有一次，一位經(jīng)?？次也┛偷呐笥呀o我寫了一份郵件，他是一家三星級酒店的基層管理人員，郵件中他說到一個情況，就是：面對激烈的市場競爭，該酒店的老總只強調(diào)要抓好銷售，希望不斷通過降低價格來吸引客人，而對酒店的服務非常不重視，并且如果酒店員工就服務問題提出意見，老總還會非常生氣。看到這封郵件后，我的第一個想法是：作為一個對服務都不重視的酒店人，如何能當好總經(jīng)理!
  其實，酒店作為服務型企業(yè)，服務就是其產(chǎn)品，服務上不去也就是產(chǎn)品質(zhì)量不高，酒店又能憑什么吸引客人?事實的結(jié)果是，這家酒店降價，取得的效果并不明顯。因此，酒店經(jīng)營首先要重視服務，讓客人在酒店能感受到特別的體驗，享受到高質(zhì)量的服務，從而留下難忘的印象，這樣銷售就能取得事半功倍的效果。相反，如果服務出現(xiàn)問題，再強的銷售力也難以取得長久的效應?！　?br />   以美國學者凱斯特為首的研究小組在研究服務利潤鏈時發(fā)現(xiàn)，對服務質(zhì)量感到“比較滿意”的顧客中只有不到40%的人有再次購買的意愿。而在“非常滿意”的顧客中，90%的人有再次購買的意愿。另有調(diào)查顯示，服務型企業(yè)中45%的客人是靠口口相傳選擇購買的，而只有15%的客人通過廣告進行選擇。因此，酒店作為服務型企業(yè)，服務營銷理念要深入灌輸?shù)矫總€管理者和每個員工的頭腦中，并在工作實踐中身體力行?！?br />   服務營銷就是在營銷過程中，把服務作為營銷的一個重要環(huán)節(jié)予以實施。它有一個最基本的觀點，即：服務就是再銷售。確實，在市場競爭非常激烈的環(huán)境下，“今天的質(zhì)量就是明天的市場”。今天的服務工作做好了，產(chǎn)品質(zhì)量能較好地滿足顧客的需求，明天的市場才有保證。比如，一家酒店在經(jīng)營過程中，如果銷售部門好不容易爭取來了一個會議，但主辦單位在開會時卻對酒店諸多環(huán)節(jié)的服務都不滿意，恐怕銷售部門下次再要從主辦單位爭取會議就是一句空話。國內(nèi)的小天鵝公司就認為：用戶標準，從某種意義上說，是比國家標準、甚至國際標準更重要、更高的標準。實際上，在酒店的經(jīng)營管理與服務實踐中，顧客標準在某種意義上，也比企業(yè)標準甚至國家標準更為重要?！　?br />   現(xiàn)在有些酒店在經(jīng)營管理實踐中，通過服務創(chuàng)新，既形成了酒店的服務特色，也成為了酒店營銷的一種手段。比如某個大酒店，從2001年起，就根據(jù)市場的變化，對傳統(tǒng)意義的帶房服務進行更新，對商務客人提供一項新的服務方式——“殷勤帶房” 服務，即在親切招呼和熱情問候每一位在前臺登記的客人后，再像對待重點客人一樣帶客人上房間，并輔以沿途介紹酒店設施服務，而進房后客房服務員會馬上送來熱茶和香巾，讓一般客人享受非一般的VIP禮遇。而且在工作中突出重點，做到“五個必帶”，即：首次入住客人必須帶房;VIP客人必須帶房;曾經(jīng)投訴客人必須帶房;常熟客人必須帶房;促銷成功、高房價客人必須帶房。實踐證明，“殷勤帶房”不僅讓客人在第一時間了解酒店，對酒店產(chǎn)生好感，而且?guī)Х咳藛T對客人的及時了解，為提供個性化服務打下基礎。從2003年起，汕頭金海灣大酒店又進一步深化服務內(nèi)涵，對曾經(jīng)給予帶房服務的客人、在店期間溝通愉快的客人、對酒店印象良好的客人、在店期間有投訴或不快的客人、常熟客或重點接待客人5類客人提供真誠的送行服務。酒店抓住客人離店的最后一次時機，與客人進行再一次的深入溝通，為客人提供傾訴發(fā)泄或褒揚的空間，這無疑是酒店服務營銷的創(chuàng)新之舉，為客人日后再次登門作了最好的鋪墊。　
  實施服務營銷，由于酒店內(nèi)部的每個員工都可能直接面對顧客開展服務活動，因此，培養(yǎng)具有顧客意識的員工，創(chuàng)建服務文化是至關(guān)重要的。要求員工在與顧客接觸的過程中，具有較好的態(tài)度，向顧客展示“真實的瞬間”，以實現(xiàn)顧客的滿意。迪斯尼公司在培訓新招聘員工所開的第一課就會講到：如何在第1000個客人向自己詢問洗手間在哪里時，還能夠像回答第1位客人一樣禮貌周到。有資料顯示：60%以上的流失顧客是因為服務態(tài)度的輕慢所致，而不是由于產(chǎn)品的質(zhì)量和價格發(fā)生流失，如果企業(yè)對服務過失給予快速關(guān)注，70%對服務不滿的客戶還與其進行商業(yè)合作，如果對投訴能夠迅速處理的話，這一數(shù)字竟高達95%?！?br />   做好服務營銷，及時的服務補救也是非常重要的。比如，有一次，國內(nèi)某知名飯店的一位客人離開酒店，坐上機場班車向機場代表偶提一句，下次再也不住該酒店。機場代表感到事出有因，馬上主動征求客人意見，原來客人在訂房時，預訂員答應給他八折，可是結(jié)帳時卻按全價收費，因而十分生氣。機場代表迅速與前臺聯(lián)系、查詢，原來是溝通環(huán)節(jié)出了問題。于是向客人道歉，并主動將客人住店的差價退還了客人?？腿耸煮@喜，表示下次還住該酒店，并愿意介紹其他朋友來住。