有一次，一位經(jīng)?？次也┛偷呐笥呀o我寫了一份郵件，他是一家三星級酒店的基層管理人員，郵件中他說到一個情況，就是：面對激烈的市場競爭，該酒店的老總只強(qiáng)調(diào)要抓好銷售，希望不斷通過降低價格來吸引客人，而對酒店的服務(wù)非常不重視，并且如果酒店員工就服務(wù)問題提出意見，老總還會非常生氣。看到這封郵件后，我的第一個想法是：作為一個對服務(wù)都不重視的酒店人，如何能當(dāng)好總經(jīng)理!
  其實，酒店作為服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)就是其產(chǎn)品，服務(wù)上不去也就是產(chǎn)品質(zhì)量不高，酒店又能憑什么吸引客人?事實的結(jié)果是，這家酒店降價，取得的效果并不明顯。因此，酒店經(jīng)營首先要重視服務(wù)，讓客人在酒店能感受到特別的體驗，享受到高質(zhì)量的服務(wù)，從而留下難忘的印象，這樣銷售就能取得事半功倍的效果。相反，如果服務(wù)出現(xiàn)問題，再強(qiáng)的銷售力也難以取得長久的效應(yīng)?！　?br />   以美國學(xué)者凱斯特為首的研究小組在研究服務(wù)利潤鏈時發(fā)現(xiàn)，對服務(wù)質(zhì)量感到“比較滿意”的顧客中只有不到40%的人有再次購買的意愿。而在“非常滿意”的顧客中，90%的人有再次購買的意愿。另有調(diào)查顯示，服務(wù)型企業(yè)中45%的客人是靠口口相傳選擇購買的，而只有15%的客人通過廣告進(jìn)行選擇。因此，酒店作為服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)營銷理念要深入灌輸?shù)矫總€管理者和每個員工的頭腦中，并在工作實踐中身體力行?！?br />   服務(wù)營銷就是在營銷過程中，把服務(wù)作為營銷的一個重要環(huán)節(jié)予以實施。它有一個最基本的觀點(diǎn)，即：服務(wù)就是再銷售。確實，在市場競爭非常激烈的環(huán)境下，“今天的質(zhì)量就是明天的市場”。今天的服務(wù)工作做好了，產(chǎn)品質(zhì)量能較好地滿足顧客的需求，明天的市場才有保證。比如，一家酒店在經(jīng)營過程中，如果銷售部門好不容易爭取來了一個會議，但主辦單位在開會時卻對酒店諸多環(huán)節(jié)的服務(wù)都不滿意，恐怕銷售部門下次再要從主辦單位爭取會議就是一句空話。國內(nèi)的小天鵝公司就認(rèn)為：用戶標(biāo)準(zhǔn)，從某種意義上說，是比國家標(biāo)準(zhǔn)、甚至國際標(biāo)準(zhǔn)更重要、更高的標(biāo)準(zhǔn)。實際上，在酒店的經(jīng)營管理與服務(wù)實踐中，顧客標(biāo)準(zhǔn)在某種意義上，也比企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)甚至國家標(biāo)準(zhǔn)更為重要?！　?br />   現(xiàn)在有些酒店在經(jīng)營管理實踐中，通過服務(wù)創(chuàng)新，既形成了酒店的服務(wù)特色，也成為了酒店營銷的一種手段。比如某個大酒店，從2001年起，就根據(jù)市場的變化，對傳統(tǒng)意義的帶房服務(wù)進(jìn)行更新，對商務(wù)客人提供一項新的服務(wù)方式——“殷勤帶房” 服務(wù)，即在親切招呼和熱情問候每一位在前臺登記的客人后，再像對待重點(diǎn)客人一樣帶客人上房間，并輔以沿途介紹酒店設(shè)施服務(wù)，而進(jìn)房后客房服務(wù)員會馬上送來熱茶和香巾，讓一般客人享受非一般的VIP禮遇。而且在工作中突出重點(diǎn)，做到“五個必帶”，即：首次入住客人必須帶房;VIP客人必須帶房;曾經(jīng)投訴客人必須帶房;常熟客人必須帶房;促銷成功、高房價客人必須帶房。實踐證明，“殷勤帶房”不僅讓客人在第一時間了解酒店，對酒店產(chǎn)生好感，而且?guī)Х咳藛T對客人的及時了解，為提供個性化服務(wù)打下基礎(chǔ)。從2003年起，汕頭金海灣大酒店又進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，對曾經(jīng)給予帶房服務(wù)的客人、在店期間溝通愉快的客人、對酒店印象良好的客人、在店期間有投訴或不快的客人、常熟客或重點(diǎn)接待客人5類客人提供真誠的送行服務(wù)。酒店抓住客人離店的最后一次時機(jī)，與客人進(jìn)行再一次的深入溝通，為客人提供傾訴發(fā)泄或褒揚(yáng)的空間，這無疑是酒店服務(wù)營銷的創(chuàng)新之舉，為客人日后再次登門作了最好的鋪墊?！?br />   實施服務(wù)營銷，由于酒店內(nèi)部的每個員工都可能直接面對顧客開展服務(wù)活動，因此，培養(yǎng)具有顧客意識的員工，創(chuàng)建服務(wù)文化是至關(guān)重要的。要求員工在與顧客接觸的過程中，具有較好的態(tài)度，向顧客展示“真實的瞬間”，以實現(xiàn)顧客的滿意。迪斯尼公司在培訓(xùn)新招聘員工所開的第一課就會講到：如何在第1000個客人向自己詢問洗手間在哪里時，還能夠像回答第1位客人一樣禮貌周到。有資料顯示：60%以上的流失顧客是因為服務(wù)態(tài)度的輕慢所致，而不是由于產(chǎn)品的質(zhì)量和價格發(fā)生流失，如果企業(yè)對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對服務(wù)不滿的客戶還與其進(jìn)行商業(yè)合作，如果對投訴能夠迅速處理的話，這一數(shù)字竟高達(dá)95%?！?br />   做好服務(wù)營銷，及時的服務(wù)補(bǔ)救也是非常重要的。比如，有一次，國內(nèi)某知名飯店的一位客人離開酒店，坐上機(jī)場班車向機(jī)場代表偶提一句，下次再也不住該酒店。機(jī)場代表感到事出有因，馬上主動征求客人意見，原來客人在訂房時，預(yù)訂員答應(yīng)給他八折，可是結(jié)帳時卻按全價收費(fèi)，因而十分生氣。機(jī)場代表迅速與前臺聯(lián)系、查詢，原來是溝通環(huán)節(jié)出了問題。于是向客人道歉，并主動將客人住店的差價退還了客人?？腿耸煮@喜，表示下次還住該酒店，并愿意介紹其他朋友來住。

  可能有人會覺得現(xiàn)代簡約風(fēng)格過于清冷，不能顯示家庭的溫馨感，特別是別墅本身就有一種空曠感。其實只要搭配得當(dāng)，整個家的風(fēng)格就會煥然一新。小編將帶領(lǐng)大家好好欣賞異種風(fēng)情的別墅裝修現(xiàn)代簡約風(fēng)格。

  餐廳的木質(zhì)裝修，更有一種淡雅的溫馨感。墻面只用了一兩幅壁畫做裝飾。吊頂表現(xiàn)了這個空間的另一面，簡約而不簡單。餐桌上擺放的花，仿佛有淡淡的花香撲鼻而來，舒適開懷。桌子上的茶具表現(xiàn)了主人的淡泊。

  這是休閑區(qū)。本來在窗邊閑坐會感覺太陽刺目，窗簾的圖案和顏色只會讓人感覺到舒適高雅。閑暇時不妨啖一杯清茶，談?wù)勑模x讀書。

  臥室淡雅為主，滿足了日常業(yè)主的生活需要。設(shè)有書架和電腦桌，旁邊是雅素的窗簾。當(dāng)微風(fēng)撫起窗簾，溫暖的陽光灑向臥室，一股暖意由心而生。

  這里是書房。顏色的選擇偏向了明亮清雅。如果說別墅的舒適只停留在表面，那么書房一角則清晰地表現(xiàn)出來。

  現(xiàn)代簡約風(fēng)格別墅裝修效果圖展示了多種搭配和細(xì)節(jié)裝飾的效果圖。簡約不簡單，現(xiàn)代又舒適是現(xiàn)代簡約風(fēng)格的精髓。在現(xiàn)代風(fēng)格的基礎(chǔ)上，鏤空、雕花、插花等等都可以達(dá)到這種效果。

  別墅裝修的好，生活品質(zhì)不在話下!和小編一起欣賞完后別墅裝修現(xiàn)代簡約風(fēng)格，心情有沒有變得很棒呢?