營(yíng)銷(xiāo)工作中經(jīng)常遇到顧客投訴，面對(duì)顧客投訴有人從容處理，而有的人束手無(wú)策，怎么才能更好的處理顧客投訴呢？
　　
　　投訴分兩種，一種是善意投訴，也就是確實(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品、服務(wù)、使用、價(jià)格等方面的實(shí)際原因而引起的顧客投訴；另一種是惡意投訴，也就是出于敲詐錢(qián)財(cái)、破壞聲譽(yù)、打擊銷(xiāo)售等為目的的所謂“投訴”。
　　
　　對(duì)于善意的投訴可采取下列步驟來(lái)處理
　　
　　第一步.：熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請(qǐng)到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對(duì)立態(tài)度。
　　
　　第二步：傾聽(tīng)面對(duì)顧客的投訴，作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)，并詳實(shí)記錄《顧客投訴登記表》。對(duì)顧客要和顏悅色，無(wú)論顧客說(shuō)的對(duì)與錯(cuò)、多或少，甚至言辭激烈難聽(tīng)，都不要責(zé)難、詰問(wèn)，顧客言談間更不要插話(huà)，要讓顧客把想說(shuō)的一口氣說(shuō)出，顧客把想說(shuō)的說(shuō)出了，顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半，這樣就便于下一步解決具體問(wèn)題。傾聽(tīng)時(shí)，注意千萬(wàn)不能跟顧客爭(zhēng)吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。
　　
　　第三步：道歉聽(tīng)完顧客的傾訴，要真誠(chéng)的向顧客道歉，比如說(shuō)：對(duì)您使用本產(chǎn)品（服務(wù)）帶來(lái)的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來(lái)實(shí)在不好意思，等等。道歉要恰當(dāng)合適，不是無(wú)原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任，二則為了消弭顧客的“火氣”。
　　
　　第四步：分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面，比如是質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、使用問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時(shí)分析顧客的要求是否合理，以及具體問(wèn)題屬于哪個(gè)部門(mén)，解決投訴前是否有必要跟歸口部門(mén)溝通或者跟有關(guān)上層請(qǐng)示。
　　
　　第五步：解決根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析，依據(jù)本企業(yè)相關(guān)制度，參考《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定，決定是經(jīng)濟(jì)賠償、以舊換新、產(chǎn)品賠償、更換配件、上門(mén)維修，還是培訓(xùn)顧客指導(dǎo)使用等。把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見(jiàn)登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認(rèn)。如果顧客不同意，看爭(zhēng)議在哪里，同顧客協(xié)商解決，不卑不亢，以“息事寧人，保護(hù)名譽(yù)”為最高原則，盡量滿(mǎn)足顧客要求。如果自己確實(shí)無(wú)法解決顧客投訴，則立即引薦給上層領(lǐng)導(dǎo)解決，以期圓滿(mǎn)解決顧客投訴。當(dāng)然顧客要求確實(shí)“太離譜”的話(huà)，則走法律途徑，通過(guò)法律來(lái)解決顧客投訴。顧客投訴如當(dāng)時(shí)無(wú)法立即解決，需要說(shuō)明原因和確切解決時(shí)間，到時(shí)主動(dòng)約見(jiàn)顧客。對(duì)于一些盲目投訴（本來(lái)不應(yīng)該投訴）的顧客要詳細(xì)解釋?zhuān)虿僮魇痉?，或?qū)＜掖鹨?，或領(lǐng)導(dǎo)接待，動(dòng)之以情曉之以理，使其口服心服，同時(shí)展示企業(yè)的良好形象。
　　
　　對(duì)于顧客投訴的地點(diǎn)與層級(jí)，解決顧客投訴應(yīng)盡量避免在公開(kāi)場(chǎng)所，受理投訴以誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，如因權(quán)力限制可向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求授權(quán)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁推諉扯皮，這一點(diǎn)對(duì)辦事處、分公司等分支機(jī)構(gòu)尤其注意。當(dāng)然當(dāng)?shù)厝缬惺酆蠓?wù)等專(zhuān)門(mén)處理顧客投訴的部門(mén)，需直接把顧客投訴交由專(zhuān)職部門(mén)來(lái)處理。
　　
　　對(duì)于惡意的投訴，則義正詞嚴(yán)，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣，或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響，或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷(xiāo)售造成損失，則直接拿起法律武器，通過(guò)法律渠道來(lái)解決。
　　
　　對(duì)待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理，才能讓顧客滿(mǎn)意，真正解決顧客投訴問(wèn)題。
　　
　　顧客投訴從一定意義上說(shuō)并不是壞事，有投訴就說(shuō)明有差距或不足，以此為方向，企業(yè)可以改進(jìn)產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強(qiáng)管理、完善服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和效益，因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負(fù)責(zé)、寬容、求進(jìn)的態(tài)度，歡迎顧客的一切善意投訴！

家具設(shè)計(jì)和室內(nèi)設(shè)計(jì)的基本點(diǎn)都是"以人為本"的理念，根本目的都是滿(mǎn)足人和人際的需要。室內(nèi)設(shè)計(jì)通過(guò)色彩 、材料、家具、陳設(shè)品、燈光、界面等表達(dá)設(shè)計(jì)主題及思想，而家具則通過(guò)造型、材料、色彩等對(duì)人產(chǎn)生影響 ，反映室內(nèi)設(shè)計(jì)所表達(dá)的思想、文化，并服務(wù)于室內(nèi)設(shè)計(jì)的主題，同時(shí)又是室內(nèi)設(shè)計(jì)突出表現(xiàn)的一部分。家具與室內(nèi)設(shè)計(jì)的關(guān)系表現(xiàn)在： 一、家具和室內(nèi)設(shè)計(jì)的和諧統(tǒng)一 ，風(fēng)格的統(tǒng)一 ，由于文化、行業(yè)和職業(yè)功能的不同，室內(nèi)設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)了社會(huì)的禮儀、倫理、等級(jí)和職業(yè)區(qū)別。家具的設(shè)計(jì)和布置 講究方整、規(guī)則、對(duì)稱(chēng)，形成于社會(huì)文化和室內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)．功能的禰補(bǔ)和完善 ，不同的室內(nèi)環(huán)境需要不同功能的家具設(shè)計(jì)，對(duì)于購(gòu)物環(huán)境，需要貨架、展臺(tái)、收銀臺(tái)和貯柜等，但是一般現(xiàn)在需要考慮休息椅來(lái)禰補(bǔ)和完善購(gòu)物環(huán)境，滿(mǎn)足人們的需。室內(nèi)設(shè)計(jì)中的亮點(diǎn) ，實(shí)際室內(nèi)設(shè)計(jì)中要考慮和突出主題，公司進(jìn)接待廳的前臺(tái)接待臺(tái)、經(jīng)理室的大班臺(tái).....都是應(yīng)該成為人們的視覺(jué)中心和亮點(diǎn)。二、家具和室內(nèi)設(shè)計(jì)的相互制約 ，室內(nèi)設(shè)計(jì)對(duì)家具的制約 ，考慮空間對(duì)家具尺寸的關(guān)系、色彩對(duì)環(huán)境的關(guān)系、空間對(duì)人心理的關(guān)系和影響。 家具對(duì)室內(nèi)設(shè)計(jì)的制約 ，不同的家具對(duì)應(yīng)不同的室內(nèi)環(huán)境和設(shè)計(jì)要求，家具設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮、體現(xiàn)室內(nèi)功能和環(huán)境的思想、個(gè)性要求。