俗語(yǔ)道：“言語(yǔ)傷人，勝于刀槍；刀傷易愈，舌傷難痊”。每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)有層次的人在一起交流，每個(gè)人都有自己所避諱的事情。作為銷售人員，在與客戶溝通的過(guò)程中，要盡量回避那些客戶所忌諱的事情，躲開(kāi)不必要的沖突。

    【一點(diǎn)通】

    在任何拒絕和反擊的外表下，都隱藏著溝通雙方的某種形式的沖突。對(duì)于沖突，不同人的定義是不同的。社會(huì)學(xué)家認(rèn)為，沖突是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的一場(chǎng)公開(kāi)的對(duì)立和斗爭(zhēng)；而政治學(xué)家則認(rèn)為，沖突是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)不同目標(biāo)或滿足自身利益而形成的某種形式的斗爭(zhēng)。當(dāng)溝通的雙方意見(jiàn)不一致時(shí)，他們往往更多的是考慮自身的利益，而不是為對(duì)方考慮。“仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智”，對(duì)于同一個(gè)人，同一件事，不同的人往往會(huì)有不同的看法。引發(fā)沖突的原因是多方面的，而其中最主要的就是意見(jiàn)和看法上的分歧。例如，有些外國(guó)朋友對(duì)數(shù)字“13”特別敏感，認(rèn)為是很不吉利的事情，但我們中國(guó)人就不會(huì)；中國(guó)人在吉利的日子喜歡大紅色，表示喜慶，而在某些西方國(guó)家則認(rèn)為紅色很血腥很暴力。沖突的產(chǎn)生，在很大程度上是與當(dāng)事人所受的教育、信仰以及文化背景有關(guān)，并且與當(dāng)事人的生活經(jīng)歷也有著很大的關(guān)系。

    作為一名銷售人員，我們的職責(zé)是要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極爭(zhēng)取客戶，與客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系。在溝通過(guò)程中，如果能夠有效地避免和客戶的正面沖突，回避客戶忌諱的事情，絕對(duì)是和客戶建立良好合作關(guān)系的保障。

    【案例分享】

    小張是一家非常有名的婚紗攝影店的銷售人員。每天來(lái)店里光顧的客戶都很多，一天，一位少婦來(lái)到店里，一連花了幾個(gè)小時(shí)，試了有近10套婚紗，結(jié)果批評(píng)的意見(jiàn)提了不少，可是婚紗卻一件也沒(méi)有看上。

    她不僅不停地指使銷售人員拿這個(gè)、拿那個(gè)，而且還當(dāng)著其他客戶的面滔滔不絕的發(fā)牢騷，什么“這婚紗款式太土”、“那件婚紗設(shè)計(jì)感不強(qiáng)”、“婚紗的定價(jià)不合理”等等。店員實(shí)在是無(wú)奈透頂，于是把在樓上的小張請(qǐng)了下來(lái)。

    小張先是仔細(xì)的觀察了下，發(fā)現(xiàn)這個(gè)少婦的年紀(jì)不大，估計(jì)也就二十八九的樣子，穿著也很時(shí)尚，很有品位，但是雖然鞋子很有質(zhì)感，卻不是很時(shí)尚的高跟鞋，再加上她的小腹微微有些隆起，小張估計(jì)，這位少婦可能是奉子成婚……這樣一來(lái)，她的婚紗確實(shí)不是很好搭配，但是還是有幾款蠻適合的。

    小張?jiān)谏賸D旁邊站了一會(huì)，直到少婦對(duì)剛穿到自己身上的一套婚紗批評(píng)完，小張才緩緩地開(kāi)口道：“這位女士，您的氣質(zhì)很與眾不同，所以一般的婚紗是無(wú)法全面的襯托出您的氣質(zhì)的。您稍等下?！闭f(shuō)完，小張從里間拿出了一套價(jià)格不菲的婚紗來(lái)，說(shuō)：“您可以試試這件。，它的設(shè)計(jì)感很強(qiáng)，可以很好的修飾您的身材曲線，讓您看起來(lái)更加修長(zhǎng)，莊重而不失性感?！鄙賸D試了一下，感覺(jué)還不錯(cuò)。最終訂了這件。

    其實(shí)，這件婚紗，在一開(kāi)始少婦就已經(jīng)試過(guò)了。但是當(dāng)時(shí)她拿不定主意，也不好和別人說(shuō)她奉子成婚的事，不曉得哪件婚紗更適合她，所以就選擇了抱怨。但是很少有店員能夠耐心地聽(tīng)完他的抱怨，并適時(shí)地給她一個(gè)建議，直到小張來(lái)到她身邊她才得到了自己想要的效果。

    案例中，小張推測(cè)少婦是奉子成婚，但并不愿意表露出來(lái)。所以小張?jiān)谕扑]婚紗的時(shí)候，沒(méi)有主動(dòng)提出來(lái)，而只是在效果上給了少婦很好的建議，讓少婦保全了面子，最終得到了自己想要的婚紗。倘若小張把話挑明，少婦如果很避諱的話，勢(shì)必要引起一場(chǎng)沖突，那么不僅少婦得不到想要的婚紗，店里的生意肯定也會(huì)受影響。

    【張超老師點(diǎn)撥】

    我們回顧一下案例中小張是怎么做的。小張通過(guò)對(duì)少婦的觀察得出結(jié)論后，并沒(méi)有對(duì)少婦的私事進(jìn)行確認(rèn)，而是認(rèn)真地為少婦選擇了最合適的婚紗。她了解客戶的心理，知道客戶對(duì)自己的私事不愿張揚(yáng)，是不想讓別人知道，所以對(duì)此避而不談。這對(duì)少婦來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種尊重。

    不論是誰(shuí)，也不論他是何等的挑剔，當(dāng)他感受到別人對(duì)自己的尊重與肯定時(shí)，比如自己的牢騷有人傾聽(tīng)，自己的想法有人理解，心里就會(huì)得到滿足，所有的不滿、不平、反感等消極情緒，就會(huì)慢慢消退。到最后就會(huì)變得不那么固執(zhí)己見(jiàn)，就比較容易能夠聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，比較容易溝通了。

    所以，作為一名銷售人員，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候回避客戶忌諱的事情，這樣不僅是為了保住客戶的面子、保住客戶的隱私，更是為了證明我們作為一名銷售人員對(duì)客戶的充分尊重。所以，在與客戶溝通之前，銷售人員要做好準(zhǔn)備工作，盡可能地了解客戶有哪些避諱的事情；在溝通的過(guò)程中，要善于對(duì)客戶的言語(yǔ)進(jìn)行總結(jié)、察言觀色，即使回避客戶忌諱的話題。

    【張超老師：有效溝通學(xué)精要】

    出于對(duì)客戶的尊重，避免矛盾糾紛的產(chǎn)生，我們對(duì)那些客戶避諱的事情要適當(dāng)?shù)幕乇?。在和客戶溝通時(shí)，以下話題最好不要涉及：

    1．不談?wù)巍?

    2．不談比賽或有輸贏的話題。

    3．不談客戶的忌諱和缺點(diǎn)（比如容貌，身材）。

    4．不談不景氣，或失敗的話題。

    5．不談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話。

    6．不談你的老板或同事。

    7．不談你別的客戶的秘密。

    8．不談自己的業(yè)績(jī)，不過(guò)分浮夸。

　　分隔客廳和餐廳空間的隔斷，預(yù)留了安裝平板電視的位置，解決了就餐時(shí)觀看電視的需求。電視的尺寸不宜太大，37寸之內(nèi)比較合適?？梢赃x擇安裝層板，放置dvd和一些視聽(tīng)配件。

　　擺放客廳組合柜的墻面恰好有窗子，白天看電視，光照會(huì)影響畫(huà)面效果，這種可旋轉(zhuǎn)臺(tái)面能輕松解決這一問(wèn)題。

　　大家一起看電視的時(shí)候，能讓每個(gè)人都擁有舒適的觀看角度。

　　將電視直接安裝在客廳組合柜附帶的板子上，整體效果非常好。

　　電視、裝飾物、書(shū)、擺件全部能融合在一起，還可根據(jù)實(shí)際擺放物品的需求自由安排各種擱板、柜門和抽屜的位置。

　　雖然睡前看電視不是一個(gè)好的習(xí)慣，但在臥室擺放電視的家庭還是非常多。在臥室中，20寸的電視就很合適，打開(kāi)柜門后，上部空間收納各種碟片，下面可以用來(lái)放枕頭和被子，非常實(shí)用。