客戶品牌忠誠度是品牌營銷活動的重要指示之一，是消費(fèi)者對品牌感情的量度，反映出一個消費(fèi)者從這一品牌轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度。比如，當(dāng)該家具產(chǎn)品在價(jià)格上、在品質(zhì)上、在造型上、在色彩或者在服務(wù)上有變動時，顧客家具品牌的忠誠度也會隨之變化。而顧客對家具品牌的忠誠度則直接影響家具企業(yè)的銷售業(yè)績與經(jīng)營利潤，更重要的是，它是家具企業(yè)提升未來業(yè)績的基石，是家具企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。 

    一、家具營銷環(huán)境已經(jīng)發(fā)生變化 

    中國家具協(xié)會副理事長朱長嶺說，“回想前一個10年，每個家具企業(yè)都意識到了要做自己的品牌，培養(yǎng)品牌的粉絲。而實(shí)際上，中國家具到今天還沒有‘過硬’的品牌。工廠里的技術(shù)在不斷更新，但技術(shù)工人和他們的經(jīng)驗(yàn)手法卻沒有得到傳承；或許只有當(dāng)我們不再大肆宣揚(yáng)使用了多環(huán)保的E0級板材時，我們的家具才具備了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；家具的未來需求者已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化，而家具企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和管理思路是否也該相應(yīng)調(diào)整？” 

    1、中國家具營銷的市場環(huán)境變化 

    90年代中期以來，由于中國家具市場和勞務(wù)市場的巨大吸引力，意大利、德國、法國、丹麥、西班牙、美國、新加坡、馬來西亞等國家紛紛在中國投資辦家具廠、家具店，促進(jìn)了我國家具市場的競爭。2000年，傳統(tǒng)攤位制家具市場已經(jīng)非常普遍，人們開始訂制集成家具。到2003年左右，商業(yè)街二級干道開設(shè)的家具專賣店先后涌現(xiàn)。2006年以來，主題式家居廣場，建材產(chǎn)品連鎖超市頻頻在杭州搶灘，這些賣場的體量越來越大，品牌越來越多，國際連鎖家居超市也開始進(jìn)軍國內(nèi)市場。這樣就會有更多的家具產(chǎn)品銷售，人們有了更多的選擇，客戶分流現(xiàn)象也會非常明顯。顯然一個家具企業(yè)要保持技術(shù)優(yōu)勢和生產(chǎn)率的領(lǐng)先越來越不容易。家具企業(yè)必須把競爭重心由生產(chǎn)率的競爭轉(zhuǎn)換為服務(wù)的競爭。家具企業(yè)如果不能適應(yīng)環(huán)境的變化，不能吸引和維系顧客，即便是好的家具也賣不出去，因此做好家具營銷一定要把握好顧客，吸引和維系老顧客顯得很重要。 

    2、家具客戶發(fā)生變化 

    任何市場一旦進(jìn)入成熟期，產(chǎn)品就會很快進(jìn)行細(xì)分，家具市場同樣如此。對于消費(fèi)者而言，家具不僅是一個盛放、儲存物品的工具，它更是一種身份和品味的體現(xiàn)，所以不同的消費(fèi)者對家具有不同的需求，另一方面，經(jīng)歷了家具啟蒙期的不成熟之后，消費(fèi)者購買家具會越來越理性，對品牌、價(jià)格、性能、服務(wù)等都會提出更高的要求，而且還要求與家具有關(guān)的系統(tǒng)服務(wù)，于是評判家具產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)成了“滿意與不滿意”。家具企業(yè)必須用家具產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼去感動顧客、吸引顧客。因此，要培養(yǎng)忠誠的顧客，必須掌握顧客的需求，包括當(dāng)前的需求、潛在的需求和可激發(fā)的需求。 

    3、降低銷售成本，促進(jìn)企業(yè)利潤增長 

    培養(yǎng)、提高顧客的忠誠對于家具企業(yè)來講有助于增加銷售收入，同時可以降低銷售成本。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，對于許多行業(yè)來說，公司最大成本之一就是吸引新顧客的成本，公司吸引一個新顧客的成本往往比留在一個老顧客的成本高出4到6倍，顧客流失率每減少2%就相當(dāng)于降低10%的成本。企業(yè)用來加強(qiáng)或維持、延長現(xiàn)有顧客忠誠的支出，包括了解顧客需求、提高顧客購買率、重新激活顧客等等。顧客逐漸熟悉一個企業(yè)后，就不會再過多的依靠公司的廣告宣傳或雇員介紹來了解情況、獲得咨詢。比起開發(fā)新顧客，留住老顧客要相對“便宜”得多，特別是顧客越老，維系成本越低。同時，老顧客要比新顧客更能容忍公司在服務(wù)方面的失誤，彌補(bǔ)起來也更容易。 

    顧客品牌忠誠度與公司的利潤之間具有較高的相關(guān)性，在企業(yè)經(jīng)營的大部分情況下，賺自每一顧客的利潤與其停留的時間成正比。因?yàn)?，時間一長顧客對公司所提供的全部服務(wù)系列逐漸熟悉，顧客忠誠會產(chǎn)生一種“溢出效應(yīng)”，由對家具企業(yè)的產(chǎn)品，進(jìn)而擴(kuò)大到對家具公司所有服務(wù)的忠誠，其購買量就會大幅上升,帶來公司的利潤增長，因此培養(yǎng)顧客忠誠將成為家具營銷的新戰(zhàn)略。  [NextPage]

 二、培養(yǎng)顧客品牌忠誠并的關(guān)鍵 

    家具企業(yè)在營銷中應(yīng)通過對客戶的研究識別出有盈利潛力的客戶群，并努力為他們提供價(jià)值，這是家具企業(yè)建立客戶忠誠度的前提。實(shí)際上，家具企業(yè)一味“大而全”地吸引客戶并非明智之舉，因?yàn)樵诩揖咂髽I(yè)的客戶群中有盈利貢獻(xiàn)者只占部分，對所有客戶“平均施力”只會使重要的客戶得不到關(guān)注。家具作為家庭中一項(xiàng)大的支出，客戶更希望得到足夠的關(guān)注和幫助。 

    客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系比較密切，一般來說只有客戶對家具企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定的水平，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿，當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時，客戶才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為。一般可以運(yùn)用以下指標(biāo)來衡量客戶的忠誠度，這些指標(biāo)分別是: 

    顧客重復(fù)購買的次數(shù)——在一定時期內(nèi)，顧客對某一品牌家具重復(fù)購買的次數(shù)越多，說明對這一品牌的忠誠度越高； 

    顧客挑選時間的長短——顧客挑選家具的時間越短，顧客對這一品牌的忠誠度越高； 

    顧客對價(jià)格的敏感程度——對于喜愛和信賴的品牌，顧客對其價(jià)格變動的承受能力強(qiáng)，即敏感度低； 

    顧客對其他競爭品牌的態(tài)度——如果顧客對競爭品牌沒有好感，興趣不大，則說明其對某一品牌的忠誠度高，購買比較穩(wěn)定； 

    顧客對家具質(zhì)量事故的承受能力——顧客對某一家具品牌的忠誠度高，對出現(xiàn)的質(zhì)量事故會以寬容和同情的態(tài)度對待，不會因此而拒絕這一家具產(chǎn)品。 

    三、提高顧客滿意度培養(yǎng)顧客品牌忠誠度的途徑 

    家具企業(yè)在營銷中應(yīng)采用提高顧客總價(jià)值及降低顧客總成本的方式，來提高顧客滿意度。  

 二、培養(yǎng)顧客品牌忠誠并的關(guān)鍵 

    家具企業(yè)在營銷中應(yīng)通過對客戶的研究識別出有盈利潛力的客戶群，并努力為他們提供價(jià)值，這是家具企業(yè)建立客戶忠誠度的前提。實(shí)際上，家具企業(yè)一味“大而全”地吸引客戶并非明智之舉，因?yàn)樵诩揖咂髽I(yè)的客戶群中有盈利貢獻(xiàn)者只占部分，對所有客戶“平均施力”只會使重要的客戶得不到關(guān)注。家具作為家庭中一項(xiàng)大的支出，客戶更希望得到足夠的關(guān)注和幫助。 

    客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系比較密切，一般來說只有客戶對家具企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定的水平，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿，當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時，客戶才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為。一般可以運(yùn)用以下指標(biāo)來衡量客戶的忠誠度，這些指標(biāo)分別是: 

    顧客重復(fù)購買的次數(shù)——在一定時期內(nèi)，顧客對某一品牌家具重復(fù)購買的次數(shù)越多，說明對這一品牌的忠誠度越高； 

    顧客挑選時間的長短——顧客挑選家具的時間越短，顧客對這一品牌的忠誠度越高； 

    顧客對價(jià)格的敏感程度——對于喜愛和信賴的品牌，顧客對其價(jià)格變動的承受能力強(qiáng)，即敏感度低； 

    顧客對其他競爭品牌的態(tài)度——如果顧客對競爭品牌沒有好感，興趣不大，則說明其對某一品牌的忠誠度高，購買比較穩(wěn)定； 

    顧客對家具質(zhì)量事故的承受能力——顧客對某一家具品牌的忠誠度高，對出現(xiàn)的質(zhì)量事故會以寬容和同情的態(tài)度對待，不會因此而拒絕這一家具產(chǎn)品。 

    三、提高顧客滿意度培養(yǎng)顧客品牌忠誠度的途徑 

    家具企業(yè)在營銷中應(yīng)采用提高顧客總價(jià)值及降低顧客總成本的方式，來提高顧客滿意度。 

 

 

    3年前，家居巨頭紅星美凱龍落戶重慶，從此，重慶多了一個中高端家居賣場。如今，紅星美凱龍迎來了三周年慶典，將在年底掀起最后一波家居優(yōu)惠浪潮。    

    近日，紅星美凱龍高調(diào)透露此次三周年慶的主題——“感恩”，再等數(shù)日，紅星美凱龍三周年慶典便將華麗上演。屆時，山城市民將迎來一場空前優(yōu)惠、史無前例的家居優(yōu)惠“年度巨制”。 

    三周年感恩升級傾情回饋 

    今年，是紅星集團(tuán)成立23周年，也是紅星美凱龍進(jìn)入重慶市場的第三個年頭。三年來，紅星美凱龍?jiān)谥貞c家居行業(yè)樹立起良好的口碑，紅星美凱龍京滬、西南區(qū)域總經(jīng)理助理、重慶地區(qū)總經(jīng)理喻蘭表示：“非常感謝廣大消費(fèi)者三年來對紅星美凱龍的支持和厚愛，我們也將繼續(xù)努力，為顧客營造更為舒適、愉悅的購物環(huán)境，提供更為周到、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)家居服務(wù)?！?nbsp;

    同時，喻蘭還透露，重慶紅星美凱龍2009年的銷售目標(biāo)已經(jīng)超額完成，值三周年慶之際，商場將圍繞“三周年慶感恩回報(bào)”的主題進(jìn)行大型促銷讓利活動，商場斥資數(shù)千萬打造這場家居促銷的感恩盛宴。盛大的活動背后彰顯了紅星美凱龍雄厚的企業(yè)實(shí)力和進(jìn)軍國際市場的氣魄與魅力。 

    廠商聯(lián)手狂掀低價(jià)颶風(fēng) 

    為了帶給消費(fèi)者更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和實(shí)惠的價(jià)格，紅星美凱龍以最大力度整合商家資源，商場領(lǐng)導(dǎo)親自和各工廠直接溝通，力邀場內(nèi)實(shí)力品牌參與店慶活動。 

    場內(nèi)幾乎所有的品牌傾囊而出。活動期間，澳威滑動門家居集團(tuán)總經(jīng)理將親臨重慶簽售，還將推出一系列優(yōu)惠家居套餐。聯(lián)邦家私更是專門為紅星美凱龍三周年慶準(zhǔn)備了一份重磅大禮：客廳+餐廳+臥房+書房12件套，含高品質(zhì)轉(zhuǎn)角皮沙發(fā)，雙人大床和書柜、書桌、餐臺、餐椅等全套家居產(chǎn)品，套餐價(jià)格僅需11999元。另外，安華衛(wèi)浴也將推出超值搶購活動，澳美森、亞華世家等商家也正在有條不紊地準(zhǔn)備著各種促銷活動，從眾商家透露的一些特價(jià)商品便可以預(yù)知，今年的三周年慶活動，促銷力度非同一般。 

    南北輝映雙店感恩回饋 

    本次三周年慶活動，對紅星美凱龍來說，不僅是對過去三年的回饋與盤點(diǎn)，更是向重慶廣大消費(fèi)者表達(dá)紅星美凱龍對未來家居行業(yè)的發(fā)展和重慶戰(zhàn)略布局的信心。繼紅星美凱龍南坪店上月時尚亮相之后，紅星美凱龍?jiān)谥貞c市場形成了南北呼應(yīng)的優(yōu)勢格局。 

    經(jīng)過長達(dá)2個多月的周密籌備后，這場盛大的家居促銷壓軸大戲即將隆重揭幕，不僅將推出超低實(shí)惠的促銷活動，商場內(nèi)部裝飾和布置也將以全新的形象展現(xiàn)在大家面前。此次周年慶活動，南北兩店將同時啟動力度相當(dāng)、形式多樣的活動。兩店同慶，覆蓋的品牌更廣，眾多商家傾囊助陣，勢必帶來一場家居行業(yè)罕見的促銷風(fēng)暴。同時，即將到來的圣誕節(jié)和元旦節(jié)，更為本次三周年慶活動增添了濃厚的節(jié)日氛圍。