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    如果客戶正打算離開的話，就意味著我們擁有了可以重新打動他們的機會；當然，這種情況只有在愿意接受他人建議的前提下才能實現(xiàn)。

    新銷售機會被競爭對手獲取之所以會屬于一件壞事情，就是因為它會導致我們在一項自身無法完成的交易上花費的所有時間與資金都盡付東流水變成了無用功。

    還會有什么事情比這種情況更糟糕呢，正確的答案就是將現(xiàn)有客戶丟失給競爭對手。在這種情況下，我們就會徹底浪費掉贏得客戶以及讓他們感到高興等工作中耗費掉的全部時間以及精力。

    當然，隨之而來的問題還不只有這些。實際上，相比新客戶，現(xiàn)有客戶就屬于更容易展開銷售活動的對象，耗費的資金成本也更低；此外，現(xiàn)有客戶還屬于容易進行配套銷售的潛在對象；并且，即便是失去一位現(xiàn)有客戶都有可能導致漣漪效應出現(xiàn)，讓銷售成本迅速攀升！

    現(xiàn)在，大家就再也不用擔心了。只要遵循本文下面所給出的解決方案，就可以按部就班重新將客戶擁入自己的懷抱之中：

    1、首先要做的工作就是對相關背景進行深入了解。

    目前階段，相比進行任何實際處理工作，最重要的還應該是搞明白究竟是什么人在哪個地方做了何種事情才導致目前面臨的危機局面出現(xiàn)。如果與客戶關系一直非常密切的話，公司可能就已經擁有了成形的看法或者觀點。當然，如果我們并不了解事情起因經過結果的話，還是需要做好全面了解的準備。

    實際上，認定在這一過程中顯現(xiàn)出來的項目肯定就是真正問題所在，就屬于事前絕對不應該做出的假設；畢竟，如果從客戶角度來看的話，實際問題很可能會是截然不同的情況。此外，在選擇親自致電客戶之前，我們還必須要知道的就是，究竟都存在哪些可以導致錯誤出現(xiàn)的“潛在問題”。所有這些信息就可以為我們的準備工作帶來極大的幫助。

    舉例來說，如果在交付給這位客戶時，產品經常出現(xiàn)誤期的情況，就很可能（但也不一定）屬于讓客戶作出離開決定的根本原因。當然，不論出現(xiàn)了什么情況，我們都需要做好就在未來如何解決這個問題進行詳細解釋的全面準備。

    2、與即將離開的客戶建立聯(lián)系。

    現(xiàn)在，我們就需要利用（面談或者電話等形式）與客戶建立聯(lián)系來。最理想的情況下，他就應該是主要決策者；但如果此人不符合（或者不存在，公司屬于需要共同進行決定的情況）要求的話，我們要做的就是與能夠找到的最高級別人員建立聯(lián)系。

    即便在上面的第一步中，我們已經找出了大量非常糟糕的問題，現(xiàn)在要做的工作也不應該是馬上進行道歉。實際上，正確的做法是提出下面兩個簡單問題：

    （1）您為什么作出離開我們的決定？
    （2）為了讓您回心轉意繼續(xù)留下來，我們可以做些什么？

    畢竟，從目前的情況來看，這兩項問題不會給我們帶來任何損失。如果最好的結果出現(xiàn)，客戶被我們的好奇與關注之情所打動，選擇對離開的決定進行重新考慮。即便最壞的結果發(fā)生，我們也可以了解到客戶究竟是因為什么具體原因而作出離開決定的，這樣在下面就可以進行有針對性的調整與改進。

    3、認真冷靜地聽取客戶的答復。

    關于第一個問題，我們可能會得到各種各樣的答案。從滔滔不絕的憤怒投訴，到一個簡單的“我們找到了一個更優(yōu)惠的價格。”都屬于經常會出現(xiàn)的現(xiàn)實情境。（順便說一句，從統(tǒng)計學的角度來看，導致客戶流失的最主要原因就是糟糕的客戶服務。）

    無論客戶給出答復的具體內容究竟是什么，我們要做的工作就是認真傾聽，不必進行辯解。畢竟，當前工作的重點是了解到底發(fā)生了什么事情，而不是重新贏得客戶。如果我們對于客戶說到的某一點不是太清楚的話，就請他進行詳細說明。

    對于第二個問題，除非答復的內容類似于“沒有了，快滾！”，否則就意味著我們獲得到一點點贏回客戶的可能性。再提醒一次，我們現(xiàn)在的工作就是對當前面臨的實際情況進行深入了解，而不是采取實際行動。至少，不是現(xiàn)在馬上就開始。

    在聽完客戶發(fā)言之后，我們要感謝他或者她的熱心幫助。如果聽到投訴的話，我們就應該作出道歉。在任何情況下，我們都需要告訴客戶，自己獲得了一些非常大的幫助，并禮貌地結束談話。

    4、確認問題根源屬于普遍情況還是特定類型。

    現(xiàn)在，我們既擁有了公司對于該事件的內部看法，又獲得了來自客戶的外部觀點，從而就可以找出重新贏得客戶需要完成的任務。因此，當前工作的關鍵就變成為確定問題的嚴重程度到底有多高。

    某些客戶遇到的問題可能屬于非常具體的類型。這些問題包括（但不限于）性格沖突、一場意外事故、客戶所在組織在管理或業(yè)務方面出現(xiàn)了變化。

    其它客戶面臨的問題可能屬于系統(tǒng)性的，來自于現(xiàn)有的業(yè)務模式。舉例來說，競爭導致價格無法達到要求，銷售工作或者客戶支持方面產生問題導致出現(xiàn)投訴等等，不一而足。

    5、決定是否需要將客戶重新?lián)砣胱约旱膽驯А?BR>
    現(xiàn)在，我們就需要依據(jù)目前了解到的全部情況來做出最終決定，確認該客戶是否值得再次努力重新贏回來。當然，與此同時，我們就可以開始修復導致客戶離開的問題。

    如果從通常規(guī)律來看的話，具體問題都屬于很容易解決并且成本也不高的情況。舉例來說，如果客戶不喜歡公司現(xiàn)有代表的話，換一個人就屬于非常簡單的工作。

    相比之下，系統(tǒng)性問題則會是代價昂貴而又難以修復的類型。

    舉例來說，假設糟糕的客戶服務是導致問題出現(xiàn)的根源。如果公司現(xiàn)有業(yè)務模式就需要依賴于將客戶支持成本降到最低（因此付出代價最小）的話，我們面臨的選擇就是需要對目前使用的模式進行調整還是為該客戶專門提供一次例外。換句話說，在考慮到付出的努力以及帶來的麻煩之后，這么做是否會屬于值得的選擇呢？

    同樣，如果問題的根源來自于現(xiàn)有價格比競爭對手更高的話，我們則就必須就是否降低針對該客戶的價格作出決定。畢竟，我們需要考慮到，一旦公司做出了這樣決定的話，又會不會導致其它客戶也以此來要求類似優(yōu)惠的情況出現(xiàn)呢？

    因此，對于此類問題，我們無法給出簡單明確的最終答案來。因此，相比匆匆忙忙地答應客戶，滿足他們的全部要求，更恰當?shù)倪x擇還應該是先經過深思熟慮再作出明智的決定。

    6、對即將離開的客戶進行回訪。

    假設我們已經做出了決定，認為自己可以憑借最新的調整工作來再次贏回客戶；現(xiàn)在要做的事情就是通過電子郵件通知對方，對于正在或者計劃進行調整的具體情況進行明確描述。

    當然，我們在這里絕對不要僅僅空談希望繼續(xù)進行合作。他們已經知道這一點。實際上，我們要做的事情就應當是與客戶進行全面溝通，讓他們知道，他或她的意見與建議已經改變了我們做生意的方式。