新聞事件：12月1日，沈陽(yáng)晚報(bào)報(bào)道，市民老王在沈陽(yáng)某家具賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)了一套桌椅后，發(fā)現(xiàn)桌椅基材與發(fā)票上寫(xiě)著的實(shí)木不符合，且退貨過(guò)程讓他很氣憤，商家以“家具破損”為由克扣了老王100元。無(wú)獨(dú)有偶，同一天，鄧小姐在某家具專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了幾套家具，在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后返回退貨時(shí)，因協(xié)商退押金未果，其弟小鄧遭店員毆打致腦震蕩。 

    發(fā)生這樣的事決不是偶然現(xiàn)象。長(zhǎng)期以來(lái)，家居服務(wù)一直是家居行業(yè)的弊端，他們這邊大聲宣布“顧客是我們的上帝”。轉(zhuǎn)身面對(duì)需要服務(wù)的消費(fèi)者，卻不溫不火的說(shuō)“對(duì)不起，我不信教”。這些家居賣(mài)場(chǎng)急功近利，為了追求短期效益，做出各種吸引消費(fèi)者眼球的服務(wù)承諾：“七天包退包換”、“先行賠付”、“無(wú)因退貨”等，但實(shí)際上家居賣(mài)場(chǎng)承諾的服務(wù)和實(shí)施的落差極大。最終，作為弱勢(shì)群體的消費(fèi)者總是因?yàn)橘u(mài)場(chǎng)提出的各種理由而損失利益。一位業(yè)內(nèi)知名人士就曾指出：“經(jīng)銷(xiāo)商撤場(chǎng)、定做產(chǎn)品不予退貨、超過(guò)服務(wù)時(shí)限等限制理由往往成為消費(fèi)者在家居消費(fèi)糾紛中的現(xiàn)實(shí)壁壘”。 

    許多家居企業(yè)把服務(wù)工作做成表面功夫。可以說(shuō)，他們還沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)的重要性，認(rèn)為投資服務(wù)是種浪費(fèi)。他們所作出的“服務(wù)承諾”是被市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的潮流所驅(qū)趕：不打出“服務(wù)”牌就有可能失去客戶、失掉市場(chǎng)；不夸大海口承諾種種，又如何能?chē)樀綄?duì)手？他們的承諾，說(shuō)出來(lái)只不過(guò)是讓別人聽(tīng)聽(tīng)而已，并沒(méi)有打算落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上。家居賣(mài)場(chǎng)的這種食言行為就是一錘子買(mǎi)賣(mài)，短期內(nèi)也許見(jiàn)到了效益，時(shí)間長(zhǎng)了企業(yè)面臨的問(wèn)題不單單是一個(gè)沒(méi)有完善、落實(shí)的承諾，而是“失去民心”的后果。不再被消費(fèi)者所認(rèn)可，這無(wú)疑是搬起石頭砸自己的腳。 

    星星之火可以燎原?！胺?wù)”作為一種無(wú)形產(chǎn)品，不同于沙發(fā)、茶幾、櫥柜等實(shí)物，因?yàn)樗梢栽谝环昼娮屜M(fèi)者感受和評(píng)價(jià)，所以，“服務(wù)”也需要提高它的質(zhì)量和聲譽(yù)。近年來(lái)，幾乎所有的行業(yè)都開(kāi)始打“服務(wù)”這張牌。家居行業(yè)中也有些人開(kāi)始認(rèn)識(shí)到拼價(jià)格已經(jīng)不再是爭(zhēng)奪市場(chǎng)的有效戰(zhàn)略，提高服務(wù)質(zhì)量才能彰顯品牌實(shí)力、擴(kuò)大品牌影響力。同品牌、同價(jià)位的相關(guān)產(chǎn)品，如何才能贏得消費(fèi)者的“青睞”？一位業(yè)內(nèi)人士回答說(shuō)，“現(xiàn)階段的家居業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最終都會(huì)集中到一點(diǎn)——服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)”。 

    逆水行舟，不進(jìn)則退。大家產(chǎn)品差不多，硬件設(shè)備都在提高，面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)承諾的兌現(xiàn)程度將決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的領(lǐng)先地位。如果家居企業(yè)忽視了“硬件”，又忽略了“服務(wù)”，原本的忠誠(chéng)客戶恐怕遲早會(huì)流向其他賣(mài)場(chǎng)。商場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)是與生俱來(lái)的，卻注定了良莠不齊。這些不把顧客當(dāng)“上帝”的商家，就是在搬石頭砸自己的腳。  

    

一、天然橡膠行情踏上漫漫“熊”途

      從1996年起，國(guó)內(nèi)天然橡膠行情開(kāi)始了長(zhǎng)達(dá)數(shù)年之久的漫漫“熊”途。到2001年下半年，國(guó)標(biāo)1號(hào)膠海南產(chǎn)區(qū)價(jià)格跌破6000元/噸關(guān)口，比1996年以前16000多元/噸高價(jià)位下降了1萬(wàn)多元/噸，降幅超過(guò)60%。與此同時(shí)，全國(guó)主要城市天然橡膠（國(guó)標(biāo)1號(hào)）的掛牌價(jià)格也從18000元/噸的價(jià)位上不斷滑落，下降幅度超過(guò)65%。
表1 1996—2001年天然橡膠主要城市掛牌價(jià)格情況 元/噸
年度 1996 1997 1998 1999 2000 2001
平均價(jià)格 13985 11034 8380 9301 9220 7875

比上年，% -21.1 -24.1 11.0 -0.9 -14.6

二、天然橡膠行情持續(xù)走低的原因分析

1、 國(guó)內(nèi)天然橡膠市場(chǎng)嚴(yán)重供大于求
      首先是國(guó)內(nèi)天然橡膠產(chǎn)量穩(wěn)步增長(zhǎng)。由于1996年以前天然橡膠價(jià)格高啟，利潤(rùn)較高，刺激了橡膠產(chǎn)區(qū)加大橡膠投入，相繼增加了一批生產(chǎn)能力。加之近年來(lái)產(chǎn)區(qū)氣候正常，一直沒(méi)有出現(xiàn)嚴(yán)重的自然災(zāi)害。所以，盡管?chē)?guó)內(nèi)天然橡膠價(jià)位不斷下移，甚至部分種植農(nóng)場(chǎng)出現(xiàn)虧損，但都沒(méi)有影響天然橡膠產(chǎn)量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。1994年，國(guó)內(nèi)天然橡膠產(chǎn)量估計(jì)為37.5萬(wàn)噸，到2001年，產(chǎn)量上升到50萬(wàn)噸左右，增長(zhǎng)了33%，平均年增長(zhǎng)率接近5%。見(jiàn)表2。
表2 1996—2001年各年天然橡膠生產(chǎn)情況 萬(wàn)噸
年度 1996 1997 1998 1999 2000 2001
產(chǎn)量 40.3 44.0 45.5 46.5 47.5 50.0
比上年，% -5.2 9.2 3.4 2.2 2.2 5.3 
      其次是入境資源大幅度增加。我國(guó)天然橡膠產(chǎn)不足需，長(zhǎng)期依賴(lài)進(jìn)口。但近年來(lái)卻出現(xiàn)了過(guò)量進(jìn)口的局面，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是正常海關(guān)進(jìn)口量偏多。根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)測(cè)算，1996—2001年，我國(guó)平均每年消費(fèi)天然橡膠大約為105噸（含出口），同期國(guó)內(nèi)產(chǎn)量約為45萬(wàn)噸，大體進(jìn)口60萬(wàn)噸便可滿足需求，但海關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，1996—2001年間，我國(guó)共進(jìn)口天然橡膠367萬(wàn)噸（見(jiàn)表3），年均進(jìn)口量為61萬(wàn)噸，雖然超出實(shí)際需求量不大，但由于還有下面所說(shuō)的其他進(jìn)入渠道，為此進(jìn)口總量仍然偏多。二是走私猖獗。在1998年國(guó)家嚴(yán)厲打擊走私之前的一段時(shí)期內(nèi)，通過(guò)各種方式實(shí)現(xiàn)的走私很猖獗，以致有關(guān)部門(mén)下達(dá)的進(jìn)口配額都用不完。對(duì)于具體走私數(shù)量，雖然沒(méi)有精確的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，但粗略估計(jì)，在走私較為嚴(yán)重的年份，年走私量不會(huì)少于8萬(wàn)噸。這樣，天然橡膠的入境量便明顯偏多，加重了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的過(guò)剩局面。
表3 1996—2001年天然橡膠進(jìn)口情況 萬(wàn)噸
年度 1996 1997 1998 1999 2000 2001
進(jìn)口量 55.3 43.2 43.0 42.9 85.2 98.4
比上年，% 72.6 -22.0 -0.3 -0.5 98.3 15.5
2、 產(chǎn)膠國(guó)貨幣兌美元大幅度貶值
      自1997年7月起，正當(dāng)國(guó)內(nèi)外天然橡膠市場(chǎng)供大于求，行情疲軟之時(shí)，東亞和東南亞一些國(guó)家與地區(qū)爆發(fā)了嚴(yán)重的金融動(dòng)蕩，主要產(chǎn)膠國(guó)如泰國(guó)、馬來(lái)西亞、印度尼西亞等，用膠國(guó)日本、韓國(guó)等。金融動(dòng)蕩的結(jié)果，一方面促使上述國(guó)家（地區(qū)）緊縮需求，減少了天然橡膠的消耗；另一方面，為了換取更多的美元，以應(yīng)對(duì)金融危機(jī)，迫使主要產(chǎn)膠國(guó)更多地出口天然橡膠，加劇了國(guó)際市場(chǎng)上天然橡膠供應(yīng)過(guò)剩。同時(shí)， 這些國(guó)家貨幣的大幅度貶值，致使天然橡膠市場(chǎng)暴跌不止。如日本東京市場(chǎng)上，龍頭合約1997年初為每公斤144日元，到12月份已經(jīng)跌至80日元，降幅大約45%。新加坡市場(chǎng)上跌幅更大，3月期合約從1997年初的129美分/磅，下滑到12月中旬的65美分/磅，差不多跌去一半。國(guó)際市場(chǎng)上天然膠價(jià)格的急劇滑落，大量廉價(jià)進(jìn)口膠入境，自然會(huì)拉低國(guó)內(nèi)的價(jià)格水平。
3、 合成橡膠使用擠占天然橡膠市場(chǎng)份額
      近年來(lái)隨著技術(shù)的進(jìn)步，合成膠生產(chǎn)成本和銷(xiāo)售價(jià)格的降低，使得合成橡膠的資源供給量不斷增多，在橡膠消費(fèi)總量中占有越來(lái)越大的比例，從而也就在一定程度上擠占了天然橡膠的市場(chǎng)份額。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)測(cè)算，1996年，在全部橡膠新增資源中，合成膠的新增資源約為92萬(wàn)噸，其中國(guó)產(chǎn)55.3萬(wàn)噸，進(jìn)口36.7萬(wàn)噸，占全部橡膠新增資源量的49%。到2001年，合成膠的新增資源量為180萬(wàn)噸，其中國(guó)產(chǎn)104.6萬(wàn)噸，進(jìn)口比例上升到55%，合成膠的使用比例在持續(xù)提高，天然橡膠的消費(fèi)比例相應(yīng)下降，也就減少了消費(fèi)需求的相對(duì)數(shù)量。 
三、 后天然膠市場(chǎng)趨勢(shì)展望

       當(dāng)前，國(guó)內(nèi)天然橡膠價(jià)格雖然還在低谷徘徊，?