風(fēng)格迥異的臥室設(shè)計(jì) 反映主人不同性格
如果客戶(hù)正打算離開(kāi)的話(huà)，就意味著我們擁有了可以重新打動(dòng)他們的機(jī)會(huì)；當(dāng)然，這種情況只有在愿意接受他人建議的前提下才能實(shí)現(xiàn)。
新銷(xiāo)售機(jī)會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲取之所以會(huì)屬于一件壞事情，就是因?yàn)樗鼤?huì)導(dǎo)致我們?cè)谝豁?xiàng)自身無(wú)法完成的交易上花費(fèi)的所有時(shí)間與資金都盡付東流水變成了無(wú)用功。
還會(huì)有什么事情比這種情況更糟糕呢，正確的答案就是將現(xiàn)有客戶(hù)丟失給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在這種情況下，我們就會(huì)徹底浪費(fèi)掉贏得客戶(hù)以及讓他們感到高興等工作中耗費(fèi)掉的全部時(shí)間以及精力。
當(dāng)然，隨之而來(lái)的問(wèn)題還不只有這些。實(shí)際上，相比新客戶(hù)，現(xiàn)有客戶(hù)就屬于更容易展開(kāi)銷(xiāo)售活動(dòng)的對(duì)象，耗費(fèi)的資金成本也更低；此外，現(xiàn)有客戶(hù)還屬于容易進(jìn)行配套銷(xiāo)售的潛在對(duì)象；并且，即便是失去一位現(xiàn)有客戶(hù)都有可能導(dǎo)致漣漪效應(yīng)出現(xiàn)，讓銷(xiāo)售成本迅速攀升！
現(xiàn)在，大家就再也不用擔(dān)心了。只要遵循本文下面所給出的解決方案，就可以按部就班重新將客戶(hù)擁入自己的懷抱之中：
1、首先要做的工作就是對(duì)相關(guān)背景進(jìn)行深入了解。
目前階段，相比進(jìn)行任何實(shí)際處理工作，最重要的還應(yīng)該是搞明白究竟是什么人在哪個(gè)地方做了何種事情才導(dǎo)致目前面臨的危機(jī)局面出現(xiàn)。如果與客戶(hù)關(guān)系一直非常密切的話(huà)，公司可能就已經(jīng)擁有了成形的看法或者觀點(diǎn)。當(dāng)然，如果我們并不了解事情起因經(jīng)過(guò)結(jié)果的話(huà)，還是需要做好全面了解的準(zhǔn)備。
實(shí)際上，認(rèn)定在這一過(guò)程中顯現(xiàn)出來(lái)的項(xiàng)目肯定就是真正問(wèn)題所在，就屬于事前絕對(duì)不應(yīng)該做出的假設(shè)；畢竟，如果從客戶(hù)角度來(lái)看的話(huà)，實(shí)際問(wèn)題很可能會(huì)是截然不同的情況。此外，在選擇親自致電客戶(hù)之前，我們還必須要知道的就是，究竟都存在哪些可以導(dǎo)致錯(cuò)誤出現(xiàn)的“潛在問(wèn)題”。所有這些信息就可以為我們的準(zhǔn)備工作帶來(lái)極大的幫助。
舉例來(lái)說(shuō)，如果在交付給這位客戶(hù)時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)誤期的情況，就很可能（但也不一定）屬于讓客戶(hù)作出離開(kāi)決定的根本原因。當(dāng)然，不論出現(xiàn)了什么情況，我們都需要做好就在未來(lái)如何解決這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)解釋的全面準(zhǔn)備。
2、與即將離開(kāi)的客戶(hù)建立聯(lián)系。
現(xiàn)在，我們就需要利用（面談或者電話(huà)等形式）與客戶(hù)建立聯(lián)系來(lái)。最理想的情況下，他就應(yīng)該是主要決策者；但如果此人不符合（或者不存在，公司屬于需要共同進(jìn)行決定的情況）要求的話(huà)，我們要做的就是與能夠找到的最高級(jí)別人員建立聯(lián)系。
即便在上面的第一步中，我們已經(jīng)找出了大量非常糟糕的問(wèn)題，現(xiàn)在要做的工作也不應(yīng)該是馬上進(jìn)行道歉。實(shí)際上，正確的做法是提出下面兩個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題：
（1）您為什么作出離開(kāi)我們的決定？
（2）為了讓您回心轉(zhuǎn)意繼續(xù)留下來(lái)，我們可以做些什么？
畢竟，從目前的情況來(lái)看，這兩項(xiàng)問(wèn)題不會(huì)給我們帶來(lái)任何損失。如果最好的結(jié)果出現(xiàn)，客戶(hù)被我們的好奇與關(guān)注之情所打動(dòng)，選擇對(duì)離開(kāi)的決定進(jìn)行重新考慮。即便最壞的結(jié)果發(fā)生，我們也可以了解到客戶(hù)究竟是因?yàn)槭裁淳唧w原因而作出離開(kāi)決定的，這樣在下面就可以進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整與改進(jìn)。
3、認(rèn)真冷靜地聽(tīng)取客戶(hù)的答復(fù)。
關(guān)于第一個(gè)問(wèn)題，我們可能會(huì)得到各種各樣的答案。從滔滔不絕的憤怒投訴，到一個(gè)簡(jiǎn)單的“我們找到了一個(gè)更優(yōu)惠的價(jià)格?！倍紝儆诮?jīng)常會(huì)出現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)情境。（順便說(shuō)一句，從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度來(lái)看，導(dǎo)致客戶(hù)流失的最主要原因就是糟糕的客戶(hù)服務(wù)。）
無(wú)論客戶(hù)給出答復(fù)的具體內(nèi)容究竟是什么，我們要做的工作就是認(rèn)真傾聽(tīng)，不必進(jìn)行辯解。畢竟，當(dāng)前工作的重點(diǎn)是了解到底發(fā)生了什么事情，而不是重新贏得客戶(hù)。如果我們對(duì)于客戶(hù)說(shuō)到的某一點(diǎn)不是太清楚的話(huà)，就請(qǐng)他進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。
對(duì)于第二個(gè)問(wèn)題，除非答復(fù)的內(nèi)容類(lèi)似于“沒(méi)有了，快滾！”，否則就意味著我們獲得到一點(diǎn)點(diǎn)贏回客戶(hù)的可能性。再提醒一次，我們現(xiàn)在的工作就是對(duì)當(dāng)前面臨的實(shí)際情況進(jìn)行深入了解，而不是采取實(shí)際行動(dòng)。至少，不是現(xiàn)在馬上就開(kāi)始。
在聽(tīng)完客戶(hù)發(fā)言之后，我們要感謝他或者她的熱心幫助。如果聽(tīng)到投訴的話(huà)，我們就應(yīng)該作出道歉。在任何情況下，我們都需要告訴客戶(hù)，自己獲得了一些非常大的幫助，并禮貌地結(jié)束談話(huà)。
4、確認(rèn)問(wèn)題根源屬于普遍情況還是特定類(lèi)型。
現(xiàn)在，我們既擁有了公司對(duì)于該事件的內(nèi)部看法，又獲得了來(lái)自客戶(hù)的外部觀點(diǎn)，從而就可以找出重新贏得客戶(hù)需要完成的任務(wù)。因此，當(dāng)前工作的關(guān)鍵就變成為確定問(wèn)題的嚴(yán)重程度到底有多高。
某些客戶(hù)遇到的問(wèn)題可能屬于非常具體的類(lèi)型。這些問(wèn)題包括（但不限于）性格沖突、一場(chǎng)意外事故、客戶(hù)所在組織在管理或業(yè)務(wù)方面出現(xiàn)了變化。
其它客戶(hù)面臨的問(wèn)題可能屬于系統(tǒng)性的，來(lái)自于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式。舉例來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致價(jià)格無(wú)法達(dá)到要求，銷(xiāo)售工作或者客戶(hù)支持方面產(chǎn)生問(wèn)題導(dǎo)致出現(xiàn)投訴等等，不一而足。
5、決定是否需要將客戶(hù)重新?lián)砣胱约旱膽驯А?BR>
現(xiàn)在，我們就需要依據(jù)目前了解到的全部情況來(lái)做出最終決定，確認(rèn)該客戶(hù)是否值得再次努力重新贏回來(lái)。當(dāng)然，與此同時(shí)，我們就可以開(kāi)始修復(fù)導(dǎo)致客戶(hù)離開(kāi)的問(wèn)題。
如果從通常規(guī)律來(lái)看的話(huà)，具體問(wèn)題都屬于很容易解決并且成本也不高的情況。舉例來(lái)說(shuō)，如果客戶(hù)不喜歡公司現(xiàn)有代表的話(huà)，換一個(gè)人就屬于非常簡(jiǎn)單的工作。
相比之下，系統(tǒng)性問(wèn)題則會(huì)是代價(jià)昂貴而又難以修復(fù)的類(lèi)型。
舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)糟糕的客戶(hù)服務(wù)是導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的根源。如果公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式就需要依賴(lài)于將客戶(hù)支持成本降到最低（因此付出代價(jià)最?。┑脑?huà)，我們面臨的選擇就是需要對(duì)目前使用的模式進(jìn)行調(diào)整還是為該客戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供一次例外。換句話(huà)說(shuō)，在考慮到付出的努力以及帶來(lái)的麻煩之后，這么做是否會(huì)屬于值得的選擇呢？
同樣，如果問(wèn)題的根源來(lái)自于現(xiàn)有價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高的話(huà)，我們則就必須就是否降低針對(duì)該客戶(hù)的價(jià)格作出決定。畢竟，我們需要考慮到，一旦公司做出了這樣決定的話(huà)，又會(huì)不會(huì)導(dǎo)致其它客戶(hù)也以此來(lái)要求類(lèi)似優(yōu)惠的情況出現(xiàn)呢？
因此，對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，我們無(wú)法給出簡(jiǎn)單明確的最終答案來(lái)。因此，相比匆匆忙忙地答應(yīng)客戶(hù)，滿(mǎn)足他們的全部要求，更恰當(dāng)?shù)倪x擇還應(yīng)該是先經(jīng)過(guò)深思熟慮再作出明智的決定。
6、對(duì)即將離開(kāi)的客戶(hù)進(jìn)行回訪。
假設(shè)我們已經(jīng)做出了決定，認(rèn)為自己可以憑借最新的調(diào)整工作來(lái)再次贏回客戶(hù)；現(xiàn)在要做的事情就是通過(guò)電子郵件通知對(duì)方，對(duì)于正在或者計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整的具體情況進(jìn)行明確描述。
當(dāng)然，我們?cè)谶@里絕對(duì)不要僅僅空談希望繼續(xù)進(jìn)行合作。他們已經(jīng)知道這一點(diǎn)。實(shí)際上，我們要做的事情就應(yīng)當(dāng)是與客戶(hù)進(jìn)行全面溝通，讓他們知道，他或她的意見(jiàn)與建議已經(jīng)改變了我們做生意的方式。