家具剛過質(zhì)保期就出現(xiàn)損壞 

    案例：余女士在商場家具專柜購買了一組1+2+3皮沙發(fā)，剛剛過了“三包”期不到一個月就出現(xiàn)了暴皮現(xiàn)象。剛過質(zhì)保期就發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，這讓余女士覺得錢花得冤枉。于是，余女士向家具專柜經(jīng)理反映，對方稱解決不了讓她與廠家交涉。余女士隨后給家具廠家售后服務打電話，工作人員讓她把沙發(fā)送到經(jīng)銷商處，經(jīng)銷商再送回家具總部維修，同時需要她支付一定的維修費用和運費。 

    調(diào)查顯示，許多問題均在一年的“三包”服務期滿之后才發(fā)生，并且目前此類投訴已占全部投訴量的20%。于是，今年有一些商家采取了延長質(zhì)保期的舉措，如居然之家將“三包”服務期由1年延至3年，家具建材非定制類產(chǎn)品90日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者可以選擇免費修理、換貨或退貨；180日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以選擇免費修理或換貨；在“三包”余下期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，由商家負責免費修理。 

    記者點評：所謂“三包”是指產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時銷售方負責包修、包換、包退。過了“三包”期但是仍希望得到免費維修的顧客不在少數(shù)，銷售人員在與消費者進行協(xié)商時，如果一旦處理不當很容易產(chǎn)生售后投訴。一般遇到這種情況，企業(yè)都會出于維護品牌形象的考慮，幫助消費者進行維修。延長質(zhì)保期有利于規(guī)范家具市場，高于行業(yè)標準的新舉措將進一步提升家具行業(yè)的服務管理水平，保障消費者更多的合法權益。 

    人工合成材料冒充“實木家具” 

    案例：劉女士在家居賣場花了近三萬元購買一套“實木家具”。半年后這套紅木家具的邊緣就出現(xiàn)了破損，經(jīng)過辨認發(fā)現(xiàn)所謂的全實木家具的坐墊、背靠處，都不是實木，是用合成材料冒充的。雖然該店負責人在上門查看后，也確認情況屬實，但該品牌家具的廠家方面卻堅稱是全實木，拒絕退貨，只同意幫劉女士更換全實木坐墊架、背靠架。 

    2012年已發(fā)生多起類似案例。之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，很可能是家具廠家為了節(jié)省成本，以價格極為低廉的雜木或合成材料充數(shù)造成；同時，一部分廠家脫水處理不過關或脫水未充分就制作家具，導致家具在使用后出現(xiàn)變形和爆裂。 

    點評：新版的《木家具通用技術條件》標準將實木類家具分為全實木家具、實木家具和實木貼面家具三大類，并作了準確的界定：全實木家具，要求所有的零部件(鏡子托板、壓條除外)均采用實木鋸材或者實木板材制作；實木家具，是指基材采用實木鋸材或實木板材制作的家具；實木貼面家具，是指基材采用實木鋸材或實木板材制作，并在表面貼實木單板或薄木(木皮)的家具。因此，消費者在購買前，可逐項同商家進行確認。 

    因為聽信商家的虛假宣傳而買到非實木家具的消費者，可依據(jù)《中華人民共和國反不正當競爭法》以及《中華人民共和國消費者權益保護法》，到工商部門進行舉報。如果商家涉嫌虛假宣傳，侵害消費者的知情權，一旦證據(jù)確鑿，消費者可按《中華人民共和國消費者權益保護法》提出退一賠一的請求，工商機關還可依據(jù)《中華人民共和國反不正當競爭法》對違法商家處以1萬元至20萬元的罰金。 

    家具安裝遭遇“偷梁換柱” 

    案例：趙先生在某家具經(jīng)銷中心訂購了合同價格2萬多元的A品牌家具，一個月后經(jīng)銷商開始給消費者安裝家具，但在安裝過程中消費者發(fā)現(xiàn)該家具貨不對板、無商標標示。消費者和經(jīng)銷商交涉要求更換或給予賠償，但經(jīng)銷商對此不予理睬，無奈之下趙先生只好投訴到消協(xié)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商因斷貨未經(jīng)消費者同意擅自給消費者安裝了B品牌家具。經(jīng)調(diào)解雙方同意安裝B品牌家具，經(jīng)銷商給消費者賠償因故造成的損失一萬元。 

    點評：《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。”這一案例中的家具經(jīng)營者未能給消費者盡到提供商品真實信息的義務，應承擔主要責任。消費者在購買家具之前，最好掌握一定的相關產(chǎn)品知識，切忌盲目信任商家或銷售人員的不實宣傳。在訂貨前要核實生產(chǎn)廠家電話及廠址，要求商家提供產(chǎn)品合格證明和“三包”憑證，并簽訂正式的《家具買賣合同》。 

    不明碼標價 以低價“誘惑”買家 

    案例：羅小姐上周花了1500元買了一套餐桌椅，正逢商家“3·15”搞活動，這套餐桌椅的標價為4000元。羅小姐轉了一圈發(fā)現(xiàn)，整個賣場幾乎都不明碼標價，沒有一家是按照標簽上的價格銷售的，皆有“殺價”余地。羅小姐對商家打折的行為并不以為然，在她看來，一些家具看上去折扣蠻低，實際上標價太高，給消費者一種心理安慰罷了。而消費者不知道商家的底線，商家往往虛標一個價格，讓消費者砍價，砍到既讓消費者覺得心里舒服，商家同時也賺到了錢為止。 

    記者點評：不明碼標價是一些家具賣場普遍默認的通行規(guī)則，究其原因，還在于各品牌為爭奪消費者，擴大品牌影響力，不得已以低價吸引消費者，以“標高價、賣低價”的方式吸引消費者，讓消費者從心理上認為自己得到了實惠。按照物價部門的規(guī)定，商家在向消費者銷售商品時，應當明碼標價。商家確實應該明碼標價，但交易雙方都同意協(xié)商交易價格，也是允許的。若消費者認為商家涉嫌虛標價格，可留下證據(jù)，向物價部門投訴。 

    落入團購陷阱 附加費上吃啞巴虧 

    案例：許先生有一天去逛街的時候，看到某木門賣場參加團購的人特別多，擠來擠去好不容易訂購到一款心儀的品牌木門，讓利價格都是打出的五折動心價。參加團購后讓許先生沒想到的是，一周后被告知由于團購數(shù)量過大導致該產(chǎn)品缺貨，如果想盡快取貨的話，還需要交“加急費”。許先生迫于無奈交了加急費后，卻又被要求交納遠高于行情的安裝費用，貨物送到的那一天，許先生又支付了一大筆卸貨費和上樓費，待一切都安裝好后他才發(fā)現(xiàn)，買木門占了小便宜，附加費上吃了大虧。 

    記者點評：很多商家為了增加產(chǎn)品的銷量，就打出超低的價格吸引消費者，待消費者搶購到貨品后，常忽略了產(chǎn)品的售后服務。這樣的商家行為在一定程度上侵害了消費者的知情權，此種情形下，消費者有權要求商家退還全款。另外，由于消費者無法提供有效的憑證，而商家又堅決否認過失，這使得責權判定很難。無論產(chǎn)品是否以團購形式購買，消費者都有權要求商家開具發(fā)票及質(zhì)?？?，其中，一定要注明產(chǎn)品的材質(zhì)、產(chǎn)地、等級。消費者在驗收時要多加留意，保留發(fā)票、單據(jù)以便于事后退貨或者維權。

    日前，記者從廣東省消委會了解到，作為2013年“3.·15國際消費者權益日”消費維權和宣傳紀念系列活動的一個重要組成部分，2012年廣東省消費維權十大案例已向社會發(fā)布。本網(wǎng)記者發(fā)現(xiàn)，十大案例中，涉及家具建材的案例就占了三件，分別是：購買家具受欺詐，公益訴訟助維權；貨不對板缺誠信，調(diào)解無效提訴訟；家具店攜錢逃逸，管理處代付損失。以下是三大消費維權案情簡介及點評: 

    購買家具受欺詐 公益訴訟助維權 

    案情簡介： 

    家住武漢的丁先生與其妻子在2011年11月18日來到順德樂從選購全屋家具。在佛山市順德區(qū)樂從鎮(zhèn)奢奈家具店（訂貨單系蓋“樂從伯爵公館家具店”）看樣板時，店員聲稱該店產(chǎn)品是全實木，丁先生與其妻子聽到店員的保證和看到店里的樣板后，便向該家具店購買床、柜、桌、椅、沙發(fā)等實木家具一批，雙方在“訂貨單”上明確約定家具的材質(zhì)為“貨與樣板一樣，全實木家具，不含密度板，橡木做”，貨物總價款為70000元，同時約定于2011年12月28日交貨。當日丁先生與其妻子交付了2萬元的訂金后返回武漢等待家具的到來。隨后，該家具店告知丁先生有些產(chǎn)品停售，于是被迫更換產(chǎn)品，總價由70000元降為66300元。丁先生也于2012年1月1日如約全額支付家具余額46300元。但丁先生2012年1月6日以后才收到部分家具，該家具店不但逾期送貨，而且所送來的家具居然存在多處破損，做工粗糙，更為過分的是家具不是實木，是用類似紙屑壓縮的紙木板做成的。為此，丁先生與該家具店交涉，要求退貨退款。但該家具店態(tài)度惡劣，拒不退款。迫于無奈，丁先生多次向順德區(qū)樂從消委會投訴，并從武漢過來參與調(diào)解，但該家具店始終不肯答應退貨退款的合理要求，調(diào)解不成。 

    為了維護消費者的合法權益，順德區(qū)消委會將本案納入公益訴訟范圍，全力協(xié)助消費者丁先生向佛山市順德區(qū)人民法院起訴該家具店，要求家具店雙倍賠償家具款及支付維權的合理成本（交通費、住宿費等）。順德區(qū)消委會不僅派出律師為丁先生無償提供訴訟代理，還幫丁先生支付訴訟費用。最終經(jīng)法院審理，判決該家具店雙倍賠償丁先生家具貨款114548元，并賠償交通費670元、住宿費572元。 

    點評: 

    《消費者權益保護法》第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價格或者接受服務的費用的一倍?！痹撘?guī)定確立了懲罰性損害賠償?shù)拿袷仑熑?，即“退一賠一”的民事責任。本案中該店的做法是一種典型的欺詐行為。順德區(qū)消委會的幫助和法院的依法判決有效地維護了丁先生的合法權益，對不誠信經(jīng)營者起到了威懾作用。
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    貨不對板缺誠信 調(diào)解無效提訴訟 

    案情簡介： 

    因信賴百安居這個品牌，廣州市消費者匡小姐選定了該店銷售的強化復合地板——傲凱閑逸模壓系列進行新房裝修，并于2011年10月簽訂了相關合同。裝修完后，匡小姐未認真檢查裝修質(zhì)量，但覺得地板踩上去偶爾有響聲。2012年6月份匡小姐聯(lián)系廠家，對方派師傅過來檢查，被告知只要多踩幾下就會沒聲音了。隨后又發(fā)現(xiàn)部分地板表面開始起泡，經(jīng)由廠家?guī)煾荡蜷_后才發(fā)現(xiàn)地板已經(jīng)發(fā)霉且背面標識為“傲勝”而非“傲凱”。11月份開始，匡小姐多次到百安居尋求解決方案，但每次的答復均一樣：保養(yǎng)不好造成的。于是匡小姐再向百安居上海總部投訴。11月18日廠家負責人與百安居工作人員到現(xiàn)場查看，最終廠家同意將部分發(fā)霉地板換掉，而匡小姐要求全部更換。在雙方看法完全不一致的情況下，匡小姐隨后向省消委會投訴，質(zhì)疑商家貨不對板，要求退或換所鋪的全部傲勝地板并賠償由此造成的經(jīng)濟損失。 

    省消委會接訴后，致電百安居了解情況，在核實匡小姐投訴所提到的“購買的是傲凱地板，給的卻是傲勝地板”時，對方并未有異議。此后多次電話聯(lián)系雙方進行調(diào)解，百安居最終的處理方案是：發(fā)霉的地板重新鋪貼；有一個小房間的地板可以免費更換7-8平方米；起泡的部分地板可以更換，而匡小姐堅持原訴求。因雙方無法達成一致，最終調(diào)解無效。在此情況下，省消委會建議消費者通過法律途徑進行維權。日前，匡小姐已向法院提起訴訟。 

    點評： 

    目前，由于部分商家信用意識淡薄，加上法律法規(guī)及監(jiān)管缺失，以致家裝市場存在諸多問題，并成為侵害消費者權益的重災區(qū)。消費者在遇到欺詐、質(zhì)量、退換貨等問題時，勿有自認倒霉或嫌麻煩等消極心態(tài)，而是應積極維權，如通過與商家協(xié)商、向消委會投訴及向人法院提起訴訟等途徑解決。 [NextPage]

    家具店攜錢逃逸 管理處代付損失 

    案情簡介： 

    2012年5月至8月期間，中山市消費者程女士、吳先生等4位消費者先后在中山市火炬區(qū)太陽城購物廣場一家具店訂購了一批家具，價值共13000元，提貨時間是8月的上旬。眼看日期到了，卻遲遲未收到訂購的家具，幾位消費者趕到太陽城廣場查看，卻發(fā)現(xiàn)該家具店已關閉。經(jīng)詢問廣場管理處，得到消息稱該家具店經(jīng)營者已攜帶錢財逃走。在與廣場管理處再三溝通仍無法解決的情況下，吳先生等人找到中山市火炬區(qū)消委分會請求幫助。 

    經(jīng)火炬區(qū)消委分會調(diào)解，最終管理處愿意先墊付13000元購物款給消費者，下一步再追究該家具店的責任。 

    點評： 

    根據(jù)《消費者權益保護法》第三十八條，“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。”在本案例中，根據(jù)法律法規(guī)，管理方作為柜臺的出租者及管理者，消費者是可以向其要求賠償損失的。