對(duì)于一名銷(xiāo)售業(yè)績(jī)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，或許都能體會(huì)到這一點(diǎn)，在公司保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，若想把產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客，那就趕快行動(dòng)起來(lái)吧，先把自己推銷(xiāo)給顧客，讓顧客首先相信你的人品再使用你的產(chǎn)品，保證在各個(gè)環(huán)節(jié)讓顧客感覺(jué)到你的可信，你的能力，你的專(zhuān)業(yè)，最終讓顧客感覺(jué)到你是在為他著想。

　　其實(shí)，在為顧客推銷(xiāo)的過(guò)程，就是一個(gè)與客戶溝通的過(guò)程，因此如何與顧客建立良好的溝通？提升自己的溝通能力水平？成為導(dǎo)購(gòu)人員營(yíng)銷(xiāo)制勝的關(guān)鍵一環(huán)。

　　擺放在賣(mài)場(chǎng)里的產(chǎn)品，琳瑯滿目，能夠真正了解產(chǎn)品的消費(fèi)者應(yīng)該不算太多，對(duì)于大部分消費(fèi)者來(lái)說(shuō)很多時(shí)候是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員的介紹而改變購(gòu)買(mǎi)決定的。

　　通過(guò)我對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為與消費(fèi)心理調(diào)查分析得出：在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)時(shí)，一般約有20%-25%的顧客有明確的品牌意向，但是，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員的介紹而改變購(gòu)買(mǎi)決定的約有5%-10%；約有40%-50%的顧客有一定的目標(biāo)但不是很固定，約有20%-30%的顧客屬于沒(méi)有目標(biāo)，但也有購(gòu)買(mǎi)意向，這時(shí)候就要看導(dǎo)購(gòu)人員的現(xiàn)場(chǎng)溝通能力。

　　因此，溝通能力是導(dǎo)購(gòu)員必備的基礎(chǔ)。銷(xiāo)售是改變?nèi)说墓ぷ?，?dǎo)購(gòu)人員必須具備良好的溝通能力才能做好銷(xiāo)售工作，高水平的溝通能力包括以下五點(diǎn)：

　　1、誠(chéng)信

　　衡量一個(gè)人的信用指數(shù)，就是通過(guò)“誠(chéng)信”兩字。目前，在全社會(huì)講誠(chéng)信的時(shí)代，誠(chéng)信成為了人們相互之間能否信任的基礎(chǔ)。誠(chéng)信是一種做人的品德，“德者，才之主也”，如果一個(gè)人做生意不講誠(chéng)信，即使技巧再高明，也難成大器。誠(chéng)信要求導(dǎo)購(gòu)員能夠基于產(chǎn)品自身的特性進(jìn)行必要的修飾，但不能有明顯的欺瞞、不切實(shí)際的承諾。否則一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與事實(shí)不符，可能會(huì)造成退貨或其它不好的影響，最終吃虧的還是企業(yè)。

　　請(qǐng)記?。轰N(xiāo)售產(chǎn)品，更是在銷(xiāo)售你的人品。優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的導(dǎo)購(gòu)員手中，才能贏得長(zhǎng)久的市場(chǎng)。

　　誠(chéng)信還體現(xiàn)在要信守承諾。導(dǎo)購(gòu)員常常需要通過(guò)向顧客承諾某些事宜來(lái)打消顧客的疑慮。比如承諾在質(zhì)量、送貨時(shí)間、安裝、售后服務(wù)等方面給客戶以滿意，作為導(dǎo)購(gòu)員，在做出承諾前，必須維護(hù)公司的收益和公司的信譽(yù)，在不敢肯定能否兌現(xiàn)承諾之前，不要做出過(guò)多的承諾。一旦許下諾言，要不折不扣地實(shí)現(xiàn)。

　　如果只是為了贏得交易的成功而胡亂許諾，最后又不能兌現(xiàn)，結(jié)果肯定會(huì)失去顧客信賴(lài)。不光導(dǎo)致個(gè)人，甚至導(dǎo)致公司的信譽(yù)受損。

　　2、技術(shù)語(yǔ)言通俗化，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)生活化

　　我們?cè)谫?gòu)買(mǎi)某些電器類(lèi)產(chǎn)品時(shí)有時(shí)可能遇到，導(dǎo)購(gòu)人員所介紹的許多產(chǎn)品知識(shí)中的字眼聽(tīng)不明白，主要原因是他們所使用的語(yǔ)言專(zhuān)業(yè)性太強(qiáng)。

　　切記，在為顧客介紹產(chǎn)品知識(shí)時(shí)，產(chǎn)品利益點(diǎn)要善于用通俗化、生活化的語(yǔ)言向顧客表達(dá)，以便讓顧客聽(tīng)得懂，聽(tīng)得明白，買(mǎi)的放心。

　　如果滿口的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)是很難讓那些對(duì)產(chǎn)品了解基本是“門(mén)外漢”的顧客所理解，當(dāng)然也無(wú)助于說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。

　　當(dāng)你已經(jīng)成為家具產(chǎn)品知識(shí)方面的專(zhuān)家時(shí)，對(duì)顧客提出的種種問(wèn)題就能輕易作答，而且還可以當(dāng)顧客的購(gòu)買(mǎi)顧問(wèn)，讓顧客買(mǎi)到合適滿意的產(chǎn)品，這樣不僅為顧客提供了產(chǎn)品，還提供了附加價(jià)值——良好的服務(wù)，提高了顧客購(gòu)物的愉快感、滿足感，節(jié)約了顧客的購(gòu)物成本，顧客的滿意會(huì)通過(guò)口碑的宣傳讓更多的人知道你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品和企業(yè)，那么顧客盈門(mén)，生意興隆就不是夢(mèng)想了。

　　3、學(xué)會(huì)雙向溝通

　　說(shuō)服顧客的過(guò)程必須是雙向的，導(dǎo)購(gòu)員為了說(shuō)服潛在顧客，必須能夠確定顧客的需求和愿望，必須仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的話，分析他們真正的需求和到底有沒(méi)有支付能力，到底誰(shuí)說(shuō)了算、能不能即時(shí)購(gòu)買(mǎi)。還要善于察言觀色，通過(guò)顧客的眼神、手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)和整個(gè)外表，揣摩顧客內(nèi)心的所思所想，然后把顧客最想了解的信息糅合到推銷(xiāo)語(yǔ)言中。

　　走進(jìn)家具市場(chǎng)，我們常會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的導(dǎo)購(gòu)員看見(jiàn)顧客過(guò)來(lái)，也不分具體情況，自己先把家具的全部情況說(shuō)一通。就好象事先記住一段應(yīng)酬的話，碰到每個(gè)顧客都如此這般說(shuō)一遍。沒(méi)有了解顧客的需求，到底顧客需要什么，導(dǎo)購(gòu)員未必清楚。這樣滔滔不絕，顧客早已經(jīng)不耐煩了。

　　其實(shí)導(dǎo)購(gòu)員講解的目的，是要了解和滿足顧客的需求和愿望，如果沒(méi)有顧客的反饋信息，根本無(wú)從知道這些需求和愿望，只有和顧客的雙向溝通，才能把握推銷(xiāo)的進(jìn)程，明確需要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)或解釋的地方，如果你自顧自的介紹，根本達(dá)不到溝通的目的，只不過(guò)是導(dǎo)購(gòu)人員自我滿足的過(guò)程。真正說(shuō)服顧客的，很多時(shí)侯不是導(dǎo)購(gòu)員，而是顧客自己。顧客參與討論得越深，也越容易說(shuō)服自己。

　　總之，導(dǎo)購(gòu)人員在每一次成功的推銷(xiāo)中必須精于分析和理解顧客的言外之意、弦外之音，讓顧客參與到銷(xiāo)售的過(guò)程中，讓顧客能夠理解自己、明白關(guān)鍵點(diǎn)。

　　4、以顧客為導(dǎo)向

　　導(dǎo)購(gòu)人員必須真正理解顧客的需求，并把顧客的需求看成是自己的需求。并確定最有可能購(gòu)買(mǎi)自己產(chǎn)品的潛在顧客。為此，導(dǎo)購(gòu)員須對(duì)行業(yè)、公司、產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行徹底的研究：

　　將自己家具的所有特性和帶來(lái)的利益列一張清單，家具的特點(diǎn)無(wú)論多么微不足道，都不應(yīng)該忽略。有時(shí)，產(chǎn)品之間最微小的差別，可能成為決定成敗的關(guān)鍵因素。最重要的是，差別是由顧客評(píng)價(jià)的，而不是由導(dǎo)購(gòu)人員評(píng)價(jià)的，在導(dǎo)購(gòu)人員看來(lái)很細(xì)微的差別，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)差別可能很大。所以，應(yīng)該從顧客的角度按重要程度將利益順序排列。

　　列舉公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。公司的財(cái)務(wù)實(shí)力強(qiáng)嗎？信譽(yù)良好嗎？產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)如何？生產(chǎn)基地離市場(chǎng)近嗎？有優(yōu)惠折扣嗎？

　　競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么，尤其在上面列出的利益方面有哪些優(yōu)勢(shì)？競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)注的產(chǎn)品特性和利益是什么？對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？

　　描述購(gòu)買(mǎi)家具的典型客戶的主要特征。記住，并非每一個(gè)顧客都是完全平等的。一些人能給你帶來(lái)利益，另一些人則不能。導(dǎo)購(gòu)人員要分析：哪些人是我現(xiàn)有的顧客？如何根據(jù)購(gòu)買(mǎi)行為將他們分類(lèi)？哪些人是可以獲得高利潤(rùn)的，哪些人是走量的？一般而言，我們會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)：公司60%——80%的利潤(rùn)是從20%——25%的客戶那里得到的。

　　根據(jù)家具特性、利益以及重要次序，根據(jù)公司的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)，分析自己的家具最適合哪類(lèi)顧客。

　　5、熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)

　　導(dǎo)購(gòu)人員在為顧客導(dǎo)購(gòu)時(shí)，平時(shí)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)掌握的水平就會(huì)顯露無(wú)疑，一般，應(yīng)該通過(guò)如下途徑掌握產(chǎn)品知識(shí)：

　　閱讀公司所有產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，并盡可能參加公司的培訓(xùn)活動(dòng)；

　　了解本公司的產(chǎn)品，并和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品作比較。在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員不僅要深入了解自己的產(chǎn)品，而且要了解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，以使自己的產(chǎn)品立于不敗之地；

　　尋找使用本公司（甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）產(chǎn)品的顧客，與他們交談，了解在推銷(xiāo)過(guò)程中顧客所注意的產(chǎn)品的重要特性；

　　參觀公司的生產(chǎn)基地，了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，生產(chǎn)工藝，了解企業(yè)的規(guī)模，導(dǎo)購(gòu)人員就會(huì)有一種身臨其境的感覺(jué)，在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)就能迅速找到感覺(jué)，介紹的比較到位，真實(shí)。

　　6、建立客戶關(guān)系

　　認(rèn)真分析客戶需要，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，建立與客戶的良好關(guān)系，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)是客戶保持的主要任務(wù)。在中國(guó)復(fù)雜而又多變的市場(chǎng)之下，正確理解和建立客戶關(guān)系，管理好客戶是每一位導(dǎo)購(gòu)人員一直思考和關(guān)心的問(wèn)題，因?yàn)楦鞣N形式的商戰(zhàn)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的掠奪和占有。

　　成交并不意味著推銷(xiāo)過(guò)程的結(jié)束。我們要求的是長(zhǎng)足的發(fā)展，不是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，因此，成交之后，導(dǎo)購(gòu)人員還有很多工作要做。這些工作的核心目的，是建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，讓顧客仍然相信你。

　　導(dǎo)購(gòu)人員能否建立良好的客戶關(guān)系，不僅影響某一顧客今后的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，而且影響多個(gè)潛在顧客的多次購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。一位有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“最好的潛在顧客就是目前的顧客。”如果你一直堅(jiān)持這樣的想法，那一定可以吸引更多的顧客。

　　建立關(guān)系是指導(dǎo)購(gòu)人員運(yùn)用各種手段建立和維持與主要顧客的良好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，以便獲得更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

　　關(guān)系是敲門(mén)磚，關(guān)系是潤(rùn)滑劑，專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)人員往往憑借和客戶良好的關(guān)系達(dá)到四兩撥千斤！

　　要努力與客戶建立朋友關(guān)系，而不僅僅把他們看作是商業(yè)伙伴。要努力弄清他們的興趣和愛(ài)好，你越關(guān)心顧客，他們就越有可能接受你的推薦和影響。

　　一位有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“最好的潛在顧客就是目前的顧客?！比绻阋恢眻?jiān)持這樣的想法，那一定可以吸引更多的顧客。

　　和顧客建立良好關(guān)系的必要性：

　　可以贏得顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)；

　　能夠吸引新客戶；

　　有助于說(shuō)服顧客最終采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)；——指與潛在客戶建立關(guān)系。

　　如何和客戶建立良好關(guān)系

　　兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾，千萬(wàn)不要輕諾寡信；

　　及時(shí)進(jìn)行電話回訪，詢(xún)問(wèn)是否需要服務(wù)；

　　通過(guò)信函對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)表示感謝，請(qǐng)求顧客推薦潛在購(gòu)買(mǎi)者；