企業(yè)要想真正把“以顧客為中心”的模式營銷管理實施到位，在競爭中獲得競爭優(yōu)勢，應(yīng)從統(tǒng)一思想與其他目標相結(jié)合、圍繞“以顧客為中心"的營銷團隊建設(shè)、管理創(chuàng)新、建立學(xué)習(xí)型組織和建立核心競爭力等入手，從整體上提升企業(yè)的核心競爭力和擁有持續(xù)的競爭優(yōu)勢，使之在市場競爭中取勝。 

　　一、統(tǒng)一思想與其他目標相結(jié)合 

對許多公司而言“以顧客為中心"作為唯一目標，最終卻難以實現(xiàn)。解決問題的一個重要方面就是必須將“以顧客為中心"的追求與其它目標相結(jié)合。 

為了爭奪市場與客戶，很多企業(yè)都提出“以顧客為中心"作為企業(yè)的目標，但在實際工作中往往是企業(yè)高層急于求成，想以最快的速度實現(xiàn)目標，而企業(yè)的中下層員工則相對較慢，總在老的管理模式下滿足顧客，使之與高層管理者的營銷戰(zhàn)略和思想相背離。為什么會出現(xiàn)這種結(jié)果呢？筆者認為，企業(yè)的改革或建立新的模式不是從局部或靠零零星星的改進，而要從整體出發(fā)，建立起公司的整個變革管理體系。系統(tǒng)地推進建立顧客服務(wù)、整體流程管理和員工參與等方面的改革，統(tǒng)一“以顧客為中心”作為唯一目標的思想，建立起“以顧客為中心"作為唯一目標的文化，并結(jié)合其他目標，使企業(yè)真正發(fā)生大逆轉(zhuǎn)。 

　　二、圍繞“以顧客為中心"的團隊建設(shè) 

　　在建立“以顧客為中心"作為唯一目標的企業(yè)中，是否考慮到組織團隊的力量，因為此時沒有團隊的支持，其目標往往會落空。當今成功的企業(yè)都在做著曾經(jīng)被認為是不可能做到的事。他們不斷提高顧客的滿意度，縮短流程周期，快速響應(yīng)，減低成本，開發(fā)最具創(chuàng)意的新產(chǎn)品和服務(wù)——所有這一切都在同一時間進行。原因很簡單，那就是團隊的力量.企業(yè)是從以顧客為中心開始，隨后建立基層團隊管理流程，然后轉(zhuǎn)向共同領(lǐng)導(dǎo)和自我管理團隊。或者通過組織團隊使全體員工參與，以顧客為中心，然后轉(zhuǎn)向整合流程管理。圍繞“以顧客為中心"構(gòu)建團隊，將使企業(yè)的各個環(huán)節(jié)緊密相連，以達到共同目標。 

　　三、管理創(chuàng)新 

　　現(xiàn)代企業(yè)間的競爭就是企業(yè)管理創(chuàng)新能力的競爭。只有通過堅持不懈地進行創(chuàng)新，企業(yè)才能把已有的和可利用的知識資源轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力，轉(zhuǎn)化為實實在在的競爭優(yōu)勢。企業(yè)要想真正實施“以顧客為中心"的模式，管理創(chuàng)新起著關(guān)鍵作用。管理創(chuàng)新具體表現(xiàn)在以下幾個方面： 

　　1、管理的組織創(chuàng)新 

　　管理組織創(chuàng)新是管理創(chuàng)新的組織保證。管理組織體現(xiàn)了企業(yè)的生產(chǎn)關(guān)系，它是企業(yè)內(nèi)各要素有效整合和配置的運行載體。組織形式、組織功能等最終要由企業(yè)目標和各要素，尤其是技術(shù)要素所決定的。一旦這些要素發(fā)生了變化，就會推動管理組織的創(chuàng)新。這是生產(chǎn)關(guān)系一定要適合生產(chǎn)力發(fā)展水平規(guī)律的微觀體現(xiàn)。管理組織創(chuàng)新，意味著企業(yè)要對原有的組織結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，創(chuàng)建新的結(jié)構(gòu)形式；要對組織內(nèi)部成員的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系加以重新構(gòu)置，形成新型人際關(guān)系；要對原有的分工協(xié)作做出新的安排，以使組織功能得到最有效的發(fā)揮。例如，對于產(chǎn)品品種較多或附帶有產(chǎn)品、工藝創(chuàng)新任務(wù)的企業(yè)，可考慮改為分權(quán)的事業(yè)部制。 

　　2、人才管理創(chuàng)新 

　　企業(yè)之間競爭，實質(zhì)上是人才之間的競爭，人才管理已成為一個企業(yè)是否具有創(chuàng)新能力的關(guān)鍵因素。企業(yè)只有不斷進行人才管理創(chuàng)新，才能留住人才，管好人才，用好人才，充分發(fā)人才資源優(yōu)勢，推動企業(yè)發(fā)展。在人才管理上，海爾集團是一個成功的例子。海爾對科研人員采用的是“賽馬而不相馬"的動態(tài)激勵機制。鼓勵科研人員最大限度地發(fā)揮自己的特長，在科研人員內(nèi)部把外部競爭效應(yīng)內(nèi)部化，每個人的收入不是老總說了算而是市場說了算，根據(jù)科研人員的成果創(chuàng)造的市場效果決定他們的報酬。同時，借鑒國外高新技術(shù)公司的經(jīng)驗，在海爾計算機事業(yè)部逐步實行科研人員股份制，極大地激發(fā)了科研人員的積極性和創(chuàng)新潛能。正是這種科學(xué)的人才管理方法，推動了海爾的不斷發(fā)展。
　　3、技術(shù)管理創(chuàng)新 

　　在知識經(jīng)濟時代，技術(shù)已成了未來企業(yè)競爭的制高點。技術(shù)管理創(chuàng)新是企業(yè)管理創(chuàng)新的一個重要內(nèi)容。目前，隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)流動也出現(xiàn)了全球化的趨勢，主要表現(xiàn)在三個方面：一是跨國公司紛紛在境外設(shè)立研究開發(fā)機構(gòu)，使技術(shù)創(chuàng)新跨國界。例如我國廣東順德市的科龍集團，從一個名不見經(jīng)傳的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)發(fā)展成為中國著名大型家電企業(yè)集團之一后，為了最終實現(xiàn)成為世界最大冰箱企業(yè)目標，在電器技術(shù)最為發(fā)達的日本設(shè)立了日本科龍株式會社，以獲取世界最為先進的信息和技術(shù)；二是世界性技術(shù)管理的輸出，一些大型跨國公司的總部開發(fā)研究所對該公司在各國的研究所進行跨國性管理與控制；三是跨國公司在國際市場建立自己控制的子公司，把技術(shù)向東道國滲透和轉(zhuǎn)讓，從而使技術(shù)流動全球化。 

　　技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)流動的全球化，為企業(yè)獲取新技術(shù)帶來了機遇，但同時對技術(shù)管理增加了難度。這就要求企業(yè)要不斷進行技術(shù)管理創(chuàng)新，以提高企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)應(yīng)用能力，從而推動企業(yè)的技術(shù)進步。

　　4、生產(chǎn)管理創(chuàng)新 

　　知識經(jīng)濟時代生產(chǎn)的發(fā)展趨勢是分散化生產(chǎn)，職工通過計算機網(wǎng)絡(luò)在辦公室指揮車間的運轉(zhuǎn)，直接從事生產(chǎn)的人員將大大減少。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，在工業(yè)經(jīng)濟時代，直接從事生產(chǎn)的工人一般占勞動力的80％；而在知識經(jīng)濟時代，智能將在各個領(lǐng)域代替人工勞動，直接在車間從事生產(chǎn)的工人逐步為機器所取代，勞動力的比例將不到20％，而從事第三產(chǎn)業(yè)的人員將大幅度增加。知識經(jīng)濟時代，企業(yè)最為急需的是人數(shù)有限的工程師、高水平技術(shù)人員、信息設(shè)計人員和學(xué)過科學(xué)技術(shù)的勞動者。知識管理對生產(chǎn)管理的改進在于，員工不再是生產(chǎn)過程的一員，而是通過積極的知識共享和組織創(chuàng)新，參加到生產(chǎn)管理的共同決策中，企業(yè)將形成一種更加有數(shù)的生產(chǎn)和作業(yè)管理制度。生產(chǎn)與作業(yè)管理的創(chuàng)新，可以極大地提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。 

　　四、建立學(xué)習(xí)型組織 

學(xué)習(xí)性組織是指通過培養(yǎng)整個組織的學(xué)習(xí)氣氛和文化、推動集體學(xué)習(xí)，使組織中的每個員工不斷的學(xué)習(xí)，并充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造能力，不斷改進管理、技術(shù)及服務(wù)，使組織獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。在知識經(jīng)濟時代的今天，員工已成為中小企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。由于知識的快速折舊與創(chuàng)新，員工對于專業(yè)知識的持續(xù)學(xué)習(xí)與更新能力，將決定一家中小企業(yè)所擁有的競爭實力。 

　　美國《財富》雜志指出：“未來最成功的公司，將是那些基于學(xué)習(xí)型組織的公司。"學(xué)習(xí)型組織是企業(yè)未來發(fā)展的趨勢。一個企業(yè)只有當它是學(xué)習(xí)型組織的時候，才能保證有源源不斷的創(chuàng)新出現(xiàn)，才能具備快速的市場應(yīng)變能力，才能充分發(fā)揮人力資本和知識資本的作用。 

　　五、建立核心競爭力 

　　核心競爭力也稱核心能力或核心專長，它是企業(yè)獨特擁有的、為消費者帶來特殊效用、使企業(yè)在某一市場上長期具有競爭優(yōu)勢、獲得穩(wěn)定超額利潤的內(nèi)在能力資源。當今世界，在越來越趨白熱化市場競爭中，企業(yè)靠什么來贏得市場認可，并在競爭中立于不敗之地？那就是企業(yè)一定要形成核心競爭力。以往的企業(yè)總是簡單地講市場戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略技術(shù)戰(zhàn)略等，這些職能戰(zhàn)略是企業(yè)外在和顯性化的戰(zhàn)略，最多只能獲取暫時的優(yōu)勢。唯有把培育核心競爭力與企業(yè)戰(zhàn)略融合在一起的戰(zhàn)略，才是使企業(yè)立于不敗之地的根本戰(zhàn)略。 

　　那么如何全面培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力呢？可從如下幾個方面著手：提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的核心競爭力意識；掌握核心技術(shù)；集中資源進行差異化經(jīng)營與管理；塑造知名品牌。企業(yè)只有善于培育自己的核心競爭力，才能在未來的市場中保持不敗，才能具備持續(xù)的競爭優(yōu)勢。 

　　只有將統(tǒng)一思想與其他目標相結(jié)合、團隊建設(shè)、管理創(chuàng)新、建立學(xué)習(xí)型組織和建立核心競爭力等方面不斷完善，才能逐步建立起“以顧客為中心"為目標的管理模式，使企業(yè)成為行業(yè)的領(lǐng)先者。

　因火山灰事件而滯留歐洲的首批抵達順德的4名旅客說“回國的感覺從沒有這么好過”。南方日報記者陳芷伊攝 

　昨日凌晨2點,順德家具老板陳健恒經(jīng)法國―瑞士―泰國―香港―順德的周折,終于回到家中。

　下午6點,他“迫不及待”拉上朋友去“喝紅酒”。他的聲音里帶著興奮:“飛機從瑞士飛到泰國時,機艙內(nèi)的人全部鼓掌!降落在香港機場,又是一片掌聲!”

　陳健恒的聚會結(jié)束沒多久,昨晚8時,第三批9人隊伍順利到家。

　火山爆發(fā),航班癱瘓。許多順德老板都看過《2012》,這次經(jīng)歷讓他們頗有些電影中的“末世情懷”,有點驚心,也有點樂趣。

　然而,如果只剩下樂趣,老板們顯然說服不了自己。語言溝通障礙、選擇旅行社的不謹慎,使滯歐的“旅程”充滿插曲,也似乎正在警示自己:產(chǎn)品賣向全球,自己卻不夠全球化。

　陳健恒的哥哥、順德家具協(xié)會會長陳偉恒認為這只是一次偶然事件,卻暴露出不少問題。如何去思考,或許是越來越全球化的順德老板接下來要做的。

　睡夢中火山忽然爆發(fā)

　4月13日,順德家具協(xié)會副會長何佳成曾接受記者采訪,笑談自己“盡管賣的床墊材料銷往全世界,最遠的賣到了自己都說不出名字的一些非洲小鎮(zhèn),但出門要帶三個翻譯”,因為“我不會講英文啊”。

　與此同時,將近200多名順德家具企業(yè)的老總及高管幾乎傾巢出動。每年4月,他們都前往意大利參加米蘭國際家具展。

　這支聲勢浩大的隊伍去米蘭看展已有十幾年歷史,最初的幾年都是幾百人統(tǒng)一出發(fā)統(tǒng)一返回,后來這個“行規(guī)”被打破。赴米蘭看展的家具企業(yè)分為不同的組合,按不同的線路出發(fā)。

　那天,他們無比疲憊地抵達米蘭,進入睡夢中。就在這個13日的深夜,冰島第五大冰川―――埃亞菲亞德拉冰蓋冰川下一座沉寂了近200年的火山忽然爆發(fā)。

　受困時被扔機場

　次日,2010年米蘭國際家具展開幕,全球設(shè)計師將目光匯聚米蘭。顛覆想象的震撼作品分散在城市各個角落,各大品牌的展廳多半都開到深夜,其間酒水、點心不斷。誰也沒空去理會,在千里之外,包含大量硫磺成分的火山灰在風(fēng)力的帶動下“襲擊”了整個歐洲。

　“2012真的來了嗎?”順德某家具企業(yè)負責(zé)人陳健恒忽然想起了電影里《2012》的恐懼和混亂。

　火山灰繼續(xù)隨風(fēng)飄散,歐洲機場陷入全線癱瘓。據(jù)統(tǒng)計,全球約有680萬人因冰島火山爆發(fā)而受困。當順德200多名家具老板16日準備返回時,卻忽然發(fā)現(xiàn),機場人滿為患。

　張健球就是被困者之一,這個“帶著濃重龍江口音”的順德立豪家具有限公司老板,他此次所在的旅行團有17人,分別來自10家不同的公司。

　“我的導(dǎo)游時間已經(jīng)夠了,火山爆發(fā)與我無關(guān)。”此時,一直帶領(lǐng)著17人團隊的導(dǎo)游小徐表示。

　這種做法令張健球等17人非常氣憤?！按蠹叶际侵袊?在落難時卻拍屁股走人了。他抬手看表,剛到5點,就把我們?nèi)釉跈C場準時就走?！睆埥∏虻钠拮诱f。

　導(dǎo)游走了,留下的17人只有順德世博展覽有限公司總經(jīng)理余仲銘幾個“比較熟悉英文”,但對意大利語,他們所有人都聽不懂。事后聯(lián)系了威尼斯商會會長應(yīng)虹,17人拿著行李又搬到了這名浙江老板開的酒店中。

　他鄉(xiāng)偶遇同鄉(xiāng)人

　張健球他們在酒店“偶然”地遇到了另外一支從順德出發(fā)的展覽公司,這時已有將近100多人居住在這家酒店。

　陳健恒是所在將近150多人的觀展團的一員,團內(nèi)有東莞、中山的家具企業(yè),但大部分是順企。火山灰逐漸散去,歐洲部分航班開始恢復(fù)。4月20日10點多,他與其他30多名團友趕到尼斯機場“碰碰運氣”,面對“滿世界的人”呆住了。

　“全世界各地的都有,全困在機場,有的困好幾天了,也不知道從哪里搭來的架子床。”陳健恒有些疲倦。就在此時,他收到了順德區(qū)家具協(xié)會、順德區(qū)民政宗教和外事僑務(wù)局的短信和電話,詢問他是否需要幫助。

　他簡短回復(fù)“暫時不需要”。

　“我們只能自救?！彼嬖V記者說。

　4月19日起,媒體開始關(guān)注受困的順德老板們。政府、行業(yè)協(xié)會也介入幫忙,最大的作用是解決了簽證問題。

　不減明年看展熱情

　4月20日下午,從歐洲機場傳來消息,確認有7家企業(yè)共16名旅客在當?shù)貢r間14點30分可以登機,轉(zhuǎn)機瑞士后返國,大家興奮了。

　到了確認離境時間,陳健恒與團友卻發(fā)現(xiàn),首批回國計劃再度擱淺。直到當?shù)貢r間下午5時許(北京時間21日凌晨2點)張健球4人才作為“探路先鋒”登機飛往荷蘭阿姆斯特丹,再轉(zhuǎn)飛香港。

　與威尼斯機場相隔不遠的尼斯機場,陳健恒他們所在的團隊等到了深夜11點,所幸的是,他們團共有30人同時安排飛到瑞士,經(jīng)停泰國后轉(zhuǎn)飛香港。

　幾個小時后,第三批順德人也終于踏上了返鄉(xiāng)的路。斯帝羅蘭公司首席執(zhí)行官周子鵬等9人隊伍由米蘭機場轉(zhuǎn)機瑞士,最后也轉(zhuǎn)飛香港。

　昨日下午6時,于昨日凌晨2點趕到順德的陳健恒與朋友在“喝紅酒”,他的聲音里帶著興奮。

　自己都不記得看展多少年,卻“從來沒嘗試過這樣玩的”。陳健恒心態(tài)很好:“明年當然還去,沒可能下次還遇到火山灰吧?！?

　對于以后是否需要在順企間普及英文,陳偉恒認為“不是特別必要。不能說企業(yè)非要學(xué)英文,企業(yè)用好人就行了?！标惤『愕母绺珀悅ズ愀嬖V記者。佛山市人大代表王基國對此也表示,不能以國際化的標準去衡量老板的能力,苛求老板學(xué)英文,“至少順德的老板走出國門,拓寬視野,這種學(xué)習(xí)考察的心態(tài)很好。”