令人發(fā)指的客戶服務(wù)，家居家裝企業(yè)老板值得深思！
口碑傳播是由生產(chǎn)者以外的個人通過明示或暗示的方法，不經(jīng)過第三方處理、加工，傳遞關(guān)于某一特定或某一種類的產(chǎn)品、品牌、廠商、銷售者，以及能夠使人想象到上述對象的任何組織或個人信息，從而導(dǎo)致受眾獲得信息、改變態(tài)度，甚至影響購買行為的一種雙向互動傳播行為。
——菲利普.科特勒
前不久偶然看到一篇文章《豪車毒&老紀(jì)蠔宅創(chuàng)始人——疫情之下的破局者》，瞬間被豪車毒老紀(jì)圈粉，一看這是個營銷高手。不知道身邊有多少朋友知道【豪車毒】，顯然我是最近通過這篇文章才知道的。
家裝同為服務(wù)行業(yè)，以前都說海底撈的服務(wù)做得好，了解完豪車毒，我才知道到什么叫令人發(fā)指的客戶服務(wù)，創(chuàng)始人老紀(jì)據(jù)他自己透露他的其中一臺手機(jī)，去年的銷售額就是3個多億。
今天我一改網(wǎng)絡(luò)營銷的話題，一起來聊聊更接地氣的口碑營銷這件事。
01
26條令人發(fā)指的SVIP客戶免費(fèi)服務(wù)
1．6次汽美服務(wù),全國范圍上門取車送車,服務(wù)中提供豪華高端代步車。
2．兩次飛機(jī)、高鐵接送服務(wù)，服務(wù)車型：埃爾法以上規(guī)格。
3．12次家庭以及公司BOSS辦公室換鮮花服務(wù)。
4．2次免費(fèi)提供代步車、豪華用車并提供專職司機(jī)800公里范圍內(nèi)。
5．一次家政極致貼心保潔服務(wù)上門6-10個人的團(tuán)隊(duì)：施工時間2-3-7個工作日。
6．一次Boss辦公室提供衛(wèi)生保潔護(hù)理。
7．一次家庭三個成員體檢可由我們負(fù)責(zé)預(yù)約,全程接送排隊(duì),體檢費(fèi)用自行承擔(dān)。
8．2次專業(yè)攝影師上門拍身份照片、全家福照片、兒童照、紀(jì)念照片，以及各種聚會照，并洗出照片送至家中做成影集。
9．一次提供15天的高端身體管理健身私人教練。
10．一次生日、紀(jì)念日、重要聚會、PARTY等創(chuàng)意布置,全程負(fù)責(zé)策劃服務(wù)。
11．一次私人家宴由豪車毒團(tuán)隊(duì)全權(quán)負(fù)責(zé)，廚師以及服務(wù)團(tuán)隊(duì)籌劃。
12．10張電影票VIP專座觀看,離你最近影院。
13．2次免費(fèi)干洗衣物以及鞋物、包包護(hù)理（限量款要給出方案才可以清洗）。
14．2次寵物美容接送。
15．機(jī)場,高鐵重要接待任務(wù)委派于豪車毒一次。
16．兩次幫忙接送孩子放學(xué)或上興趣班，埃爾法標(biāo)準(zhǔn)。
17．24小時網(wǎng)紅餐廳幫忙排隊(duì)兩次。
18．24小時全城醫(yī)院幫忙排隊(duì)。
19．24小時應(yīng)急藥物快速送達(dá)。
20．24小時酒后代駕服務(wù)兩次。
21．24小時提供司機(jī)幫忙開車至外地2次。
22．24小時跑腿服務(wù)兩次。
23．24小時道路免費(fèi)救援二百公里內(nèi)。
24．24小時免費(fèi)上門保養(yǎng),保養(yǎng)費(fèi)用客戶自費(fèi)。
25．24小時上門豐田埃爾法、威爾法、保時捷卡宴GTS、保時捷P、奧迪A8、猛禽皮卡、特斯拉、大G、等等車型，免費(fèi)試乘試駕。
26．禮品包裝、代幫忙送禮、很多時候這也是個煩人的問題，所以我們可以提供全方位送禮服務(wù)兩次。
看完有沒有感受到有錢人的快樂？如果沒有，繼續(xù)往下看，哈哈哈
02
老客戶把新客戶或者朋友微信推給老紀(jì)，告訴他車型、顏色、個性化要求。他會以業(yè)內(nèi)最短的時間告訴他該車的國內(nèi)最低價格，并確認(rèn)交車時間。
客戶認(rèn)可，交付定金，整個交易過程，包括車輛到港，運(yùn)輸?shù)侥康某鞘?，交車前極致清洗、改裝、鍍膜等等過程，都有時時跟蹤進(jìn)展動態(tài)照片和視頻發(fā)給客戶，這視頻和照片是由專業(yè)攝影師，精心拍攝剪輯后加入合適的音樂，看自己車的精美視頻也是享受。（有條件的裝修公司是不是可以參考這種方式）
然后車輛金融貸款事務(wù)，還有車輛交稅上牌，全部不用客戶出面，豪車毒全部代理。
最終還有根據(jù)每個客戶不同的個性化交付，比如客戶送車給女友慶生，需要半夜在酒店交付，豪車毒會把車子用巨大的禮盒包裝好，安裝好燈光，配好音樂，禮盒里放上鮮花氣球，然后汽車作為禮物滿足了客戶想象到的和沒有想象到的驚艷。
車子交付給客戶時，極致的清潔美容，油是滿的，所有能想到的汽車用品是配齊的。客戶喜歡的吊墜、日本進(jìn)口的紙巾、瑞士進(jìn)口的高端玻璃瓶礦泉水、日本進(jìn)口醫(yī)藥防疲勞口香糖、航空真皮拖鞋、一大一小兩把雨傘。大的雨傘放后備箱，小的雨傘放駕駛位左邊。收納箱、真皮腳墊，等等等等……嗯、最后還有一捧鮮花和花語卡片，讓客戶體驗(yàn)最極致的交車服務(wù)。（需不需要給客戶一次極致的裝修完交房儀式？可否借鑒？）
另外還有，所有的客戶，每年在端午、中秋、圣誕、春節(jié)，以及客戶生日時，都會收到不同的禮物。這么多年以來，禮物不停更換。但是有幾樣禮品是固定的，端午是老紀(jì)父母親自參與包的粽子禮盒，中秋節(jié)是書畫家的書畫作品，落款為客戶惠存。春節(jié)是書法家的春聯(lián)，以及為客戶寫好名字的紅包。另外的節(jié)日中，還可能隨機(jī)送上別的精美禮物。（真心建議中小型的公司可以學(xué)習(xí)，成本太低了，特別適合維護(hù)老客戶關(guān)系。）
只想說OMG!買它買它?。?/p>
03
作為跟汽車同屬低頻高客價的家裝從業(yè)人員，看完著實(shí)讓我大吃一驚，賣產(chǎn)品的居然能把客戶服務(wù)做到這么令人發(fā)指?？赡芎芏嗳藭X得做豪車生意利潤高，所以有空間去做服務(wù)，我認(rèn)為不然，這跟老板真正對客戶服務(wù)的理解有直接關(guān)系。
接下來說說我早些年在做職業(yè)經(jīng)理人的一家裝修公司是如何通過老客戶服務(wù)短短3-4年時間，從當(dāng)?shù)孛灰娊?jīng)傳到本地家裝公司前三。
公司老板初中畢業(yè)做木工出身，不懂營銷不懂設(shè)計(jì)，早些年自己做施工隊(duì)積累了不少的口碑客戶，到后來自己成立家裝公司，沒做過任何營銷推廣和活動，光老客戶轉(zhuǎn)介紹率就高達(dá)70%以上。
跟豪車毒的老紀(jì)一樣，都是靠自己早些年服務(wù)過的老客戶介紹新客戶越做越大，這就是口碑營銷的力量。當(dāng)然，這只是最終呈現(xiàn)出來的結(jié)果，實(shí)際也還采取了老帶新的獎勵措施，跟豪車毒一樣靠給客戶做好服務(wù)形成口碑營銷。
當(dāng)時公司成立了專門的家政部，你可能會想家裝公司搞家政部干嘛呢？一開始就是給在公司裝修過的老客戶送一年家政，每半個月一次公司專業(yè)的家政保潔阿姨服務(wù)半天，兩年也就是24次，按當(dāng)時市場行情價，一次大概是60塊錢。算下來花在老客戶的售后服務(wù)費(fèi)用是差不多1500元。
雖然贈送的是售后服務(wù)，但是這種售后服務(wù)對前期簽單轉(zhuǎn)化的效果特別明顯，畢竟都知道，裝修由于施工過程繁雜不說，很多家裝公司只要客戶搞完驗(yàn)收簽字，巴不得這輩子都不要再聯(lián)系客戶了，因?yàn)榕驴蛻袈?lián)系公司八成是哪里又出問題需要維修了。但是客戶沒想到居然我們公司搞完裝修，還敢送一年的免費(fèi)家政，每個月公司都會主動安排人去家里搞衛(wèi)生。這樣的裝修公司施工肯定做得好，如果做不好，那不是搬起石頭砸自己的腳。
除了給在公司裝修的客戶送兩年免費(fèi)家政，還會發(fā)動老客戶介紹新客戶，如果介紹的新客戶簽約成功，根據(jù)合同金額的多少再送相應(yīng)次數(shù)的家政服務(wù)。早期是8萬以下送3個月12次，10萬送20次，以此類推。以至于有一批熱心的老客戶積極推薦的多，家里積累了幾年的家政服務(wù)。
其實(shí)送免費(fèi)家政服務(wù)的背后還有一個現(xiàn)象，就是很多客戶以前沒享受過專業(yè)的家政服務(wù)，平常都是自己搞。有了專業(yè)的家政人員定期服務(wù)，自己慢慢就習(xí)慣了，當(dāng)自己家免費(fèi)送的家政服務(wù)快要到期的時候，就會主動留意身邊的親朋好友有沒有需要裝修的，或者平常跟人聊起裝修就會主動幫公司做推薦。
所謂金杯銀杯不如口碑，尤其疫情對很多家裝企業(yè)帶來了巨大的打擊，很多中小企業(yè)的老板盲目跟風(fēng)做各種營銷活動拉訂單。這讓我想起前幾天迪信家具的創(chuàng)始人說的一段話，他說趁著疫情期間空閑的時間，與其焦慮，不如把之前很忙的時候想做但沒時間做的事情完成掉，為疫情結(jié)束后的市場復(fù)蘇做好充分準(zhǔn)備，并打好基礎(chǔ)。比如想辦法對老客戶家里進(jìn)行回訪和保修，做好施工體系的提升優(yōu)化等等。
裝修的本質(zhì)還是服務(wù)，想辦法把客戶服務(wù)好，形成口碑營銷，才是最高效的營銷方式絕對沒有之一。（來源：橙子工會 作者：橙子大俠）
近日，國家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部、財(cái)政部、商務(wù)部、生態(tài)環(huán)境部、住房建設(shè)部、市場監(jiān)管總局7部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于完善廢舊家電回收處理體系推動家電消費(fèi)更新的實(shí)施方案》。
《實(shí)施方案》確定了完善回收處理體系、促進(jìn)家電更新消費(fèi)、組織開展典型推廣、加大監(jiān)管執(zhí)法力度、提高行業(yè)管理水平5個方面13項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，并指出其工作目標(biāo)是用3年左右的時間，進(jìn)一步完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、政策體系，基本建成規(guī)范有序、運(yùn)行順暢、協(xié)同高效的廢舊家電回收處理體系。推廣一批生產(chǎn)責(zé)任延伸、“互聯(lián)網(wǎng)+回收”、處理技術(shù)創(chuàng)新等典型案例和優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)做法，廢舊家電規(guī)范回收數(shù)量大幅提升，廢舊家電交售渠道更加便利順暢，家電更新消費(fèi)支撐能力明顯增強(qiáng)。
記者發(fā)現(xiàn)，該《實(shí)施方案》將促進(jìn)家電加快更新升級與探索家電新型消費(fèi)模式納入了重點(diǎn)工作任務(wù)：
《實(shí)施方案》鼓勵企業(yè)加快產(chǎn)品創(chuàng)新迭代，優(yōu)化產(chǎn)品功能款式，開展個性化定制業(yè)務(wù)，提高家電供給水平。引導(dǎo)消費(fèi)者加快家電消費(fèi)升級，使用網(wǎng)絡(luò)化、智能化、綠色化產(chǎn)品，有條件的地方可對消費(fèi)者購置節(jié)能型家電產(chǎn)品給予適當(dāng)補(bǔ)貼。按照法治化、市場化原則，發(fā)展二手家電交易。引導(dǎo)消費(fèi)者按照安全年限使用和更新家電，及時淘汰能耗高、安全性差的家電產(chǎn)品。
此外，還鼓勵家電生產(chǎn)企業(yè)與電□商平臺、房地產(chǎn)中介、房屋租賃等企業(yè)加強(qiáng)合作，面向新畢業(yè)大學(xué)生、務(wù)工人員等消費(fèi)群體以及員工臨時住房需求大的企業(yè)，開展符合其消費(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)能力的家電租賃業(yè)務(wù)，營造家電租賃新興業(yè)態(tài)發(fā)展良好環(huán)境，更好滿足房屋租住人員消費(fèi)升級需求。（作者：周嘉寶）
2020年一季度，在疫情防控壓力下，我國經(jīng)濟(jì)面臨較大挑戰(zhàn)，一方面，中央和各地方政府均發(fā)布政策支持房地產(chǎn)行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展；另一方面，中央保持房地產(chǎn)調(diào)控定力，堅(jiān)持“房住不炒”的原則不變，不將房地產(chǎn)作為短期刺激經(jīng)濟(jì)的手段，保持房地產(chǎn)金融政策的連續(xù)性、一致性和穩(wěn)定性，促進(jìn)房地產(chǎn)市場平穩(wěn)運(yùn)行。
近年來，雖然木地板銷量增長緩慢甚至反復(fù)波動，但在我國人均收入增高，消費(fèi)升級的大趨勢下，我國木地板市場規(guī)模依然實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步增長。同樣，隨著建材裝飾業(yè)的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)日漸嚴(yán)格，木門行業(yè)逐步完成整合，大型品牌木門企業(yè)的出現(xiàn)引領(lǐng)行業(yè)由價格競爭向品牌、設(shè)計(jì)競爭過渡。
木地板配置率小幅下滑，戶內(nèi)門仍為高配
受整體房地產(chǎn)市場影響，2020年一季度，地產(chǎn)精裝修市場整體規(guī)模30.8萬套，同比下降59.1%。受其大盤影響，木地板和戶內(nèi)門作為精裝修標(biāo)配部品，2020年一季度市場規(guī)模同樣下滑，但其配置率仍保持在90%以上。
戶內(nèi)門仍為高配部品，2018年至今配置率均接近100%；木地板從奧維監(jiān)測的2018-2020年一季度的數(shù)據(jù)顯示，木地板配置率出現(xiàn)小幅下滑，其中?？?、深圳、西雙版納州、汕尾木地板配置率均下降超20%，一定程度上降低了精裝修整體市場的木地板配置率。
訂制份額均呈下降趨勢，品牌商工程戰(zhàn)績頗顯
精裝修市場規(guī)模的擴(kuò)大給木地板工程渠道帶來更多機(jī)會， 2018到2019年，進(jìn)入精裝修木地板市場的企業(yè)數(shù)量增長31.2%，競爭形勢較為嚴(yán)峻，一定程度上擠壓了訂制的份額。據(jù)奧維云網(wǎng)（AVC）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2018-2020年一季度，圣象一直穩(wěn)居首位，份額穩(wěn)定在20%-25%之間；大自然份額逐年遞增，三年增長約3個百分點(diǎn)，據(jù)大自然家居財(cái)報(bào)披露，其2019年度營業(yè)總收入大幅增長，主要原因就是受益于工程渠道的拓展順利。
再來看戶內(nèi)門市場，由于戶內(nèi)門的安裝更易受限于具體房型，在精裝修市場中，戶內(nèi)門的訂制需求一直較大。據(jù)奧維云網(wǎng)（AVC）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2020年一季度，訂制在精裝修戶內(nèi)門市場份額占據(jù)57.2%。盡管訂制份額較高，近三年來其份額卻在下降，主要原因在于以江山歐派、千川等品牌商在工程市場的深耕效果逐漸凸顯。據(jù)江山歐派2019年財(cái)報(bào)指出，其營業(yè)總收入變動主要就是本期工程渠道客戶銷售收入增加所致，千川等品牌商也在積極展開與知名地產(chǎn)商的合作。
隨著消費(fèi)需求升級，精裝修市場木地板和戶內(nèi)門也將迎來新一輪發(fā)展，個性化需求的凸顯及環(huán)保質(zhì)量要求的提高將進(jìn)一步加快行業(yè)整合，開發(fā)商有望降低訂制產(chǎn)品的需求，給品牌商帶來更多機(jī)遇。
來源：奧維云網(wǎng)