傾聽，是銷售的好方法之一。日本銷售大王原一平說：“對銷售而言，善聽比善辯更重要?！背錾匿N售人員往往善于聆聽客戶的抱怨、異議和投訴，善于傾聽客戶的需要、渴望和理想，善于聽出客戶沒說出來的需求。為了達(dá)到良好的溝通效果，銷售人員就必須不斷修煉傾聽的技巧。

    【一點(diǎn)通】

    客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏！出色的銷售人員往往善于聆聽客戶的抱怨、異議和投訴，善于傾聽客戶的需要、渴望和理想，善于聽出客戶沒說出來的需求。銷售中80％的業(yè)績都是靠耳朵來完成的?？蛻襞c銷售人員之間其實(shí)是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。在客戶抱怨時，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己的意見得到了重視。

    在交流過程中，你可以給出你的全部意見，以表示出你在傾聽，比如說“我對你剛才說的很感興趣，你能告訴我為什么你如此相信它的嗎?”“你為什么對它感到如此滿意？”

    進(jìn)行良好溝通的秘密就是知道怎樣說比說什么要重要得多。如果客戶看上去不相信或聽膩了你的話，可能是你沒有重視自己的視覺和聲音的影響力。要想讓客戶把你當(dāng)作一個可信的交流者，你必須關(guān)注自己的行為舉止、聲音、語調(diào)及語言的使用。無論你的信息是多么豐富，如果客戶覺得你這個人不可信，也就不會相信你的信息了。

    【案例分享】

    喬•吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。

    客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽?！?

    吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印?

    銷售人員傾聽客戶談話時，最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是只擺出傾聽客戶談話的樣子，內(nèi)心里迫不及待地等待機(jī)會，想要講他自己的話，完全將“傾聽”這個重要的武器舍棄不用。您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，您的銷售有如失去方向的箭。

    【張超老師點(diǎn)撥】

    傾聽是一種需要不斷修煉的藝術(shù)，為了達(dá)到良好的溝通效果，銷售人員就必須不斷修煉傾聽的技巧，專家建議銷售人員可以通過以下7種方法來提高傾聽能力：

    1．集中精力，專心傾聽

    這是有效傾聽的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵。要想做到這一點(diǎn)，銷售人員應(yīng)該在與客戶溝通之前做好多方面的準(zhǔn)備，如身體準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備以及情緒準(zhǔn)備等。

    2．不隨意打斷客戶談話

    隨意打斷客戶談話會打擊客戶說話的熱情和積極性，如果客戶當(dāng)時的情緒不佳，而你又打斷了他們的談話，那無疑是火上澆油。所以，當(dāng)客戶的談話熱情高漲時，銷售人員可以給予必要的、簡單的回應(yīng)，如“噢”、“對”、“是嗎”、“好的”等等。除此之外，銷售人員最好不要隨意插話或接話，更不要不客戶戶喜好另起話題。例如：“等一下，我們公司的產(chǎn)品絕對比你提到的那種產(chǎn)品好的多……”“您說的這個問題我以前也遇到過，只不過我當(dāng)時……”

    3．謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)

    客戶在談話過程中表達(dá)的某些觀點(diǎn)可能有失偏頗，也可能不符合你的口味，但是你要記住：客戶永遠(yuǎn)都是上帝，他們很少愿意銷售人員直接批評或反駁他們的觀點(diǎn)。如果你實(shí)在難以對客戶的觀點(diǎn)做出積極反應(yīng)，那可以采取提問等方式改變客戶談話的重點(diǎn)，引導(dǎo)客戶談?wù)摳艽龠M(jìn)銷售的話題。例如：“既然您如此厭惡保險，那您是如何安排孩子們今后的教育問題的？”“您很誠懇，我特別想知道您認(rèn)為什么樣的理財(cái)服務(wù)才能令您滿意？”

    4．用信號表明您有興趣

    可以用下列方式表明您對說話內(nèi)容感興趣：

    保持視線接觸：聆聽時，必須看著對方的眼睛。

    讓人把話說完：讓人把話說完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。

    表示贊同：點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內(nèi)容，表明您與說話人意見相合。

    放松自己：采用放松的身體姿態(tài)，就會得到這樣的印象：他們的話得到您完全的關(guān)注了。

    所有這些信號能使與您溝通的人判斷您是否正在專心聽取他們說的內(nèi)容。

    5．及時總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)

    這樣做，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽的信息，另一方面，也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。例如：“您的意思是要在合同簽訂之后的20天內(nèi)發(fā)貨，并且再得到5%的優(yōu)惠嗎？”“如果我沒理解錯的話，您更喜歡弧線形外觀的深色汽車，性能和質(zhì)量也要一流，對嗎？”

    6．檢查您的理解力

    檢查自己是否聽得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時），可以按如下做：

    解述信息：把聽到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以肯定是否已準(zhǔn)確無誤地接收了信息。

    提出問題：通過詢問，可以檢查自己對信息的理解，也能使說話者知道您在積極主動地聆聽。

    7．站在對方的立場。

    每個人都有他的立場及價值觀，因此，您必須站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責(zé)或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。

    【張超老師：有效溝通學(xué)精要】

    以下9個方法，有助于銷售人員傾聽能力的提升，您不妨試一試：

    1．傾聽秘訣：你應(yīng)該花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講！

    2．要真誠地聆聽客戶的談話，不要假裝感興趣。

    3．在合適的時候?qū)蛻舻脑捵龀龌貞?yīng)，否則客戶會認(rèn)為你無心傾聽，從而造成銷售的失敗。

    4．可以稍微記錄客戶說話的要點(diǎn)，但是不要只顧著埋頭記筆記，因?yàn)槟菢拥脑?，會令客戶感到這場談話很無趣。

    5．即使客戶談?wù)摰脑掝}非常不符合你的口味，也不要顯示出排斥心理，有可能的話引導(dǎo)客戶換一個話題。

    6．不要隨意打斷客戶談話，即使認(rèn)為客戶的某些觀點(diǎn)不正確，也不要隨便打斷或糾正

    7.看著對方的眼睛，保持微笑，不時頷首。

    8.表情友好，精力集中，態(tài)度自然，鼓勵他人暢所欲言。

    9.理解對方，在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時充分理解客戶的感情。

     客戶有時候會說謊，特別是當(dāng)你試圖向他們推銷東西時。以下是客戶最常說的十個謊言，以及即便如此也要把東西賣給他們的一些建議。

“我們買不起。” 

     這種情況出現(xiàn)的可能性：幾乎從來都沒有。除非公司破產(chǎn)了，否則錢總是有的，但可能在其他預(yù)算之內(nèi)。 

     他們?yōu)槭裁磿f這個謊言：他們?nèi)砸恢眻?jiān)信，你的產(chǎn)品所解決的問題足以值得一些預(yù)算。 

     你最好的回應(yīng)：通過提問和交談，收集有關(guān)資金目前正用在哪里的信息。一旦你發(fā)現(xiàn)資金用在了哪里以及原因，重新定位你的產(chǎn)品以及其提供的價值，以使它比目前資金所使用對象的預(yù)算項(xiàng)目具有更高的優(yōu)先級。

“我不在辦公室?！?/STRONG> 

     這種情況出現(xiàn)的可能性：假設(shè)它是個推銷電話，可能性是10%。 

     他們?yōu)槭裁磿f這個謊言：行政人員會保護(hù)決策者，不讓銷售代表接觸到他，通常因?yàn)檎嬲臎Q策者當(dāng)談到銷售時是容易被說服的人。 

     你最好的回應(yīng)：就像真的那樣看待它。問問什么時間再打電話會比較好。你可能需要把你的電話足夠重要而需要轉(zhuǎn)接給決策者的這一想法推銷給行政人員。