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服務(wù)規(guī)范有待完善 家居行業(yè)發(fā)展更需關(guān)注細節(jié)

時間:2009-07-22     人氣:1013     來源:參考消息     作者:
概述: 很多有過裝修經(jīng)驗的細心人都會注意到一個環(huán)節(jié),在品牌家電產(chǎn)品的送貨過程中,送貨或安裝工人都會小心的在門外穿上鞋套再進門進行操作,在操作完成后還會在一張兩聯(lián)單上詳細記錄送貨過程中與業(yè)主進行的對話,內(nèi)容為送貨和安裝過程中業(yè)主的疑問和態(tài)度及意見,......
 很多有過裝修經(jīng)驗的細心人都會注意到一個環(huán)節(jié),在品牌家電產(chǎn)品的送貨過程中,送貨或安裝工人都會小心的在門外穿上鞋套再進門進行操作,在操作完成后還會在一張兩聯(lián)單上詳細記錄送貨過程中與業(yè)主進行的對話,內(nèi)容為送貨和安裝過程中業(yè)主的疑問和態(tài)度及意見,業(yè)主簽字后一聯(lián)留給業(yè)主,一聯(lián)被工人帶回公司進行留檔。

  而在家具的送貨和安裝過程中,能做到上述規(guī)范的企業(yè)不是沒有,但數(shù)量有限,相對比而言,總體售后服務(wù)水平仍落后于家電行業(yè)。

  經(jīng)過近10年的高速發(fā)展,家居行業(yè)已經(jīng)擺脫了原本土氣、混亂的行業(yè)狀態(tài),人們可以在居然之家、紅星美凱龍等家居賣場購買產(chǎn)品的同時,享受到舒適、愜意的商場購物環(huán)境。讓一些稍上歲數(shù)的人不禁驚嘆:賣家具業(yè)可以賣到這種地步!毋庸置疑,從購物環(huán)境而言,品牌家居賣場已經(jīng)超過同水平的家電賣場,但一進入售后環(huán)節(jié),諸如換穿鞋套、現(xiàn)場記錄等一些小細節(jié)又開始暴露出行業(yè)的些許瑕疵。

  試想剛從“五星級”的家居賣場訂購了一組上萬元的家具,改天來送貨的卻是穿著背心、短褲,直接踏上剛剛擦拭一新的木地板進行安裝的工人,這等心里落差叫人如何在瞬間調(diào)試過來?

  家居行業(yè)發(fā)展至今,很多業(yè)內(nèi)有識人士提出行業(yè)將進入洗牌階段,大的企業(yè)更應(yīng)注重品牌意識,服務(wù)意識,從售前到售后打造一個完美的企業(yè)形象。一些行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)確實做到了,并快速成長為行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。但家居行業(yè)何其龐大?家居企業(yè)何其眾多?面對的消費群體又是何其廣闊?

  單單幾家企業(yè)沒能力改變整個行業(yè)在消費者心目中的印象!行業(yè)需要更多的全面發(fā)展型企業(yè)在一輪輪洗牌中脫穎而出,并徹底刷新整個行業(yè)在人們心目中的印象,使人不僅感受到前期銷售的舒適氛圍,更能在售后環(huán)節(jié)后仍能得到消費者的由衷贊賞。

  人們常說細節(jié)決定成敗,作為仍需進行長足發(fā)展的家居行業(yè)而言,此話更應(yīng)常記心間。

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  •      國家林業(yè)局副局長張建龍在去年底召開的“全球金融風暴對中國林業(yè)產(chǎn)業(yè)的影響與對策”研討會上指出。改革開放30年特別是近10年,我國林業(yè)產(chǎn)業(yè)有了長足的發(fā)展,經(jīng)濟總量不斷增長,07年我國林業(yè)總產(chǎn)值達1.25萬億元。但源自美國的金融風暴也給我國林業(yè)經(jīng)濟帶來了不同程度的影響,截止去年11月底,我國家具及木制品損失180至200億元,如不采取必要措施,損失還會加劇。

      這次全球性的金融危機,對中國家具業(yè)造成的損失是多方面的,有國外的、有國內(nèi)的、大致歸納以下幾個方面:

      國外企業(yè)破產(chǎn),貸款落空

      美國行業(yè)中曾經(jīng)有巨無霸稱號的拉維特茲家具公司(排名第10位),07年11月8日申請破產(chǎn),該公司總銷售為5.113億美元,負債1.525億美元。這家公司有20%的商品從中國采購。據(jù)了解,浙江海寧、桐鄉(xiāng)的一些工廠套牢,大約有5000萬到6000萬的損失。

      英國一家家具公司破產(chǎn),而導致浙江安吉400多萬貸款難以收回。

      中國家具出口中小企業(yè)占90%,有的拋開中間商自主出口、經(jīng)驗不足、開展并不順利,家具企業(yè)出口過程中比較普遍存在貿(mào)易陷阱和貿(mào)易風險,由于不熟悉這方面的業(yè)務(wù)知識“平均每天就有一家中國家具企業(yè)因做FOB條款而貨、款兩空?!闭憬薪Ъ移髽I(yè)遭到美國企業(yè)拖欠貨款。

      家具出口因質(zhì)量等問題而退款

      中國出口美國家具質(zhì)量存在隱患,據(jù)美國海關(guān)資料,每年會有上百萬件中國進口的家具因質(zhì)量問題被美方拒收或退貨。深圳某沙發(fā)企業(yè)在07年“因為皮革和油漆檢測不過關(guān),結(jié)果在出口美國時,幾十個貨柜被退貨?!边@是一次慘痛經(jīng)歷,至今讓行業(yè)內(nèi)人士為之嘆息。

      馬來西亞的家具經(jīng)銷商在南方某家具廠訂購辦公家具,外商說,這批貨是轉(zhuǎn)口到歐洲銷售的。若無英文標注,屆時將無人問津。對外商的要求廠方當時應(yīng)諾了,但由于缺少英文翻譯等原因,等外商前來驗貨時發(fā)現(xiàn)所訂家具外包裝上依然未標注英文,結(jié)果被外商退貨。

      法國媒體報道,有400名消費者買了中國聯(lián)智家具公司制造出口法國的沙發(fā)和扶手椅,結(jié)果患濕疹,要求退貨。同樣出口到美國的嬰兒床,約60萬張已開始召回。

      貨柜運到海外碼頭,無人領(lǐng)取

      家具到港沒人提貨,主要兩個原因:一是外方企業(yè)倒閉;二是資金周轉(zhuǎn)苦難。

      歐美家具企業(yè)倒閉或破產(chǎn),使出口量集中的東莞部分企業(yè)壞賬增多。

      出口企業(yè)大批倒閉,拖欠貨款。

      08年全國倒閉的家具企業(yè)達7000多家。今年1—4月廣東又有400家企業(yè)倒閉。

      深圳迪高樂家具公司倒閉,老板逃回意大利。迪高樂有4000名員工,年出口4億美元。倒閉的主要原因在于資金鏈斷裂。該公司的幾個大的客戶在金融危機中倒閉后,無錢支付貨款,拖累迪高樂迅速陷入資金緊張狀況,公司員工因公司拖欠08年11月和12月工資,引起集體罷工,當?shù)卣逊獯嬖摴舅胸敭a(chǎn),總額達2億元多。欠工資2500多萬,由政府發(fā)放。迪高樂拖欠供應(yīng)商和物流公司大量錢款,如東亞海綿被欠款7000多萬,欠海洋集裝箱1000萬美金,在歐洲迪高樂欠5000萬歐元。

      東莞赫赫有名的臺資企業(yè),歐美娜家具公司,廠區(qū)面積20萬,員工3000人,生產(chǎn)的高檔家具銷往美國50多個洲,暢銷北美301余年,年出口5億元人民幣,在金融危機沖擊下一夜之間倒閉。老板逃跑,目前負債累累。

      東莞泰豪家具公司倒閉,工廠已被當?shù)亻_發(fā)區(qū)接管,拖欠上游原材料款項已達數(shù)千萬。

      受金融危機沖擊,我國家具出口企業(yè)面臨困境是:一方面大批企業(yè)倒閉;另一方面企業(yè)大面積虧損。

      東莞家具正遭遇烈火般煎熬,被逼迫到為生存而掙扎的邊緣。據(jù)調(diào)查東莞家具出口企業(yè)20%虧損,30%持平,50%靠微利苦苦支持,有可能20%的企業(yè)倒閉。

      去年6月,深圳報記者在大嶺山采訪,遠大家具公司(民營)員工1000多人,每月虧損100多萬。董事長朱佛章說:“現(xiàn)在一句話就是做得越多就是虧損越多,商業(yè)、木業(yè),欲哭無淚?!崩习迳逃褬s(浙商)06年傾盡所有,想大干一場,夠地40畝建廠,如今1000名員工縮水到200人。宏森木業(yè)已遷越南;仁藝已倒閉,老板攜款逃跑,大嶺山鎮(zhèn)平均每天關(guān)閉2家企業(yè)。

      浙江省去年1—6月份家具出口為28.2億美元,增幅回落8個百分點,經(jīng)濟效益出現(xiàn)大滑坡,約有1/3的企業(yè)出現(xiàn)不同程度虧損,利潤同比下降3.03%,虧損額絕對值增長61.7%,達2億元人民幣,相當于06年全年虧損額的2倍。

      國家兩次出口退稅率調(diào)整,由原來的13%下降到9%。按2007年全省出口家具43億美元計,全行業(yè)減少利潤約6億元。

      人民幣對美元升值使企業(yè)利潤在無形中蒸發(fā),從05年7月開始匯改以來,人民幣對美元升值超過21%,已使全中國蒙受美元貶值直接貨幣損失2萬億元人民幣。去年以來,浙江家具僅美元貶值一項,導致企業(yè)利潤損失近10億元人民幣。按此比例計算,預計去年出口額將達到270億美元左右,估計全出口企業(yè)利潤損失達100億元人民幣。

      世界經(jīng)濟低迷還有漫長的路要走,我國家具出口企業(yè)的老總思想上要有足夠的準備,宜家總裁說:“這場經(jīng)濟衰退應(yīng)該還會再持續(xù)3年左右的時間。”

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  •   一次展會讓不少“川派”企業(yè)超額完成銷售計劃,有的企業(yè)甚至接完下半年生產(chǎn)訂單。在剛剛結(jié)束的第十屆成都國際家具展上,四天時間成交額高達18億元,波及效益總計190億元以上。這一數(shù)據(jù)的發(fā)布,不得不讓廣東的一批家具企業(yè)感到不安,面對“川派”企業(yè)的奮力直追,除了后怕之外廣東家企們究竟該反思什么。  

      從此次展會上,不難看出很多“川派”企業(yè)都有著明星代言的“華麗外衣”,如掌上明珠的代言人費翔、好迪家私的代言人陳寶國、九天家私的代言人張國立、雙鳳家私的代言人汪涵等。力邀明星代言在展現(xiàn)一個企業(yè)做大、做強、做品牌決心的同時,也透露出了“川派”家具企業(yè)更加注重消費者,更關(guān)心一線消費者對品牌的認知度,而絕非只限于關(guān)注渠道。

      據(jù)不完全統(tǒng)計,目前僅成都就有12家家具企業(yè)聘請了明星代言。這對于企業(yè)來說,請明星代言的費用和代言后的品牌推廣費用的比例至少是1:20,所以請明星“做秀”既比拼產(chǎn)品定位也比拼企業(yè)實力,更是占領(lǐng)消費者市場的一把“利劍”。用四川雙鳳家私總經(jīng)理蔣國軍的話說,家具企業(yè)就是要用活明星這張牌,用更時尚和流行的手段讓企業(yè)與消費群體直接發(fā)生互動,讓消費者來影響銷售商,以新的方式方法從市場突圍。

      不客氣地講,當國內(nèi)絕大多數(shù)家具企業(yè)還停留在做渠道品牌的時候,而“川派”家具巧借明星的力量,迅速打入消費者的視野與心坎,這無疑是一條走向消費品牌的捷徑。從深層次的角度來看,這已經(jīng)不限于實力的比拼,更是一種視野的比拼。當川派家具將資本花在“國寶”“寶立”(明星代言人)身上的時候,“粵派”不少企業(yè),他們還在比拼從“寶馬”到“悍馬”的風光較量上。

      誠然,我們很少看到廣東的家具老板們請名人代言,或者說是有戰(zhàn)略性的進行品牌推廣和企業(yè)宣傳。雖然有部分企業(yè)在這么做,但至少大部份企業(yè)都是采取一種漠視的態(tài)度,寧愿將大把資金砸在渠道上,甚至拼從“寶馬”到“悍馬”的風光較量上,也不愿增加品牌傳播的投入。我們以前說“廣東家具”是國內(nèi)家具業(yè)不可撼動的標桿,渠道為王的策略讓“廣東制造”布滿全國乃至海外市場。

      然而,今非昔比,近年來以“川派”為代表的全友、掌上明珠等利用品牌戰(zhàn)略,讓產(chǎn)品快速進入消費者的視野,從掌握消費者進而到搶占渠道資源,以“兵臨城下”之勢謀取了市場競爭中的更大主動權(quán)。十年磨一劍,所以今天我們看到了全友40個億的銷售規(guī)模、掌上明珠30個億的銷售規(guī)模。因此,就國內(nèi)家具行業(yè)來看,它們已經(jīng)是一艘“航母”,在它們的“夾板”上搭載的是全國的消費者,而渠道只是它們駕輕就熟的“海洋”罷了。

      渠道作為消費者獲得產(chǎn)品與服務(wù)的途徑,正面臨著日益嚴重的考驗,參與其中的家具企們業(yè)無一不感到深深的壓力。導致這種壓力不單是資金、人力、成本的壓力,而是日益強大的本土消費者力量,其顯著的特征就是消費者消費個性的覺醒,從以前的買產(chǎn)品比價格,逐漸發(fā)展到現(xiàn)在的比品牌、比價格、比質(zhì)量。

      我們常說“做專、做大、做強”是品牌發(fā)展的三部曲。換個角度講,重品牌就是重消費者的第一步,也是實現(xiàn)掌握消費者進而到掌握渠道的關(guān)鍵一步。而事實上,“川派”家具企業(yè)這么做了,而且做的很好,以至于成為有些廣東企業(yè)學習的榜樣。但大部分廣東家具企業(yè)卻是先跳過了消費者,首先把經(jīng)銷商的利益擺在了首位,所以,就出現(xiàn)了現(xiàn)在品牌屈指可數(shù)的尷尬,主要原因不外乎以下三點:

      資金有限。大部分家具企業(yè)絕對關(guān)注眼前收益、短期效益,消費者廣告就像基本功,不是馬上就能用、能見效的東西,但它卻是基石,決定了你的品牌大廈能建多高。為了回籠資金,有些品牌在渠道媒體上還是很舍得的,但通過大眾傳媒進行傳播的較少。

      眼光狹窄。說白了就是近視、坐不住冷板凳。品牌建設(shè)一般是有一個導入期的。而很多家具企業(yè)的新品一出來就希望可以借助展會或招商會套回第一筆資金。從資本運作上是沒有錯,但這種急功近利的心態(tài),有礙品牌的長遠健康發(fā)展。

      定位不準。消費者有個很龐大的基數(shù)。想要憑借幾個媒體的整合在短期內(nèi)達到知名度甚至美譽度和購買率是比較難的,達成銷售的過程需要很多因素的綜合,比如產(chǎn)品品質(zhì)、價格,廠家的口碑形象、銷售人員的努力和服務(wù)態(tài)度等。廣告只是一個傳播信息的過程。

      此外,在消費者的眼中,只有以產(chǎn)品服務(wù)為主體、品牌名稱為標識的獨特價值。而沒有營銷者與中間商的區(qū)別。當渠道不能給消費者帶來價值的體驗時,消費者將會選擇別的渠道來滿足。

      但事實上,很多廣東家具企業(yè)顯然還沒有適應(yīng)這種新的經(jīng)濟環(huán)境。在國際金融危機的大背景下,由外銷轉(zhuǎn)內(nèi)銷,對于大部門“廣東制造”而言,做品牌只是處于起步階段。在各級渠道鋪貨的意識還深深地留在廣東中小家具企業(yè)的心中。企業(yè)的生存是因為“我們提供了”還是因為“消費者滿意了”往往是很多企業(yè)不愿意考慮的,也是考慮不清楚的問題。談及渠道必是產(chǎn)品的流轉(zhuǎn)路徑、利益的交換途徑,沒有一個是關(guān)于針對消費者的產(chǎn)品價值、品牌的呈現(xiàn)路徑的。

      所以說,當消費者的地位日益提升的時候,渠道中一味由制造商配給的格局將逐步改變。曾經(jīng)有業(yè)內(nèi)專家談到“經(jīng)銷商邊緣化問題”,實質(zhì)上經(jīng)銷商被邊緣化是因為一直以來都是幫著制造商買家具給消費者,現(xiàn)在消費者有能力自我挑選品牌了,渠道最終還將回到輔助銷售的功能上去。終究,市場營銷就是以消費者的價值獲得為基本出發(fā)點,消費者認可才是市場競爭的理性回歸。

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