導(dǎo)購員是商品銷售的代表，更是商品生產(chǎn)商與顧客交流的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為一個導(dǎo)購員肩負(fù)著雙重的責(zé)任，一方面要對商品的生產(chǎn)者負(fù)責(zé)，就是使產(chǎn)品銷售出去，另一方面又要對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，即為消費(fèi)者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。俗話說：“買的沒有場賣的精”，作為導(dǎo)購員要提供優(yōu)良的銷售服務(wù)，就一定要在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧。而這僅靠一星半點(diǎn)小聰明是不行的，因?yàn)楸鶅鋈叻且蝗罩?，沒有平時的經(jīng)驗(yàn)積累和留心觀察就不可能做到。 

    一、如何提高導(dǎo)購員業(yè)務(wù)素質(zhì) 
    
    1、了解商品行業(yè)消費(fèi)的重要性； 

    2、清楚自己所在商場地區(qū)的消費(fèi)環(huán)境； 

    3、想法分析顧客的來源。

二、導(dǎo)購員如何與女性顧客打交道 

    女性顧客是商業(yè)單位的最重要顧客，她的心理特征和消費(fèi)行為應(yīng)該引起導(dǎo)購員的注意。女性顧客的心理特征一般來說，有如下幾點(diǎn)： 

    1、注重外表，容易感情用事。因此，與女性顧客接洽時，最重要的是態(tài)度大方，服裝整潔，談吐文雅，以干脆、利落的姿態(tài)進(jìn)行推銷。此外，要想努力博得女性顧客的好感，你還必須善于評價對方。比方說對方容貌美麗、端正，孩子聰明伶俐，就邊穿的服裝也是式樣新穎等。 

    2、“唯我獨(dú)尊”的觀念較強(qiáng)。對待這種人，采用”我是特意來為您服務(wù)的“推銷方法頗為見效。 

    3、對待利害得失問題非常敏感。這是所有一切問題的實(shí)質(zhì)，只要看看在商場的廉價售貨處和超市特價食品柜臺前擁擠著的女性客戶，就完全可以理解了。 

    4、富于幻想。這是指女性顧客對幸福的強(qiáng)烈追求。與其說她的家庭已達(dá)到某種狀況，倒不如說她抱有要達(dá)到這種狀況的最殷切愿望，并且，女性往往是感情脆弱的。 

    5、優(yōu)柔寡斷(遇事拿不定主意)。這是一般女性的固有心理。面對這類女性顧客，你不要用強(qiáng)迫的口氣來說“這種做法好“，而要以爽朗、明快的態(tài)度請她的丈夫或同伴來決定。這樣做，是最有效的辦法。

三、如何提高導(dǎo)購員的服務(wù)水平 

    1、從接待顧客的基本用語開始 

    導(dǎo)購員對客人的招呼話，商場內(nèi)文明用語的語句稱為待客基本用語。例如：歡迎光臨、好的、請您稍候、讓您久等了、謝謝、歡迎再來、不好意思、抱歉等等，這是導(dǎo)購員的規(guī)范服務(wù)主要內(nèi)容。如何令客人滿意呢？首先，要習(xí)慣讓聲音宏亮、開朗、自然。其次是要用心去表達(dá)。顧客踏進(jìn)專廳時，我們對他說的第一句話是“歡迎光臨”，對于他能從這么多專廳中選中自己的專廳，要心存感激與喜悅。接著回應(yīng)“好的”是要認(rèn)真、誠意。說“謝謝”“衷心感謝”、“抱歉”要發(fā)自內(nèi)心?？傊?，說每一句話都要語調(diào)客氣，誠心誠意。導(dǎo)購員的語言雖然看不見，卻具有色澤、質(zhì)感與溫度?！皻g迎光臨”像是熱烘烘的紅色，“謝謝”是溫暖的橘色、、、、、、所以，請讓你的心顏色更溫暖。就算進(jìn)專廳的顧客沒有買到東西，也不要忘記對他說這句話。對于東西不合他意，心理要有幫不上忙，覺得抱歉的意思，同時要以期待他再次光臨的心情，溫馨地送客離開。 

    2、養(yǎng)成清爽、利落的動作習(xí)慣 

    導(dǎo)購員向顧客問候時不只是用語言，還要有配合聽動作，而這就是輕度鞠躬禮。正確的輕度鞠躬看起來自然又舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習(xí)慣。要有優(yōu)雅的鞠躬禮，優(yōu)雅的動作，首先要有正確的站姿，它包括下列內(nèi)容： 

    身體道德要站正，背要挺直，臉向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過度內(nèi)縮，否則會有頹喪的感覺，也不可以太上揚(yáng)，這樣會給人傲慢、自以為是的印象。 

    胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，兩手自然貼身，指尖放松、五指自然合攏。若兩手要交叉放，左手指握右手指，自然垂放。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時雙膝要并攏。腳跟合攏，腳尖呈V字型，45度張開，全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該放在腳姆指附近，這樣你的身材看上去會挺拔的多。 

    3、給顧客一個最親切、優(yōu)雅的笑容 

    美麗的笑容令人闊解，在笑之前請照鏡子看看，怎么樣？很清爽、優(yōu)雅迷人吧!從正面看如果沒有問題的話，再靠墻壁確認(rèn)背后姿勢。先腳跟靠壁站立，臂部的前端與肩胛骨靠著墻壁。腰部的空隙大約可以放一個握緊的拳頭，頭部可微留空隙、或與墻壁輕觸。這就是導(dǎo)購員最標(biāo)準(zhǔn)的動作了。 

    四、導(dǎo)購員如何施展微笑服務(wù)的魅力 

    對商業(yè)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學(xué)博士。那么，一個導(dǎo)購員怎樣為顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？ 

    1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 

    對于顧客來說，導(dǎo)購員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商場提出“開發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求導(dǎo)購員向顧客笑，甚至鼓勵或要求導(dǎo)購員回家對著鏡子微笑，這都是不明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。導(dǎo)購員并不僅僅在柜臺上才展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。 

    2、要排除煩惱 

    一位優(yōu)秀的導(dǎo)購員臉上總帶著真誠的微笑。一個人不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到公司上班，將煩惱留在家，回到家里，將煩惱留在公司，這樣，你總能有輕松愉快的心情。若是導(dǎo)購員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗上沒有晴朗的笑容了。當(dāng)然，一個人遇到不順心的事，難免心情會不愉快，這時再強(qiáng)求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了導(dǎo)購員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上，所以，導(dǎo)購員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持二種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨著自己，把歡樂傳遞給顧客。 

    3、要有寬闊的胸懷 

    導(dǎo)購員要想保持愉快的心情，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購員一定要謹(jǐn)記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促，遇到這種情況，導(dǎo)購員絕對不要不高興，應(yīng)該想：他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間云精心選，現(xiàn)在他一定急著想把商品帶給家人看，所以他才會摧我”這樣就會露出體諒的微笑。 

    4、要與顧客感情上的溝通 

    微笑服務(wù)并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。你表達(dá)的是：見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。它不意味只是臉上掛笑，而是真誠為顧客服務(wù)。試想一下，如果你只是一味地笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、朋友、與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客有知心人。 

    五、導(dǎo)購員銷售服務(wù)的三種方法 

    1、觀察

導(dǎo)購員要用以下四種方法來揣摩顧客的需要： 

    （1）通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要； 

    （2）通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的意愿； 

    （3）通過自然的提問來詢問顧客的想法； 

    （4）善意地傾聽顧客的意見。 

    “揣摩顧客的需要”與“商品提示”結(jié)合起來，兩個步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來。顧客在產(chǎn)生了購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行比較權(quán)衡，直到對商品充分信賴之后，才會購買。 

    2、接觸 

    導(dǎo)購員根據(jù)觀察與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時機(jī)： 

    其一，當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品，若有所思之時；其二，當(dāng)顧客觸摸商品一小段時間之后；其三，當(dāng)顧客抬起頭來的時候，其四，當(dāng)顧客突然停下腳步時；其五，當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時；其六，當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的眼光相碰時。把握好以上時機(jī)后，導(dǎo)購員一般會以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸，包括：與顧客隨便打個招呼；直接向顧客介紹他中意的商品；詢問顧客的購買意愿，在這個過程之中，導(dǎo)購員就必須做好商品的說明工作。 

    3、勸說 

    顧客在聽了導(dǎo)購員的相關(guān)講解之后，就開始做出決策了，這時導(dǎo)購員要把握機(jī)會，及時游說顧客購買商品，這一步驟稱為“勸說”。同時還要注意的是，商品說明并不是在給顧客開商品知識講座，商品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明，針對顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說明，方法是：一是實(shí)事求是的勸說，二是投其所好的勸說，三是輔以動作的勸說，四是用商品說話的勸說，五是幫助顧客比較、選擇的勸說。當(dāng)然一個顧客對于一件商品會許多要求，但其中必有一個要求是主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最重要因素。當(dāng)導(dǎo)購員把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦商品時，服務(wù)是最易完成的。 

    六、導(dǎo)購員服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié) 

    導(dǎo)購員的服務(wù)是一個完整的過程，其中有三個環(huán)節(jié)最重要，它包括： 

    1、接待 

    一個導(dǎo)購員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待藝術(shù)，以滿足顧客的不同需要。 

    （1）接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； 

    （2）接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺； 

    （3）接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； 

    （4）接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩； 

    （5）接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)； 

    （6）接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道，實(shí)在； 

    （7）接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他的參謀，不要推諉； 

    （8）接待自有主張的顧客，要讓其自然挑選，不要去騷擾他。 

    2、說明及回答 

    （1）語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白，（2）話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊；（3）不講多余的話，不羅嗦；（4）不夸大其辭，不吹牛誆騙；（5）不污辱、挖苦、諷刺顧客；（6）不與顧客發(fā)生爭論；（7）到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話“發(fā)語因人而異；（8）不使用粗陋的話語，不用方言土語。 

    3、退換服務(wù) 

    實(shí)際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。在退換貨的服務(wù)中，導(dǎo)購員應(yīng)做到：端正認(rèn)識，深刻體會處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商場誠意的最好的途徑。要意識到顧客的信賴和喜愛，是千金不換的財富；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理好退換貨。

　　東南亞風(fēng)格一直以來其來自熱帶叢林的自然之美和濃郁的民族特色風(fēng)靡世界，其獨(dú)有的魅力和熱帶風(fēng)情讓人青睞不已。這種原汁原味、注重手工工藝而拒絕同質(zhì)乏味的設(shè)計風(fēng)格，在盛夏給人們帶來東南亞的氣息。取材自然是東南亞家居配飾設(shè)計的最大特點(diǎn)，藤蔓、樹皮等純天然材質(zhì)的運(yùn)用使空間散發(fā)著濃烈的自然氣息。細(xì)膩柔滑的泰國絲、造型奇特的手工藝品、艷麗的布藝等是其最為常見的風(fēng)格元素。色彩斑斕的搭配，在燈光下閃耀著華麗熱情的光芒，制造出異彩紛呈的異域國度風(fēng)情。

　　本案以休閑生活為第一準(zhǔn)則，將設(shè)計融入生活，創(chuàng)造清新自然中帶著閑適生活的東南亞風(fēng)格。在室內(nèi)陳設(shè)上，現(xiàn)代的空間點(diǎn)綴著帶有東南亞情調(diào)的擺件。主墻面運(yùn)用金箔和銀箔馬賽克拼圖，灰茶鏡搭配大型的東南亞木雕成為客廳視覺的中心。

　　以現(xiàn)代的手法演繹東南亞休閑的地域風(fēng)情，打造出自然，精致且富有情趣的空間氛圍。不同機(jī)理的石材、砂巖石、木材等自然材質(zhì)在空間中大量運(yùn)用，散發(fā)出濃烈的自然氣息，視覺上帶來輕松休閑的感受。

　　采用東南亞的豪華風(fēng)格，以整齊的線條分割空間，取代繁雜的裝飾和矯揉造作的設(shè)計材料，營造了優(yōu)雅大氣的氛圍。精選的陶質(zhì)裝飾罐、造型風(fēng)格有特點(diǎn)的尊佛手工藝品都在默默的表達(dá)著東南亞風(fēng)格氣質(zhì)。

　　華麗的布藝裝飾，透露出不露痕跡的貴族氣息。自然元素墻質(zhì)搭配上曼妙的燈光，不僅豐富了空間的層次，也增添了浪漫的異國情調(diào)。

　　簡單、利索的空間格局規(guī)劃，使空間在視覺上舒展、放松。此方案運(yùn)用了古樸天然的木材，絲綢質(zhì)感的布料，以及天然的竹簾為主材質(zhì)，整體設(shè)計穩(wěn)重大方。

　　由于休閑自然的東南亞地域風(fēng)情創(chuàng)造出精致優(yōu)雅的品質(zhì)生活環(huán)境，所以東南亞風(fēng)格成為近年來十分流行的裝修風(fēng)格，廣受都市朋友的喜愛。