一、做到讓顧客滿意 

顧客滿意的形成主要由四個(gè)方面影響：顧客期望值、顧客感知的產(chǎn)品價(jià)值、顧客感知的服務(wù)價(jià)值、顧客購(gòu)買成本。 

經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、人際口傳、銷售者承諾、競(jìng)爭(zhēng)者信息等構(gòu)成顧客的期望值，顧客感知的產(chǎn)品價(jià)值及服務(wù)價(jià)值高于預(yù)期價(jià)值，就會(huì)產(chǎn)生滿意的感受，并會(huì)出現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買的行為?？梢?，在產(chǎn)品價(jià)值不可改變的情況下，導(dǎo)購(gòu)員體現(xiàn)的服務(wù)價(jià)值對(duì)顧客滿意度的提高是何等重要。 

服務(wù)質(zhì)量主要包括技術(shù)質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量（產(chǎn)品，贈(zèng)品），是客觀的，以及功能質(zhì)量即過程質(zhì)量（態(tài)度、穿著、言行），具有主觀性，是導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)。 

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依據(jù)五個(gè)方面產(chǎn)生：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。 

顧客如果在上述五個(gè)方面都非常滿意，那么這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員為顧客提供的便是我們所說的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客感覺上述五個(gè)方面為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量大于他所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。這樣一種心理活動(dòng)的過程是動(dòng)態(tài)的。對(duì)所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意的重要來源，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求永無(wú)止境。 

二、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)以及導(dǎo)購(gòu)技巧 

一個(gè)成功的導(dǎo)購(gòu)員所要求具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)：①企業(yè)知識(shí)：產(chǎn)品線及其長(zhǎng)度、深度和寬度；企業(yè)文化、歷史和愿景。②產(chǎn)品知識(shí)：對(duì)每一種產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、操作演示和維護(hù)十分熟悉；對(duì)公司與產(chǎn)品有關(guān)的商業(yè)政策應(yīng)了解和掌握。③營(yíng)銷知識(shí)：如何做品牌推廣活動(dòng)。④心理學(xué)知識(shí)：了解顧客購(gòu)買心理。⑤公關(guān)禮儀知識(shí)：如何與人溝通，如何展示自身形象。 

導(dǎo)購(gòu)員在顧客購(gòu)買過程中的角色定位非常重要：首先他是一個(gè)服務(wù)專家、營(yíng)銷代表（組織使者），能指導(dǎo)顧客購(gòu)物。其次他應(yīng)該是顧客立場(chǎng)的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合他的。角色定位是導(dǎo)購(gòu)技能中很重要的一環(huán)，成功導(dǎo)購(gòu)員還要求掌握產(chǎn)品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。 

因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是永無(wú)止境的，所以導(dǎo)購(gòu)技能的提高和每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員息息相關(guān)，今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也許明天就不是了。如何提高導(dǎo)購(gòu)技能？這可能是導(dǎo)購(gòu)員包括成功的導(dǎo)購(gòu)員最關(guān)心的問題。 

第一，要做導(dǎo)購(gòu)前的準(zhǔn)備。購(gòu)買的發(fā)起人、影響者、決策者、購(gòu)買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點(diǎn)。第二，需要徹底了解顧客的購(gòu)買過程。 

需要認(rèn)識(shí)、信息收集、可供選擇，方案評(píng)估、購(gòu)買決策、購(gòu)后行為，這是提高技能的基礎(chǔ)。只有真正了解了顧客購(gòu)買的過程，才能隨著顧客購(gòu)買過程的進(jìn)展，提供不同的服務(wù)。第三，將一些基本的導(dǎo)購(gòu)過程程序化。 

導(dǎo)購(gòu)的三步曲： 

第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語(yǔ)）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時(shí)間）、兼顧顧客的同行者； 

第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關(guān)心顧客要真心、利益讓顧客動(dòng)心、產(chǎn)品演示要細(xì)心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對(duì)待異議要用心、對(duì)顧客的購(gòu)買決策有平常心； 

第三步：促成購(gòu)買?？礈?zhǔn)成交時(shí)機(jī)、巧妙促成購(gòu)買、測(cè)試和檢查商品、開單并協(xié)助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。