與我共事的一位女同事最近對(duì)某員工的不良工作表現(xiàn)發(fā)表了評(píng)論，當(dāng)時(shí)我就在屋里。她犯了領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中最常見(jiàn)的錯(cuò)誤：在她說(shuō)出這一難聽(tīng)的消息的同時(shí)，她笑了。這是很常見(jiàn)的現(xiàn)象，我們可以從中學(xué)習(xí)一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，于是在她說(shuō)話(huà)的過(guò)程中我悄悄地用我的iPhone手機(jī)抓拍了她的表情。后來(lái)，我把這張照片給她看，她說(shuō)“哇，看起來(lái)我很高興”，可事實(shí)并非如此。

    如果你在領(lǐng)導(dǎo)溝通中沒(méi)有學(xué)到什么東西，那么請(qǐng)學(xué)習(xí)：使你的語(yǔ)言和你的非語(yǔ)言行為保持一致。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是當(dāng)你公布不高興的消息時(shí)，你要沉下臉。

    問(wèn)題就存在于此。很多人在和他們的談話(huà)對(duì)象交談時(shí)用他們的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)一個(gè)信息，而他們的非語(yǔ)言行為如面部表情、說(shuō)話(huà)聲調(diào)和手勢(shì)等等卻表達(dá)另一個(gè)信息。這就是在會(huì)議上發(fā)生的事情。她本來(lái)想表達(dá)的信息是“你的工作質(zhì)量需要提高”，而她的非語(yǔ)言行為表達(dá)出的相關(guān)信息是“我喜歡你，而且我喜歡和你一同努力解決問(wèn)題”。

    但是如果把你放在這一信息碰撞的接收端，你也會(huì)感到迷惑或者困惑。這個(gè)人是不是很享受折磨我？真不厚道！

    一個(gè)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為沖突的最好例子在幾個(gè)月以前被傳開(kāi)了，要感謝喬•韋森索爾(Joe Weisenthal)讓我對(duì)這件事引起注意。這值得我們仔細(xì)觀(guān)察，也值得我們二次觀(guān)察。注意，其中一位參賽選手在告訴另一個(gè)人做什么時(shí)，讓另一個(gè)人感到疑惑。他發(fā)送的信息是他將會(huì)對(duì)另一個(gè)人做一些很惡心的事情，然而他說(shuō)這話(huà)的時(shí)候臉上卻展現(xiàn)出很輕松的微笑。如果你在觀(guān)看視頻的時(shí)候把聲音關(guān)掉，你可能會(huì)以為說(shuō)話(huà)者是在邀請(qǐng)另一個(gè)人去參加聚會(huì)。

    凍結(jié)這一幀，你會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為矛盾的時(shí)候，迷惑就產(chǎn)生了。這一幀過(guò)得很快，很容易被錯(cuò)過(guò)。聽(tīng)者很迷惑，不確定是什么導(dǎo)致了他聽(tīng)到的結(jié)果。這根本就講不通。

    接下來(lái)發(fā)生的就是人類(lèi)大腦的一個(gè)奇跡?？赡艿那榫霸诼?tīng)者的大腦里迅速飛過(guò)，每一個(gè)情景都可能試圖對(duì)混亂的信息下命令。他誤解了說(shuō)話(huà)人的意思嗎？這是個(gè)笑話(huà)嗎？這個(gè)人瘋了嗎？最終，不知道他會(huì)將哪一個(gè)標(biāo)簽貼給另一個(gè)人，但是很可能是“奇怪”、“假動(dòng)作”、“卑鄙”或“怪異”。
    
    如果我們了解問(wèn)題的所在，那么解決方案就很簡(jiǎn)單：我們同時(shí)在發(fā)送兩個(gè)信息。治療方法：一次只表達(dá)一個(gè)信息，而且要絕對(duì)充滿(mǎn)信心。

    如果你真想對(duì)自己做出評(píng)估，在會(huì)議中或電話(huà)中對(duì)自己說(shuō)的話(huà)錄音。確保其他人知道你這樣做，或者做其它遵紀(jì)守法的事情。錄制之后，聽(tīng)聽(tīng)看。即使沒(méi)有視頻，你也能夠從你自己的聲調(diào)中辨別出你當(dāng)時(shí)是微笑還是皺眉。當(dāng)人們的語(yǔ)言與他們的非語(yǔ)言行為沖突時(shí)，大多數(shù)人至少會(huì)得到一個(gè)迷惑的信息。通常來(lái)說(shuō)，這個(gè)迷惑的信息就是他們?cè)鯓涌创麄兊穆?tīng)眾。用皺眉的表情說(shuō)出“很高興見(jiàn)到你”。迷惑的信息可能是：“我尊敬你，我很榮幸見(jiàn)到你”。但是他嚴(yán)肅的表情很容易被理解為：“我寧愿接受審查，也不愿意見(jiàn)到你”。這個(gè)人不知道你在想什么，這就讓溝通的火車(chē)相撞成為可能。因此，你不得不接受“冷漠”、“疏遠(yuǎn)”或者“無(wú)聊”作為你的標(biāo)簽，而這些標(biāo)簽在你以后與這個(gè)人打交道的過(guò)程中依然會(huì)附著在你身上。

    另一個(gè)常見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)災(zāi)難就是：面帶笑容地說(shuō)“我們這一季度過(guò)得很艱難”。這個(gè)信息隱藏的信息是：“我們下個(gè)季度會(huì)做得更好，我們已經(jīng)克服了比這個(gè)季度更困難的情況”。但是如果沒(méi)有超感覺(jué)能力，你的傾聽(tīng)者可能認(rèn)為你的笑容表達(dá)的是其它東西，比如：“我不喜歡諸如好的收益這樣的好消息”。更進(jìn)一步地說(shuō)在說(shuō)“我有一些壞消息要宣布”的時(shí)候同時(shí)皺眉，讓你的信心通過(guò)非語(yǔ)言行為表達(dá)出來(lái)，“我們?cè)?jīng)克服過(guò)比這更困難的情況，我們還會(huì)再次克服困難”。一次只表達(dá)一個(gè)信息。

    領(lǐng)導(dǎo)溝通的關(guān)鍵是要發(fā)送一致的信息。如果出錯(cuò)了會(huì)導(dǎo)致人們不喜歡你、不信任你，認(rèn)為你很奇怪，而且當(dāng)然他們絕對(duì)不會(huì)跟隨你。

    你是否曾經(jīng)用你的語(yǔ)言發(fā)送一個(gè)信息而用非語(yǔ)言行為去發(fā)送另一個(gè)信息呢？或者你是否曾處在這樣的迷惑信息的接收端？如果是這樣，我希望你能夠在下邊分享你的評(píng)論。