隨著家具行業(yè)O2O模式的崛起和持續(xù)走高，O2O無疑成為當(dāng)前家具企業(yè)討論的熱點(diǎn)。毋庸置疑，當(dāng)下，在家具行業(yè)最火爆的O2O圈地運(yùn)動(dòng)，發(fā)生在社區(qū)。

    麥肯錫在年初發(fā)布的《2015年中國(guó)數(shù)字消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》中指出，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)O2O的熱情比之前預(yù)期的有過之而無不及。調(diào)查顯示，71%的中國(guó)數(shù)字消費(fèi)者已經(jīng)在使用O2O服務(wù)，其中97%的消費(fèi)者表示在未來6個(gè)月內(nèi)仍會(huì)繼續(xù)使用O2O服務(wù)甚至增加使用頻次。而在還沒使用過O2O服務(wù)的消費(fèi)者中，近1/3的消費(fèi)者表示愿意在未來6個(gè)月內(nèi)進(jìn)行嘗試。而社區(qū)生活，無疑是離消費(fèi)者最近的使用場(chǎng)景。

    一邊是廣袤的市場(chǎng)空間，一邊是重兵擁入的各路諸侯，當(dāng)此之時(shí)，“快”幾乎成為圈地之戰(zhàn)的首要考量，相比于財(cái)大氣粗的大鱷們，白手起家的新生企業(yè)更需要搶先占位。多彩飾家也是一家新生企業(yè)，成立不過兩年，定位于O2O家具服務(wù)商更不足一年時(shí)間，目前已完成A輪融資，線上線下業(yè)務(wù)漸次鋪開。‘快’當(dāng)然也是我們的要求，”CEO吳堂祥說，“不過我們聚焦的家具服務(wù)領(lǐng)域和其他社區(qū)生活服務(wù)有所不同，一是有一定的專業(yè)門檻，對(duì)技術(shù)和體驗(yàn)的要求更高，二是傳統(tǒng)服務(wù)不規(guī)范、暗箱多，所以業(yè)務(wù)規(guī)劃必須針對(duì)市場(chǎng)特點(diǎn)，只有做到準(zhǔn)和穩(wěn)，才能真正快起來。”

    家具服務(wù)市場(chǎng)的“槽點(diǎn)”

    家具服務(wù)主要指對(duì)消費(fèi)者居家室內(nèi)環(huán)境和設(shè)施的翻新、安裝、維修、清潔和養(yǎng)護(hù)等服務(wù)，如家庭二次或局部裝修、軟裝設(shè)計(jì)更新、家電清潔維修、家具保養(yǎng)維修等，具有一定的專業(yè)技術(shù)要求。而長(zhǎng)期以來，這個(gè)市場(chǎng)一直處在自發(fā)生長(zhǎng)的狀態(tài)，服務(wù)提供者散布于社區(qū)物業(yè)和各種作坊式、游擊式的從業(yè)者，鮮見大企業(yè)的身影，更不用說有大企業(yè)的整合動(dòng)作了。這樣的服務(wù)內(nèi)容和從業(yè)者素質(zhì)，造成了這個(gè)市場(chǎng)自身的特殊性。

    從服務(wù)需求來看，首先是各類需求的差異性較大，比如維修、安裝類的需求剛性程度較高，而二次裝修、軟裝和養(yǎng)護(hù)類的需求剛性程度就較低，需要觸動(dòng)引導(dǎo)。這種需求的差異，同樣也體現(xiàn)在個(gè)性化程度、需求頻次和客單價(jià)上。其次是需求的滿足途徑缺乏保障，除了少部分需求可以尋求廠家售后幫助，大部分需要消費(fèi)者自己去尋找、比較、選擇，便利性和可靠性都較差。再次是由于消費(fèi)者普遍不具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)，服務(wù)的品質(zhì)、價(jià)格可能存在大量“黑箱”，消費(fèi)者的利益和體驗(yàn)往往難以保障。

    從服務(wù)的提供方來看，首先，家具服務(wù)從業(yè)組織普遍規(guī)模小、管理水平低，忽視顧客體驗(yàn)，大量個(gè)體從業(yè)者游擊作業(yè)，更談不上后續(xù)服務(wù)的保障。其次，服務(wù)品質(zhì)缺標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)過程無規(guī)范、不透明，難以取得消費(fèi)者信任。再次，業(yè)務(wù)推廣行為原始簡(jiǎn)單，形象普遍較差，推廣效率也大都較低。

    家具服務(wù)市場(chǎng)缺少大企業(yè)有其歷史原因，雖然整體市場(chǎng)規(guī)模很大，但是各類具體需求之間的差異性，以及企業(yè)以業(yè)務(wù)區(qū)分市場(chǎng)的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)，使得這個(gè)市場(chǎng)被人為分割了，似乎成了“雞肋”，難以給企業(yè)提供足夠的發(fā)展空間。“但是現(xiàn)在情況不同了，”吳堂祥說，“互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)的普及，尤其是我們把界定市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)從‘業(yè)務(wù)’轉(zhuǎn)移到‘人’，家具服務(wù)的需求和市場(chǎng)已經(jīng)具備了進(jìn)行整合的條件，從而使之成為新的金礦支持企業(yè)快速發(fā)展。當(dāng)然，前提是要能抓住整合的關(guān)鍵點(diǎn)。”

    企業(yè)整合市場(chǎng)的關(guān)鍵

    整合家具服務(wù)市場(chǎng)以獲得快速發(fā)展，需要解決三個(gè)關(guān)鍵問題：提高公司業(yè)務(wù)規(guī)模，提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)推廣的效率。

    提高公司的業(yè)務(wù)規(guī)模，涉及消費(fèi)頻次和客單價(jià)兩個(gè)方面。也就是說，一方面通過消費(fèi)頻次、需求剛性較高的業(yè)務(wù)與消費(fèi)者建立緊密聯(lián)系，融入其生活形成黏性，另一方面通過引導(dǎo)和推薦，促進(jìn)其選擇消費(fèi)客單價(jià)較高的服務(wù)。這里的一個(gè)重要轉(zhuǎn)變是，不再以業(yè)務(wù)種類將消費(fèi)者的生活割裂開來，而是著眼于其作為一個(gè)人、家庭的家具整體需求，從而提高每個(gè)家庭的服務(wù)金額，進(jìn)而提高業(yè)務(wù)規(guī)模。

    提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，除了對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求外，還要保障消費(fèi)者使用服務(wù)的便利性、信任度和愉悅感。對(duì)服務(wù)提供方而言，必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、價(jià)格透明和員工形象等方面。只有好的體驗(yàn)，才能提高消費(fèi)者的業(yè)務(wù)價(jià)值，也才能造就持續(xù)的服務(wù)關(guān)系。

    而提高業(yè)務(wù)推廣效率，O2O和社區(qū)推廣模式應(yīng)成為服務(wù)方的必然選擇?；ヂ?lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)的普及，使企業(yè)與消費(fèi)者建立全面的多維度聯(lián)系成為可能，服務(wù)方必須設(shè)法通過線上和線下多平臺(tái)、多入口強(qiáng)化在消費(fèi)者生活中的“存在感”，提高推廣的主動(dòng)性和準(zhǔn)確性，將自己的服務(wù)與消費(fèi)者生活融為一體。

    業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)+運(yùn)營(yíng)管理

    對(duì)家具市場(chǎng)關(guān)鍵點(diǎn)的把握如何，直接體現(xiàn)在企業(yè)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)之中。在這一輪社區(qū)O2O大潮中發(fā)展良好的企業(yè)，其業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)都較好地抓住了市場(chǎng)痛點(diǎn)。以多彩飾家為例來說，消費(fèi)頻次高的家電清潔類業(yè)務(wù)就像排頭兵，與顧客建立聯(lián)系，為其他高客單價(jià)業(yè)務(wù)創(chuàng)造機(jī)會(huì);一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的建立，以及對(duì)培訓(xùn)的重金投入，都是圍繞顧客體驗(yàn)下功夫;而O2O系統(tǒng)和社區(qū)門店系統(tǒng)的建設(shè)使其業(yè)務(wù)平臺(tái)和入口日趨完善，力爭(zhēng)“零距離”接近消費(fèi)者。這些業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)在前期報(bào)告中均有較詳細(xì)的介紹。

    在優(yōu)化業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的同時(shí)，多彩飾家對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的強(qiáng)調(diào)似乎更勝一籌。“社區(qū)O2O市場(chǎng)的企業(yè)大多成于業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，敗于運(yùn)營(yíng)管理，所以我們要更強(qiáng)調(diào)后者。”吳堂祥說，“比如不少O2O企業(yè)選擇了整合市場(chǎng)現(xiàn)有從業(yè)者的方式，接單后分派給外部合作者，這樣初期發(fā)展可能很快，但服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)者體驗(yàn)難以保證，后期就容易出問題。所以我們要建立自己的產(chǎn)業(yè)工人隊(duì)伍，從根本上解決這個(gè)問題。再比如說，有些企業(yè)拿到融資后就去搞補(bǔ)貼、搶訂單，而我們則建立了業(yè)內(nèi)最大的培訓(xùn)基地。我們認(rèn)為，跑得快固然重要，但跑得穩(wěn)才能真正跑得快，跑得遠(yuǎn)。”

    其實(shí)，任何一個(gè)成熟的經(jīng)營(yíng)者都明白運(yùn)營(yíng)管理的重要，但是在臺(tái)風(fēng)的裹挾下能否跑得穩(wěn)的確是一個(gè)考驗(yàn)。業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)管理就像兩個(gè)輪子，哪個(gè)出問題都會(huì)影響前進(jìn)的軌跡，也許這才是在風(fēng)口區(qū)能夠保持快速發(fā)展的要訣。

    從國(guó)內(nèi)各大家具展會(huì)企業(yè)參展反饋來說，招商情況其實(shí)都不理想，所謂的黑馬也很少，這也反映出整個(gè)家具市場(chǎng)并沒有想象當(dāng)中樂觀。經(jīng)銷商處于觀望狀態(tài)，看的多，真正達(dá)成簽約的并不多。

    從去年十月以來，市場(chǎng)下行趨勢(shì)明顯，經(jīng)銷商對(duì)品牌和專賣店的擴(kuò)張，態(tài)度也相當(dāng)謹(jǐn)慎。以一二類城市為例，價(jià)格戰(zhàn)口水戰(zhàn)促銷戰(zhàn)繼續(xù)火熱，經(jīng)銷商進(jìn)入了一個(gè)怪圈，在利潤(rùn)不斷下滑的情況下，終端經(jīng)營(yíng)的投入不斷在加強(qiáng)，在此過程中，銷售卻沒有多大的增長(zhǎng)，甚至于沒有增長(zhǎng)，所以經(jīng)銷商的盈利能力從根本上是受損的。

    家具品類在不斷做大，比如實(shí)木類產(chǎn)品細(xì)分很多，比如新中式、簡(jiǎn)美、現(xiàn)代美式、小美、法式、傳統(tǒng)的現(xiàn)代實(shí)木以及北歐風(fēng)格等，但歸根結(jié)底產(chǎn)品本身要有內(nèi)涵，在市場(chǎng)站得住腳。具體到產(chǎn)品就是要有一個(gè)好的包裝和軟裝，檔次要上來，從而吸引經(jīng)銷商的眼球這是家具企業(yè)的一個(gè)方向。而當(dāng)下一線、發(fā)達(dá)的二線城市的物業(yè)在不斷擴(kuò)張，可以說嚴(yán)重過剩，但這種勢(shì)頭并沒有因?yàn)檫^剩而停止，所以經(jīng)銷商自然會(huì)產(chǎn)生迷惘，不知道何去何從。一類經(jīng)銷商看產(chǎn)品的供求關(guān)系，市場(chǎng)空白的就做，二類的經(jīng)銷商看產(chǎn)品的第一感覺，靠的是個(gè)人的感性的判斷，而企業(yè)通過各種數(shù)據(jù)和優(yōu)惠政策來說服這類經(jīng)銷商。還有的就是隨機(jī)性的經(jīng)銷商，有時(shí)候自己都不清楚自己的選擇，只是一時(shí)興起的選擇。

    增強(qiáng)經(jīng)銷商盈利能力方面是每個(gè)家具企業(yè)需要做的工作，企業(yè)能和經(jīng)銷商有很好地互動(dòng)，把企業(yè)一些好的想法在終端真正落地，轉(zhuǎn)化為價(jià)值，增強(qiáng)專賣店的競(jìng)爭(zhēng)能力，這是每一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)年累月循序漸進(jìn)去做的工作，這將幫助企業(yè)和經(jīng)銷商共同成長(zhǎng)。

    系統(tǒng)地打造經(jīng)銷商忠誠(chéng)度是一個(gè)很大的命題，經(jīng)銷商和企業(yè)是水和舟的關(guān)系，"水能載舟，亦能覆舟"，和經(jīng)銷商建立信任度需要從各個(gè)方面發(fā)力。現(xiàn)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品更新速度快，生命周期短，所以家具企業(yè)的研發(fā)能力一定要跟上，第二品牌的宣傳推廣也要跟上，第三，培養(yǎng)經(jīng)銷商忠誠(chéng)度是個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，針對(duì)不同的問題需要有不同的辦法去解決，既要有制度化，也要有人性化。所有的這些也取決于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的完備與否，需要有大量的人力的投入，周期也要很長(zhǎng)。