如何成為一名優(yōu)秀的導購員
導購員是商品銷售的代表，更是商品生產(chǎn)商與顧客交流的關鍵環(huán)節(jié)。作為一個導購員肩負著雙重的責任，一方面要對商品的生產(chǎn)者負責，就是使產(chǎn)品銷售出去，另一方面又要對消費者負責，即為消費者提供滿意的產(chǎn)品和服務。俗話說：“買的沒有場賣的精”，作為導購員要提供優(yōu)良的銷售服務，就一定要在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服務方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧。而這僅靠一星半點小聰明是不行的，因為冰凍三尺非一日之寒，沒有平時的經(jīng)驗積累和留心觀察就不可能做到。
一、如何提高導購員業(yè)務素質
1、了解商品行業(yè)消費的重要性；
2、清楚自己所在商場地區(qū)的消費環(huán)境；
3、想法分析顧客的來源。
二、導購員如何與女性顧客打交道
女性顧客是商業(yè)單位的最重要顧客，她的心理特征和消費行為應該引起導購員的注意。女性顧客的心理特征一般來說，有如下幾點：
1、注重外表，容易感情用事。因此，與女性顧客接洽時，最重要的是態(tài)度大方，服裝整潔，談吐文雅，以干脆、利落的姿態(tài)進行推銷。此外，要想努力博得女性顧客的好感，你還必須善于評價對方。比方說對方容貌美麗、端正，孩子聰明伶俐，就邊穿的服裝也是式樣新穎等。
2、“唯我獨尊”的觀念較強。對待這種人，采用”我是特意來為您服務的“推銷方法頗為見效。
3、對待利害得失問題非常敏感。這是所有一切問題的實質，只要看看在商場的廉價售貨處和超市特價食品柜臺前擁擠著的女性客戶，就完全可以理解了。
4、富于幻想。這是指女性顧客對幸福的強烈追求。與其說她的家庭已達到某種狀況，倒不如說她抱有要達到這種狀況的最殷切愿望，并且，女性往往是感情脆弱的。
5、優(yōu)柔寡斷(遇事拿不定主意)。這是一般女性的固有心理。面對這類女性顧客，你不要用強迫的口氣來說“這種做法好“，而要以爽朗、明快的態(tài)度請她的丈夫或同伴來決定。這樣做，是最有效的辦法。
三、如何提高導購員的服務水平
1、從接待顧客的基本用語開始
導購員對客人的招呼話，商場內(nèi)文明用語的語句稱為待客基本用語。例如：歡迎光臨、好的、請您稍候、讓您久等了、謝謝、歡迎再來、不好意思、抱歉等等，這是導購員的規(guī)范服務主要內(nèi)容。如何令客人滿意呢？首先，要習慣讓聲音宏亮、開朗、自然。其次是要用心去表達。顧客踏進專廳時，我們對他說的第一句話是“歡迎光臨”，對于他能從這么多專廳中選中自己的專廳，要心存感激與喜悅。接著回應“好的”是要認真、誠意。說“謝謝”“衷心感謝”、“抱歉”要發(fā)自內(nèi)心?？傊?，說每一句話都要語調(diào)客氣，誠心誠意。導購員的語言雖然看不見，卻具有色澤、質感與溫度?！皻g迎光臨”像是熱烘烘的紅色，“謝謝”是溫暖的橘色、、、、、、所以，請讓你的心顏色更溫暖。就算進專廳的顧客沒有買到東西，也不要忘記對他說這句話。對于東西不合他意，心理要有幫不上忙，覺得抱歉的意思，同時要以期待他再次光臨的心情，溫馨地送客離開。
2、養(yǎng)成清爽、利落的動作習慣
導購員向顧客問候時不只是用語言，還要有配合聽動作，而這就是輕度鞠躬禮。正確的輕度鞠躬看起來自然又舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習慣。要有優(yōu)雅的鞠躬禮，優(yōu)雅的動作，首先要有正確的站姿，它包括下列內(nèi)容：
身體道德要站正，背要挺直，臉向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過度內(nèi)縮，否則會有頹喪的感覺，也不可以太上揚，這樣會給人傲慢、自以為是的印象。
胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，兩手自然貼身，指尖放松、五指自然合攏。若兩手要交叉放，左手指握右手指，自然垂放。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時雙膝要并攏。腳跟合攏，腳尖呈V字型，45度張開，全身重心不能放在腳跟，應該放在腳姆指附近，這樣你的身材看上去會挺拔的多。
3、給顧客一個最親切、優(yōu)雅的笑容
美麗的笑容令人闊解，在笑之前請照鏡子看看，怎么樣？很清爽、優(yōu)雅迷人吧!從正面看如果沒有問題的話，再靠墻壁確認背后姿勢。先腳跟靠壁站立，臂部的前端與肩胛骨靠著墻壁。腰部的空隙大約可以放一個握緊的拳頭，頭部可微留空隙、或與墻壁輕觸。這就是導購員最標準的動作了。
四、導購員如何施展微笑服務的魅力
對商業(yè)行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。那么，一個導購員怎樣為顧客提供一流的微笑服務呢？
1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑
對于顧客來說，導購員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商場提出“開發(fā)笑的資源”，強求導購員向顧客笑，甚至鼓勵或要求導購員回家對著鏡子微笑，這都是不明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。導購員并不僅僅在柜臺上才展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。
2、要排除煩惱
一位優(yōu)秀的導購員臉上總帶著真誠的微笑。一個人不要也不應該被煩惱所支配。到公司上班，將煩惱留在家，回到家里，將煩惱留在公司，這樣，你總能有輕松愉快的心情。若是導購員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務崗上沒有晴朗的笑容了。當然，一個人遇到不順心的事，難免心情會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務工作的特殊性，又決定了導購員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上，所以，導購員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持二種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨著自己，把歡樂傳遞給顧客。
3、要有寬闊的胸懷
導購員要想保持愉快的心情，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導購員一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促，遇到這種情況，導購員絕對不要不高興，應該想：他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間云精心選，現(xiàn)在他一定急著想把商品帶給家人看，所以他才會摧我”這樣就會露出體諒的微笑。
4、要與顧客感情上的溝通
微笑服務并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。你表達的是：見到你我很高興，愿意為你服務。它不意味只是臉上掛笑，而是真誠為顧客服務。試想一下，如果你只是一味地笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、朋友、與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客有知心人。
五、導購員銷售服務的三種方法
1、觀察
導購員要用以下四種方法來揣摩顧客的需要：
（1）通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；
（2）通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應，以此來了解顧客的意愿；
（3）通過自然的提問來詢問顧客的想法；
（4）善意地傾聽顧客的意見。
“揣摩顧客的需要”與“商品提示”結合起來，兩個步驟交替進行，不應把它們割裂開來。顧客在產(chǎn)生了購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進行比較權衡，直到對商品充分信賴之后，才會購買。
2、接觸
導購員根據(jù)觀察與顧客進行初步接觸的最佳時機：
其一，當顧客長時間凝視某一種商品，若有所思之時；其二，當顧客觸摸商品一小段時間之后；其三，當顧客抬起頭來的時候，其四，當顧客突然停下腳步時；其五，當顧客的眼睛在搜尋之時；其六，當顧客與導購員的眼光相碰時。把握好以上時機后，導購員一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸，包括：與顧客隨便打個招呼；直接向顧客介紹他中意的商品；詢問顧客的購買意愿，在這個過程之中，導購員就必須做好商品的說明工作。
3、勸說
顧客在聽了導購員的相關講解之后，就開始做出決策了，這時導購員要把握機會，及時游說顧客購買商品，這一步驟稱為“勸說”。同時還要注意的是，商品說明并不是在給顧客開商品知識講座，商品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明，方法是：一是實事求是的勸說，二是投其所好的勸說，三是輔以動作的勸說，四是用商品說話的勸說，五是幫助顧客比較、選擇的勸說。當然一個顧客對于一件商品會許多要求，但其中必有一個要求是主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最重要因素。當導購員把握住了銷售要點，并有的放矢地向顧客推薦商品時，服務是最易完成的。
六、導購員服務的三大關鍵環(huán)節(jié)
導購員的服務是一個完整的過程，其中有三個環(huán)節(jié)最重要，它包括：
1、接待
一個導購員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關鍵就是要采用靈活多樣的接待藝術，以滿足顧客的不同需要。
（1）接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；
（2）接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；
（3）接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；
（4）接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；
（5）接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；
（6）接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道，實在；
（7）接待需要參謀的顧客，要當好他的參謀，不要推諉；
（8）接待自有主張的顧客，要讓其自然挑選，不要去騷擾他。
2、說明及回答
（1）語言有邏輯性，層次清楚，表達明白，（2）話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；（3）不講多余的話，不羅嗦；（4）不夸大其辭，不吹牛誆騙；（5）不污辱、挖苦、諷刺顧客；（6）不與顧客發(fā)生爭論；（7）到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話“發(fā)語因人而異；（8）不使用粗陋的話語，不用方言土語。
3、退換服務
實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽，吸引顧客上門有很大的作用。在退換貨的服務中，導購員應做到：端正認識，深刻體會處理好顧客退換貨業(yè)務是體現(xiàn)商場誠意的最好的途徑。要意識到顧客的信賴和喜愛，是千金不換的財富；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理好退換貨。
與真正的現(xiàn)實相比，這些建議完全是牛頭不對馬嘴。
對于新員工來說，剛開始的幾天是關鍵。新員工就像航空母艦：一旦完成了路線設置后，再試圖改變方向的話，就要浪費大量的時間和精力。
下面列出的內(nèi)容就是七種可能導致路線錯誤的方法，并且在這一過程中，新員工會被毀掉：
1、讓他們有回到家里的感覺。強大的人際關系、良好的工作關系以及深厚的友誼，所有這一切如果存在的話，都會在以后出現(xiàn)。雇傭員工的目的是完成工作，而不是建立關系。對待新員工要禮貌、客氣以及友好，但重點應該放在員工是被雇傭來完成工作，工作就需要行動這一事實上。讓新員工認識到，只有努力工作完成任務才能融入“家庭”的現(xiàn)實。
2、進行的是整體培訓。很多培訓指南都宣稱，告訴新員工任務的背景是獲得成功的關鍵。這種說法是完全錯誤的：對于新員工來說，在工作的第一步并不需要知道整體的運作方式。他們需要知道的是如何完成自身的工作。了解更多的內(nèi)容和整體模式是以后的事情。此外，有研究顯示，復雜任務在被分解成為短小易管理的部分后，更容易被人們所學習掌握。（查看丹尼爾•科伊爾的《一萬小時天才理論》。）所以，應該重點進行具體過程的培訓，并確保新員工掌握這些工作。背景介紹工作可以先放在一邊。
3、沒有毫不猶豫地即時給予回復。在工作時，新員工經(jīng)常會表現(xiàn)出猶豫不定、惶恐以及易于犯錯的傾向。給與批評或者糾正，會讓他們產(chǎn)生苛刻不公平的感覺；但如果不這么做的話，就會喪失建立正確模式的機會。除了創(chuàng)意類工作外，所有的工作都應該采用正確或者最佳的方式來執(zhí)行?；孟胄聠T工會幡然醒悟，自己找到完成工作的正確方式是不現(xiàn)實的。壞習慣很容易形成，并且?guī)缀醪荒芗m正。
4、當前具體目標設置錯誤。對于公司來說，成功地完成工作是關鍵中的關鍵。對于新員工來說，即使是上班的第一天，也應該完成一個與職位相關的具體工作。這么做的目的不僅僅是表示完成工作是最重要的，而且也可以讓新員工回家的時間充滿了個人成就感?；ㄙM在“入職培訓”上的時間不僅僅是霧里看花，而是幫助新員工盡快進入到努力“工作”階段。
5、不要在日程安排中留下空白。我知道：協(xié)調(diào)新員工的指導和培訓安排是相當困難的工作。經(jīng)理、教練以及導師都可能出現(xiàn)推遲或者取消課程的情況。當發(fā)生這種情況時，應該怎么辦？讓新員工干坐在那里，意識到工作不需要連續(xù)而有條理？當年，我在工作的第一天就被從入職培訓的現(xiàn)場揪出來，協(xié)助十六輛拖車的裝載工作。包括首席執(zhí)行官在內(nèi)的所有員工都在甲板上忙碌地工作，我立即意識到，盡管工作的描述非常重要，但具體執(zhí)行才是一切。因此，讓大家保持忙碌。
6、讓新員工來調(diào)整任務流程。是否存在可以更好地完成當前工作的方式？答案是，當然有這種可能。但是，對于新員工來說，除非已經(jīng)充分了解了整體的運行模式，否則就不應該被容許對當前工作進行重新調(diào)整。禮貌但堅定地告訴他們，先將自己的想法放到腦后。
7、談論權力下放。權力下放是一種特權，而不是權利。所有員工都應該獲得作出范圍更廣泛的決定、承擔額外職能或者更寬容以及自由裁量權的權利。憑借自身能力贏得權力下放是唯一有效的權力下放模式。
最后的一個問題：問責和責任應該始終先于特權。給予新員工成功必須的工具。然后，讓他們獲得更大的權力和特權。最終，對于自己做的事情，你將會很高興，他們在最終也會意識到這一點。
（資料圖片）
烏魯木齊在線訊（記者 王艷紅） 五一小長假里，不少建材品牌和家具大賣場都推出了優(yōu)惠促銷活動，不過很多消費者還是明顯感覺到，建材和家具與往年相比價格漲了。
近日，記者走訪烏魯木齊華凌和萬佳等家具賣場了解到，原材料價格上漲、物流運輸成本和人工成本的增加，已經(jīng)波及到家具市場，推漲了家具價格。部分商家表示，有些家具品牌已經(jīng)在五一前開始上調(diào)價格，而不少沒漲價的商家則表示，將會在近期上調(diào)價格，漲幅大概在10%~20%。
部分家具價格上浮
“如果看中了就趕緊買吧，別猶豫了，過了五一就要漲價了?！边@是市民趙麗五一期間逛家具市場時聽到最多的一句話。趙麗說，自家的新房快裝修好了，正準備給新房添置家具，想趁著五一促銷，把沙發(fā)、衣柜和床等家具買下來，沒想到逛家具賣場時發(fā)現(xiàn)今年的家具價格比去年上漲了不少，而且還頻頻聽到銷售員說五一過后要漲價，勸自己早做決定。
“一開始還不信，以為是銷售員推銷產(chǎn)品的借口。”趙麗說，沒想到逛了三十多家后，幾乎每家都這么說。由于沒有選好款式，趙麗沒有在五一期間定下來要買的家具，不過昨日再逛家具賣場時，趙麗發(fā)現(xiàn)銷售員所說的漲價已經(jīng)開始了。
“不光促銷價沒有了，而且還要漲。”趙麗說，五一時看的一款1.8米的大床，當時特價900多元，現(xiàn)在已經(jīng)是1300多元了，而且銷售人員說5月10日左右價格還要上漲100元左右。
不僅是床，衣柜、沙發(fā)、餐桌等家具價格基本上都在上浮。不過由于家具不同于其他商品，普通消費者很多年才會購買一兩次家具，所以對其價格的變化并不敏感。
“漲價的事還真是不太清楚。”準備購買結婚家具的市民張勛說，之前沒買過，所以也不知道價格是漲是降，而且他和女友工作都比較忙，沒有太多的時間逛家具賣場，不過畢竟床、衣柜等家具要用很多年，購買時更看重的是家具的質量和外觀。
漲幅在10%~20%
“我們下星期可能就要對部分產(chǎn)品調(diào)價了?！币罴揖叩囊幻N售人員說，價格漲幅在10%~20%左右。
據(jù)這名銷售人員介紹，他們的銷售采用的是廠家直銷價格，上調(diào)價格也是廠家的決定，而且主要針對的是新產(chǎn)品，老產(chǎn)品調(diào)價的幅度不會太大。
“其實家具每年都有不同程度的上漲，只不過以前漲幅比較小?！变N售人員說，往年最大的漲幅也就在5%左右，而今年的漲幅超過了10%。
記者走訪的多家家具經(jīng)銷商都表示，今年的家具價格都出現(xiàn)了不同程度的上漲，小點的漲幅也在10%左右。
另一家品牌家具的銷售人員介紹，買家具不像買米買菜，由于用的時間比較長，很多消費者更看重家具的質量，而且很多消費者如果認定了一款家具，很可能是一次性全套購買，所以商家都不愿意錯過每一個顧客。
“顧客買東西肯定是貨比三家，看誰的質量更好價格更優(yōu)惠?！痹撲N售人員說，由于家具價格普遍上漲，經(jīng)營者靠的還是產(chǎn)品質量和售后服務贏得消費者。
成本增加是主因
對于今年家具產(chǎn)品價格的上漲，多數(shù)品牌家具經(jīng)營者表示，迫于原材料價格上漲、物流運輸成本和人工成本的加大，家具產(chǎn)品不得不漲價。
記者采訪中了解到，在上漲的家具產(chǎn)品中，以實木家具和紅木家具漲幅最大，一些實木家具的調(diào)價幅度甚至超過了20%，紅木家具的漲幅更高。
一位經(jīng)營家具十多年的經(jīng)營者表示，拉動家具價格上漲的主要原因就是材料價格漲得太多，由于國家對開發(fā)森林的限制加強，我國的家具企業(yè)使用的木材主要來源于東南亞和俄羅斯，而東南亞木材目前正遭遇緊缺，俄羅斯去年發(fā)生的大火也使板材價格一漲再漲，原材料的上漲直接提升了家具的價格。
同時，五金、油漆的價格上漲，物流運輸成本以及工人工資的不斷上漲，使得家具成本的價格水漲船高。