定制家具受歡迎 售后問題很“無奈”
當越來越多的定制化產(chǎn)品在市場中橫沖直撞，隨之而來的售后問題也呈現(xiàn)出“千姿百態(tài)”。定制的床具散不盡甲醛味卻遲遲無法退換，看膩了的定制書柜想改頭換面卻不得不整裝拆卸，用錯顏色的浴室柜因為特定尺寸不能換貨……定制家具到來的同時，不少“限制”也隨之而生。
如此多的“不能”，究竟是商家在維護自己正當?shù)臋?quán)益，還是曲解了消費者應有的保障?選擇了定制產(chǎn)品，是否意味著要承擔更多售后風險?合同里對于“非定制”與“定制”的區(qū)分實質(zhì)在哪?近日，記者對相關問題進行了走訪探究。
“專為你生產(chǎn)”成了不退換的理由“定制”被“限制”
最近，消費者肖女士向記者表達了她的苦惱，在某品牌定制的一套衣柜和床具，久久散不盡味道，“商家的解決辦法就是幫我除甲醛，可實際并沒有效果。”肖女士說，“后來要求退貨，商家以‘家具是定制產(chǎn)品’為由，拒絕了。”
事實上，肖女士碰到的問題在市場中并不少見，在定制家具出現(xiàn)問題時，不少商家都會以“產(chǎn)品不是批量生產(chǎn)，無法退換貨”、“定制家具與非定制家具售后條款不同”等理由拒絕為消費者退換有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。
那么，“定制”真的是一把帶來個性化，又要承擔“不售后”風險的雙刃劍嗎?消費者還能不能開開心心地定制家居產(chǎn)品了?
對于消費者的困惑，我們請教了專業(yè)人士。定制品牌飛美家具總經(jīng)理周凱軍表示，“定制”是需要更高水平的生產(chǎn)能力的，并且，需要在售后服務上具備更快速有效的手段，否則，水平有限的定制品牌常常因為產(chǎn)品不過硬、維修不及時，給消費者造成不良感受。
定制商品在家具合同中有“特別規(guī)定”讓消費者覺得買起來不踏實
“合同里有關定制家具的條款，感覺有點松散，買起來并不踏實。”和肖女士一樣有著定制家具經(jīng)驗的高先生表示，商家對待定制家具應該再認真一點，合同里的條款也該更嚴格一點。事實果真如此嗎?為此，記者找到了一份家居市場里的銷售合同，從中可以看出，合同對“非定制商品”與“定制商品”的“態(tài)度”的確有所區(qū)別。
最為明顯的是，非定制商品90日內(nèi)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者可以選擇免費修理、換貨或退貨;定制商品(如櫥柜、門窗、定做家具等)除了標準配件(如電器、燃氣灶等)以外的部分出現(xiàn)質(zhì)量問題，原則上只能修理不能退換，但在修理后仍無法恢復其正常功能情況下，予以退換。
對此，周凱軍向我們表示，一般的維修和修補，對定制家具來說是正?，F(xiàn)象，只要品牌及時處理就好。通常在品牌無法解決定制商品自身的質(zhì)量問題時，消費者有權(quán)利要求退換貨品，但如果走到那一步說明，該品牌的產(chǎn)品問題不小。
肖女士的經(jīng)歷還是讓我們感到困惑。正是因為一般家具銷售合同對定制家具“網(wǎng)開一面”，沒有硬性規(guī)定“無理由退換貨”，因此，定制家具似乎有了遇到問題可以不那么積極處理的機會，否則，肖女士也不可能被折騰那么久。因此，有消費者稱，“定制”并不能成為商家耍賴的理由，家具銷售合同是不是該針對定制家具的問題，向著保護消費者利益的方向，改改了?
退換產(chǎn)品常常遭遇延期 采購定制類家居產(chǎn)品需謹慎
除了客廳臥室家具產(chǎn)品外，消費者王先生最近訂的浴室柜也出現(xiàn)了類似問題。“送來的實際產(chǎn)品與樣品顏色完全不符，但因為尺寸是定制的，廠家的換貨一拖再拖。”王先生表示，由于生產(chǎn)浴室柜的工廠在廣東，如果退貨換貨來回折騰的話，可能又得等上倆月。王先生的經(jīng)歷并不多見，但消費者也更想了解，類似的產(chǎn)品一旦出現(xiàn)其他質(zhì)量問題，退換究竟會不會延期?大理石臺面、浴室柜還敢不敢定制?
對此，恒潔衛(wèi)浴市場部主管趙永杰給出了自己的答案。他表示，以恒潔為例，衛(wèi)浴類產(chǎn)品并不做定制，“不同規(guī)格的衛(wèi)浴產(chǎn)品基本能夠滿足消費者的需求，完全可以按照1米、80厘米、60厘米這樣的不同等級批量生產(chǎn)。”趙永杰表示，當然也有體系較為成熟的衛(wèi)浴定制品牌，但其大部分工廠都在南方，一旦出現(xiàn)退換貨的問題勢必需要較長的周期。因此，相對而言成品衛(wèi)浴產(chǎn)品的退換貨服務更為方便。
【提示】定制滿足個性 但也別任性
需要提醒消費者的是，在定制家具的前期，與商家、設計師的溝通非常重要，測量、規(guī)劃、模擬圖，都需要消費者細心把關，個性化的需求并不意味著隨心所欲。在定制商品的合同條款中要求，消費者不得由于喜好等非質(zhì)量問題原因發(fā)生變化而要求退換貨，這也是與非定制商品的明顯不同。
對此一位業(yè)內(nèi)人士透露，確實存在一類消費者揣著“定制就應該隨心所欲”的想法，在商品沒有質(zhì)量問題的情況下，完全“任性”地要求商家為其免費修改既定的產(chǎn)品設計。
事實上，消費者與商家簽署的協(xié)定應當維護雙方的合理權(quán)益，商家的推脫與消費者的任性，都會成為市場的攪亂者。
蝴蝶花，又名三色堇，花形似蝶，蝶中有花。原產(chǎn)歐洲，現(xiàn)分布于世界各地。
蝶依斕，一個傳播幸福家居文化的品牌。源自蝴蝶花的傳奇故事。
蝴蝶花之美，不在于她扣人心弦的愛情傳說，而在于她的內(nèi)在之美！
蝶依斕之魅力，不在于她對幸福生活的美好向往，而在于她對經(jīng)世致用的不懈追求！
蝴蝶花之美，在乎精進向上
千萬年來的自然法則，蝴蝶花進化了發(fā)達的根系，無論庭前屋后，路旁山崗都精進向上，百折不撓。花團錦簇足跡遍布世界五大洲，且花期長達8月之久。
精進向上是蝶依斕幸福文化的根本。蝶依斕人從無到有的創(chuàng)業(yè)精神，堅持不懈的“工匠精神”，精誠合作的團隊精神，向上向善的企業(yè)文化，把高品質(zhì)的布藝產(chǎn)品帶給每一位客戶，把蝶依斕的幸福文化傳播到世界各地。
蝴蝶花之美，在乎利他不爭
花之美秀于外而慧于中。蝴蝶花不爭陽光沃土，幾近于無的護養(yǎng)，而帶給人們的是最美的卓約芳姿，也因此而受到全世界人們之喜愛。
20 多年來，蝶依斕正是秉承這種利他不爭的精神，在用工匠精神做好產(chǎn)品的同時，用“嫁女兒理論”做好服務，推行“6S”售后服務，盡力擔當社會責任，實現(xiàn)員工、客戶、社會多贏。正是這種執(zhí)著，“夫為不爭，故天下莫能與之爭”，使蝶依斕成為了行業(yè)的翹楚。
蝴蝶花之美，在乎得寵不驕
蝴蝶花的世界充滿了諸多的奇幻，千百年來自然突變和人工的選擇，衍生出數(shù)百個品種，且性狀越來越優(yōu)化，培植越來越簡易，終成千姿百態(tài)，練就儀態(tài)萬方。
蝶依斕的20多年發(fā)展，創(chuàng)新改變一直沒有停歇，只為客戶帶來更好的產(chǎn)品和服務，只為更多人創(chuàng)造幸福家居生活。
賞蝴蝶花開，品幸福文化，伴隨著一首優(yōu)美情歌《蝴蝶花開》，分不出是花之愛，還是品牌之愛，也許這就是我們追求的生活方式和幸福夢想。
我們是花朵，我們將永遠綻放！我們是行者，我們永遠在路上!
各地工商局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局近期相繼公布了兒童家具抽檢結(jié)果，多喜愛等知名兒童家具品牌產(chǎn)品多次抽檢不符合國家強制性標準《兒童家具通用技術(shù)條件》，而產(chǎn)品存在的問題大多因結(jié)構(gòu)安全——邊緣及尖端量不符合相關標準要求被判定為不合格產(chǎn)品。記者日前在北京一些家居城調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多個兒童家具品牌在售產(chǎn)品仍存在抽檢發(fā)現(xiàn)的不安全問題;而有些品牌則針對新國標打起了“擦邊球”。
國標要求兒童家具產(chǎn)品不應有危險銳利邊緣及危險銳利尖端，棱角及邊緣部位應經(jīng)倒圓或倒角處理。 國標要求兒童家具產(chǎn)品不應有危險銳利邊緣及危險銳利尖端，棱角及邊緣部位應經(jīng)倒圓或倒角處理。
■記者調(diào)查
不安全兒童家具仍在售
近幾個月部分地區(qū)工商局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局相繼公布了相關省市新一輪兒童家具抽檢結(jié)果，記者發(fā)現(xiàn)部分知名品牌產(chǎn)品存在不達標的情況，而產(chǎn)品存在的問題大多因結(jié)構(gòu)安全——邊緣及尖端量不符合相關標準要求被判定為不合格產(chǎn)品。
隨后記者來到北京一些家居城調(diào)查，在家居城內(nèi)的兒童家具區(qū)記者看到了包括多喜愛在內(nèi)的多個兒童家具品牌，而在多喜愛品牌店內(nèi)，記者發(fā)現(xiàn)一款床頭柜無論是外觀還是款式、結(jié)構(gòu)都與日前登上成都市工商行政管理局2015年二季度兒童家具商品質(zhì)量抽檢黑榜的多喜愛8B910款床頭柜一樣，而兩款床頭柜唯一不同的地方在于抽屜的圓形把手顏色，型號為8B910的床頭柜把手顏色為綠色，而店內(nèi)在售床頭柜的把手顏色則為粉色。
據(jù)記者了解，成都市工商行政管理局于近期公布的《2015年2季度兒童家具商品質(zhì)量抽查檢驗不合格商品及被抽查檢驗經(jīng)營者、生產(chǎn)企業(yè)名單》中明確指出生產(chǎn)日期或批號為2014年4月，由廣東省東莞市恒實木業(yè)有限公司生產(chǎn)、尚泓博家具經(jīng)營部經(jīng)營的多喜愛品牌型號為8B910的床頭柜主要不合格項目或主要問題為結(jié)構(gòu)安全——邊緣及尖端量不符合國家標準，而被判定為不合格產(chǎn)品，記者從現(xiàn)場看到這款床頭柜存在尖角未按新國標要求進行倒圓或倒角處理的問題，而記者從多喜愛店內(nèi)看到床頭柜與型號8B910僅僅在把手顏色上有所不同，在外觀結(jié)構(gòu)上仍存在結(jié)構(gòu)安全——邊緣及尖端量不符合國家標準的問題。記者從多喜愛工作人員出示的產(chǎn)品目錄中看到，這款床頭柜與型號8B910的床頭柜屬于同一系列，二者的設計差別僅僅在顏色上。
■危險解析
邊緣部位尖角易致傷害
根據(jù)我國強制性標準《兒童家具通用技術(shù)條件》的要求，產(chǎn)品不得在使用過程中出現(xiàn)可能產(chǎn)生危害的、危險性的、可觸及的邊部或尖端。棱角及邊緣部位應經(jīng)倒圓或倒角處理。產(chǎn)品離地面高度1600mm以下位置的可接觸危險外角應經(jīng)倒圓處理，且倒圓半徑不小于10mm，或倒圓弧長不小于15mm。而在記者調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，在多喜愛店內(nèi)，還有一款“牛仔風”的床頭柜同樣存在尖角未按新國標要求進行倒圓或倒角處理的問題。針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，記者撥通了多喜愛全國服務熱線，據(jù)熱線工作人員介紹，目前多喜愛銷售的床頭柜確實部分帶有尖角。記者詢問如何保證兒童在使用過程中的安全問題，工作人員回答：“可以購買防護墊。”除了這種方式外，工作人員并沒有給出其他解決方案。
除了多喜愛外，記者發(fā)現(xiàn)有些品牌銷售的兒童床頭柜盡管處理了上部板材的尖角，但柜體抽屜的尖角則沒有做任何處理，像這樣的情況并不少見。記者先后調(diào)查了北京兩家大型家居城，發(fā)現(xiàn)抽屜尖角不做處理是一種較普遍的情況，而這類情況在板式兒童家具中最為普遍。
■潛在危險
兒童家具大人兒童都能用?
在記者調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)盡管有些家具擺放在兒童家具樣板間內(nèi)，但這些家具卻不標明“兒童家具”字樣，而稱大人、兒童均可用。記者在美松愛家看到一款擺放在兒童家具樣板間內(nèi)的床頭柜，據(jù)店內(nèi)工作人員介紹，該款床頭柜為實木床頭柜，顏色為原木色，不僅兒童可用，大人也能用。“兒童家具大人也能用”的說法乍一聽似乎是挺可靠的，而且記者在調(diào)查過程中不止一次聽到店家的銷售人員如此介紹。
記者了解到，在2012年8月1日前，我國的兒童家具和成人家具的國家標準沒有區(qū)別，但自從2012年8月1日國家強制性標準《兒童家具通用技術(shù)條件》正式開始實施起，成人家具和兒童家具開始實行不同的國家標準，“兒童家具大人也能用”的說法不禁讓人懷疑這些家具到底是兒童家具還是成人家具的迷你版?借此方法逃避監(jiān)管的企業(yè)跟國標打起了擦邊球。
針對這一問題，記者采訪了新國標起草人之一、北京木材家具質(zhì)量監(jiān)督檢驗站站長羅炘。據(jù)羅炘介紹，目前我國并沒有出臺規(guī)定，要求企業(yè)生產(chǎn)的兒童家具必須打上統(tǒng)一的標示以區(qū)分兒童家具和成人家具，當前市場上的兒童家具都由企業(yè)自行承諾出售的是否為兒童家具。
羅炘告訴記者：“目前市場上確實存在針對新國標打擦邊球的情況，自新國標實施以來，隨著國家抽檢力度、監(jiān)管力度的加大，部分商家為了減少對原有兒童家具進行處理的損失，不對其兒童家具做出任何明確的‘兒童家具’的標示，盡管這些兒童家具本身也具有兒童家具的使用功能，但由于商家不明示出售的家具是否為兒童家具，因此在監(jiān)管過程中執(zhí)法人員無法對其按照兒童家具的標準做出判定。”此外，針對目前市場上仍有不合格兒童家具出售的情況，羅炘表示：“新國標出臺后，企業(yè)確實存在處理庫存的問題，但是庫存不是理由，企業(yè)銷售的產(chǎn)品必須要符合國家標準，該處理的處理、該召回的召回，而不是以此為借口打擦邊球。”