利豪沙發(fā)“大義滅親” 為了顧客撤掉經(jīng)銷商
濟(jì)南某顧客劉女士去年春天在濟(jì)南某家具商場(chǎng)購(gòu)買了一套利豪牌皮沙發(fā)(沙發(fā)裝修效果圖),最近劉女士發(fā)現(xiàn)沙發(fā)扶手和座包異響等問題,但當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商在接到劉女士反映的問題后沒有及時(shí)處理與上報(bào),長(zhǎng)時(shí)期將問題擱置,拖延修理與維護(hù)的時(shí)間,雖然公司針對(duì)該經(jīng)銷商幾次類似的服務(wù)漏洞提出了嚴(yán)肅的批評(píng),并給予了足夠的機(jī)會(huì)和支持幫助其改正,但卻被其自己浪費(fèi)掉了,這樣的服務(wù)理念與態(tài)度傷害了客戶的利益,因此利豪沙發(fā)總部堅(jiān)決決定為了維護(hù)客戶利益,果斷撤掉該經(jīng)銷商的加盟資格。同時(shí),總部第一時(shí)間與顧客取得聯(lián)系,上門解決了顧客售后問題,也得到了顧客的認(rèn)可和肯定。
利豪沙發(fā)總經(jīng)理在說明會(huì)現(xiàn)場(chǎng)撕毀濟(jì)南經(jīng)銷商的加盟合同
其實(shí)企業(yè)出現(xiàn)售后問題并不稀奇,但是為了一個(gè)客戶的利益訴求而砍掉經(jīng)銷商卻是行業(yè)首例。雖然不少媒體朋友與市民朋友可能會(huì)覺得這樣的處理方式比較“殘忍”,對(duì)該經(jīng)銷商的態(tài)度過于強(qiáng)硬,但利豪總部表示更注重消費(fèi)者的利益,公司堅(jiān)持“客戶第一、服務(wù)第一、信譽(yù)第一”的服務(wù)宗旨,以消費(fèi)者的滿意度作為衡量服務(wù)工作的首要標(biāo)準(zhǔn),因此砍掉該經(jīng)銷商并非殘忍,而主要是為了貫徹利豪的服務(wù)宗旨,肅清市場(chǎng)上對(duì)消費(fèi)者存在危害的隱患,切實(shí)保障顧客的正當(dāng)利益。
利豪集團(tuán)總部高度重視該事件的進(jìn)展,研究制定了后續(xù)處理方案:第一,總部派遣專業(yè)團(tuán)隊(duì)入住濟(jì)南直接服務(wù)客戶,負(fù)責(zé)修理、保養(yǎng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的利豪沙發(fā),同時(shí)受理濟(jì)南市場(chǎng)消費(fèi)者的投訴并解決顧客提出的實(shí)際問題,售后團(tuán)隊(duì)服務(wù)電話182 5725 1876。全國(guó)統(tǒng)一售后服務(wù)電話:400-8879-588也可進(jìn)行售后服務(wù)。第二,嚴(yán)格按照“客戶第一、服務(wù)第一、信譽(yù)第一”的服務(wù)理念,招募濟(jì)南地區(qū)新的合作伙伴,利豪將嚴(yán)格考核新經(jīng)銷商的服務(wù)態(tài)度、信譽(yù)度、責(zé)任度等方面資格。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,如今絕大多數(shù)企業(yè)主要以實(shí)力與銷售業(yè)績(jī)作為考核經(jīng)銷商的首要標(biāo)準(zhǔn),忽視了客戶的體驗(yàn)與感受這一重要條件,利豪能夠做到“太義滅親”,獨(dú)具魄力與風(fēng)范,縱然暫時(shí)給企業(yè)造成了損失,但卻堅(jiān)持了自己服務(wù)的宗旨,真正維護(hù)了客戶的利益,而真正的百年品牌正是那些重視客戶、重視服務(wù)與信譽(yù)的企業(yè)。
今年重點(diǎn)城市的家具大賣場(chǎng)生存狀況如何?其間經(jīng)歷了哪些起伏?在與經(jīng)銷商的關(guān)系演變中又出現(xiàn)了哪些戲劇性的變化?
賣場(chǎng)主動(dòng)“放下身段”
今年以來,一些大賣場(chǎng)開始主動(dòng)下調(diào)租金,或通過變相返點(diǎn)等措施出臺(tái)優(yōu)惠政策。
在東北重鎮(zhèn)沈陽(yáng),2011年11月有4家賣場(chǎng)關(guān)門,今年雖然沒有大賣場(chǎng)關(guān)門,但也發(fā)生了一些明顯的變化。例如,居然之家沈陽(yáng)一店從8月份開始推出“全年租金打九折”的優(yōu)惠政策;居然之家沈陽(yáng)三店今年6到9月份全部免租,如果9月份狀況還不好,將繼續(xù)出臺(tái)優(yōu)惠政策;紅星美凱龍大東店以前有20萬平方米的體量,今年進(jìn)行調(diào)整,砍掉了1/3面積,曲美等品牌已經(jīng)退出。
有業(yè)內(nèi)人士分析,居然之家沈陽(yáng)三店之所以出臺(tái)免4個(gè)月租金的優(yōu)惠政策,主要是由于其商業(yè)氛圍不夠濃厚、品牌結(jié)構(gòu)不精準(zhǔn)、營(yíng)銷手段過剩。而調(diào)整后的紅星美凱龍大東店,招商能否招滿,很多經(jīng)銷商持懷疑觀望態(tài)度。
同樣,在合肥、昆明、廣州、上海,一些知名連鎖賣場(chǎng)也推出了不同程度的降租優(yōu)惠政策。
據(jù)合肥萬家美有限公司董事長(zhǎng)萬平透露,“合肥紅星美凱龍(一店)租金2013年度(即今年9月份到明年9月份)下調(diào)15%;第六空間免租4個(gè)月;紅星美凱龍(二店)剛開業(yè),免租2個(gè)月。”
昆明港都總經(jīng)理李俊明透露,“昆明一些大賣場(chǎng)是業(yè)主主動(dòng)降租,多數(shù)是打八折,也有一些是打七折?!?nbsp;
廣州某一資深經(jīng)銷商反饋,廣州吉盛偉邦(琶洲店)全年租金打六折。
上海一位不愿透露姓名的經(jīng)銷商反饋:“目前上海大賣場(chǎng)明著下調(diào)租金的情況比較少,一般他們做得比較含蓄,優(yōu)惠政策有些是變相的,比如說搞活動(dòng)返點(diǎn)。”
一向強(qiáng)硬的大賣場(chǎng)為何主動(dòng)降租?一位從某知名連鎖賣場(chǎng)離職的高管在反思中一語(yǔ)道破,“再牛逼的賣場(chǎng)也牛不過行情”。
據(jù)知情人士爆料:與去年同期相比,上海經(jīng)銷商整體銷售業(yè)績(jī)至少下降30%,虧損比例超過70%;沈陽(yáng)經(jīng)銷商虧損比例超過80%;昆明、合肥經(jīng)銷商虧損比例超過50%;鄭州經(jīng)銷商6-9月份虧損比例超過80%,全年虧損比例超過60%;廣州擁有20家店以上的大型經(jīng)銷商虧損比例達(dá)100%……
事實(shí)上,賣場(chǎng)這種主動(dòng)降租的做法也在一定程度上得到了經(jīng)銷商認(rèn)同。
萬平說:“這暫時(shí)能夠解決一些問題,至少可以把這個(gè)時(shí)間拉得再長(zhǎng)久一些,大家都在苦苦掙扎。”
李俊明認(rèn)為,“大賣場(chǎng)主動(dòng)降租的做法是明智的,可以穩(wěn)住大盤。有這樣的一種補(bǔ)貼,關(guān)鍵能讓商戶獲得穩(wěn)定感。一是旺季即將到來的士氣拉動(dòng)力,二是賣場(chǎng)關(guān)心商戶的盈虧,愿意承擔(dān)一些責(zé)任的推動(dòng)力,在這樣一推一拉之下,經(jīng)銷商還能夠接受或愿意堅(jiān)持一段時(shí)間。如果沒有這兩種力量,一些經(jīng)銷商可能就會(huì)徹底放棄了?!?
曾幾何時(shí),大賣場(chǎng)的高調(diào)與強(qiáng)勢(shì)成了一種行業(yè)特性。
“2010年我感覺居然之家沈陽(yáng)三店的模式不適合經(jīng)銷商發(fā)展,因?yàn)樗鼤?huì)讓我們控制不了費(fèi)用成本,于是我跟他們磨了很多個(gè)來回。他們那個(gè)時(shí)候很牛,用很多方法想瓦解我,封我的店,嚇唬我,說什么要消防檢查,天天被開單,不像企業(yè)行為,可能地主都這樣。后來還用很多手段,包括捆綁。當(dāng)時(shí)居然之家一店的整體銷售情況好過三店,三店為了招商,把一店和三店重新進(jìn)行了裝修。事實(shí)上不是為了升級(jí),而是為了把生意不好的三店捆綁?!鄙蜿?yáng)某知名經(jīng)銷商對(duì)當(dāng)時(shí)的情形,仍記憶猶新。
大賣場(chǎng)過去的強(qiáng)勢(shì),在目前的危機(jī)面前是否能夠有所改變?盡管我們看到有一部分賣場(chǎng)開始試圖放低姿態(tài),小范圍下調(diào)租金或出臺(tái)優(yōu)惠政策,但其中根深蒂固的觀念能否改變?
以昆明為例,今年當(dāng)?shù)刈畲蟮?0幾萬平方米的賣場(chǎng),客流量就特別少,出現(xiàn)入駐商戶100%虧錢的嚴(yán)峻現(xiàn)象。即便在這種情況下,此賣場(chǎng)仍不愿意犧牲一部分利益返點(diǎn)給商戶。因此,里面的商戶醞釀了一些應(yīng)對(duì)措施,出現(xiàn)了一些糾紛。為此,九月東莞展前夕,剛剛當(dāng)選為新一屆家商聯(lián)會(huì)長(zhǎng)的李俊明來不及觀展,就匆忙飛回昆明進(jìn)行調(diào)解。
“我本來代表他們?nèi)フ勔徽劊Y(jié)果也沒有談出一些對(duì)大家有實(shí)質(zhì)性幫助的東西。”對(duì)此,李俊明頗顯無奈。這也進(jìn)一步顯現(xiàn)了銷售商群體的弱勢(shì)地位,在強(qiáng)勢(shì)的大賣場(chǎng)面前,他們?nèi)匀蝗鄙僭捳Z(yǔ)權(quán)。
“一般來說,賣場(chǎng)和商戶簽的合同都是一年一度的,從契約精神來說,虧不虧錢都是我們的事。但商戶在簽合同之前,甚至都沒有資格就合同內(nèi)容和條款進(jìn)行談判。其實(shí)商戶本來是期望在最艱難的時(shí)候,賣場(chǎng)能犧牲一些收益補(bǔ)貼給他們?,F(xiàn)在看來,分歧比較大?!?nbsp;
對(duì)此事件未來的發(fā)展態(tài)勢(shì),他也做了預(yù)估,“就連九月和十月都沒有商戶相信他們能夠?qū)崿F(xiàn)當(dāng)月持平,已經(jīng)絕望了。我預(yù)估這將會(huì)導(dǎo)致大面積撤店,10月份過后會(huì)撤掉一批,春節(jié)過后也會(huì)出現(xiàn)大面積撤店的現(xiàn)象?!?nbsp;
他還著重強(qiáng)調(diào),在這一輪風(fēng)潮當(dāng)中,如果一些大賣場(chǎng)看不清楚情況,出現(xiàn)大面積撤店的情況,元?dú)饪隙ù髠?,未來不太有可能通過補(bǔ)充招商來招滿。
還能改變些什么?
對(duì)大賣場(chǎng)來說,2012年同樣是一個(gè)充滿艱辛的難熬時(shí)期。紅星廣州琶洲店的撤退、天津賣場(chǎng)的“崩盤”、引起央視關(guān)注的北京賣場(chǎng)“批量倒閉”……都轟動(dòng)一時(shí)。我們也看到,他們所面臨的危機(jī)除了市場(chǎng)行情,還有其曾經(jīng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)正在不斷遭到削弱。
上海新貴族家居董事長(zhǎng)吳海銘認(rèn)為,小的經(jīng)銷商必須要抱團(tuán),開店要開大店,這樣在工廠和商場(chǎng)面前話語(yǔ)權(quán)會(huì)多一些。
沈陽(yáng)古通今家居連鎖董事長(zhǎng)方起將今后渠道開拓的重心放在了培養(yǎng)自己的品牌,建設(shè)獨(dú)立店上。對(duì)于與賣場(chǎng)的合作,他認(rèn)為需要結(jié)合多種因素——對(duì)于賣場(chǎng)能賺錢、經(jīng)銷商也能賺錢的情況,經(jīng)銷商可以合作;對(duì)賣場(chǎng)賺錢、經(jīng)銷商不能生存的情況,經(jīng)銷商堅(jiān)決不能合作;對(duì)租金高得離譜的賣場(chǎng),經(jīng)銷商應(yīng)堅(jiān)決放棄;對(duì)業(yè)態(tài)整合得不好的賣場(chǎng),經(jīng)銷商也要堅(jiān)決放棄。
從賣場(chǎng)的角度出發(fā),下調(diào)租金或變相補(bǔ)貼等行為已經(jīng)在預(yù)示著轉(zhuǎn)變。但這種轉(zhuǎn)變,還應(yīng)該包括什么?要知道,僅僅把原本高昂的頭低下來那么一點(diǎn),是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
對(duì)此,早在年初就開始呼吁“賣場(chǎng)思變”的方起認(rèn)為,賣場(chǎng)還應(yīng)轉(zhuǎn)變其轉(zhuǎn)租模式。“短期轉(zhuǎn)租可以,長(zhǎng)期轉(zhuǎn)租模式不適合經(jīng)濟(jì)規(guī)律,特別是不適合家具行業(yè)的實(shí)際情況。由于物業(yè)不是大賣場(chǎng)自有的,大賣場(chǎng)也面臨著經(jīng)營(yíng)成本增加的壓力。而且年年增加的租金,對(duì)經(jīng)銷商來說也是痛苦的?!?nbsp;
當(dāng)然,不僅限于此,大賣場(chǎng)所需要改變的除了行為,如何強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)更是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程。
“銷售額的下降依然是一個(gè)大問題,說實(shí)話,很多經(jīng)銷商絕望了,已退出這個(gè)行業(yè)。我始終認(rèn)為這不光是經(jīng)銷商的事,也關(guān)系到賣場(chǎng)的生存,唇亡齒寒?!比f平說。
黎明前的黑夜是最黑的,而且這黑夜似乎要持續(xù)很久很久。身處其中,經(jīng)銷商需要思變,大賣場(chǎng)同樣需要思變。