2009年，上海市消保委家具專業(yè)辦公室在開展消費維權(quán)工作中，兩手抓、兩手硬，既做好投訴調(diào)解，又做好消費指導，取得了一定效果。 

　　消費維權(quán)工作的內(nèi)容和形式要適應當今形勢的變化，與時俱進不斷創(chuàng)新探索，采取消費者喜聞樂見的教育方式，才能使消費維權(quán)工作突破“瓶頸”，走出一條消費維權(quán)新路子。 

　　消費體驗進廠家 家具選購入門道 

　　去年，市消保委家具辦在受理消費者投訴咨詢中發(fā)現(xiàn)，許多消費者反映的問題是：家具材質(zhì)、用料方面知識缺乏，只能聽憑廠商介紹，往往看樣時蠻好，買回家才發(fā)現(xiàn)上當。更有一些“小作坊”生產(chǎn)的家具質(zhì)量堪憂，希望消保委加強這方面的指導和宣傳。 

　　民有所呼，我有所應。市消保委家具辦把消費指導的重點放在了加強消費教育指導、防止消費者受騙上當?shù)姆矫妗Ｔ谶^去，也采取過專家坐堂咨詢接受消費投訴、發(fā)放書面宣傳資料、組織一些廠商采取“面對面”方式與消費者交流的指導方式，收到了一定的效果。但是，由于家具材質(zhì)、用料種類很多、工藝復雜，而做成家具后，很難見到“真面目”。消費者更加需要的則是看得見、摸得著的咨詢、指導服務。因此，市消保委家具辦開始嘗試新的維權(quán)方法，將消費維權(quán)工作從事后解決移到事前指導，通過新的形式讓消費者更加直觀地了解家具消費知識，避免權(quán)益受到侵害。 

　　去年5月，市消保委家具辦組織開展了“2009年上海家具消費體驗月”活動。選擇了家具行業(yè)中的部分龍頭生產(chǎn)企業(yè)，如上海“工藝大師”申美沙發(fā)廠、上海愛舒床墊公司、上海家具廠有限公司、上海桑馬紅木家具公司、上海同福・易家麗家具商城等，組織消費者到這些企業(yè)實地進行考察，讓他們親身體驗家具生產(chǎn)的全部過程，了解家具生產(chǎn)的工藝制作。這些廠家對于這項活動十分重視，把它作為溝通消費者、推介家具商品、改善企業(yè)管理的一項重要工作來抓，大都作了精心安排，負責人親自接待，認真講解，對消費者提問更是有問必答。比如在沙發(fā)廠的生產(chǎn)現(xiàn)場，負責人將沙發(fā)的關鍵制作工藝向參觀的消費者作了詳細介紹，并對沙發(fā)市場上存在的皮質(zhì)摻假現(xiàn)象作了實物剖析，讓消費者弄懂了真皮、復合皮、拼皮等等的關系，增加了選購皮沙發(fā)的知識。在參觀紅木雕刻和木工生產(chǎn)車間的過程中，消費者學習到了如何識別真假紅木材質(zhì)的知識。床墊廠還專門制作了PPT資料，詳細介紹了席夢思的生產(chǎn)過程，使消費者在參觀床墊輔墊料和縫制車間后，對床墊生產(chǎn)過程有了更為詳細的了解。 

　　消費者十分關注此次消費體驗活動，報名參加的積極性很高，最終參觀人數(shù)達到了500余人。消費者通過對生產(chǎn)廠的考察，既對家具生產(chǎn)過程有了新的了解，又學到了如何識別假冒產(chǎn)品的相關知識。特別是對一些有了新房、準備喬遷新居的人幫助更大。許多消費者興趣十足，一邊參觀，一邊記錄、拍照、提問，而且十分稱贊這樣的體驗活動。消費者李女士表示，消保委組織這樣的活動，大家非常歡迎，通過參觀工廠，了解家具材質(zhì)、生產(chǎn)過程和工藝，對今后如何購買家具很有實際意義，老實惠咯。 

　　工藝款式聽意見 售后服務有促進 

　　在兩個月的活動中，市消保委家具辦還在紅星美凱龍真北店舉行家具咨詢宣傳活動、發(fā)放《消費指導》資料，接受消費者咨詢。對參加消費體驗、參觀工廠的每個消費者發(fā)放《意見反饋表》，請他們對參觀工廠進行打分，綜合評定。而且還把這些《意見反饋表》的信息都反饋給了這些廠家，要求他們根據(jù)消費者反饋的意見進行整改和完善。 

　　參加體驗活動的生產(chǎn)廠家普遍反映：聽取了消費者的反饋意見后，觸動很大，從中了解到了許多十分有益的信息，可以提高企業(yè)內(nèi)部的管理水平，改進產(chǎn)品工藝和款式，增強工廠的社會責任感。這些企業(yè)更加注重了售后服務，提高了服務質(zhì)量和水平。比如其中一家家具廠原本不太注重送貨環(huán)節(jié)，認為只要產(chǎn)品質(zhì)量過硬，消費者自然會滿意的，因此經(jīng)常發(fā)生送貨延誤事件，給消費者造成了不講信用的不良印象。在這次體驗活動中，消費者對這個廠家提出了中肯的意見和建議，他們這才意識到售后服務的重要性，積極采取了措施，改進了服務?；顒咏Y(jié)束后，該廠的銷售額明顯上升，贏得了更多消費者的信任。 

　　接受和處理消費者咨詢始終是消保委的工作重心。在2009年，市消保委家具辦進一步提高了消費者投訴解決率和滿意率。共處理消費者疑難家具投訴510件，辦結(jié)率達到98.5%。 

　　耐心細致下足功夫 疑難問題終獲解決 

　　為了維護消費者合法權(quán)益，市消保委家具辦除了認真對待每一件家具投訴之外，尤其重視一些疑難案件，采取積極有效的辦法和措施，力求讓消費者滿意而歸。 

　　比如：消費者李先生在滬太路的一個家具商場內(nèi)購買了上海鼎尊紅木家具廠生產(chǎn)的7件紅木家具，價格約11萬元，后經(jīng)內(nèi)行指點，發(fā)覺不是“全紅木”家具，于是就投訴到消保委，要求給予解決。市消保委家具辦受理投訴后，仔細分析了李先生提供的購買憑證，同時向商場和家具廠了解情況，發(fā)覺廠商在銷售中確實存在嚴重過錯，“訂貨單”上雖然沒有標明是“全紅木”，但是在提供的家具使用說明書上有“全紅木”字樣。消費者所提供的家具檢測報告還十分清楚地表明該家具為“非酸枝木”，即不是紅木材質(zhì)。由此認定該廠家存在欺騙誤導消費者的行為。市消保委家具辦為此事召開了3次調(diào)解會，耐心細致地做廠家的工作，最終達成了協(xié)議，由廠家一次性賠償消費者15000元并承擔質(zhì)檢費1000元。李先生對處理結(jié)果非常滿意，送來錦旗表示感謝。 

　　又如：“看樣訂貨”一直是家具銷售中的商業(yè)慣例，廠商一般在碰到消費者對購買家具提出疑義時，都會說是按照“樣品提供的規(guī)格、款式”生產(chǎn)的，用“以樣品為準”的理由推卸責任。 

　　消費者陸小姐在一個家具商場訂制了一套“白冰露花玉”大理石餐臺一套，成交價格1萬元，雙方約定大理石花紋“以樣品為準”。兩周后，餐臺送到，陸小姐收到了送來的餐臺。她發(fā)現(xiàn)大理石花紋與“樣品”差異很大，花紋不均勻，顏色又泛黃，當場就與廠方交涉。對方表示：天然大理石不可能完全一樣的！而陸小姐則認為，大理石色澤至少應與“樣品”差不多。最后，廠方總算答應為其更換一套。半個月后，陸小姐接到廠方電話，要她去倉庫驗貨。她趕到倉庫后發(fā)現(xiàn)，這一套餐臺的大理石有多處紅色痕跡，顏色比第一次送來的那一套更差，于是她就拒絕收貨。廠方表示：這個大理石餐臺已經(jīng)是“百里挑一”了，如果你還不滿意，說明你太挑剔了。陸小姐認為：“我是相信你們的名氣和信譽才來購買的，而且還專門看了樣品，現(xiàn)在就把“樣品”拿出來對照一下，看看究竟是誰的過錯！”然而當時廠方卻說：“樣品”已經(jīng)賣掉了，他們也沒辦法了！陸小姐無奈之下，就來市消保委家具辦投訴。 

　　市消保委家具辦認為，廠方的這種把“樣品”賣掉的做法，違反了家具行業(yè)的約定俗成，行為存在過錯。而且消費者也表示過：如果“樣品”餐臺還能追回，她寧可要這個樣品餐臺。 

　　在市消保委家具辦的積極調(diào)解和督促下，最后廠方同意將已出售的“樣品”餐臺追回來，替換下第一套消費者不滿意的餐臺。陸小姐對處理結(jié)果非常滿意。 

　　家具辦一錘定音 甲醛超標家具退貨 

　　家具甲醛超標問題是消費者一直關注的熱點問題。他們非常擔心購買到甲醛超標的家具，危害到身體健康。從消費者投訴情況看，有的家具購買了多年后仍然味道很重，有的甲醛超標好幾倍，有的“實木家具”也存在甲醛超標。 

　　消費者錢女士購買了上海明興物業(yè)公司的書櫥，當廠方送貨上門時，她發(fā)現(xiàn)書櫥異味嚴重，家具尺寸也不符合要求，又沒有《家具使用說明書》，就與廠方交涉。廠方認為家具用料符合環(huán)保要求，絕對不是甲醛異味，如有異議可去檢測。在購買書櫥后3個月內(nèi)，錢女士經(jīng)常發(fā)生喉痛、胸悶，為此去了幾次醫(yī)院就診。她認為這個應與家具甲醛超標有關，就投訴到市消保委家具辦，并將書櫥送上海家具質(zhì)量監(jiān)督檢驗站檢測，檢驗結(jié)果甲醛釋放量為5.7mg/L,超過標準3倍多！市消保委家具辦受理投訴后，進行了調(diào)查了解，嚴正指出了廠家為了降低成本，采用了價格低廉的細木工板、密度板和劣質(zhì)膠水生產(chǎn)了這款不合格產(chǎn)品，給消費者帶來了傷害，要求廠家馬上作出處理，予以賠償。最后，經(jīng)市消保委家具辦拍板，廠方同意全額退貨，一次性賠償錢女士1500元，并承擔檢測費800元。消費者對此表示滿意。 

　　紅木家具“白標”有標準 專家調(diào)解處理顯權(quán)威 

　　去年以來，紅木家具“白標”和紅木材料名稱問題困擾了許多紅木家具愛好者。一些紅木家具廠事先講好是沒有“白標”的，而消費者買回去后卻發(fā)現(xiàn)含有很多“白標”；還有一些紅木家具廠只標明紅木的材料名稱，故意不標具體樹種名稱，混淆樹種之間的價格差異，以獲取巨大的利益；個別紅木家具廠還將紅酸枝中的低檔樹種冒充高檔樹種，欺騙消費者。對此，市消保委家具辦十分關注，一方面向相關部門和行業(yè)協(xié)會提出建議：要加強紅木家具材料標注的規(guī)范工作，要督促紅木家具廠出售紅木家具時，應當標明紅木材料的商品名稱，并且標明具體紅木材料的名稱。如商品名―――紅酸枝，樹種名―――交趾黃檀等等。另一方面，充分發(fā)揮專家作用，調(diào)解處理好一些爭議比較大的投訴。 

　　消費者李先生平時非常喜愛紅木家具，在2009年初購買了一件紅木家具，成交價格5萬元。為了確保材料無異議，雙方簽定了《上海家具買賣合同》，材料表明：紅酸枝木、全交趾黃檀。使用不久后，李先生在擦拭家具時，發(fā)現(xiàn)許多部位的深顏色逐漸褪去，表面露出了多處“白標”。他頓時覺得有受騙的感覺，認為對方存在誤導消費行為，于是就向消保委投訴。 

　　市消保委家具辦受理投訴后，認定：首先，根據(jù)《中華人民共和國紅木家具標準》及《深色名貴材料標準》的規(guī)定：紅木家具應采用芯材制作，允許使用少量的“白標”，但正式部位不能超過10%。李先生買的家具正面部位及旁板存在多處“白標”，已經(jīng)超過了規(guī)定的標準；其次，當時營業(yè)員沒有履行告知義務，事先沒有如實介紹情況，誤導了消費者李先生，廠家負有疏于管理的責任。 

　　在專家權(quán)威的調(diào)解下，廠家同意調(diào)換該紅木家具，保證使用紅木芯材制作，不再發(fā)生“白標”，并一次性補償李先生4000元。李先生對處理結(jié)果表示非常滿意。