家具售后五大問題 購物低于千元不送貨
問題一：送貨不準時
張女士購買了某香港品牌的一款梳妝柜，合同約定8月5日送貨。產品售出后，廠家便杳無音信，直到送貨當日的上午8點，才有送貨人員與張女士聯(lián)系，告知上午送貨，確認送貨地址并詢問行車路線。送貨人員表示，具體到達時間不確定，稱要視路況情況而定。于是，張女士趕到新家等待。中午11點，送貨人員再次與張女士聯(lián)系，仍是詢問行車路線。下午2點，產品終于送到了。
據了解，張女士遭遇到的這種情況并不是特例。
經歷了二十余年的發(fā)展，家具企業(yè)已脫離了粗糙的板車送貨時代，目前北京的大多數家具企業(yè)和經銷商都配備了自己的專業(yè)配送隊伍，但各企業(yè)的管理水平參差不齊。
香港皇朝集團北京分公司總經理徐華告訴記者，企業(yè)在嚴抓送貨安裝人員培訓的同時，也不能忽視對司機的培訓，最基本的要求就是熟悉北京繁復的路況，司機必須做到嚴格把控送貨時間，按照規(guī)定時間到達消費者的家。此外，標準的送貨管理模式要求送貨部門提前兩個工作日與消費者聯(lián)系，在確認送貨日期的同時，與消費者商定送貨時刻，避免消費者長時間等待。
業(yè)內人士指出，在運輸配送管理上，不同規(guī)模企業(yè)的管理水平還是存在一定的差別的，相對而言，品牌成熟的家具企業(yè)的管理體系更完善，送貨也就能更準時。
問題二：送貨周期長
家具的送貨周期偏長也是讓消費者不爽的問題之一。記者走訪了家居賣場中的很多知名家具品牌，在詢問最快何時送貨時，銷售人員普遍表示不能2-3天內送貨，少則5天，多則半個月到20天才能送貨。問其原因，外埠家具品牌往往稱從南方運輸到北京需要一定的周期，本埠的廠家則多稱產品庫存不足。
同樣作為家居消費品的灶具、熱水器等家用電器，基本可以保證付款后2-3天送貨。為什么家具不能像家電那樣訂貨后馬上送貨呢？調查中，記者了解到，家具的送貨周期與家具生產企業(yè)的生產能力、倉庫情況以及安裝配送能力等因素密切相關。
作為經銷商，北京錦繡投資（集團）有限公司副總經理萬華龍告訴記者，與家電不同，家具更具個性化，其種類、尺寸更豐富，單就同一款式的衣柜而言，就有不同高度的供消費者挑選。大型綜合家具企業(yè)的家具型號甚至能達到上百種。此外，家具的裝飾功能漸漸被消費者提到重要的位置，市場對于成為裝飾品的家具的需求瞬息萬變，廠家及經銷商很難對市場需求做出精準地判斷，稍有不慎就會導致產品積壓，這導致家具企業(yè)或經銷商大都不敢貿然庫存。
記者發(fā)現(xiàn)，在一些建材城中，很多不知名的家具品牌能做到當天訂貨，2-3天甚至是第二天便可以送貨。難道是小企業(yè)的生產能力反而更強么？萬華龍告訴記者，小型家具企業(yè)往往沒有大型流水線設備，他們的生產比較靈活，往往是前端銷售下單，生產部門就可以生產了。
然而，大型家具企業(yè)的流水線設備不能單單生產幾件產品，生產部門需要匯總銷售情況后統(tǒng)一下單生產。此外，隨著家具企業(yè)全國銷售網絡的不斷建立與完善，企業(yè)接到的訂單數量不斷增加，某些企業(yè)的生產能力卻達不到要求，也就產生了供貨不暢的情況。
家具企業(yè)或經銷商的配送安裝能力也是產品送貨周期的決定因素之一。家具的送貨一般由廠家承擔，廠家的送貨車輛以及安裝工人的規(guī)模有限，這就決定其每日的工作量不能無限擴大，遇到突如其來的銷量增長，也就容易出現(xiàn)配送不及時的現(xiàn)象。
問題三：購物金額低于千元不送貨
孫小姐在紅星美凱龍看中了一款知名家具品牌的餐桌，然而卻得到銷售人員“所購產品低于1000元不送貨”的回應，銷售人員建議孫小姐再挑選件其他產品。然而，孫小姐的新家唯獨就差一張餐桌。孫小姐擔心，如果不是廠家送貨，一旦產品到家發(fā)現(xiàn)問題，責任很難分辨，因此堅持廠家送貨，銷售人員在詢問孫小姐家庭住址后表示，如果堅持廠家送貨，則需額外繳納50元運費。
記者從京城大部分家居賣場調查時發(fā)現(xiàn)，很多家具品牌都設有送貨門檻，基本將門檻設定為1000元。
當記者問及產品的成本包括哪些費用時，幾乎所有被調查的廠家都把運輸費用列入了產品成本的范疇。而銷售環(huán)節(jié)中卻出現(xiàn)了購物低于千元不送貨。同樣是消費者，為什么購物金額低于千元的就不能享受免費送貨了呢？
“在運輸環(huán)節(jié)，將家具產品運往某一消費者家中，運一件產品和兩件或多件的路程同，運輸費用是一樣的，這樣算來，當然是消相費者購買的產品越多，廠家或經銷商為單件產品付出的運輸成本越低?！币患壹揖呓涗N商這樣給記者算了一筆帳。
此外，家具一般都需要進行現(xiàn)場組裝，如果消費者購買多件產品，廠家或經銷商一般會把安裝人員送達消費者家中后，便去送下一家的貨，安裝人員安裝完畢后在指定的地點等待送貨車輛接。如果是單件小件產品，安裝車輛會在原地等待安裝人員，雖然用時不長，但如果這樣的小件銷售單很多，無形中占用了本來就很緊缺的運力。
問題四：現(xiàn)場施工惹人煩
王先生購買了某品牌的家具，送貨安裝人員如期而至。王先生的全套家具均使用這個品牌，足足有12件，廠家留下了兩名工人進行安裝?！肮と嗣Γ乙矝]閑著！”王先生向記者抱怨，在安裝的過程中，雖然大部分板材上的孔位是現(xiàn)成的，但是，還有小部分需要工人現(xiàn)場鉆孔的，因此產生了很多木屑，這令王先生非常頭疼，為了保證擺放家具位置的整潔，王先生不得不及時清掃這些木屑，可謂是這屋掃完那屋掃。工人安裝了整整一下午，王先生也忙活了整整一下午。
一位不愿透露姓名的業(yè)內人士表示，現(xiàn)場施工情況的出現(xiàn)，與廠家的生產工藝有關。一些小型家具廠家的生產線精度不夠，對于某種工藝會出現(xiàn)偏差較大的情況，也就不得不采取現(xiàn)場施工。
此外，隨著消費者個性化需求的日益增強，有些家具企業(yè)為了最大限度滿足消費者的需求，可以應消費者的需要調換產品的左右方向或更改家具的構造等，按理說，企業(yè)這時應該提供兩套或是多套模板。但很多企業(yè)并不是這樣，他們往往以不變應萬變，遇到這種情況，干脆就不做現(xiàn)成的，直接現(xiàn)場打孔。
這樣操作廠家雖然省事了，卻無形中給消費者帶來了諸多不便。
問題五：電話回訪成擺設
陳女士家購買了一套布藝沙發(fā)，但是，廠家送貨時陳女士發(fā)現(xiàn)沙發(fā)套的顏色與當時看上的不一樣，陳女士本打算拒收，然而，負責送貨安裝的工人表示合同上標明的就是送來的這款，安裝工人讓陳女士先簽收，然后再與銷售人員聯(lián)系換貨。第二天，陳女士接到了廠家的回訪電話，便向回訪人員反應了這個情況，提出讓廠家盡快解決此事。本以為坐等廠家找她即可，但沒想到，一直沒有人跟她聯(lián)系。無奈，陳女士到賣場詢問，銷售人員不但不知情，還因“收貨這么長時間都沒來解決”而質疑陳女士更換產品的意圖，這令陳女士憤怒不已，難道廠家電話回訪就是做做樣子么！
記者在調研中發(fā)現(xiàn)，有一定規(guī)模、具有一定品牌知名度的企業(yè)都有電話回訪機制。采訪中，各企業(yè)介紹得更多的是，他們如何通過電話回訪機制了解送貨安裝人員的服務態(tài)度、安裝水平等情況。也有企業(yè)表示，他們通過電話回訪收集來的資料與送貨安裝隊伍的工資績效掛鉤，以此控制其送貨安裝隊伍的服務水平。
據了解，電話回訪部門劃歸于售后部門，從而容易出現(xiàn)電話回訪與售前服務脫節(jié)的現(xiàn)象。如果是售前出現(xiàn)了問題，便很難通過電話回訪機制解決，消費者還要到購買地與銷售人員溝通，電話回訪機制此時變成了擺設。
專家支招
為了避免送貨不準時問題的產生，專家建議消費者到正規(guī)的家居賣場購買品牌信譽良好的家居品牌，成熟的品牌對于產品配送的管理更加科學，基本能夠保證準時送貨。此外，專家指出，消費者也可以表現(xiàn)得更積極一些，主動與銷售人員聯(lián)系，與送貨方確認送貨時間，督促賣方及時送貨。
目前市場上普遍存在送貨周期長、送貨設門檻的現(xiàn)象，專家指出，為了不耽誤入住，建議在裝修中后期就開始著手家具的選購。有些企業(yè)已經提出為了統(tǒng)一家具與家裝的風格而“裝修前選家具”的理念，這些都能有效避免因家具送貨周期而導致的負面影響。
在簽訂家具購買合同時，消費者應仔細閱讀合同條款，不可輕信銷售人員的各種口頭承諾，要讓商家把這些承諾落實在合同中。如果消費者對于送貨時間有額外的要求，可向銷售人員說明情況，讓其與廠家或經銷商協(xié)調，一些售后服務人性化的企業(yè)還是會為有緊急需要的消費者亮綠燈的。
此外，專家建議消費者在選購家具之前，要對所購產品進行統(tǒng)籌規(guī)劃，盡量避免在某品牌購置單件產品，這樣既能不受送貨門檻的影響，更能減少家具風格不統(tǒng)一造成的居室效果凌亂。
同時，業(yè)內人士表示，諸如送貨周期長、現(xiàn)場施工等問題的產生是與企業(yè)自身的規(guī)模和管理水平有關，這些現(xiàn)狀不能短時間內有所改變，最終還需通過家具企業(yè)提高生產經營管理能力，從而提升全行業(yè)售后服務水平。
美國家居產品商聯(lián)盟(AmericanHomeFurnishingsAlliance，簡稱AHFA)最近稱其支持美國相關部門出臺一個關于復合木制品甲醛排放量的國家標準。
在對美國環(huán)境保護署(U.S.EnvironmentalProtectionAgency，簡稱EPA)提出的建議中，AHFA也提到，美國標準應與那些被人熟知，且被全球供應商所遵循的國際標準相一致。
繼美國加利福尼亞州甲醛排放標準通過實施后，AHFA在由EPA主辦的關于討論制定全國通用的甲醛排放標準可能性的會議上提出了以上建議。
AHFA的環(huán)境、安全及衛(wèi)生部副會長BillPerdue說，全國化的標準將對避免各州標準不同造成的沖突起到決定性作用。他說，“AHFA希望一個統(tǒng)一的美國標準能為將來的全球化家居用品業(yè)標準的制定樹立一個起點?！?/P>
目前針對家具業(yè)用復合木制品的美國甲醛排放量標準是由行業(yè)自愿遵守的。
在美國加利福尼亞州，針對刨花板、中密度纖維板及硬木膠合板的甲醛排放量新標準已于上月開始生效，該標準將在以上用品供應鏈的不同部分被逐步實施。
由2010年7月1日開始，家具零售商和制造商將被要求保證其產品中所用到的復合木制品甲醛排放量符合CARB標準(美國加利福尼亞州空氣資源委員會制定的復合木制品甲醛排放量標準)并通過第三方認證。而相關產品銷售方也必須執(zhí)有證明其產品來源并可追溯到其原料木板生產商的文件。產品供應鏈中的每一個環(huán)節(jié)，包括木板的供應商、制造商及零售商，都應保證其產品的甲醛排放量符合CARB標準，否則將被處以罰金或被起訴。
美國環(huán)境組合SierraClub在去年春季就已提出將CARB標準作為國家標準施行，雖然這項申請未能被通過，但促使了EPA考慮起草相關國家標準。
在本次提出的建議中，AHFA認為國家標準應向CARB標準取經，既只對主要應用于家具中的硬木膠合板、刨花板及中密度纖維板的甲醛排放量做出限制。Perdue說，“有望出臺的國家標準不應當要求對家具及櫥柜等成品進行檢測?！彼f，如果制成成品的原材料符合要求，那么再對成品進行檢測就是多余的手續(xù)了。
由于木板生產廠家的全球化，AHFA也建議EPA允許木板生產商把CARB標準、歐洲E-1標準及日本F4Star標準作為參考標準。
Perdue介紹說，很多板材供應商地理位置都在沿海區(qū)域，他們和歐洲及日本標準的接觸已超過20年。再增加一個標準也就意味著支出的增加和效率的下降，并讓一些工廠需要根據其產品的發(fā)貨地而對不同產品進行不同標準的檢測。
另外，AHFA還建議EPA開發(fā)監(jiān)督機構執(zhí)行其標準。
大四找工作的歷程已經過去兩年了，那半年多的求職生活，讓我懂事了很多，它永遠是我生命中無法抹去的一部分。記得那個時候，每天早出晚歸，忙碌奔跑于校內宣講會和校外招聘會，參加各種外企、國企、民企的筆試、面試，真可謂是過五關斬六將，忙得不亦樂乎。我選定的方向在于校內宣講會，而且大多把精力放在到學校招聘的外企上。下面我簡單介紹一下在幾家外企面試的經歷。
應聘P&G：敗在英語關
P&G在校園里面的知名度非常高，而且是每年最早到校園進行招聘的外企之一，記得是在國慶放假前就已經開始網投，國慶放假后回來開始筆試，每年基本如此。而P&G在華招工的人數大概在10人左右，投簡歷的人則在1500人開外，可以說勝出的概率小得可憐。不過應屆畢業(yè)生的精神是那么的可嘉，就算知道自己勝出的幾率很小，也不顧一切的陪著所有人去擠獨木橋，撞個頭破血流也在所不惜，我就是其中之一。
P&G的招聘過程真可謂是過五關斬六將，先是三輪筆試，后是三輪面試，至于自己能走到哪，就各憑本事了。
第一輪是性格測試，第二輪是所有外資企業(yè)所謂的請外面專業(yè)公司設計的SHL邏輯思維題目。這兩輪我都很輕松就過了，而SHL一向是我的強項。第三輪筆試是托業(yè)考試，如果考過托業(yè)，滿足應聘職位最低分數的可以免考，只需提供證明即可。
英語一向不是我的強項，再加上從來沒做過托業(yè)的試題，因此我后面已經無緣面試。那時我才痛恨怎么大學沒好好把英語學好，至少也臨門抱佛腳，提前練習一下托業(yè)試題也好?？墒钦l叫我那個時候偷懶了，悔時晚矣。
應聘環(huán)球市場：準備不充分
環(huán)球市場是我第一個參加面試的公司，雖然我最后也未能拿到Offer，但是讓我第一次接觸了GroupDiscussion（俗稱群毆）并積累了一定的經驗，以后的群毆再未曾失利過。
第一輪的面試是群毆，那次我稍微遲到了一點，進去的時候剛好要開始，在道歉之后HR示意我坐下。那時候我的心就拔涼拔涼的，看來沒戲了。
群毆的題目是：去“孤島旅游，錯過回程，選擇物品?！边@樣的題目在后來才發(fā)現(xiàn)，其實很多公司的題目都大同小異。那次我的發(fā)言次數很少，大概只有3次，而且每次時間都很短，不過有一點自己感覺比較好的就是從來都不搶話。
面試回來后，感覺表現(xiàn)得不是很好，因為遲到，估計沒有機會進入第二輪了，可是沒想到后來還是接到了第二輪筆試的通知。由于要準備一個活動，筆試前晚才睡了3個小時，筆試當天頭暈沉沉的，狀態(tài)非常差，筆試中途差點就睡著了，最后，毫無疑問地，又掛了。
應聘OTIS：收獲第一份offer
OTIS的第一輪還是群毆，題目是“一份描寫張三李四事跡的資料，然后分成兩組，討論誰當營銷經理比較合適”。我當時把張三李四的性格和優(yōu)缺點進行了詳細的分析，并列成幾點，在發(fā)言的時候一步步說，進行比較后選擇了張三。在我們小組選總結人的時候，我謙讓了一下，讓旁邊發(fā)言比較少的一個同學進行總結，而且在總結之前還跟他一起討論理清了思路。
第二面是東莞分公司的經理，見到東莞分公司的經理，我感覺他為人很和藹，很親切。他沒有看我的簡歷就很隨和地和我聊了起來，一開始我比較緊張，跟不上他的想法，后來放松下來之后，我才應付得比較輕松，感覺當時我們談得很高興。
其實有時候不要把面試看得太過嚴重，你不需要怕對方，大家是一個互相選擇的過程，你放松下來跟面試的人進行輕松的交流，這樣才能達到最佳的面試效果。沒過多久，我收到了OTIS的offer，也是我的第一份OFFER。
盡管最終沒有去OTIS，但現(xiàn)在回想起來那段時光，仍不禁一陣唏噓。曾幾何時，因接到一封拒信而傷心不已，因接到一個面試電話而異常開心。找工作的歷程，包含了多少歡聲笑語，又包含了多少辛酸淚水，只有經歷過的學子才能深深體會到。魯迅說過：“路在腳下?！倍夜ぷ鞯穆芬惨孔约阂徊讲阶叱鰜?。