“危機(jī)”驚醒人造板業(yè)

　　人造板業(yè)，曾經(jīng)用家庭作坊式的生產(chǎn)管理便可盈利的行業(yè)，而今卻遭遇前所未有的“危機(jī)”：受當(dāng)前席卷全球的金融危機(jī)影響，出口導(dǎo)向型的人造板產(chǎn)業(yè)國際需求驟減。從去年起，受人民幣升值、勞動力成本上漲、出口退稅降低等因素影響，眾多人造板企業(yè)經(jīng)營一下陷入步履維艱的境地。

　　這突如其來的“危機(jī)”，使那些通過生產(chǎn)低檔次、低附加值人造板盈利的廠商陷入關(guān)門停產(chǎn)的窘境。與此同時，由于我市人造板企業(yè)缺乏擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的高檔、高附加值產(chǎn)品，對外出口以低檔人造板產(chǎn)品為主，企業(yè)產(chǎn)品的國際競爭力受到削弱。

　　業(yè)內(nèi)呼吁退稅調(diào)整

　　據(jù)了解，我國從11月1日起，適當(dāng)調(diào)高部分勞動密集型和高科技含量、高附加值商品的出口退稅率，但資源消耗型的人造板業(yè)沒有出現(xiàn)在調(diào)整的大名單里。

　　第三屆中國(臨沂)人造板貿(mào)洽會剛剛落幕，作為行業(yè)內(nèi)領(lǐng)軍企業(yè)的新港木業(yè)，受業(yè)內(nèi)的委托已立即著手提供充足的“證據(jù)”，力爭國家能對人造板出口退稅進(jìn)行增長性調(diào)整。新港木業(yè)總經(jīng)理魏孝新說，國家從2006年底起，連續(xù)兩次降低人造板出口退稅率，從13%降為了目前的5%，面對來勢洶洶的國際金融危機(jī)，仍沿用老政策無異于給以出口為主導(dǎo)的人造板業(yè)雪上加霜。

　　魏孝新說，業(yè)內(nèi)能提供給國家有關(guān)部門最有力的“證據(jù)”是，人造板業(yè)是吸納農(nóng)村剩余勞動力的主力軍之一，像我市從業(yè)農(nóng)村剩余勞力就達(dá)90萬之多，產(chǎn)業(yè)的興衰關(guān)乎農(nóng)民收入。

　　中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會國際部主任吳盛富，有著豐富的人造板國際貿(mào)易調(diào)查經(jīng)驗(yàn)。他認(rèn)為，在國家大的產(chǎn)業(yè)政策調(diào)控下，人造板行業(yè)將慢慢完成從低檔到高檔的轉(zhuǎn)變，但眼前這場金融危機(jī)讓人造板行業(yè)嬗變充滿變數(shù)，國家應(yīng)盡早改變退稅政策保護(hù)人造板產(chǎn)業(yè)。

　　木業(yè)企業(yè)要苦練“內(nèi)功”

　　俗話說“打鐵還需自身硬”，克服產(chǎn)業(yè)危機(jī)人造板企業(yè)自身也需轉(zhuǎn)變。出席第三屆中國(臨沂)人造板貿(mào)洽會的北京林業(yè)大學(xué)教授申世杰認(rèn)為科技研發(fā)是生產(chǎn)力，有實(shí)力的企業(yè)要早走研發(fā)的道路，并把握好國家出臺的優(yōu)惠政策，如新規(guī)定企業(yè)研發(fā)經(jīng)費(fèi)可以150%抵扣稅收額度；自主創(chuàng)新產(chǎn)品政府采購優(yōu)先等政策。

　　新港木業(yè)總經(jīng)理魏孝新說，我市人造板行業(yè)龍頭企業(yè)、中小企業(yè)、家庭作坊并存。在上一輪全球經(jīng)濟(jì)增長中，我國的人造板出口旺盛。各類人造板廠陸續(xù)上馬，但多停留在較低檔次，經(jīng)濟(jì)繁榮時尚可發(fā)展，一旦出現(xiàn)金融危機(jī)便損失慘重?？嗑殐?nèi)功、研發(fā)升級才是當(dāng)前人造板企業(yè)的生存之道。

　　人造板貿(mào)洽會影響深遠(yuǎn)

　　第三屆中國(臨沂)人造板國際貿(mào)易洽談會，共實(shí)現(xiàn)成交額5.3億元，達(dá)成采購意向9.36億元，在國際金融危機(jī)引發(fā)人造板國際需求急劇下滑的背景下，成果可謂豐碩。在這屆貿(mào)洽會上，臨沂還被中國木材流通協(xié)會授予“中國木業(yè)板材城”稱號，這對提高臨沂人造板行業(yè)的知名度和美譽(yù)度，充分發(fā)揮臨沂獨(dú)具特色的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，打造中國優(yōu)質(zhì)板材基地具有不可估量的推動作用。

　　同時，最受人造板業(yè)內(nèi)人士稱贊的是，新港集團(tuán)與中國林科院木材工業(yè)研究所聯(lián)姻合作成立的研發(fā)中心。我市的人造板龍頭企業(yè)和權(quán)威研究院所的合作，開啟了我市人造板行業(yè)科技轉(zhuǎn)化以企業(yè)為主體、構(gòu)建產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合創(chuàng)新體系的先河。我市人造板企業(yè)在人們的期盼中，正銳意進(jìn)取，力圖從困境中“破繭”騰飛。

如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。
1．像對客人一樣問候顧客。沃迪·阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

2．坦誠地贊揚(yáng)。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。

4．學(xué)會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。

5．說“請”和“謝謝”?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ?。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α?

6．多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評。其實(shí)，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢δ愕呐u。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。

8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。