管理雜談之——雁陣效應
雁群在天空中飛翔，一般都是排成人字陣或一字斜陣，并定時交換左右位置。生物專家們經(jīng)過研究后得出結(jié)論，即雁群這一飛行陣勢是它們飛得最快最省力的方式，因為它們在飛行中后一只大雁的羽翼，能夠借助于前一只大雁的羽翼所產(chǎn)生的空氣動力，使飛行省力，一段時間后，它們交換左右位置，目的是使另一側(cè)的羽翼也能借助于空氣動力緩解疲勞。管理專家們將這種有趣的雁群飛翔陣勢原理運用于管理學的研究，形象地稱之為：“雁陣效應”。
春來秋去的大雁在飛行時總是結(jié)隊為伴，隊形一會兒呈“一”字，一會呈“人”字。大雁為什么要編隊飛行呢？
大雁編隊飛行產(chǎn)生一種空氣動力學的作用，一群編成“人”字隊形飛行的大雁，要比具有同樣能量而單獨飛行的大雁多飛70%的路程，也就是說，編隊飛行的大雁能夠借助團隊的力量飛得更遠——協(xié)同會增加70%的力量。
雁陣效應”帶給人們這樣的啟示：靠著團結(jié)協(xié)作精神，才使得候鳥凌空翱翔，完成長途遷徙。雁陣如此，管理建設亦如此，惟有頑強拼搏、團結(jié)協(xié)作才能帶領(lǐng)企業(yè)走得更遠、更好。有了協(xié)調(diào)共融，陣中大雁就可以收到單獨遠行所不能有的效果。在雁陣中，雁陣的飛行是一個過程，其中組織運作的科學性和自身本能協(xié)作的精神性不僅具有美國企業(yè)管理模式，也全部包含了日本企業(yè)管理模式。通過飛行過程融合協(xié)調(diào)，實現(xiàn)了美、日“模式”的融合協(xié)調(diào)，所以雁陣成員才能取得比具有同樣能量而單獨飛行的大雁多飛70%路程的良好效果，實現(xiàn)管理界一直夢求的最佳效果：即1+1>2。
“雁陣效應”揭示了管理工作中部門行為與全局行為之間的關(guān)系：這兩種行為是彼此相互影響和相互促進的，全局行為的效能提高離不開部門行為的配合，例如整個雁陣要飛得快飛得省力，必須依靠每個雁子“位移”和“對齊”的配合；而全局行為效能提高后也就能夠保證部門行為效能的提高，例如整個雁陣飛得快飛得省力后，每個雁子就可以借助其它雁子的羽翼所產(chǎn)生的空氣動力，使自己的飛行更快更省力。聯(lián)系我們的企業(yè)管理工作，就是要求整個企業(yè)的各個部門行為既要服從整個企業(yè)行為的要求，各個部門之間又要有協(xié)作精神，并通過追求部門行為和整個企業(yè)行為的和諧一致，來達到提高工作效能之目的。
隨著國際貿(mào)易自由化程度的提高，交通、運輸和通訊的發(fā)展，生產(chǎn)能力的不斷提高，技術(shù)進步速度的加快，國際市場的競爭已經(jīng)進入了一個前所未有的高度國際化和空前激烈的新階段。在這個國際競爭新階段的市場環(huán)境里，市場調(diào)節(jié)資源分配的重要性會更加重要。從這個角度來看，日本企業(yè)的管理模式是需要進行比較根本性的改革的。從另一方面來看，在新的高度激烈競爭、情況瞬息萬變的市場上，如果決策不做到高度分權(quán)，企業(yè)對市場的反應遲鈍，其成功也是很難想象的。
為了保證分權(quán)決策的良好效果，企業(yè)的職工必須具有良好的知識和技術(shù)素質(zhì)，具有高度責任心和自覺性。為了做到這一點，企業(yè)內(nèi)部在勞動分工、利益分配等問題的處理上，都不能再沿襲傳統(tǒng)的美國企業(yè)的模式，而必須像日本企業(yè)那樣，吸收工人參加管理，在重大問題的決策上聽取第一線普通職工的意見，保障工人在企業(yè)中的基本利益，同時加強對工人的培訓。
根據(jù)市場、企業(yè)的具體需要，協(xié)調(diào)組合美、日管理模式，應需使用，象雁陣一樣，不斷根據(jù)“體力”需求，及時、積極、靈活的變更領(lǐng)頭雁，保證“領(lǐng)頭雁”位置的模式的“體力”能夠一直充沛，實現(xiàn)管理模式的優(yōu)化組合，保障企業(yè)管理的先進性。簡言之，要在新的市場條件下獲得成功，新的企業(yè)管理模式必須克服美日模式各自的不足，同時取其所長、用其所長，即保障管理的先進性，這樣，使職工能來則安心，積極認真地為企業(yè)工作；去也容易和愉快，發(fā)揮好市場在調(diào)動企業(yè)分配中的不可替代的作用。
“青蛙法則”是說把一只青蛙放在一個盛滿涼水的容器里，然后慢慢地給容器加熱，控制在每兩天升溫一度的狀態(tài)。那么，即使水溫到了90°C--雖然這時青蛙幾乎已經(jīng)被煮熟了，它也不會主動從容器中跳出來。其實，這并不是因為青蛙本身的遲鈍，事實上，如果將一只青蛙突然扔進熱水中，青蛙會馬上一躍而起，逃離危險。青蛙對眼前的危險看得一清二楚，但對還沒到來的危機卻置之不理。人又何嘗不是這樣？正如孟子所說：“生于憂患，死于安樂?！?
雨綢繆是人們常掛在嘴邊的一句話，但真正能做到的卻不多。人類天生有一種惰性，不到迫不得已就不會去改變現(xiàn)行的各種還過得去的做法，當這種做法還能夠讓人得到很大的滿足時尤其如此。但是，如果一個管理者、一個部門、一個單位失去了必要的刺激，處在一種安逸的工作氛圍中而不自覺，那么，就會失去工作活力。等危機真正到來時，就來不及了。青蛙法則告訴我們的，也正是如此。
在國內(nèi)，很多企業(yè)也漸漸認識到了危機管理的重要性，開始在實踐中推行這種管理方式。江蘇無錫小天鵝集團就是一個很成功的危機管理的例子。
被同行業(yè)稱為"大哥大"的小天鵝全自動洗衣機，全國市場占有率已達42?2%，銷量在全國連續(xù)多年保持了第一，并成為國內(nèi)洗衣機行業(yè)首家跨進億元利潤的企業(yè)。然而，這個行業(yè)的"排頭兵"卻在大好形勢下，充滿了危機感，采取令人警醒的"末日管理法"來鞭策自身不斷進取，向世界高水準沖擊。
集團董事長朱德坤對員工有一個很有意思的要求：要唱好兩首歌。一首是《中華人民共和國國歌》，一首是《國際歌》。他強調(diào)，小天鵝的處境就像國歌里唱的那樣"到了最危險的時候"，不愿工廠破產(chǎn)的人們，請跟我一起拯救小天鵝。唱《國際歌》就是要大家明白"世上沒有救世主"、"全靠自己救自己"的道理。朱德坤認為，一個沒有憂患意識與危機感的企業(yè)，是沒有希望的企業(yè)，所以要求員工們天天唱這兩首歌，唱出信心，唱出志氣，唱出發(fā)展小天鵝的新舉措！
小天鵝公司的領(lǐng)導班子非常精干，在他們的領(lǐng)導下，企業(yè)效益年年提高。然而，他們每個人的心中，始終充滿了危機意識。他們認為，眾多企業(yè)在市場大潮中都領(lǐng)過風騷，有的青春常在，但有的卻曇花一現(xiàn)，其原因在于經(jīng)營者不僅要有高度的責任感，更要有強烈的危機感。因為，一種產(chǎn)品的銷量愈是接近鼎盛期，也就愈接近衰退期。所以，不管企業(yè)取得多大成績，一定要保持清醒頭腦，要時時刻刻與國內(nèi)、國外同行中的先進企業(yè)比。只要世界上有一個企業(yè)排在你的前面，你就是落后的，就必須毫不松懈地追趕對方。這種危機感督促該公司班子全體成員，在班子建設、人才培養(yǎng)、新產(chǎn)品開發(fā)等方面做了許多超前性工作。
小天鵝把"末日管理”融入到?jīng)Q策、生產(chǎn)、銷售、服務等各個環(huán)節(jié)之中，特別是把高標準的質(zhì)量管理作為企業(yè)"末日管理"的核心環(huán)節(jié)來抓。一次，有一批"小天鵝"洗衣機已裝上火車準備發(fā)往廣州，在抽檢時，發(fā)現(xiàn)有一臺洗衣機的排水管有輕微的漏水現(xiàn)象。有的人認為，排水管輕微漏水不算質(zhì)量問題，換一根排水管就是了。還有的說，干脆把這臺撤下來，重新?lián)Q一臺好的就行了。事情反映到朱德坤那里。他立即趕到現(xiàn)場，要求對600臺洗衣機全部開箱檢查一遍。最后盡管檢查結(jié)果只有兩臺出現(xiàn)類似問題，但全廠員工的質(zhì)量意識卻提高了。市場給予小天鵝的回報是等價的。小天鵝全自動洗衣機不但連連保持了全國銷量第一，而且企業(yè)與五年前相比，產(chǎn)量和銷量雙雙增加了10倍，效益增加了130倍。
企業(yè)經(jīng)營者和所有員工面對著市場和競爭，都要充滿危機感，不要陶醉在一度的"卓越"里。今天的成功并不意味著明天的成功，企業(yè)最好的時候往往是沒落的開始。
新《消法》賦予網(wǎng)購無理由反悔權(quán)
新《消法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定做的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
近幾年，網(wǎng)絡等遠程購物方式逐漸成為人們購物的主流方式之一。現(xiàn)在也有不少地板企業(yè)建立了網(wǎng)購平臺，但由于目前物流還是地板電商的短板，加之有些商家并沒有如實的說明地板產(chǎn)品的詳情，造成了不少的地板糾紛案，色差、貨不對板、夸大宣傳、質(zhì)量瑕疵等，導致商家推卸責任，不接受消費者的退換要求。新《消法》網(wǎng)購“七天無理由退貨”制度的執(zhí)行，賦予了消費者無理由“后悔權(quán)”，維護消費者的正當權(quán)益。
新《消法》加大商家欺詐賠償
新《消法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
近年來地板行業(yè)電子商務化速度加快，每年都會涌現(xiàn)出一批新的互聯(lián)網(wǎng)地板商家，盡管地板行業(yè)進軍電商數(shù)量每有上升，但品質(zhì)與服務卻參差不齊，什么E0標準零甲醛、耐磨10000轉(zhuǎn)、名貴木材、達標或過國家標準等，吹的天花亂墜。新《消法》增加的“退一賠三”、“賠償?shù)慕痤~不足500元的，為5000元”等，能有效震懾絕商家，較少商家欺詐行為，為消費者維權(quán)時提供強有力的法律保障，對行業(yè)誠信發(fā)展大有好處。
新《消法》的修改與執(zhí)行，有業(yè)內(nèi)專家認為這體現(xiàn)了平等善待消費者與經(jīng)營者，同時在權(quán)益保護上更加鮮明地向消費者適度傾斜的立法理念。面對目前競爭激烈、同質(zhì)化嚴重的地板行業(yè)，新《消法》推動企業(yè)向誠信方面發(fā)展，提高產(chǎn)品質(zhì)量，用產(chǎn)品本身說話，有利于提升企業(yè)形象，喚起消費者對企業(yè)的認可。新《消法》將于2014年3月15日施行，初次試水具體會給消費市場帶來怎樣的影響？還真是值得期待。