開篇先講一個(gè)關(guān)于銷售的笑話故事。

辛勞了一天的先生回到家里。他舒舒服服地坐著跟太太聊天，聽太太告訴他自己一天在家里干了些什么?！澳銢]發(fā)現(xiàn)今天家里特別干凈嗎？”太太笑著向先生邀功。先生環(huán)視了一下，是不錯(cuò)，家里挺干凈的，地毯尤其干凈。

“今天來了一個(gè)賣吸塵器的小伙子?！碧f道：“他推薦的商品真不錯(cuò)，我試用了一下，效果挺好的。而且價(jià)格也合適，維修也很方便。我覺得特別滿意?！?BR>
“哦，這么好啊。你把新吸塵器給我看看。”先生說。

“我沒買?！背龊跸壬饬系氖牵@樣說。

“啊？你不是說的天上有、地下無的嗎？最后怎么沒買啊？”先生覺得很奇怪。

“因?yàn)樽詈竽俏讳N售人員沒有要求我購買啊?！碧柭柤纾瑹o可奈何地說。

成交是銷售的臨門一腳。成敗在此關(guān)鍵一個(gè)動(dòng)作。我們銷售前的介紹、陳述、異議的排除等種種工作就像帶球、傳球，不論多么運(yùn)動(dòng)員的銷售動(dòng)作多么漂亮，最后都不計(jì)分。

盡管這個(gè)道理似乎十分淺顯，可是在實(shí)際操作中，我們銷售人員往往不記得適時(shí)向客戶提出這個(gè)要求。以至于錯(cuò)失銷售良機(jī)。沒有把握好銷售故事的節(jié)奏，在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向客戶提出購買要求，此后，客戶的情緒激動(dòng)值慢慢就恢復(fù)到正常狀態(tài)?；蛘?，當(dāng)客戶離開了這個(gè)銷售現(xiàn)場，不再面對講故事的銷售人員時(shí)，他們對商品購買決策的考慮就恢復(fù)到了正常值，重新變得理性而拖撻——客戶也許不是一定不買，可是客戶也不是一定要買、非買不可。久而久之，客戶可能會(huì)再次回來購買，也可能再也提不起購買的興趣。其道理就像濃情蜜意的夫妻被迫長期兩地分居后，激情會(huì)慢慢消褪一樣。

我們來看看哪些因素不利于銷售成交。

1.故事被客戶置疑，難以自圓其說，銷售人員的信心被動(dòng)搖、打擊。故事被置疑，往往有幾種可能性：

銷售人員在設(shè)計(jì)故事時(shí)沒有注意到一些細(xì)節(jié)、常識(shí)、前后明顯邏輯矛盾、不一致。

如果在故事細(xì)節(jié)上粗枝大葉，由于不認(rèn)真而導(dǎo)致故事穿幫露餡。其實(shí)在這個(gè)時(shí)候，客戶真正在意的并不在于銷售故事本身——因?yàn)槭枪适?，雙方都知道不必太認(rèn)真?？蛻粲X得不開心的是：你不夠重視、尊重他這個(gè)客戶。他在情感上受到了傷害。所以，作為對策，他可能在現(xiàn)場就會(huì)用不相稱的嚴(yán)厲態(tài)度來指正你的錯(cuò)誤，他可能拒絕購買你的商品、服務(wù)，他可能會(huì)把壞的口碑傳出去。

應(yīng)對方案：

如果你發(fā)現(xiàn)自己不小心講了一個(gè)很糟糕的故事。這個(gè)故事偏偏還引起了客戶的注意，同時(shí)引發(fā)了客戶的負(fù)面情緒。那么，不要和客戶糾纏于故事的細(xì)枝末節(jié)，這時(shí)候更不要去證明“我是對的”（因?yàn)榧词鼓阕C明了你是對的，這樣也只會(huì)激起客戶更強(qiáng)烈的負(fù)面情緒，那么，你的代價(jià)可能是要損失眼前的這名客戶和潛在的若干名客戶）。銷售人員要么微笑著聽完客戶的話——通常情況下，這樣可以表達(dá)你的和善以及潛在的敬意和歉意，化解客戶的敵意。同時(shí)，銷售人員要不失時(shí)機(jī)地把話題從客戶執(zhí)著的故事的對錯(cuò)上拉開，讓話題與注意力重新回到商品、服務(wù)上。

當(dāng)然，還有一招險(xiǎn)棋：直接向客戶坦誠自己故事中的錯(cuò)誤，謝謝客戶對自己的指正。這招險(xiǎn)棋用于性格耿直的客戶那兒最有效。他們會(huì)喜歡和自己一樣坦率的人。

不過，銷售人員需要明白的是，下次不要再犯同樣的錯(cuò)誤了。

例外的情況是：銷售人員是故意在故事上留一個(gè)缺口，以期引起客戶的注意和興趣。一旦客戶對此做出反應(yīng)，那么銷售人員有合理化而又可迎合客戶心理需求的解釋。不過，值得注意的是：即使在這種可控情況下，銷售人員處理的態(tài)度也要格外當(dāng)心，以免引起客戶反感。

銷售人員還沒有與客戶建立起和諧關(guān)系，就著急開始自己的故事，客戶在心理上不接受，故意刁難

這是一出真實(shí)的銷售情境：某個(gè)忙碌的星期天下午，商場里人來人往。銷售人員張藝服務(wù)于某品牌鞋的專柜前。她一向善長和客戶打交道、建立關(guān)系，同時(shí)通過她的精彩故事向她們銷售自己專柜里的商品。這次，她注意到有位客戶很著急地走進(jìn)來，似乎在尋找某種類型的商品。

“這位女士，請問有什么可以幫到你呢？我注意到你穿的是上一季的鞋子，今年已經(jīng)不太流行了。讓我跟你介紹一下本季最新的款式吧?！?BR>
出乎張藝意料，客戶只看了她一眼——而且那一眼是十分不高興的，就轉(zhuǎn)身走了。

在工作上一向精藝求精的張藝沒有把這件事當(dāng)成小事。她回到自己的銷售故事小組，和大家一起分享了這個(gè)故事，并請求小組成員給予她支持。

通過情境再現(xiàn)、分析，我們發(fā)現(xiàn)：張藝的介紹太快了。她還沒有和客戶有一個(gè)基本的關(guān)系建立，她也還不知道客戶真實(shí)的需求是什么、客戶是否關(guān)心流行、而她現(xiàn)在穿在腳上的這雙鞋對她而言是否有著什么特殊的意義，張藝就根據(jù)自己平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，快速給出了單方面的建議。

這也是傳統(tǒng)銷售心態(tài)的一種：我是銷售人員，我對商品的信息掌握的最多，我可以向你提供最好、最專業(yè)的建議。而它的隱含信息則是：至于這是不是你要的，我不關(guān)心。我不在乎你是甲顧客還是乙顧客，在我眼里，你們都是一樣的。你們都只是我利潤的來源。

應(yīng)對方案：

在任何的銷售情境下，銷售人員首先要關(guān)心客戶，任何一個(gè)客戶都有著他特殊的背景與心理需求，他們都是獨(dú)立而鮮活的個(gè)體。作為終端的銷售人員，必須關(guān)注每一個(gè)客戶，并通過建立關(guān)系為他們的需求提供量身訂做的解決方案：商品、服務(wù)。銷價(jià)人員太快地切入到銷售故事，沒有資料的收集，容易給出錯(cuò)誤、甚至在無意中傷害了客戶情感的方案。而對于被動(dòng)接受信息的客戶方來講，可能他還沒有進(jìn)入到相關(guān)的情境中。聽到故事、判斷或任何銷售人員主觀給出的信息時(shí)，客戶可能會(huì)本能地進(jìn)入到防御模式中：他可能會(huì)表現(xiàn)冷漠，對銷售人員的熱情招呼不理不睬；可能會(huì)態(tài)度惡劣，故事隱藏自己的真實(shí)需求，和銷售人員玩心理戰(zhàn)；客戶還可能會(huì)不斷挑剔，對商品、服務(wù)諸多不滿。銷售人員要先暫停自己主動(dòng)發(fā)出的信息，全身心地聆聽、關(guān)注客戶的需求：作為一位獨(dú)立個(gè)體，他究竟要些什么，將矛盾化解于無形。

銷售故事與客戶的情感需求不一致，引起了客戶反感。

明末清初的思想家王夫之在《姜齋詩話》中點(diǎn)評《詩經(jīng)》中“昔我往矣，楊柳依依；今我來思，雨雪霏霏”兩句時(shí)，提出“以樂景寫哀，以哀景寫樂，一倍增其哀樂”。

可是，文學(xué)中的手法是否可以直接借鑒、照搬到我們的銷售故事中呢？它是否適用于我們?yōu)榭蛻羲O(shè)計(jì)的銷售故事呢？

例如：通過資料的收集，我們確定地判斷出：眼前的這名客戶是因?yàn)槭I(yè)、失戀而情緒不佳，他是為了轉(zhuǎn)移注意力、抒解心理壓力而進(jìn)行發(fā)泄式購物。這既是一個(gè)很好的銷售時(shí)機(jī)，因?yàn)殇N售人員幾乎不費(fèi)吹灰之力就可以將商品賣出去；但同時(shí)，這并不是一個(gè)好的銷售時(shí)機(jī)，因?yàn)樗埠苋菀仔纬煽蛻粲洃浿械耐茨_：在客戶的潛意識(shí)中，他會(huì)將這段痛苦的記憶跟他所購買的品牌結(jié)合起來，產(chǎn)生不愉快的聯(lián)想。這種聯(lián)想讓他再也不會(huì)回來購買這個(gè)品牌，同時(shí)，他還可能會(huì)影響到N個(gè)潛在客戶，形成壞的市場口碑。

應(yīng)對方案：

所以，對于銷售來講，它是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。優(yōu)秀的銷售人員可以滿足客戶當(dāng)下的需求，卓越的銷售人員則可以同時(shí)為客戶的心理壓力提供參考方案。正是因?yàn)榭蛻羟楦械拇嗳?、易波?dòng)性，它向銷售人員打開了一條進(jìn)入客戶心門的路。故事通過擬人化、暗喻、第三方等手法，既可以給予客戶深刻的啟迪、抒解其精神壓力，但同時(shí)又不會(huì)讓客戶在思想上產(chǎn)生被密切關(guān)注、被期望、被洞察的壓力。銷售人員講故事的技巧也很重要。這種情形下，銷售人員如果講述特別快樂、特別成功的故事，反而很容易引起客戶的反感，而痛苦更是百上加斤。這個(gè)時(shí)候的故事既要有勵(lì)志性，同時(shí)也能啟迪客戶換一個(gè)角度來看待自己所面臨的問題。銷售故事通過不動(dòng)聲色的調(diào)解，和客戶的潛意識(shí)需求直接達(dá)成共識(shí)，生成客戶新的頓悟。

當(dāng)然，不同客戶帶著不同的情境背景出現(xiàn)在不同的銷售情境中。這里面有著大量的變量及影響變化的因素。銷售人員唯有通過不斷地實(shí)踐，才能快速、準(zhǔn)確、有力地為客戶提供解決方案。

我們將故事應(yīng)用于銷售過程中，其實(shí)是將故事工具化、手段化。而它是帶有功利性的目的，而且時(shí)間非常有限。快餐文化講究的是一針見血的快捷，而不是春風(fēng)化雨般的潛移默化。

2.銷售人員講故事速度太快，客戶還沒有來得及消化故事內(nèi)容，情緒上沒有引起共鳴

要調(diào)動(dòng)客戶的情緒，銷售人員首先要調(diào)動(dòng)自己的情緒?？墒?，有時(shí)候如果銷售人員太沉浸在自己所營造的氛圍里，不小心把信息的接收者：客戶給忘記了。那么銷售故事的效果就會(huì)打了折扣。因?yàn)?，從功能上來講，銷售故事不是為了讓銷售人員自我滿足的工具，而是為了讓銷售業(yè)績得以提升的工具。所以，銷售人員必須隨時(shí)既能投入到自己要營造的情境中，還能分心關(guān)注客戶的狀態(tài)。

神經(jīng)語言程序?qū)W（NLP）的前提假設(shè)指出：溝通的意義取決于對方的回應(yīng)。

銷售故事的成敗也取決于客戶最后的行為回應(yīng)：客戶購買與否、客戶滿意度、客戶忠誠度等可量化的指標(biāo)。

為了達(dá)到這種效果，銷售人員必須時(shí)刻留意：客戶的反應(yīng)如何？客戶是不是能跟得上銷售人員的情緒步伐？否則，銷售故事還停留在客戶頭腦的理性互動(dòng)層面，而無法更深一步地達(dá)成情緒共鳴、共震。

應(yīng)對方案：

在設(shè)計(jì)故事時(shí)，銷售人員注意不要選擇平鋪直述的方法而要注意一些故事技巧，例如故事進(jìn)行到一個(gè)節(jié)點(diǎn)時(shí)，銷售人員安插語法停頓或邏輯停頓，為客戶情緒的追隨事先安排好時(shí)間。

銷售人員在講述故事時(shí)，通過一些簡單的選擇性問題或封閉性問題，測試客戶情緒的真實(shí)狀態(tài)，同時(shí)加強(qiáng)與客戶的情緒互動(dòng)，及時(shí)了解客戶對故事的反饋。

銷售人員在故事轉(zhuǎn)折、高潮前使用心理停頓，通過肢體語言解讀客戶對故事的關(guān)注程度——其實(shí)也是客戶對眼前的銷售的關(guān)注程度，如果客戶還沒有達(dá)到預(yù)設(shè)的關(guān)注程度，那么減緩故事的速度，加大情緒渲染力度，以求更好的效果。

　　為自己的居所添置一瓶鮮花，讓呆在家的日子過得更為愜意。有花的地方總是生機(jī)盎然，在這個(gè)生氣勃勃的夏天即將到來之際，讓我們選一只美麗的花瓶，插一束美麗的鮮花，給自己和家人一份好心情。不少人喜歡在家里擺放盆栽，希望為家居增添一分大自然氣息。

　　如果能夠配合一個(gè)別出心裁的花瓶，不但內(nèi)里的植物可為居屋帶來點(diǎn)點(diǎn)綠意，花瓶本身更可作為小擺設(shè)以點(diǎn)綴家居。所以，花瓶的選擇很重要，玻璃花瓶、陶制花瓶、彩色花瓶，各有各的風(fēng)格，而最重要的是花瓶的擺設(shè)要與周遭的環(huán)境相吻合，才能營造出生氣勃勃的氣氛。

　　客廳 繽紛花瓶熱情撲面

　　現(xiàn)代氣息的玻璃花瓶很適宜放置于客廳內(nèi)的沙發(fā)壁爐旁、博古幾架上以及裝飾柜中。它們與其他裝飾物品交相輝映，共同美化您的生活。

　　在色彩上，玻璃花瓶已一改透明晶瑩的傳統(tǒng)觀感。含有鉭的紅色、含有鈷的藍(lán)色、含有鋁的綠色、含有錳的紫色，不斷使玻璃花瓶的色彩有了大的突破。另外，因色彩配方的不斷調(diào)整，金黃色、紫紅色、乳白色等也相繼登場，五彩紛呈，形成了夢幻般的效果。這給量力而行，因地制宜挑選最佳花瓶留下了極大的回旋余地。完美搭配：客廳是親朋好友聚會(huì)的地方，可以選擇一些鮮艷的花瓶，給客廳帶來熱烈的氣息?；ㄊ蛇m當(dāng)大些，讓人一進(jìn)客廳視線便馬上為之吸引，而且花香撲面，賞心悅目。

　　餐廳 鮮花美食精致情調(diào)

　　餐桌布置，向來是情調(diào)高手顯示身手的好地方，其中秘訣很簡單，鋪上一塊有情致的餐桌墊，當(dāng)金色的墊穗從餐桌兩邊蕩下來的時(shí)候，你已經(jīng)大功告成一半啦!接下來，放什么餐具，使用那些裝飾品，要看你們選擇中餐還是西餐了。但是，百搭的佐具永遠(yuǎn)是鮮花和花瓶，不要以為只有西餐才配合花藝，鮮花與中餐也是“調(diào)情”的好拍擋。完美搭配：餐桌是大家用餐與交流的地方，花瓶的高度不宜太高，否則會(huì)影響到大家的視線。花瓶宜擺放于餐桌的中央，這樣大家可以一邊就餐一邊欣賞鮮花。

　　書房 清雅花卉倍添祥和

　　即便不插花，花瓶本身也能用來裝點(diǎn)書房,不過就要根據(jù)房間和家具的形狀、大小來選擇。

　　如書房較狹窄，就不宜選體積過大的品種，以免產(chǎn)生擁擠壓抑的感覺，在布置時(shí)宜采用“點(diǎn)狀裝飾法”，即在適當(dāng)?shù)牡胤綌[置精致小巧的花瓶，起到點(diǎn)綴、強(qiáng)化的裝飾效果。而面積較寬闊的書房則可選擇體積較大的品種，如半人高的落地瓷花瓶、精心地配置幾架彩繪玻璃花瓶，都能為夏日的書房平添一份清雅祥和的氣氛。完美搭配：書房是閱讀的地方，應(yīng)選擇色澤安靜的花瓶。鮮花的選擇也遵循同樣道理。

　　臥室 花景交融安撫心靈

　　現(xiàn)代人往往把精神的享受與身體的享受看得同樣重要。而臥室，不僅僅提供給我們舒適的睡眠，更是我們思考和撫慰心靈的地方。因此，用花瓶布置臥室時(shí)，最應(yīng)考慮色彩既要協(xié)調(diào)，又要有對比。應(yīng)根據(jù)房間內(nèi)墻壁、天花板吊頂、地板以及家具和其他擺設(shè)物的色彩來選定。如房間色調(diào)偏冷，則可考慮暖色調(diào)的花瓶，以加強(qiáng)房間內(nèi)熱烈而活潑的氣氛。反之，則可布置冷色調(diào)的花瓶，給人以寧靜安詳?shù)母杏X。完美搭配：臥室里應(yīng)選擇讓人感覺質(zhì)地溫馨的花瓶，比如陶質(zhì)、木質(zhì)花瓶。鮮花也宜選擇純潔溫馨的種類。

　廚房 蔬果插花別有情趣

　　現(xiàn)代化的整體廚房已經(jīng)成為越來越多閨中密友相聚的場所，為了營造出親近、不呆板的時(shí)尚氣氛，我們早已打破傳統(tǒng)功能設(shè)計(jì)的限制，把一些與烹調(diào)無直接關(guān)系的漂亮物品引入廚房。盛開的鮮花、精致的花瓶，往往都是女主人品位的象征。

　　當(dāng)然，廚房環(huán)境首先應(yīng)考慮清潔衛(wèi)生，植物植株也應(yīng)清潔、無病蟲害、無異味的品種為主。此外，廚房因易產(chǎn)生油煙，擺放的植物還應(yīng)有較好的抗污染能力，如蘆薈、水塔花、腎蕨、萬年青等。完美搭配：搭配若選擇蔬菜、水果材料作成插花，既與廚房環(huán)境相協(xié)調(diào)，亦別具情趣。

　　衛(wèi)浴間 幽香繚繞浪漫心情

　　走進(jìn)人家，倘若他家的衛(wèi)生間都是花香飄溢，無須實(shí)地勘察，這家已近無處不飄香了!于客、于主，呆在這家的每一個(gè)角落豈不都是種享受?

　　不容置疑，衛(wèi)生間需要符合多功能的要求，在裝修過程中，應(yīng)精心設(shè)計(jì)和打造。其中最要緊的，是在適當(dāng)位置做幾個(gè)花架，擺幾盆鮮花或盆景，幽香四溢，情趣盎然;也可掛幾幅藝術(shù)畫，讓人賞心悅目，文化氛圍凸現(xiàn)?；蚴前涯愕膶徝捞觳虐l(fā)揮到極致，隨意擺放一盆以假亂真的人造花，那又何妨?反正都是為了給心靈帶來愉悅，只要覺得它香就足夠了。

　　完美搭配：在衛(wèi)生間長期養(yǎng)植物也許對有些人不太實(shí)際，所以對于懶人來說，每個(gè)星期換一瓶鮮花是非常具有可行性的辦法。