紅星美凱龍服務升級：“一切圍著你轉”
面對挑戰(zhàn)，作為中國家居行業(yè)代表的紅星美凱龍在規(guī)模擴張與資源整合的進程中狠抓服務，并悄然推動產業(yè)升級的步伐。20多年來，紅星美凱龍已經發(fā)展成為在全國39個城市擁有60家商場的大型家居商貿集團企業(yè)，而對服務一如既往的重視成為紅星美凱龍的制勝理念。也正是因此，紅星美凱龍作為中國家居流通業(yè)唯一代表入駐2010上海世博會，站在世界的舞臺上去展現中國民族企業(yè)的責任。
三大承諾開創(chuàng)360度服務
紅星美凱龍總裁車建新說過：“顧客滿意度就是要實現顧客的需求價值，紅星美凱龍的顧客滿意度是全方位的360度服務，該想的我們全都為顧客的需求價值想到了。”
車建新是這樣說的，紅星美凱龍也是這樣做的。通過實行廠家直銷的“市場化經營”和讓顧客放心的“商場化管理”這一經營模式，紅星美凱龍把嚴格管理引入市場，大力提升服務質量。30天無理由退貨、致力倡導綠色環(huán)保、對售出產品負全責的三大承諾，讓消費者買得安心、放心、舒心。
紅星美凱龍作為中國家居行業(yè)的一線品牌，在為消費者提供綠色商品的同時還提供綠色服務。所有紅星美凱龍在售的商品都以環(huán)保、節(jié)能、節(jié)材為主，進場商品在安全、健康和環(huán)保方面都必須符合國家標準，并主動邀請環(huán)保、技監(jiān)部門對進入紅星美凱龍的商品進行把關，確保進場商品達到環(huán)保的標準。與此同時紅星美凱龍還倡導綠色經營，著力提升環(huán)保意識與環(huán)保行為，注重環(huán)保宣傳，營造生態(tài)環(huán)保的購物環(huán)境。
紅星美凱龍作為中國家居行業(yè)的風向桿，擁有巨大的規(guī)模效應，并可以借以整合匯聚國內外強大的品牌資源，為消費者提供質優(yōu)價廉的商品。紅星美凱龍在全國范圍內承諾，所有商品如果價格高于其他賣場，差價部分三倍返還，這既是對消費者的承諾，也是對自身實力的充分信心。
家居作為重要的耐用商品，消費者在購買過程中往往會非常謹慎，但由于家居產品“無法試用”等特殊性，眾多消費者購買時不免會擔心產品質量問題。對此紅星美凱龍一方面推出了30天無理由退貨，另一方面還首先在業(yè)內提出所售商品出現質量問題，由紅星美凱龍先行賠付，最大程度免除了消費者的后顧之憂。
紅星美凱龍從創(chuàng)立到至今，一直不斷進行服務創(chuàng)新，率先在行業(yè)中制定行業(yè)服務標準，積極倡導服務創(chuàng)新，來帶動整個中國家居行業(yè)的發(fā)展。
言出必果，敢于兌現承諾
如今，行業(yè)間日益激烈的競爭使得各商業(yè)企業(yè)對服務的投入越來越大，而承諾能否落在實處變成了重點。一些家具廠商為了吸引消費者，爭相推出與自身實力不符的空頭承諾，通過宣傳來吸引消費者的關注。這樣做，雖然一時可能吸引眼球，但是換來的卻是消費者利益受損，進而傷害到企業(yè)自身的信譽與發(fā)展。
一位知名家居業(yè)內人士就曾指出“經銷商撤場、定做產品不予退貨、30天期限等等限制往往成為消費者在家居服務糾紛中碰到的隱形壁壘?！倍鴮Υ耍t星美凱龍客戶服務部的投訴中卻留下了“八旬老人超過30天退貨期的申訴”，“經銷商定做產品，樣品不在服務承諾范圍內的推脫”等記錄，而處理結果無一不是消費者滿意而歸。
紅星美凱龍南京商場曾經出現過一起因經銷商撤場而引起的顧客、經銷商與廠商的三重矛盾，客戶服務部門對此主動介入，成功幫助顧客挽回了47萬余元的直接損失。
連云港紅星美凱龍曾經接到投訴，從紅星美凱龍購買某品牌的皮床后發(fā)現異味，然而經銷商卻以產品是樣品為由予以推脫，對此，紅星美凱龍的答復是：“如果產品經質量檢測，環(huán)保指標不合格后，經銷商不僅要退貨，還要負責相關的檢測費用及相應的賠償；另外這個不合格的品牌不僅要從紅星美凱龍清理出去，商場還要對經銷商作最低一萬元的罰款處罰?！闭亲銐虻淖孕藕蛷姶髮嵙κ沟眉t星美凱龍不僅僅敢于許下承諾，更敢于兌現承諾。
“一切圍著你轉”是紅星美凱龍2010年的一句新口號。圍繞消費者需求，除提供優(yōu)質產品外，紅星美凱龍不斷將服務升級，提供從家居文化、設計、綠色環(huán)保到家居維權等涉及家居生活方方面面的解決方案。作為入駐世博會的企業(yè)，紅星美凱龍也將繼續(xù)發(fā)展自身的服務理念，將滿意帶給每個消費者。
定制家具“大眾品牌”缺失品牌建設正當時
實際上，除了歐派以外，其他定制家具企業(yè)也已經大張手腳投身央視。2009年開始，廣東衣柜品牌好萊客在央視投放包括CCTV-2《對話》、《交換空間》，CCTV-3《歡樂中國行》等欄目中插及CCTV-3全天7-10次熱點套播宣傳;獲得達晨創(chuàng)投7000萬元注資的尚品宅配，在CCTV-2財經頻道、CCTV-3綜藝頻道黃金時段擁有高收視人群的《消費主張》、《交換空間》、《歡樂中國行》等欄目投播廣告;丹麥風情在CCTV2交換空間欄目、CCTV3、CCTV7等央視金牌欄目與黃金播出時段也投放了廣告。
如此多的定制家具品牌扎堆央視廣告，究竟為何?深圳冠特丹麥風情家具有限公司CEO王軍太一語道破天機：“在中國，定制家具、特別是整體衣柜是一個剛剛起步的行業(yè)。目前來講，只有區(qū)域品牌，沒有全國性品牌?！彼鞣苼喴鹿裆钲诳偨浝礴姍C君也認為，整個行業(yè)目前“處于初步階段，行內本身實際上競爭并不大?！毖韵轮饩褪牵鄬τ诩译?、汽車等行業(yè)的知名品牌，定制家具的品牌建設顯然還處于“拓荒”階段。
顯然，在這個階段，要是有品牌進入老百姓視線中，將能比較有效而迅速的建立其品牌形象和認知度。歐派耗巨資拿下央視黃金時段廣告，充分體現了歐派想打造中國家居第一品牌的決心和實力。
投央視廣告要慎重避免“打水漂”
對于眾多定制家具品牌競投央視的現象，部分行業(yè)分析師認為：并不是所有品牌都適合投央視。
一位不愿意透露身份的企業(yè)老板認為：央視的主要受眾為華北地區(qū)，南方地區(qū)的消費者更喜歡看湖南衛(wèi)視、鳳凰衛(wèi)視等。部分品牌在北方地區(qū)的渠道建設尚不完善，甚至在北京等地都沒幾家店，即便觀眾看到了廣告，結果跑去賣場，卻找不到相關品牌。這樣的話，投了央視也等于“石沉大海，打水漂”。
有了渠道了，產品、服務也必須跟得上，投央視廣告才有價值。廣東歐派集團有限公司營銷總經理姚吉慶認為投央視可能有兩種效果：觀眾看到廣告，到店面一看，跟電視上宣傳的一樣，去的人自然越來越多，這就是正面效果;如果去到店面之后，發(fā)現服務也不行，產品也不好，那品牌效應就等于負面效應了。所以他強調：“在做品牌宣傳的時候，首先把基礎工作做好，基礎工作做好以后，經營就會比較穩(wěn)健，我們的投放效率和效果會更好。”
品質的居然之家
當重慶消費者第一次聽說“家裝設計一站式購齊”的概念，是在2006年居然之家正式進軍重慶市場之際。伴隨著著名影星陳寶國那句早已令人耳熟能詳的“裝房子買家具，我只來居然之家”，坐落于北濱路核心地段的居然之家購物廣場的知名度、美譽度至今已達到重慶最時尚、優(yōu)雅家居商場的高度。其倡導的“一站式購齊”的全新消費概念，也成為重慶消費者廣為接受和喜愛的家居裝修消費方式。
時尚的居然之家
只看看也是享受
走進富麗堂皇且極富現代感的居然之家。在這座五層，經營面積10萬平方米的超大型賣場中，所有店面均高雅別致，優(yōu)雅潔凈的休閑區(qū)、觀光電梯、電扶梯、貨運電梯一應俱全，連過道都是普通商場的兩倍，就是不買東西，也是休閑時光里大飽眼福的好地方。
在清晰醒目的導購系統指引下，步入裝飾材料區(qū)，這里從基礎材料、家裝主材、電工電料到電器、燈具一應俱全，匯集了十余類上萬種國內外名優(yōu)產品；家具區(qū)則根據不同的樓層、區(qū)域，錯落有致地陳列了現代板式家具、沙發(fā)、軟床、床墊、兒童家具、歐式古典家具、美式古典家具、實木家具、紅木家具、藤式家具，再配上品種繁多的家居飾品，一幅優(yōu)美、艷麗的家居圖呈現在眼前，讓人手不釋卷、難以忘懷。
精品裝飾館匯集了兄弟、元洲、天古、東易日盛、龍發(fā)、視覺色等一流的知名家裝公司，各具特色，典雅堂皇的裝飾風格，恍惚讓人走入了藝術的宮殿，充分展示了品牌裝飾企業(yè)深厚的藝術功底。
當漫步在商場，在驚嘆古典的奢華、鐘情現代簡約的同時，還可一覽西班牙的雅素麗、意大利的蜜蜂、美國的摩恩、科勒、德國的凱樂瑪，日本的TOTO、瑞士的盧森等為數眾多的國際頂級家居建材品牌的風采。
此外，寬敞舒適的中庭休閑區(qū)，更為居然之家“一站式購齊”增添了幾分人性化色彩。試想，裝修采購是個累人的活，所以休息的場所必不可少，居然之家為消費者提供的中庭休閑場所，讓消費者在采購疲勞后，能夠坐下來，喝一杯茶或咖啡，充分享受到購物的樂趣。
品質的居然之家
無可挑剔的品牌和服務
居然之家場內的所有產品，都來自通過市場認可和居然之家精心篩選雙重考驗的商家和品牌，無論是設計還是品質，都令消費者無可挑剔。
買家具建材，一定要選擇好的，在市場有口皆碑的品牌。有了品牌保障，其品質、售后服務才能得到相應的保障。對家具稍微了解的人都知道，廣東家具以設計時尚、造型新穎著稱；北京家具則以用料上乘、工藝考究著稱。在居然之家，集兩大地區(qū)家居之大成者比比皆是：聯邦、迪信、顧家工藝、斯帝羅蘭、亞振、皇家現代、紅蘋果、健威、意風等一線品牌互相輝映。
同樣，能夠通過重重考核而得以入駐居然之家的裝飾公司，都是在行業(yè)中具有較高知名度的正規(guī)裝飾企業(yè)。且居然之家對消費者承諾綠色環(huán)保裝修，對所有入駐的裝飾公司實行第三方監(jiān)理。若裝修后出現空氣污染或其他質量問題，居然之家對消費者同樣履行先行賠付承諾，為裝修業(yè)主的合法權益保駕護航。
此外，在居然之家購物，絲毫不用擔心出現質量問題，或買到不盡如人意的產品。因為居然之家“一個月無條件退換貨”的承諾會讓你的顧慮成為多余。在居然之家，買到任何產品若出現質量問題，居然之家都將履行先行賠付承諾，讓你的產品在最短的時間內得到退換。