紅星奧特萊斯店推出“新品淘貨季”活動(dòng)
面對(duì)挑戰(zhàn)，作為中國(guó)家居行業(yè)代表的紅星美凱龍?jiān)谝?guī)模擴(kuò)張與資源整合的進(jìn)程中狠抓服務(wù)，并悄然推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的步伐。20多年來(lái)，紅星美凱龍已經(jīng)發(fā)展成為在全國(guó)39個(gè)城市擁有60家商場(chǎng)的大型家居商貿(mào)集團(tuán)企業(yè)，而對(duì)服務(wù)一如既往的重視成為紅星美凱龍的制勝理念。也正是因此，紅星美凱龍作為中國(guó)家居流通業(yè)唯一代表入駐2010上海世博會(huì)，站在世界的舞臺(tái)上去展現(xiàn)中國(guó)民族企業(yè)的責(zé)任。
三大承諾開創(chuàng)360度服務(wù)
紅星美凱龍總裁車建新說(shuō)過(guò)：“顧客滿意度就是要實(shí)現(xiàn)顧客的需求價(jià)值，紅星美凱龍的顧客滿意度是全方位的360度服務(wù)，該想的我們?nèi)紴轭櫩偷男枨髢r(jià)值想到了?！?nbsp;
車建新是這樣說(shuō)的，紅星美凱龍也是這樣做的。通過(guò)實(shí)行廠家直銷的“市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)”和讓顧客放心的“商場(chǎng)化管理”這一經(jīng)營(yíng)模式，紅星美凱龍把嚴(yán)格管理引入市場(chǎng)，大力提升服務(wù)質(zhì)量。30天無(wú)理由退貨、致力倡導(dǎo)綠色環(huán)保、對(duì)售出產(chǎn)品負(fù)全責(zé)的三大承諾，讓消費(fèi)者買得安心、放心、舒心。
紅星美凱龍作為中國(guó)家居行業(yè)的一線品牌，在為消費(fèi)者提供綠色商品的同時(shí)還提供綠色服務(wù)。所有紅星美凱龍?jiān)谑鄣纳唐范家原h(huán)保、節(jié)能、節(jié)材為主，進(jìn)場(chǎng)商品在安全、健康和環(huán)保方面都必須符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并主動(dòng)邀請(qǐng)環(huán)保、技監(jiān)部門對(duì)進(jìn)入紅星美凱龍的商品進(jìn)行把關(guān)，確保進(jìn)場(chǎng)商品達(dá)到環(huán)保的標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)紅星美凱龍還倡導(dǎo)綠色經(jīng)營(yíng)，著力提升環(huán)保意識(shí)與環(huán)保行為，注重環(huán)保宣傳，營(yíng)造生態(tài)環(huán)保的購(gòu)物環(huán)境。
紅星美凱龍作為中國(guó)家居行業(yè)的風(fēng)向桿，擁有巨大的規(guī)模效應(yīng)，并可以借以整合匯聚國(guó)內(nèi)外強(qiáng)大的品牌資源，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品。紅星美凱龍?jiān)谌珖?guó)范圍內(nèi)承諾，所有商品如果價(jià)格高于其他賣場(chǎng)，差價(jià)部分三倍返還，這既是對(duì)消費(fèi)者的承諾，也是對(duì)自身實(shí)力的充分信心。
家居作為重要的耐用商品，消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中往往會(huì)非常謹(jǐn)慎，但由于家居產(chǎn)品“無(wú)法試用”等特殊性，眾多消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)不免會(huì)擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)此紅星美凱龍一方面推出了30天無(wú)理由退貨，另一方面還首先在業(yè)內(nèi)提出所售商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，由紅星美凱龍先行賠付，最大程度免除了消費(fèi)者的后顧之憂。
紅星美凱龍從創(chuàng)立到至今，一直不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，率先在行業(yè)中制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，來(lái)帶動(dòng)整個(gè)中國(guó)家居行業(yè)的發(fā)展。
言出必果，敢于兌現(xiàn)承諾
如今，行業(yè)間日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)使得各商業(yè)企業(yè)對(duì)服務(wù)的投入越來(lái)越大，而承諾能否落在實(shí)處變成了重點(diǎn)。一些家具廠商為了吸引消費(fèi)者，爭(zhēng)相推出與自身實(shí)力不符的空頭承諾，通過(guò)宣傳來(lái)吸引消費(fèi)者的關(guān)注。這樣做，雖然一時(shí)可能吸引眼球，但是換來(lái)的卻是消費(fèi)者利益受損，進(jìn)而傷害到企業(yè)自身的信譽(yù)與發(fā)展。
一位知名家居業(yè)內(nèi)人士就曾指出“經(jīng)銷商撤場(chǎng)、定做產(chǎn)品不予退貨、30天期限等等限制往往成為消費(fèi)者在家居服務(wù)糾紛中碰到的隱形壁壘?！倍鴮?duì)此，紅星美凱龍客戶服務(wù)部的投訴中卻留下了“八旬老人超過(guò)30天退貨期的申訴”，“經(jīng)銷商定做產(chǎn)品，樣品不在服務(wù)承諾范圍內(nèi)的推脫”等記錄，而處理結(jié)果無(wú)一不是消費(fèi)者滿意而歸。
紅星美凱龍南京商場(chǎng)曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)一起因經(jīng)銷商撤場(chǎng)而引起的顧客、經(jīng)銷商與廠商的三重矛盾，客戶服務(wù)部門對(duì)此主動(dòng)介入，成功幫助顧客挽回了47萬(wàn)余元的直接損失。
連云港紅星美凱龍?jiān)?jīng)接到投訴，從紅星美凱龍購(gòu)買某品牌的皮床后發(fā)現(xiàn)異味，然而經(jīng)銷商卻以產(chǎn)品是樣品為由予以推脫，對(duì)此，紅星美凱龍的答復(fù)是：“如果產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)量檢測(cè)，環(huán)保指標(biāo)不合格后，經(jīng)銷商不僅要退貨，還要負(fù)責(zé)相關(guān)的檢測(cè)費(fèi)用及相應(yīng)的賠償；另外這個(gè)不合格的品牌不僅要從紅星美凱龍清理出去，商場(chǎng)還要對(duì)經(jīng)銷商作最低一萬(wàn)元的罰款處罰?！闭亲銐虻淖孕藕蛷?qiáng)大實(shí)力使得紅星美凱龍不僅僅敢于許下承諾，更敢于兌現(xiàn)承諾。
“一切圍著你轉(zhuǎn)”是紅星美凱龍2010年的一句新口號(hào)。圍繞消費(fèi)者需求，除提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品外，紅星美凱龍不斷將服務(wù)升級(jí)，提供從家居文化、設(shè)計(jì)、綠色環(huán)保到家居維權(quán)等涉及家居生活方方面面的解決方案。作為入駐世博會(huì)的企業(yè)，紅星美凱龍也將繼續(xù)發(fā)展自身的服務(wù)理念，將滿意帶給每個(gè)消費(fèi)者。
在電話銷售過(guò)程中，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。喚起客戶的注意力與興趣就是你所需要學(xué)習(xí)的。本文介紹怎樣有效組織開篇，來(lái)幫能幫助銷售員提高電話銷售技巧和成功率。
當(dāng)你主動(dòng)打電話給陌生客戶時(shí)，你的目的是讓這個(gè)客戶能購(gòu)買你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。然而，大多數(shù)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個(gè)開頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^?，F(xiàn)在，就讓我們來(lái)看一下，怎樣有效組織開篇，來(lái)提高電話銷售的成功率。
一般來(lái)說(shuō)，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來(lái)進(jìn)行你的有效開篇，這其中包括：
1. 介紹你和你的公司
2. 說(shuō)明打電話的原因
3. 了解客戶的需求. 說(shuō)明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽你說(shuō)下去。
引起電話另一端客戶的注意
主動(dòng)打出最重要的事莫過(guò)于喚起客戶的注意力與興趣。對(duì)于素不相識(shí)的人來(lái)說(shuō)，一般人都不會(huì)準(zhǔn)備繼續(xù)談話，隨時(shí)會(huì)擱下話筒。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，通過(guò)你的語(yǔ)言、聲音的魅力引起對(duì)方的注意。
能夠喚客戶注意力的引子通常有以下幾類.
能激起興趣的通用說(shuō)明
“我了解到你的部門的手機(jī)話費(fèi)每月超過(guò)上萬(wàn)元。我致電的目的是想讓您知道我們的資費(fèi)計(jì)劃能使您的費(fèi)用減少一半……”
2. 用問(wèn)題來(lái)取得對(duì)方的注意力
“從您提供的信息上看，你的汽車保險(xiǎn)保額為5000元人民幣。目前事故的平均修理、理賠費(fèi)用為9300元，你的保額不夠時(shí)您是如何打算的呢？”
3. 由衷的贊揚(yáng)
“如同貴公司在打印機(jī)領(lǐng)域的遠(yuǎn)超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)先地位，我們公司所提供的集團(tuán)客戶的旅行間夜數(shù)去年占行業(yè)的38%，遠(yuǎn)較第二名15％為高……”
4．提出問(wèn)題的嚴(yán)重性
“張先生，我市房屋擁有者中每10個(gè)中有8人一旦遇到火災(zāi)等自然災(zāi)害房屋被毀時(shí)完全無(wú)法重建。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的……”
5. 用類比方式
“胡太太，東安小區(qū)有56%的住家安裝了防盜報(bào)警裝置?！毙^(qū)的犯罪得逞率比咱這下降了10個(gè)百分點(diǎn)。我相信您對(duì)社區(qū)安全也是同樣關(guān)注……”
6. 提及客戶熟知的同行已采用
“您好！李總。我是王紅燕，是信達(dá)公司的培訓(xùn)顧問(wèn)。我們是國(guó)內(nèi)唯一一家專作銀行業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)的專業(yè)公司。我們最近為ABC銀行作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話技巧培訓(xùn)?！?nbsp;
7. 如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問(wèn)一句：“您聽說(shuō)過(guò)我們公司嗎？”為下一步的簡(jiǎn)述作轉(zhuǎn)接。
介紹致電目的的方式
1. 第三方引介
“我給您致電是因?yàn)槲覀兌际煜さ狞S志軍先生介紹說(shuō)您正在尋找降低波峰用電量的方法……”
2. 直郵跟進(jìn)
“我來(lái)電是想了解一下我們按您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內(nèi)容……”
3. 提及對(duì)方最近的活動(dòng) “貴公司最近組織中層以上的經(jīng)理參加的中歐工商管理學(xué)院的客戶關(guān)系管理課程表明了……”
4. 將您的產(chǎn)品與著名專家的論點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)
“營(yíng)銷界的泰斗程演歷院士認(rèn)為目前的營(yíng)銷自動(dòng)化軟件需要解決數(shù)據(jù)格式本地化的問(wèn)題。你桌面材料上這一版我們新推出的升級(jí)版完全解決了……”
站在給客戶提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對(duì)話
即使你的頭銜是銷售代表，你也應(yīng)該用客戶更容易感覺價(jià)值的稱呼。比如，如果賣保險(xiǎn)，稱呼自己為財(cái)務(wù)顧問(wèn)，如果你賣家具，稱呼自己為室內(nèi)設(shè)計(jì)顧問(wèn)。在介紹公司和產(chǎn)品時(shí)也是一樣。如果你是一家彩色打印機(jī)制造商，強(qiáng)調(diào)“我們幫助企業(yè)在更短的時(shí)間與更低的成本下印制高質(zhì)量彩色目錄”，而非簡(jiǎn)單地“我們生產(chǎn)X品牌彩色打印機(jī)?！?nbsp;
如果你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決一個(gè)業(yè)界知曉的現(xiàn)象，或帶來(lái)業(yè)務(wù)上的突破，強(qiáng)調(diào)這個(gè)：我們新一代的手機(jī)XX型已經(jīng)徹底解決了時(shí)間長(zhǎng)了手機(jī)會(huì)發(fā)熱的現(xiàn)象，而通話質(zhì)量絲毫不受影響……”
在開篇快結(jié)束時(shí)，如果你能幫助客戶更多地了解對(duì)他的價(jià)值，通常對(duì)話能順利進(jìn)行下去：“如果我向您展示貴公司如何將客戶來(lái)電等待時(shí)間立即提高到業(yè)界平均水平以下，您會(huì)有興趣和我討論嗎？”
讓我們一起總結(jié)開篇的過(guò)程：在彬彬有禮地問(wèn)候后介紹你自己與你的公司。然后集中于客戶的高度注意力與興趣，通過(guò)解釋致電目的并提及給客戶的價(jià)值，將客戶帶入溝通下一階段。