前段時間，成都城北某小區(qū)一位業(yè)主新買了一套沙發(fā)，但由于尺寸巨大，無法通過電梯和樓梯將沙發(fā)運送到家，最后不得不花費3000元，耗費2個小時將沙發(fā)直接吊上29樓……

　　這個趣聞，引起了市民的反響。不少購買過家具的消費者都表示，或多或少曾為家具的運輸問題而費神。

　　我國是世界上家具生產大國、消費大國和出口大國，進入21世紀，經濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，政府提出加快城市化和小城鎮(zhèn)化建設步伐，促進了我國的住宅建設，為各類家具和配套產品提供了發(fā)展空間，家具行業(yè)具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?

　　目前，我國家具主要銷售渠道有專業(yè)大賣場、廠家直銷、品牌專賣店、家具連鎖超市、網絡銷售等。其中，專業(yè)大賣場是最主要的家具零售渠道，各種家具城、家具園不斷涌現(xiàn)。隨著家具市場 不斷發(fā)展，各商城之間演繹著競爭的殘酷。要想取得競爭優(yōu)勢，必須找到新的切入點，在管理、服務方面創(chuàng)新，爭做行業(yè)的領跑者。于是，家具物流 以其獨特的服務方式開始被重視起來。

　　我國大型家具商城物流的現(xiàn)狀

　　中國已經形成以深圳、成都、上海、北京、廣州等地為中心的家具聚集區(qū)。家具企業(yè)的集聚有利于完善家具產業(yè)鏈，有利于企業(yè)之間的分工合作，實現(xiàn)專業(yè)化的生產和專業(yè)細分的物流業(yè)發(fā)展。作為中國家具主產區(qū)之一的廣東，高附加值、高科技含量的名牌家具越來越多，其家具的發(fā)展，主要得益于家具物流業(yè)。

　　對于家具行業(yè)來講，物流絕不僅僅是單純的同城配送，而是涵蓋配送、倉儲、搬運、安裝、代收貨款、采購物流等多方面的集合體。物流已成為家具商城競爭的新領域。除了交通、物流的基礎條件（如水陸空交通條件、物流樞紐等）以外，家具物業(yè)競爭還集中在物流核心技術、供應鏈和供應鏈之間。而供應鏈的優(yōu)化為行業(yè)的信息溝通和交流、創(chuàng)建集成的業(yè)務流程環(huán)境提供了原動力。

　　為了降低各家具商城業(yè)主的物流成本，提升服務質量，大型家具商城提供的相關物流服務有：

　　1.配送中心

　　配送中心一般由經營家具的商城與物流服務商共同組建，其中經營家具商場的工作人員負責對物流服務商的經營活動進行監(jiān)督、管理，與經銷商進行協(xié)調；物流服務商進行具體操作，并對其運作行為承擔后果。

　　成立配送中心，其優(yōu)勢是可以減少業(yè)主（經銷商）的資金投入，讓其專注于核心競爭力——家具銷售上面。對商城而言，可以樹立品牌形象，提高商場的信譽度，亦可通過感受到商場優(yōu)質服務的實際客戶群來影響那些潛在客戶群和普通客戶群，使之發(fā)展成實際客戶群。

　　但此種模式的也有缺陷，由于家具產品的特殊性，物流除了運輸以外還要求安裝。商城家具產品多樣，而統(tǒng)一的安裝工隊伍很難適應各業(yè)主的個性化需求。另外，出現(xiàn)問題該如何落實責任，可能出現(xiàn)互相推諉而無法及時解決問題的情況，從而對消費者造成不好的影響；還有些業(yè)主擔心商城的物流運作水平是否高效，貨款回收后是否能及時返回等問題。

　　2.第三方物流

　　目前，一些大型的家具聚集地在產業(yè)鏈上增入了第三方物流服務內容。第三方物流商需要承擔物流服務合同中規(guī)定的與倉儲、運輸、搬運、安裝等服務內容有關的責任，并保證把家具交給物流服務單證中指定的收貨人。

　　在國外，第三方物流得到了長足發(fā)展。由于企業(yè)處理物流的能力相對較低，采用外包給第三方物流公司運作的模式，可降低物流成本、分散風險、提高顧客服務水平、提高市場競爭力，目前這種形式在我國并不多見。

　　優(yōu)勢：引進第三方物流有利于促進家具產品運輸活動合理化、效率化，進而成為提高整個供應系統(tǒng)運作效率合理化的重要途徑；可加快產品流通速度，加速經銷商資金周轉，減少經銷商流動資金占壓，實現(xiàn)經銷商“零庫存”，提高經銷商效益；可使產品運輸損耗降到最低，從根本上防止因運輸而造成的質量問題；

　　缺陷：目前，我國的第三方物流企業(yè)規(guī)模小，實力弱，服務功能不全，集約化經營優(yōu)勢不明顯，規(guī)模效益難以實現(xiàn)。大多數(shù)物流企業(yè)只能提供單項或分段的物流服務，物流功能主要停留在儲存、運輸和城市配送上，相關的包裝、加工、配貨等增值服務不多，不能形成完整的物流供應鏈。另一方面，人才匱乏，設施、信息技術落后，管理水平低，制度不健全市場秩序還不規(guī)范等因素都限制了其發(fā)展。

　　3.其他配套服務

　　除了統(tǒng)一的配送中心，可供選擇的第三方物流商外，大型商城一般還配套提供更多的物流服務，如：

　　信息服務：配送中心不僅為經銷商提供送貨服務，更使各經銷商通過配送中心建立信息交換平臺，實現(xiàn)配送，通過提高車輛的裝載率降低各經銷商的物流成本。

　　倉儲服務：通過計算機網絡系統(tǒng)實現(xiàn)在線查詢庫存信息，使經銷商及時了解銷售、庫存情況；提供經銷商的采購物流服務，從源頭上為經銷商節(jié)省物流成本，并使之真正的從物流中解放出來。

　　貨款回收：貨款回收是物流配送活動中相當重要的一環(huán)。在我國，除了某些國外連鎖商超，大部分購買家具只需要付押金，然后等到物流方完成運輸、安裝等服務后，才能收回全款。因此家具的物流提供者大都需要扮演回收貨款的角色，這對配送人員的素質及處理問題的能力有較高的要求。

　　“中國西部居家用品商城”：提供西部首屈一指的物流解決方案

　　成都是我國五大家具產業(yè)聚集區(qū)之一，家具產品供應面向中西部三級市場。成都處于西部最具戰(zhàn)略意義的平原經濟圈核心地帶，覆蓋了攀西經濟圈、成渝經濟走廊，區(qū)域位置優(yōu)勢明顯。目前全市家具制造企業(yè)已發(fā)展到3000余家，從業(yè)人員50余萬人。

　　提起西部家具，就不得不說起成都家具產業(yè)園，它是中國西部最大的家居產業(yè)集中發(fā)展區(qū)。成都家具產業(yè)園位于新都區(qū)新繁鎮(zhèn)、龍橋鎮(zhèn)及斑竹園鎮(zhèn)相鄰區(qū)域，規(guī)劃占地面積6平方公里，建成后，將成為國內產業(yè)鏈最為完善，配套設施最為完備，達到國際前沿水準的家居制造基地。

　　成都家具產業(yè)園第三期工程——中國?西部居家用品商城，總占地面積5000畝，劃分了八大類專業(yè)市場，居家生活用品全覆蓋，從成品家具到家具材料，從家居軟裝飾到裝飾建材，從燈具到衛(wèi)浴產品再到酒店用品，無所不包，充分發(fā)揮市場集聚效應，打造百億商貿大市場。商城延長和完善了家具產業(yè)鏈，以成品家具為主導，集各種居家用品的展示展銷與倉儲物流于一體，與園區(qū)共同形成生產基地、展場、主輔料交易、倉儲物流等相關產業(yè)鏈配套區(qū)域。

　　交通物流硬件優(yōu)勢

　　公路方面，從成都市區(qū)出發(fā)，有三條快速通道直達商城：成彭高速——高速互通式立交橋；通過興城大道、香城大道，直接連接川陜大件路與北新大道；通過老成彭公路大豐段高架橋（建設中）。

　　軌道交通方面，新都距成都火車北站 25 KM，有北新干道、成彭高速公路相連；距新都火車站17 KM，有新崇公路相連；距清流火車站10 KM，有老成彭公路、新九公路（建設中）相連；距亞洲最大的鐵路集裝箱編組站——成都鐵路集裝箱中心站23 KM，有新新公路與成青金快速公路相連。此外，成都地鐵1號線明年貫通，北端終點為新都區(qū)大豐鎮(zhèn)，而規(guī)劃中的3號線，將直達新都城區(qū)。

　　航空方面，新都距成都雙流國際機場35 KM，距離規(guī)劃中的成都第二機場（金堂縣境內）30公里KM。

　　此外，商城周邊分布有多個大型物流樞紐。

　　新都物流中心，成都公路物流的四個區(qū)域性綜合性物流中心之一， 總規(guī)劃面積2.4平方公里，將建成集信息網絡、商業(yè)配送、展示交易、貨物倉儲、貨物集散、貨運站場為一體的成都北部市域配送和區(qū)域配載的綜合性現(xiàn)代物流中心。建成后將吸納和輻射成都及周邊地區(qū)500公里的貨流、人流，公路貨運年處理能力達到2100萬噸。目前，新都物流中心已經開園。通過興城大道，商城可直達新都公路物流中心。

　　中國西部鐵路物流中心，是對“兩站兩園一中心” 的總稱，即成都鐵路集裝箱中心站、大彎貨站、成都國際集裝箱物流園區(qū)、成都青白江物流園區(qū)以及配套服務中心。該項目是全省50個重大項目之一，也是全省30個重點支持項目之一，規(guī)劃用地12300畝，計劃總投資約55億元，其中，成都鐵路集裝箱中心站將于2009年底投入使用。該物流中心包括了成都四大國際性樞紐型鐵路物流園區(qū)中的兩大園區(qū)，建成后將成為整個西部鐵路貨運的樞紐。商城距中國西部鐵路物流中心僅23 KM，有新新公路與成青金快速公路相連。

　　優(yōu)質物流服務如何保障？

　　除了具備西部地區(qū)無與倫比的交通、物流硬件條件，“中國?西部居家用品商城”更是依托成都家具產業(yè)園，為各業(yè)主提供優(yōu)質物流服務的技術、智力等各種支撐：

　　實施政府、商城、企業(yè)、協(xié)會聯(lián)動，推進家具物流發(fā)展，努力爭取政府最大的扶持力度，指導協(xié)調家具物流發(fā)展及資源整合，加快物流基礎設施建設（包括物流的運輸基礎設施、其他物流基礎設施等）；

　　負責制定發(fā)展產業(yè)園區(qū)物流規(guī)劃，協(xié)調各方面關系，消除影響物流鏈暢通的不利因素；

　　培育、發(fā)展家具物流市場，成立高效的配送中心，為經銷商提供低廉、高效、負責的家具配送服務，加大配送硬件設施投入，加強工作人員培訓，提高其技術水平和服務質量；

　　為第三方物流企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，協(xié)調發(fā)展供應、分銷、配送、供應鏈、連鎖經營；

　　建立信息服務中心，為各經銷商提供優(yōu)質的物流配送和原材料采購物流服務的同時，成立信息交換平臺，使經銷商及時了解銷售、庫存情況，把控自身營銷脈搏。

　　作為對物流依賴性極強的家具產業(yè)而言，物流無疑是家具商城競爭的新領域。成都家具產業(yè)園?西部居家用品商城，具備物流硬件、軟件優(yōu)勢，能從源頭上為經銷商節(jié)省物流成本，降低經營風險，大幅度提升其競爭實力，真正的解決各經銷商的后顧之憂。

    中國有句古話：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。做銷售也是同樣的道理。當銷售人員接近一個客戶的時候，要做的第一件事情就是搜集相關信息。 

    1、搜集客戶資料 

    要了解的第一點就是：客戶是什么樣的客戶?規(guī)模有多大?員工有多少? 一年內大概會買多少同類產品? 這些都是客戶背景資料。 

    客戶背景資料包括以下幾個方面 

    ◆客戶組織機構 

    ◆各種形式的通訊方式 

    ◆區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門 

    ◆了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶 

    ◆同類產品安裝和使用情況 

    ◆客戶的業(yè)務情況 

    ◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等

    中標方的代表是一個其貌不揚的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！劉女士反問到：你猜我在簽這個合同前見了幾次客戶？ A公司的代表就說：我們的代理商在那邊呆了整整一個月，你少說也去了 20多次吧。劉女士說：我只去了3次。只去了 3次就拿下 2000萬的定單？肯定有特別好的關系吧，但劉女士說在做這個項目之前，一個客戶都不認識。 

    那到底是怎么回事兒呢？ 

    她第一次來山東，誰也不認識，就分別拜訪局里的每一個部門，拜訪到局長的時候，發(fā)現(xiàn)局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個賓館。馬上就給那個賓館打了個電話說：我有一個非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個果籃，再訂一個花盆，寫上我的名字，送到房間里去。然后又打一個電話給她的老總，說這個局長非常重要，已經去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。她馬上訂了機票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機飛回北京，下了飛機直接就去這個賓館找局長。等她到賓館的時候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經在跟局長喝咖啡了。在聊天中得知局長會有兩天的休息時間，老總就請局長到公司參觀，局長對公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請局長看話劇，當時北京在演《茶館》。為什么請局長看《茶館》呢？因為她在濟南的時候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。 局長當然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機場，然后對局長說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術交流？局長很痛快就答應了這個要求。一周之后，她的公司老總帶隊到山東做了個技術交流，她當時因為有事沒去。 

    老總后來對她說，局長很給面子，親自將所有相關部門的有關人員都請來，一起參加了技術交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個定單很順利地拿了下來。當然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。 

    A公司的代表聽后說：你可真幸運，剛好局長到北京開會。 

    劉女士掏出了一個小本子，說： 不是什么幸運，我所有的客戶的行程都記在上面。 打開一看，密密麻麻地記了很多名字、時間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。 

    有沒有一種資料讓銷售人員能夠在競爭過程中，取得優(yōu)勢、壓倒競爭對手呢？有。這類資料叫做客戶個人資料。只有掌握了客戶個人資料的時候，才有機會真正挖掘到客戶的實際內在的需求，才能做出切實有效的解決方案。當掌握到這些資料的時候，銷售策略和銷售行為往往到了一個新的轉折點，必須設計新的思路、新的方法來進行銷售。 

    客戶的個人資料包括： 

    ◆家庭狀況和家鄉(xiāng) 

    ◆畢業(yè)的大學 

    ◆喜歡的運動 

    ◆喜愛的餐廳和食物 

    ◆寵物 

    ◆喜歡閱讀的書籍 

    ◆上次度假的地點和下次休假的計劃 

    ◆行程 

    ◆在機構中的作用 

    ◆同事之間的關系 

    ◆今年的工作目標

    ◆個人發(fā)展計劃和志向等 

    【自檢】在銷售活動前期搜集的資料中，你認為哪一種是最重要、最富競爭力的？