處理顧客異議是導購必須要面對的問題，而且顧客異議處理的好壞往往會直接影響交易的成敗。在我們陶瓷零售過程中，顧客之所以沒有成交，往往就是在處理好顧客異議上出了問題。  

    下面以案例來說明顧客異議的處理方式： 

1、直接解析法  

    直接解析法就是當面通過說服、講解等手段直接把顧客的疑問講解清楚，讓顧客異議得以消除的一種方法。  

    [案例1]顧客：“什么是7200噸壓機？”  

    導購：“7200噸壓機是指一次性用力的最大壓力能夠達到7200噸的壓機。壓機的噸位越大，壓力就會越大，更有利于生產(chǎn)大規(guī)格的瓷磚。壓機的噸位和產(chǎn)品的綜合性能沒有很大關(guān)系。產(chǎn)品的綜合質(zhì)量要看壓機的穩(wěn)定性如何，壓機的穩(wěn)定性是壓機本身的性能，和壓機的品牌有很大關(guān)系，我公司全部采用意大利進口的薩克米壓機，這是世界上最早生產(chǎn)壓機的公司，也是目前世界上壓機技術(shù)最完善的公司。 

“直接解析法”的作用就是直接解說，這種溝通的方式比較直接，在顧客情緒比較穩(wěn)定時采用效果較好。如果顧客對異議有強烈不滿時就會失效。 

2、反證法  

    “反證法”就是先承認顧客在一定條件下是正確的，然后把這種條件放大，使這種條件的存在基礎(chǔ)減弱或者推翻這個基礎(chǔ)，進而證明自身的論點。  

    [案例2] 顧客：“我在廣州也看了你們××品牌，價格比天津便宜，我的家具就是在天津看好牌子后從廣州買的；而且廣州給我的折扣很低，我自己出運費運到天津，也比你這邊便宜一些。”　  

    導購：“瓷磚不像家具，瓷磚是易碎品，運輸途中容易破損，這100多箱貨只能發(fā)零擔，更容易破。要是破損，發(fā)貨方是不會承擔責任的，若是破損多，等于并不便宜。若是鋪貼過程中發(fā)現(xiàn)瓷磚不夠，不能及時補磚，造成工人停工，更耽誤您的時間。工程結(jié)束，有剩余的話退回廣州，那豈不是雙重運費？ 不退，留著也沒用”。  

    案例中，我們的導購人員運用了多個“如果”，在這種“如果”的條件下，顧客的論據(jù)是正確的，但是，話鋒轉(zhuǎn)過來，導購又一一運用現(xiàn)實中客觀存在的問題推翻了這種“如果”，進而使自己的論點更加有效。  

    反證法主要針對那些比較挑剔和比較專業(yè)的顧客，正因為他們的“專業(yè)”和“挑剔”，他們才更講一些所謂的“道理”，用反證法推翻這些道理這時候不僅有效，而且避免了和客戶形成對立的關(guān)系。 

3、實驗法  

    “事實證明一切”是實驗法的精髓，顧名思義,“實驗法”就是通過現(xiàn)場做實驗，讓顧客親自體驗到事實的存在，使顧客的異議得以消除的一種方法。  

    [案例3]顧客：“您這磚沒燒透?！?nbsp; 

    導購：“不可能。”  

    導購把磚立起來，拿著刀背敲磚的背面，磚體發(fā)出“當！當！”的脆響。導購人員說：“沒燒熟的磚聲音是沉悶的，燒熟的磚聲音是脆的，就像這磚?！?nbsp; 

    這個案例中，當顧客對我們磚是否燒透提出異議時，我們導購人員“用刀背敲打磚”，通過親身實驗讓顧客體會到磚是真的燒透了。 

4、舉例法  

    “舉例法”是指當顧客有異議時，導購人員通過舉一些有殺傷力的例子來消除顧客異議的方法。  

    [案例4]顧客：“XX陶瓷？沒聽說過?。俊?nbsp; 

    導購：“XX陶瓷是佛山大型企業(yè)，磚是中國陶瓷行業(yè)名牌、國家免檢產(chǎn)品，釉料全部用的是進口的，不吸油、不透水、綠色環(huán)保，我們的磚廣泛運用到像首都機場、北京地鐵5號線，清華大學等全國上千個工程?！?nbsp; 

    在終端導購過程中，常常會遇到顧客提出各種各樣的異議，如果我們確有可信的證據(jù)，可以采用“舉例法”。但是要注意的是例子的說服力，殺傷力和真實性。 

5、補償法  

    補償法，又叫以優(yōu)補劣法。如果顧客的異議的確切中了產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是先肯定缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡，使顧客做出購買決策。　  

    [案例5] 顧客：“400元/平方米，那也太貴了吧！”  

    導購：“是稍微貴了一些，不過這款磚是采用納米拋光的最新工藝，致密度和光澤度都很高，而且防污、防滑性特別好！”  

    萬事萬物沒有絕對，處理顧客異議也沒有一成不變的公式。我們終端一線導購人員只有在練好內(nèi)功的同時，靈活、有效地運用一些處理異議的技巧，在實踐中不斷摸索，提煉，總結(jié)運用才會取的成功。 

以上產(chǎn)品圖由 新紅雅五金家具廠 提供