家具售后五大問題 購(gòu)物低于千元不送貨
問題一：送貨不準(zhǔn)時(shí)
張女士購(gòu)買了某香港品牌的一款梳妝柜，合同約定8月5日送貨。產(chǎn)品售出后，廠家便杳無音信，直到送貨當(dāng)日的上午8點(diǎn)，才有送貨人員與張女士聯(lián)系，告知上午送貨，確認(rèn)送貨地址并詢問行車路線。送貨人員表示，具體到達(dá)時(shí)間不確定，稱要視路況情況而定。于是，張女士趕到新家等待。中午11點(diǎn)，送貨人員再次與張女士聯(lián)系，仍是詢問行車路線。下午2點(diǎn)，產(chǎn)品終于送到了。
據(jù)了解，張女士遭遇到的這種情況并不是特例。
經(jīng)歷了二十余年的發(fā)展，家具企業(yè)已脫離了粗糙的板車送貨時(shí)代，目前北京的大多數(shù)家具企業(yè)和經(jīng)銷商都配備了自己的專業(yè)配送隊(duì)伍，但各企業(yè)的管理水平參差不齊。
香港皇朝集團(tuán)北京分公司總經(jīng)理徐華告訴記者，企業(yè)在嚴(yán)抓送貨安裝人員培訓(xùn)的同時(shí)，也不能忽視對(duì)司機(jī)的培訓(xùn)，最基本的要求就是熟悉北京繁復(fù)的路況，司機(jī)必須做到嚴(yán)格把控送貨時(shí)間，按照規(guī)定時(shí)間到達(dá)消費(fèi)者的家。此外，標(biāo)準(zhǔn)的送貨管理模式要求送貨部門提前兩個(gè)工作日與消費(fèi)者聯(lián)系，在確認(rèn)送貨日期的同時(shí)，與消費(fèi)者商定送貨時(shí)刻，避免消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間等待。
業(yè)內(nèi)人士指出，在運(yùn)輸配送管理上，不同規(guī)模企業(yè)的管理水平還是存在一定的差別的，相對(duì)而言，品牌成熟的家具企業(yè)的管理體系更完善，送貨也就能更準(zhǔn)時(shí)。
問題二：送貨周期長(zhǎng)
家具的送貨周期偏長(zhǎng)也是讓消費(fèi)者不爽的問題之一。記者走訪了家居賣場(chǎng)中的很多知名家具品牌，在詢問最快何時(shí)送貨時(shí)，銷售人員普遍表示不能2-3天內(nèi)送貨，少則5天，多則半個(gè)月到20天才能送貨。問其原因，外埠家具品牌往往稱從南方運(yùn)輸?shù)奖本┬枰欢ǖ闹芷冢静旱膹S家則多稱產(chǎn)品庫(kù)存不足。
同樣作為家居消費(fèi)品的灶具、熱水器等家用電器，基本可以保證付款后2-3天送貨。為什么家具不能像家電那樣訂貨后馬上送貨呢？調(diào)查中，記者了解到，家具的送貨周期與家具生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)能力、倉(cāng)庫(kù)情況以及安裝配送能力等因素密切相關(guān)。
作為經(jīng)銷商，北京錦繡投資（集團(tuán)）有限公司副總經(jīng)理萬華龍告訴記者，與家電不同，家具更具個(gè)性化，其種類、尺寸更豐富，單就同一款式的衣柜而言，就有不同高度的供消費(fèi)者挑選。大型綜合家具企業(yè)的家具型號(hào)甚至能達(dá)到上百種。此外，家具的裝飾功能漸漸被消費(fèi)者提到重要的位置，市場(chǎng)對(duì)于成為裝飾品的家具的需求瞬息萬變，廠家及經(jīng)銷商很難對(duì)市場(chǎng)需求做出精準(zhǔn)地判斷，稍有不慎就會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品積壓，這導(dǎo)致家具企業(yè)或經(jīng)銷商大都不敢貿(mào)然庫(kù)存。
記者發(fā)現(xiàn)，在一些建材城中，很多不知名的家具品牌能做到當(dāng)天訂貨，2-3天甚至是第二天便可以送貨。難道是小企業(yè)的生產(chǎn)能力反而更強(qiáng)么？萬華龍告訴記者，小型家具企業(yè)往往沒有大型流水線設(shè)備，他們的生產(chǎn)比較靈活，往往是前端銷售下單，生產(chǎn)部門就可以生產(chǎn)了。
然而，大型家具企業(yè)的流水線設(shè)備不能單單生產(chǎn)幾件產(chǎn)品，生產(chǎn)部門需要匯總銷售情況后統(tǒng)一下單生產(chǎn)。此外，隨著家具企業(yè)全國(guó)銷售網(wǎng)絡(luò)的不斷建立與完善，企業(yè)接到的訂單數(shù)量不斷增加，某些企業(yè)的生產(chǎn)能力卻達(dá)不到要求，也就產(chǎn)生了供貨不暢的情況。
家具企業(yè)或經(jīng)銷商的配送安裝能力也是產(chǎn)品送貨周期的決定因素之一。家具的送貨一般由廠家承擔(dān)，廠家的送貨車輛以及安裝工人的規(guī)模有限，這就決定其每日的工作量不能無限擴(kuò)大，遇到突如其來的銷量增長(zhǎng)，也就容易出現(xiàn)配送不及時(shí)的現(xiàn)象。
問題三：購(gòu)物金額低于千元不送貨
孫小姐在紅星美凱龍看中了一款知名家具品牌的餐桌，然而卻得到銷售人員“所購(gòu)產(chǎn)品低于1000元不送貨”的回應(yīng)，銷售人員建議孫小姐再挑選件其他產(chǎn)品。然而，孫小姐的新家唯獨(dú)就差一張餐桌。孫小姐擔(dān)心，如果不是廠家送貨，一旦產(chǎn)品到家發(fā)現(xiàn)問題，責(zé)任很難分辨，因此堅(jiān)持廠家送貨，銷售人員在詢問孫小姐家庭住址后表示，如果堅(jiān)持廠家送貨，則需額外繳納50元運(yùn)費(fèi)。
記者從京城大部分家居賣場(chǎng)調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多家具品牌都設(shè)有送貨門檻，基本將門檻設(shè)定為1000元。
當(dāng)記者問及產(chǎn)品的成本包括哪些費(fèi)用時(shí)，幾乎所有被調(diào)查的廠家都把運(yùn)輸費(fèi)用列入了產(chǎn)品成本的范疇。而銷售環(huán)節(jié)中卻出現(xiàn)了購(gòu)物低于千元不送貨。同樣是消費(fèi)者，為什么購(gòu)物金額低于千元的就不能享受免費(fèi)送貨了呢？
“在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，將家具產(chǎn)品運(yùn)往某一消費(fèi)者家中，運(yùn)一件產(chǎn)品和兩件或多件的路程同，運(yùn)輸費(fèi)用是一樣的，這樣算來，當(dāng)然是消相費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品越多，廠家或經(jīng)銷商為單件產(chǎn)品付出的運(yùn)輸成本越低?！币患壹揖呓?jīng)銷商這樣給記者算了一筆帳。
此外，家具一般都需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)組裝，如果消費(fèi)者購(gòu)買多件產(chǎn)品，廠家或經(jīng)銷商一般會(huì)把安裝人員送達(dá)消費(fèi)者家中后，便去送下一家的貨，安裝人員安裝完畢后在指定的地點(diǎn)等待送貨車輛接。如果是單件小件產(chǎn)品，安裝車輛會(huì)在原地等待安裝人員，雖然用時(shí)不長(zhǎng)，但如果這樣的小件銷售單很多，無形中占用了本來就很緊缺的運(yùn)力。
問題四：現(xiàn)場(chǎng)施工惹人煩
王先生購(gòu)買了某品牌的家具，送貨安裝人員如期而至。王先生的全套家具均使用這個(gè)品牌，足足有12件，廠家留下了兩名工人進(jìn)行安裝?！肮と嗣?，我也沒閑著！”王先生向記者抱怨，在安裝的過程中，雖然大部分板材上的孔位是現(xiàn)成的，但是，還有小部分需要工人現(xiàn)場(chǎng)鉆孔的，因此產(chǎn)生了很多木屑，這令王先生非常頭疼，為了保證擺放家具位置的整潔，王先生不得不及時(shí)清掃這些木屑，可謂是這屋掃完那屋掃。工人安裝了整整一下午，王先生也忙活了整整一下午。
一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士表示，現(xiàn)場(chǎng)施工情況的出現(xiàn)，與廠家的生產(chǎn)工藝有關(guān)。一些小型家具廠家的生產(chǎn)線精度不夠，對(duì)于某種工藝會(huì)出現(xiàn)偏差較大的情況，也就不得不采取現(xiàn)場(chǎng)施工。
此外，隨著消費(fèi)者個(gè)性化需求的日益增強(qiáng)，有些家具企業(yè)為了最大限度滿足消費(fèi)者的需求，可以應(yīng)消費(fèi)者的需要調(diào)換產(chǎn)品的左右方向或更改家具的構(gòu)造等，按理說，企業(yè)這時(shí)應(yīng)該提供兩套或是多套模板。但很多企業(yè)并不是這樣，他們往往以不變應(yīng)萬變，遇到這種情況，干脆就不做現(xiàn)成的，直接現(xiàn)場(chǎng)打孔。
這樣操作廠家雖然省事了，卻無形中給消費(fèi)者帶來了諸多不便。
問題五：電話回訪成擺設(shè)
陳女士家購(gòu)買了一套布藝沙發(fā)，但是，廠家送貨時(shí)陳女士發(fā)現(xiàn)沙發(fā)套的顏色與當(dāng)時(shí)看上的不一樣，陳女士本打算拒收，然而，負(fù)責(zé)送貨安裝的工人表示合同上標(biāo)明的就是送來的這款，安裝工人讓陳女士先簽收，然后再與銷售人員聯(lián)系換貨。第二天，陳女士接到了廠家的回訪電話，便向回訪人員反應(yīng)了這個(gè)情況，提出讓廠家盡快解決此事。本以為坐等廠家找她即可，但沒想到，一直沒有人跟她聯(lián)系。無奈，陳女士到賣場(chǎng)詢問，銷售人員不但不知情，還因“收貨這么長(zhǎng)時(shí)間都沒來解決”而質(zhì)疑陳女士更換產(chǎn)品的意圖，這令陳女士憤怒不已，難道廠家電話回訪就是做做樣子么！
記者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有一定規(guī)模、具有一定品牌知名度的企業(yè)都有電話回訪機(jī)制。采訪中，各企業(yè)介紹得更多的是，他們?nèi)绾瓮ㄟ^電話回訪機(jī)制了解送貨安裝人員的服務(wù)態(tài)度、安裝水平等情況。也有企業(yè)表示，他們通過電話回訪收集來的資料與送貨安裝隊(duì)伍的工資績(jī)效掛鉤，以此控制其送貨安裝隊(duì)伍的服務(wù)水平。
據(jù)了解，電話回訪部門劃歸于售后部門，從而容易出現(xiàn)電話回訪與售前服務(wù)脫節(jié)的現(xiàn)象。如果是售前出現(xiàn)了問題，便很難通過電話回訪機(jī)制解決，消費(fèi)者還要到購(gòu)買地與銷售人員溝通，電話回訪機(jī)制此時(shí)變成了擺設(shè)。
專家支招
為了避免送貨不準(zhǔn)時(shí)問題的產(chǎn)生，專家建議消費(fèi)者到正規(guī)的家居賣場(chǎng)購(gòu)買品牌信譽(yù)良好的家居品牌，成熟的品牌對(duì)于產(chǎn)品配送的管理更加科學(xué)，基本能夠保證準(zhǔn)時(shí)送貨。此外，專家指出，消費(fèi)者也可以表現(xiàn)得更積極一些，主動(dòng)與銷售人員聯(lián)系，與送貨方確認(rèn)送貨時(shí)間，督促賣方及時(shí)送貨。
目前市場(chǎng)上普遍存在送貨周期長(zhǎng)、送貨設(shè)門檻的現(xiàn)象，專家指出，為了不耽誤入住，建議在裝修中后期就開始著手家具的選購(gòu)。有些企業(yè)已經(jīng)提出為了統(tǒng)一家具與家裝的風(fēng)格而“裝修前選家具”的理念，這些都能有效避免因家具送貨周期而導(dǎo)致的負(fù)面影響。
在簽訂家具購(gòu)買合同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，不可輕信銷售人員的各種口頭承諾，要讓商家把這些承諾落實(shí)在合同中。如果消費(fèi)者對(duì)于送貨時(shí)間有額外的要求，可向銷售人員說明情況，讓其與廠家或經(jīng)銷商協(xié)調(diào)，一些售后服務(wù)人性化的企業(yè)還是會(huì)為有緊急需要的消費(fèi)者亮綠燈的。
此外，專家建議消費(fèi)者在選購(gòu)家具之前，要對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，盡量避免在某品牌購(gòu)置單件產(chǎn)品，這樣既能不受送貨門檻的影響，更能減少家具風(fēng)格不統(tǒng)一造成的居室效果凌亂。
同時(shí)，業(yè)內(nèi)人士表示，諸如送貨周期長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)施工等問題的產(chǎn)生是與企業(yè)自身的規(guī)模和管理水平有關(guān)，這些現(xiàn)狀不能短時(shí)間內(nèi)有所改變，最終還需通過家具企業(yè)提高生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理能力，從而提升全行業(yè)售后服務(wù)水平。
美國(guó)家居產(chǎn)品商聯(lián)盟(AmericanHomeFurnishingsAlliance，簡(jiǎn)稱AHFA)最近稱其支持美國(guó)相關(guān)部門出臺(tái)一個(gè)關(guān)于復(fù)合木制品甲醛排放量的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
在對(duì)美國(guó)環(huán)境保護(hù)署(U.S.EnvironmentalProtectionAgency，簡(jiǎn)稱EPA)提出的建議中，AHFA也提到，美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與那些被人熟知，且被全球供應(yīng)商所遵循的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)相一致。
繼美國(guó)加利福尼亞州甲醛排放標(biāo)準(zhǔn)通過實(shí)施后，AHFA在由EPA主辦的關(guān)于討論制定全國(guó)通用的甲醛排放標(biāo)準(zhǔn)可能性的會(huì)議上提出了以上建議。
AHFA的環(huán)境、安全及衛(wèi)生部副會(huì)長(zhǎng)BillPerdue說，全國(guó)化的標(biāo)準(zhǔn)將對(duì)避免各州標(biāo)準(zhǔn)不同造成的沖突起到?jīng)Q定性作用。他說，“AHFA希望一個(gè)統(tǒng)一的美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)能為將來的全球化家居用品業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定樹立一個(gè)起點(diǎn)?！?/P>
目前針對(duì)家具業(yè)用復(fù)合木制品的美國(guó)甲醛排放量標(biāo)準(zhǔn)是由行業(yè)自愿遵守的。
在美國(guó)加利福尼亞州，針對(duì)刨花板、中密度纖維板及硬木膠合板的甲醛排放量新標(biāo)準(zhǔn)已于上月開始生效，該標(biāo)準(zhǔn)將在以上用品供應(yīng)鏈的不同部分被逐步實(shí)施。
由2010年7月1日開始，家具零售商和制造商將被要求保證其產(chǎn)品中所用到的復(fù)合木制品甲醛排放量符合CARB標(biāo)準(zhǔn)(美國(guó)加利福尼亞州空氣資源委員會(huì)制定的復(fù)合木制品甲醛排放量標(biāo)準(zhǔn))并通過第三方認(rèn)證。而相關(guān)產(chǎn)品銷售方也必須執(zhí)有證明其產(chǎn)品來源并可追溯到其原料木板生產(chǎn)商的文件。產(chǎn)品供應(yīng)鏈中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括木板的供應(yīng)商、制造商及零售商，都應(yīng)保證其產(chǎn)品的甲醛排放量符合CARB標(biāo)準(zhǔn)，否則將被處以罰金或被起訴。
美國(guó)環(huán)境組合SierraClub在去年春季就已提出將CARB標(biāo)準(zhǔn)作為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)施行，雖然這項(xiàng)申請(qǐng)未能被通過，但促使了EPA考慮起草相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
在本次提出的建議中，AHFA認(rèn)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向CARB標(biāo)準(zhǔn)取經(jīng)，既只對(duì)主要應(yīng)用于家具中的硬木膠合板、刨花板及中密度纖維板的甲醛排放量做出限制。Perdue說，“有望出臺(tái)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)當(dāng)要求對(duì)家具及櫥柜等成品進(jìn)行檢測(cè)。”他說，如果制成成品的原材料符合要求，那么再對(duì)成品進(jìn)行檢測(cè)就是多余的手續(xù)了。
由于木板生產(chǎn)廠家的全球化，AHFA也建議EPA允許木板生產(chǎn)商把CARB標(biāo)準(zhǔn)、歐洲E-1標(biāo)準(zhǔn)及日本F4Star標(biāo)準(zhǔn)作為參考標(biāo)準(zhǔn)。
Perdue介紹說，很多板材供應(yīng)商地理位置都在沿海區(qū)域，他們和歐洲及日本標(biāo)準(zhǔn)的接觸已超過20年。再增加一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也就意味著支出的增加和效率的下降，并讓一些工廠需要根據(jù)其產(chǎn)品的發(fā)貨地而對(duì)不同產(chǎn)品進(jìn)行不同標(biāo)準(zhǔn)的檢測(cè)。
另外，AHFA還建議EPA開發(fā)監(jiān)督機(jī)構(gòu)執(zhí)行其標(biāo)準(zhǔn)。
大四找工作的歷程已經(jīng)過去兩年了，那半年多的求職生活，讓我懂事了很多，它永遠(yuǎn)是我生命中無法抹去的一部分。記得那個(gè)時(shí)候，每天早出晚歸，忙碌奔跑于校內(nèi)宣講會(huì)和校外招聘會(huì)，參加各種外企、國(guó)企、民企的筆試、面試，真可謂是過五關(guān)斬六將，忙得不亦樂乎。我選定的方向在于校內(nèi)宣講會(huì)，而且大多把精力放在到學(xué)校招聘的外企上。下面我簡(jiǎn)單介紹一下在幾家外企面試的經(jīng)歷。
應(yīng)聘P&G：敗在英語關(guān)
P&G在校園里面的知名度非常高，而且是每年最早到校園進(jìn)行招聘的外企之一，記得是在國(guó)慶放假前就已經(jīng)開始網(wǎng)投，國(guó)慶放假后回來開始筆試，每年基本如此。而P&G在華招工的人數(shù)大概在10人左右，投簡(jiǎn)歷的人則在1500人開外，可以說勝出的概率小得可憐。不過應(yīng)屆畢業(yè)生的精神是那么的可嘉，就算知道自己勝出的幾率很小，也不顧一切的陪著所有人去擠獨(dú)木橋，撞個(gè)頭破血流也在所不惜，我就是其中之一。
P&G的招聘過程真可謂是過五關(guān)斬六將，先是三輪筆試，后是三輪面試，至于自己能走到哪，就各憑本事了。
第一輪是性格測(cè)試，第二輪是所有外資企業(yè)所謂的請(qǐng)外面專業(yè)公司設(shè)計(jì)的SHL邏輯思維題目。這兩輪我都很輕松就過了，而SHL一向是我的強(qiáng)項(xiàng)。第三輪筆試是托業(yè)考試，如果考過托業(yè)，滿足應(yīng)聘職位最低分?jǐn)?shù)的可以免考，只需提供證明即可。
英語一向不是我的強(qiáng)項(xiàng)，再加上從來沒做過托業(yè)的試題，因此我后面已經(jīng)無緣面試。那時(shí)我才痛恨怎么大學(xué)沒好好把英語學(xué)好，至少也臨門抱佛腳，提前練習(xí)一下托業(yè)試題也好?？墒钦l叫我那個(gè)時(shí)候偷懶了，悔時(shí)晚矣。
應(yīng)聘環(huán)球市場(chǎng)：準(zhǔn)備不充分
環(huán)球市場(chǎng)是我第一個(gè)參加面試的公司，雖然我最后也未能拿到Offer，但是讓我第一次接觸了GroupDiscussion（俗稱群毆）并積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，以后的群毆再未曾失利過。
第一輪的面試是群毆，那次我稍微遲到了一點(diǎn)，進(jìn)去的時(shí)候剛好要開始，在道歉之后HR示意我坐下。那時(shí)候我的心就拔涼拔涼的，看來沒戲了。
群毆的題目是：去“孤島旅游，錯(cuò)過回程，選擇物品?！边@樣的題目在后來才發(fā)現(xiàn)，其實(shí)很多公司的題目都大同小異。那次我的發(fā)言次數(shù)很少，大概只有3次，而且每次時(shí)間都很短，不過有一點(diǎn)自己感覺比較好的就是從來都不搶話。
面試回來后，感覺表現(xiàn)得不是很好，因?yàn)檫t到，估計(jì)沒有機(jī)會(huì)進(jìn)入第二輪了，可是沒想到后來還是接到了第二輪筆試的通知。由于要準(zhǔn)備一個(gè)活動(dòng)，筆試前晚才睡了3個(gè)小時(shí)，筆試當(dāng)天頭暈沉沉的，狀態(tài)非常差，筆試中途差點(diǎn)就睡著了，最后，毫無疑問地，又掛了。
應(yīng)聘OTIS：收獲第一份offer
OTIS的第一輪還是群毆，題目是“一份描寫張三李四事跡的資料，然后分成兩組，討論誰當(dāng)營(yíng)銷經(jīng)理比較合適”。我當(dāng)時(shí)把張三李四的性格和優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)的分析，并列成幾點(diǎn)，在發(fā)言的時(shí)候一步步說，進(jìn)行比較后選擇了張三。在我們小組選總結(jié)人的時(shí)候，我謙讓了一下，讓旁邊發(fā)言比較少的一個(gè)同學(xué)進(jìn)行總結(jié)，而且在總結(jié)之前還跟他一起討論理清了思路。
第二面是東莞分公司的經(jīng)理，見到東莞分公司的經(jīng)理，我感覺他為人很和藹，很親切。他沒有看我的簡(jiǎn)歷就很隨和地和我聊了起來，一開始我比較緊張，跟不上他的想法，后來放松下來之后，我才應(yīng)付得比較輕松，感覺當(dāng)時(shí)我們談得很高興。
其實(shí)有時(shí)候不要把面試看得太過嚴(yán)重，你不需要怕對(duì)方，大家是一個(gè)互相選擇的過程，你放松下來跟面試的人進(jìn)行輕松的交流，這樣才能達(dá)到最佳的面試效果。沒過多久，我收到了OTIS的offer，也是我的第一份OFFER。
盡管最終沒有去OTIS，但現(xiàn)在回想起來那段時(shí)光，仍不禁一陣唏噓。曾幾何時(shí)，因接到一封拒信而傷心不已，因接到一個(gè)面試電話而異常開心。找工作的歷程，包含了多少歡聲笑語，又包含了多少辛酸淚水，只有經(jīng)歷過的學(xué)子才能深深體會(huì)到。魯迅說過：“路在腳下?！倍夜ぷ鞯穆芬惨孔约阂徊讲阶叱鰜?。