家具行業(yè)存在什么問(wèn)題
近期，繼我們推出了《家具行業(yè)到底存在什么問(wèn)題?(一)》提到的六成產(chǎn)品缺失使用說(shuō)明書(shū)的問(wèn)題后，我們?cè)谧咴L深圳、佛山家具賣場(chǎng)中，就此問(wèn)題也查找了相關(guān)原因，試圖從廠家到商家以及政府監(jiān)管和消費(fèi)者這整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
我們發(fā)現(xiàn)家具企業(yè)和終端商家對(duì)配備及出示說(shuō)明書(shū)的意識(shí)薄弱是造成說(shuō)明書(shū)缺失的主要原因。
(一)家具產(chǎn)品為何缺失使用說(shuō)明書(shū)?
制造環(huán)節(jié)：部分廠家不知家具需配備產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)
記者在樂(lè)從順聯(lián)家具市場(chǎng)走訪期間發(fā)現(xiàn)，很多家具難覓產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或檢驗(yàn)報(bào)告。記者就此聯(lián)系了兩家相關(guān)企業(yè)，其中，華*家具了解到記者來(lái)意時(shí)拒絕接受采訪，歐*斯的家具相關(guān)人員則表示，“不需要這些東西”，并反問(wèn)“你看市場(chǎng)上哪個(gè)(家具)有這些東西?都一樣沒(méi)有的”。
事實(shí)上，不止小品牌，大品牌也有不少對(duì)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)意識(shí)薄弱。記者從深圳家具協(xié)會(huì)旗下的賽德檢測(cè)處了解到，送檢家具一般都是大品牌，但即便如此，產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)不達(dá)標(biāo)率也居高不下。2014年該送檢的木家具中，產(chǎn)品使用說(shuō)明一項(xiàng)占不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目總數(shù)的21%，軟體家具使用說(shuō)明不達(dá)標(biāo)者更是達(dá)到31%。該機(jī)構(gòu)分析認(rèn)為，造成這種現(xiàn)象的原因之一是家具品牌“對(duì)消費(fèi)者承諾和對(duì)產(chǎn)品的描述說(shuō)明不太重視”。
流通環(huán)節(jié)：商家缺乏主動(dòng)出示產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和檢驗(yàn)報(bào)告的意識(shí)
記者此前在深圳賣場(chǎng)走訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)歐*家具所售的一款衣柜味道刺鼻，銷售人員并未向記者出示產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，當(dāng)記者詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員表示所謂的檢驗(yàn)報(bào)告都是“表面跡象”，“家具(產(chǎn)品)沒(méi)那么復(fù)雜”。記者就此采訪了該品牌的生產(chǎn)廠家，受訪人員對(duì)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)非常熟悉，表示這是近幾年就已強(qiáng)制性要求的項(xiàng)目，作為知名品牌自然會(huì)遵守規(guī)定。不過(guò)，該負(fù)責(zé)人直言，“一般情況下店面不會(huì)把說(shuō)明書(shū)擺出來(lái)，導(dǎo)購(gòu)人員也不會(huì)主動(dòng)向消費(fèi)者出示。”她強(qiáng)調(diào)，每款家具配送時(shí)都會(huì)在原包裝箱中附上產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)。
對(duì)于檢驗(yàn)報(bào)告，該負(fù)責(zé)人表示，該品牌的產(chǎn)品都是國(guó)家抽檢合格的。廠家有要求經(jīng)銷商在終端店面陳列產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告，但是部分導(dǎo)購(gòu)員意識(shí)不足，沒(méi)有主動(dòng)向消費(fèi)者出示。
消費(fèi)環(huán)節(jié)：很少主動(dòng)要求商家出示說(shuō)明書(shū)和檢驗(yàn)報(bào)告
采訪中，一位家具廠家人員表示，在終端銷售過(guò)程中，很少消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)要求查閱產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或檢驗(yàn)報(bào)告。“就像家電，門店都沒(méi)有把說(shuō)明書(shū)或檢驗(yàn)報(bào)告擺出來(lái)，消費(fèi)者也沒(méi)有要求查看這些東西”。這也是導(dǎo)購(gòu)人員不展示說(shuō)明書(shū)和檢驗(yàn)報(bào)告的原因。
記者隨機(jī)采訪幾位消費(fèi)者，均被告知沒(méi)有主動(dòng)向商家索要說(shuō)明書(shū)或檢測(cè)報(bào)告的習(xí)慣。有消費(fèi)者表示，檢測(cè)報(bào)告專業(yè)性太高、涉及項(xiàng)目又多，“看不懂”。
監(jiān)管環(huán)節(jié)：懲處力度不夠 難令企業(yè)引以為戒
從長(zhǎng)期以來(lái)各地質(zhì)監(jiān)部門對(duì)家具產(chǎn)品的抽檢結(jié)果看，家具因產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)不達(dá)標(biāo)而登“黑榜”的情況屢有發(fā)生，未按照要求進(jìn)行整改、復(fù)查再次不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象也司空見(jiàn)慣。究其原因，與監(jiān)督懲罰力度不夠有關(guān)。
現(xiàn)階段，質(zhì)監(jiān)部門對(duì)抽檢不達(dá)標(biāo)的家具產(chǎn)品進(jìn)行公示，并要求企業(yè)按期進(jìn)行整改，但并未要求產(chǎn)品進(jìn)行停產(chǎn)、下架、停售或召回處理，被判定為不合格的家具仍能正常售賣。處罰力度不夠難以令企業(yè)引以為戒。家具品牌在被通報(bào)之后復(fù)查仍然不合格的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。很多企業(yè)對(duì)抽檢不合格問(wèn)題三緘其口，或拿出其他機(jī)構(gòu)或地區(qū)抽檢合格的證明作為開(kāi)脫。至于不達(dá)標(biāo)產(chǎn)品是否已整改，造成產(chǎn)品不達(dá)標(biāo)的原因是否已經(jīng)根除，則鮮有企業(yè)就此發(fā)聲，也未見(jiàn)質(zhì)監(jiān)部門對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行跟蹤和公告。
(二)一紙說(shuō)明書(shū)是產(chǎn)品合格的保證
對(duì)于是否要產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，相信不少人都認(rèn)為是錙銖必較。但，試想一下，如果沒(méi)有產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，消費(fèi)者不了解產(chǎn)品屬性和保養(yǎng)方法，又如何能夠明白消費(fèi)。一紙說(shuō)明書(shū)是產(chǎn)品合格的保證。這點(diǎn)對(duì)于整個(gè)家具行業(yè)顯得尤為重要。
家具企業(yè)：應(yīng)自覺(jué)完善產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)
無(wú)論是產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)還是檢驗(yàn)報(bào)告的缺失，根源都在于家具生產(chǎn)廠家。家具企業(yè)完善產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)和檢驗(yàn)報(bào)告是解決這一問(wèn)題的必要條件。
家具產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)作為家具的“身份證”，是對(duì)產(chǎn)品的說(shuō)明，也是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的承諾，而產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告則是產(chǎn)品品質(zhì)的最好證明，兩者不應(yīng)被視為一種負(fù)擔(dān)。相反的，因產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)缺失或不完整造成抽檢不過(guò)關(guān)，則會(huì)給品牌的銷售乃至聲譽(yù)造成負(fù)面影響。尤其是從今年七月份起，《產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)后處理工作規(guī)定》正式實(shí)施之后，因標(biāo)簽、標(biāo)志或者說(shuō)明書(shū)不符合產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，將被勒令停售并進(jìn)行補(bǔ)救。逾期不改正的企業(yè)，經(jīng)復(fù)查不合格的將被責(zé)令停業(yè)整頓。對(duì)于企業(yè)而言，正視并完善產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)才是規(guī)避麻煩的最好辦法。
商家：提高主動(dòng)出示產(chǎn)品說(shuō)明和檢驗(yàn)報(bào)告的意識(shí)
騰訊家居的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示， 69.6%的網(wǎng)友對(duì)于商家的口頭承諾持“半信半疑”的態(tài)度，更有 21.7%的人表示對(duì)此“完全不相信”。相比之下，消費(fèi)者更傾向于信賴白紙黑字的證書(shū)或報(bào)告。主動(dòng)展示產(chǎn)品說(shuō)明和檢驗(yàn)報(bào)告可以增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)商家的信任度，也有利于促成交易。另外，終端店面需要加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)和監(jiān)督，避免出現(xiàn)銷售人員誤導(dǎo)消費(fèi)者的問(wèn)題。
消費(fèi)者：應(yīng)養(yǎng)成查閱產(chǎn)品相關(guān)證書(shū)的習(xí)慣
絕大部分的消費(fèi)者并非專家，僅通過(guò)觀察或聽(tīng)取銷售人員一面之詞很難識(shí)別家具好壞，最好的鑒別方法便是查閱并詢問(wèn)清楚產(chǎn)品的相關(guān)證件，比如產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告及其他認(rèn)證證書(shū)，這樣不僅能明白消費(fèi)，也能敦促?gòu)S家嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，將不達(dá)標(biāo)產(chǎn)品淘汰出市場(chǎng)。就像家電產(chǎn)品，在購(gòu)買的時(shí)候，盡管商家沒(méi)有出示使用說(shuō)明書(shū)，但是都有能耗標(biāo)識(shí)和環(huán)保標(biāo)示，至少說(shuō)明該產(chǎn)品達(dá)到了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于家具產(chǎn)品，我們的消費(fèi)者更應(yīng)該主動(dòng)去問(wèn)問(wèn)是否有使用說(shuō)明書(shū)。
監(jiān)管部門：加強(qiáng)監(jiān)管和查處力度
監(jiān)管部門懲處力度較弱，也為企業(yè)以及商家的整改打了折扣。每次看到不合格產(chǎn)品時(shí)，僅僅只是通報(bào)和整改，沒(méi)有實(shí)際的資金處罰。今年，新出臺(tái)的產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)后處理工作規(guī)定》于7月1日正式執(zhí)行，規(guī)定的出臺(tái)明文加強(qiáng)了對(duì)家具產(chǎn)品生產(chǎn)者的監(jiān)督查處力度。我們也希望隨著監(jiān)管力度的加強(qiáng)，能夠讓越來(lái)越多的企業(yè)以及商家重視產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)的問(wèn)題。讓消費(fèi)者更加明白消費(fèi)，也讓劣質(zhì)產(chǎn)品無(wú)處藏身。
結(jié)語(yǔ)
自2004年起，國(guó)家便已強(qiáng)制性要求家具必須配備產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，并對(duì)說(shuō)明書(shū)涉及內(nèi)容作出明確規(guī)定。十年過(guò)去了，如今家具產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)缺失或不完整問(wèn)題依然屢禁不止，家具質(zhì)量糾紛也時(shí)有發(fā)生。究其原因，這與家具生產(chǎn)廠家、終端銷售人員對(duì)使用說(shuō)明書(shū)和檢驗(yàn)報(bào)告意識(shí)薄弱有極大關(guān)系，另一方面消費(fèi)者尚未形成查閱說(shuō)明書(shū)和檢驗(yàn)報(bào)告的習(xí)慣，不能從市場(chǎng)角度對(duì)企業(yè)和商家形成敦促作用，監(jiān)管部門在發(fā)揮監(jiān)管查處作用方面也未能盡如人意。因而，只有家具制造廠家、終端銷售人員、消費(fèi)者和監(jiān)管部門多方合力，才能有效解決家具產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)缺失問(wèn)題。
2015的家裝業(yè)風(fēng)生水起，雖然市場(chǎng)一直傳言家裝生意難做，但是企業(yè)追求新擴(kuò)張的腳步從未停止。對(duì)于家裝的一份子定制衣柜品牌企業(yè)來(lái)說(shuō)，電商、公益營(yíng)銷是新的努力和拼搏方向。雖然市場(chǎng)的需求和競(jìng)爭(zhēng)一樣激烈，但是公益營(yíng)銷為品牌文化和理念增色不少。
互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代背景下，對(duì)于衣柜企業(yè)來(lái)說(shuō)，電商是一個(gè)必定要經(jīng)歷的過(guò)程，即使目前衣柜行業(yè)的電商仍處在一個(gè)摸索階段。衣柜產(chǎn)品售前、售中、售后的銜接以及體驗(yàn)式消費(fèi)的模式都讓觸網(wǎng)顯得有些尷尬。且不說(shuō)“雙11”后家居產(chǎn)品巨大的退貨量，光看著消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品的抱怨就能知道，衣柜電商的路還很長(zhǎng)。但即便如此，不可否認(rèn)的是2014“雙十一”517億的銷售業(yè)績(jī)，已經(jīng)深深觸動(dòng)各衣柜企業(yè)的神經(jīng)。從這點(diǎn)就可以看出，2015年，電商也將會(huì)是個(gè)誰(shuí)也躲不過(guò)去的話題。
對(duì)于一些知名家居商城，紅星美凱計(jì)劃進(jìn)軍靜海，金海馬家居也計(jì)劃開(kāi)設(shè)新賣場(chǎng)。其實(shí)，不僅是家居賣場(chǎng)，衣柜行業(yè)形勢(shì)不好，依然有企業(yè)在擴(kuò)張，這說(shuō)明無(wú)論是逆市還是景氣，抓住機(jī)會(huì)是最重要的。這也可以看出，沉悶的市場(chǎng)并未削減從業(yè)者的步伐。也許在他們眼中，逆市擴(kuò)張是智慧之舉，越是市場(chǎng)形勢(shì)不好，越要積極搶占市場(chǎng)。“寒冬”更是機(jī)會(huì)，當(dāng)那些自身本領(lǐng)不硬的企業(yè)被大浪淘去之后，品牌企業(yè)或許就能更加凸顯出來(lái)了。
目前大品牌的定制衣柜企業(yè)熱衷于公益事業(yè)，經(jīng)常曝光公益活動(dòng)有利于品牌文化和精神的傳遞，凸顯出企業(yè)家不再把追逐利潤(rùn)作為唯一目標(biāo)，而是從不斷的財(cái)富創(chuàng)造者升級(jí)為社會(huì)前進(jìn)的推動(dòng)者。當(dāng)下，不少衣柜品牌不僅僅將注意力停留在銷售數(shù)字上，同時(shí)也更希望能為社會(huì)出一份力量。
當(dāng)今時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)不再是單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，更多的是品牌給消費(fèi)者的情感競(jìng)爭(zhēng)。公益不是作秀，而是發(fā)自內(nèi)心地為需要幫助的人提供幫助。定制衣柜品牌企業(yè)致力公益事業(yè)，是進(jìn)步的表現(xiàn)，而在付出的同時(shí)也收獲了比利潤(rùn)更重要的品牌影響力和良好口碑。
近幾年，在國(guó)內(nèi)家居建材定制市場(chǎng)中出現(xiàn)了許多專業(yè)的家居定制品牌， 維意、瑪格、雅迪斯、諾維家等如雨后春筍般冒了出來(lái)，它們可以定制所有家具，諾維家更是行業(yè)內(nèi)率先提出“全屋家私定制”這一全新理念的品牌。但是在拉薩家居建材市場(chǎng)中，這樣的“全屋家私定制”理念還沒(méi)有出現(xiàn)，這些國(guó)內(nèi)出名的“全屋家私定制”品牌也沒(méi)有在拉薩登陸。因此，板式定制家具，在拉薩家居建材定制中一枝獨(dú)秀。
目前，在拉薩除了櫥柜、衣柜、壁柜行業(yè)打出“專業(yè)定制”的口號(hào)外，在拉薩家居建材行業(yè)的其他方面還很難見(jiàn)到“定制”兩個(gè)字，一般都是消費(fèi)者有要求，他們才接受單子，在很大程度上，這是一種被動(dòng)的銷售模式。不過(guò)，這也體現(xiàn)出了大部分消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)的一種需求。
金虎家私負(fù)責(zé)人徐先生表示，消費(fèi)者到店里面購(gòu)買家具，一般還是看中哪款買哪款，畢竟像床、沙發(fā)等家具的尺寸對(duì)整個(gè)室內(nèi)的擺放影響不大，這也是他們店沒(méi)有過(guò)多涉及到“家居定制”的原因。相同的，定制櫥柜之所以在拉薩首先出現(xiàn)，也是有原因的，曲美家居旗下專業(yè)定制品牌，B8創(chuàng)意空間銷售負(fù)責(zé)人呂先生表示，櫥柜、衣柜等的定制確實(shí)非常有必要，“因?yàn)樗鼈兇蠖嗍琴N墻擺放，有的更是擺放在一些邊邊角角的地方，這就需要櫥柜、衣柜等的尺寸和樣式更加多元化，批量生產(chǎn)肯定是做不到的。”呂先生表示，目前，在拉薩家居建材市場(chǎng)，流行定制的基本上還是櫥柜、衣柜、壁柜等板式家具。
定制家具流程已經(jīng)成熟
雖然拉薩的櫥柜定制品牌在本地同樣沒(méi)有自己的制作車間，需要把訂單發(fā)往內(nèi)地制作，但市場(chǎng)的客觀需求促使了該行業(yè)的發(fā)展。業(yè)內(nèi)人士介紹，雖然目前拉薩家居建材定制規(guī)模不大，但是隨著年輕人越來(lái)越追求個(gè)性化，家居定制、特別是創(chuàng)意家居定制會(huì)被越來(lái)越多的拉薩消費(fèi)者接受。
“現(xiàn)在在拉薩定制櫥柜，基本上流程都差不多。”呂先生介紹，如果消費(fèi)者在B8創(chuàng)意空間定制家具，該店的工作人員首先會(huì)上門量尺寸，然后出效果圖，消費(fèi)者滿意后訂單才發(fā)往內(nèi)地制作，一段時(shí)間后消費(fèi)者就可以收到家具。
距離制約“定制”走向地區(qū)
記者在拉薩家居建材市場(chǎng)了解到，現(xiàn)在西藏地區(qū)上的消費(fèi)者到拉薩購(gòu)買家居建材的情況比較普遍。據(jù)宏發(fā)藏式家居店負(fù)責(zé)人劉女士介紹，雪頓節(jié)期間，地區(qū)上的消費(fèi)者到該店購(gòu)買家具的情況有所增加。但是對(duì)于拉薩家居建材定制市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，要把業(yè)務(wù)擴(kuò)展到其他地市，首先就被“距離”這個(gè)硬傷所限制。
B8創(chuàng)意空間銷售負(fù)責(zé)人呂先生介紹，如果消費(fèi)者定制家具，該店的工作人員就需要上門量尺寸，如果是在拉薩還好，距離比較近，工作人員上門成本較低，但如果是到其他地市的消費(fèi)者家里量尺寸，這成本就太高了，“每一個(gè)單子，工作人員都需要多次上門做測(cè)量等前期工作，如果消費(fèi)者要求比較高，還要經(jīng)過(guò)多次溝通，所以這一客觀因素直接制約了它的發(fā)展。”