與我共事的一位女同事最近對某員工的不良工作表現(xiàn)發(fā)表了評論，當(dāng)時我就在屋里。她犯了領(lǐng)導(dǎo)過程中最常見的錯誤：在她說出這一難聽的消息的同時，她笑了。這是很常見的現(xiàn)象，我們可以從中學(xué)習(xí)一些經(jīng)驗教訓(xùn)，于是在她說話的過程中我悄悄地用我的iPhone手機(jī)抓拍了她的表情。后來，我把這張照片給她看，她說“哇，看起來我很高興”，可事實并非如此。

    如果你在領(lǐng)導(dǎo)溝通中沒有學(xué)到什么東西，那么請學(xué)習(xí)：使你的語言和你的非語言行為保持一致。簡單地說，就是當(dāng)你公布不高興的消息時，你要沉下臉。

    問題就存在于此。很多人在和他們的談話對象交談時用他們的語言來表達(dá)一個信息，而他們的非語言行為如面部表情、說話聲調(diào)和手勢等等卻表達(dá)另一個信息。這就是在會議上發(fā)生的事情。她本來想表達(dá)的信息是“你的工作質(zhì)量需要提高”，而她的非語言行為表達(dá)出的相關(guān)信息是“我喜歡你，而且我喜歡和你一同努力解決問題”。

    但是如果把你放在這一信息碰撞的接收端，你也會感到迷惑或者困惑。這個人是不是很享受折磨我？真不厚道！

    一個語言和非語言行為沖突的最好例子在幾個月以前被傳開了，要感謝喬•韋森索爾(Joe Weisenthal)讓我對這件事引起注意。這值得我們仔細(xì)觀察，也值得我們二次觀察。注意，其中一位參賽選手在告訴另一個人做什么時，讓另一個人感到疑惑。他發(fā)送的信息是他將會對另一個人做一些很惡心的事情，然而他說這話的時候臉上卻展現(xiàn)出很輕松的微笑。如果你在觀看視頻的時候把聲音關(guān)掉，你可能會以為說話者是在邀請另一個人去參加聚會。

    凍結(jié)這一幀，你會發(fā)現(xiàn)當(dāng)語言和非語言行為矛盾的時候，迷惑就產(chǎn)生了。這一幀過得很快，很容易被錯過。聽者很迷惑，不確定是什么導(dǎo)致了他聽到的結(jié)果。這根本就講不通。

    接下來發(fā)生的就是人類大腦的一個奇跡?？赡艿那榫霸诼犝叩拇竽X里迅速飛過，每一個情景都可能試圖對混亂的信息下命令。他誤解了說話人的意思嗎？這是個笑話嗎？這個人瘋了嗎？最終，不知道他會將哪一個標(biāo)簽貼給另一個人，但是很可能是“奇怪”、“假動作”、“卑鄙”或“怪異”。
    
    如果我們了解問題的所在，那么解決方案就很簡單：我們同時在發(fā)送兩個信息。治療方法：一次只表達(dá)一個信息，而且要絕對充滿信心。

    如果你真想對自己做出評估，在會議中或電話中對自己說的話錄音。確保其他人知道你這樣做，或者做其它遵紀(jì)守法的事情。錄制之后，聽聽看。即使沒有視頻，你也能夠從你自己的聲調(diào)中辨別出你當(dāng)時是微笑還是皺眉。當(dāng)人們的語言與他們的非語言行為沖突時，大多數(shù)人至少會得到一個迷惑的信息。通常來說，這個迷惑的信息就是他們怎樣看待他們的聽眾。用皺眉的表情說出“很高興見到你”。迷惑的信息可能是：“我尊敬你，我很榮幸見到你”。但是他嚴(yán)肅的表情很容易被理解為：“我寧愿接受審查，也不愿意見到你”。這個人不知道你在想什么，這就讓溝通的火車相撞成為可能。因此，你不得不接受“冷漠”、“疏遠(yuǎn)”或者“無聊”作為你的標(biāo)簽，而這些標(biāo)簽在你以后與這個人打交道的過程中依然會附著在你身上。

    另一個常見的領(lǐng)導(dǎo)災(zāi)難就是：面帶笑容地說“我們這一季度過得很艱難”。這個信息隱藏的信息是：“我們下個季度會做得更好，我們已經(jīng)克服了比這個季度更困難的情況”。但是如果沒有超感覺能力，你的傾聽者可能認(rèn)為你的笑容表達(dá)的是其它東西，比如：“我不喜歡諸如好的收益這樣的好消息”。更進(jìn)一步地說在說“我有一些壞消息要宣布”的時候同時皺眉，讓你的信心通過非語言行為表達(dá)出來，“我們曾經(jīng)克服過比這更困難的情況，我們還會再次克服困難”。一次只表達(dá)一個信息。

    領(lǐng)導(dǎo)溝通的關(guān)鍵是要發(fā)送一致的信息。如果出錯了會導(dǎo)致人們不喜歡你、不信任你，認(rèn)為你很奇怪，而且當(dāng)然他們絕對不會跟隨你。

    你是否曾經(jīng)用你的語言發(fā)送一個信息而用非語言行為去發(fā)送另一個信息呢？或者你是否曾處在這樣的迷惑信息的接收端？如果是這樣，我希望你能夠在下邊分享你的評論。