為了更進(jìn)一步深入了解家具行業(yè)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)狀，今天我走訪了三家家具專(zhuān)賣(mài)超市：蛇口百安居、南山百安居、彩田好百年，我注意到了賣(mài)場(chǎng)里有很多細(xì)節(jié)上的漏洞，但是這些細(xì)節(jié)之處對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)又是很重要的，現(xiàn)在我就如實(shí)的記錄下我的所見(jiàn)所聞，并談?wù)勎易约簩?duì)這些問(wèn)題的部分看法,僅供參考。

　　第一：產(chǎn)品陳列混亂  當(dāng)我走進(jìn)蛇口百安居木門(mén)銷(xiāo)售店面時(shí)，我了解的重點(diǎn)之一是想看下他們有那些品牌、品牌中的分類(lèi)以及價(jià)位和銷(xiāo)售狀況，結(jié)果費(fèi)了很長(zhǎng)時(shí)間最后還是在導(dǎo)購(gòu)員的幫助下才基本弄清楚，也許是他們的陳列空間有限導(dǎo)致產(chǎn)品擺放非常擁擠而且沒(méi)有把同一品牌中不同顏色、材質(zhì)的放在一起，給顧客的選購(gòu)在視覺(jué)上帶來(lái)很多不便，我還注意到了他們也有不同顏色的實(shí)物木板呈現(xiàn)給顧客看以便識(shí)別顏色更好的選購(gòu)，可是他們并沒(méi)有把這些實(shí)物樣板放在顯眼的位置上而是放在角落里，我想這些樣板應(yīng)該放在與顧客視線(xiàn)平行而且必須顯眼。其實(shí)產(chǎn)品陳列的合理性、層次性對(duì)于一個(gè)賣(mài)場(chǎng)是非常重要的。它會(huì)影響顧客的視覺(jué)進(jìn)而影響購(gòu)買(mǎi)欲望，它還可以為賣(mài)場(chǎng)節(jié)約空間。

　　第二：無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)  當(dāng)我走進(jìn)百安居很多門(mén)面時(shí)都給我一個(gè)同樣的感覺(jué)：導(dǎo)購(gòu)員要么不使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)要么就很隨便。作為導(dǎo)購(gòu)員禮貌的服務(wù)用語(yǔ)不僅是自身良好形象的體現(xiàn)，更是自己業(yè)績(jī)的開(kāi)端。導(dǎo)購(gòu)員每天都會(huì)接待很多顧客，其中有很多都會(huì)是新顧客，對(duì)于這類(lèi)顧客我們導(dǎo)購(gòu)時(shí)的第一句服務(wù)用語(yǔ)是非常重要的而且不能太隨便，每個(gè)服務(wù)行業(yè)都有自己固定的服務(wù)用語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)員要根據(jù)實(shí)際情況靈活使用，面對(duì)不同的顧客我們要拿出最恰當(dāng)?shù)淖罹喵攘Φ姆?wù)用語(yǔ)，我們面對(duì)的實(shí)際情況無(wú)非就是顧客的新老，顧客的年齡，性別，還有更重要的是要靠我們自己對(duì)顧客的洞察看他是屬于那種性格的人，有的人外向，有的人幽默等等，掌握了這些就可以很好的使用服務(wù)用語(yǔ)以給顧客留下自己美好的第一印象。

　　第三：部分專(zhuān)賣(mài)店無(wú)產(chǎn)品介紹手冊(cè)  在百安居很多銷(xiāo)售店面里我發(fā)現(xiàn)都沒(méi)有自己產(chǎn)品的介紹手冊(cè)，其實(shí)產(chǎn)品介紹手冊(cè)對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售行業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，尤其是像大型豪華家具門(mén)面，你想這些賣(mài)店里賣(mài)的都是一些價(jià)格比較高的產(chǎn)品，顧客在選購(gòu)時(shí)是非常仔細(xì)慎重的，有時(shí)候?qū){導(dǎo)購(gòu)員的介紹是不夠的，甚至引起顧客的懷疑，連廠商正規(guī)的介紹書(shū)都沒(méi)有，能不讓顧客懷疑嗎？產(chǎn)品介紹手冊(cè)還有一個(gè)好處就是當(dāng)顧客很多的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員就不可能招呼到每一個(gè)顧客，這時(shí)你就可以請(qǐng)其他顧客先看看產(chǎn)品接受手冊(cè)，這樣不就很好的挽留住了顧客做到“接一待二顧三”，而且為自己多創(chuàng)造了機(jī)會(huì)嗎？

　　第四：陳列樣品不干凈  在很多專(zhuān)賣(mài)店里我都發(fā)現(xiàn)他們的產(chǎn)品表面有灰塵，當(dāng)我用手觸摸其中一張桌子表面并有意識(shí)的向?qū)з?gòu)員暗示有灰塵，但是導(dǎo)購(gòu)員還是沒(méi)有反應(yīng)，可能是因?yàn)樗揪蜎](méi)有覺(jué)察到我對(duì)他的暗示，也有可能他在逃避，但不管怎樣這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員有兩處工作失職：一是他沒(méi)有保持自己產(chǎn)品的干凈，二是他沒(méi)有足夠的應(yīng)變能力去處理對(duì)自己銷(xiāo)售不利的事。其實(shí)作為服務(wù)從業(yè)人員必須具備兩個(gè)最基本的心態(tài)：要有首先就把事情做好的心態(tài)，像這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員就沒(méi)能首先保持自己產(chǎn)品的干凈；要有承認(rèn)錯(cuò)誤并改進(jìn)的心態(tài)，同樣這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員理都懶得理就更談不上承認(rèn)與改進(jìn)了。

　　第五：導(dǎo)購(gòu)欲望不夠“狠”：  在百安居我是以一個(gè)房東業(yè)主的身份與那里的導(dǎo)購(gòu)員交談的，我說(shuō)我要裝修新房子需要很多，面對(duì)這么大的潛在訂單，可是那里的導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)能讓我對(duì)她們的產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，原因是她們不能很好的回答我的咨詢(xún)。當(dāng)我問(wèn)到團(tuán)購(gòu)有什么優(yōu)惠時(shí)，她們說(shuō)這個(gè)你要問(wèn)我們店長(zhǎng)，作為導(dǎo)購(gòu)員連這點(diǎn)最起碼的常見(jiàn)問(wèn)題都解決不了還要顧客去問(wèn)她們店長(zhǎng)，很顯然這里的導(dǎo)購(gòu)員先不說(shuō)她們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是如何的欠缺，最起碼她們的態(tài)度就不能讓顧客滿(mǎn)意，為什么要顧客去問(wèn)她們店長(zhǎng)，她們肯定可以意識(shí)到自己去叫店長(zhǎng)來(lái)與顧客交談會(huì)有很好的效果，但她們沒(méi)有這么做，很顯然她們的導(dǎo)購(gòu)欲望不夠強(qiáng)。其實(shí)一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員她們都是無(wú)時(shí)無(wú)刻不保持超強(qiáng)的導(dǎo)購(gòu)欲望，因?yàn)樗齻冎赖却櫩偷馁?gòu)買(mǎi)欲望還不如自己努力去尋找刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，這樣做并不是強(qiáng)加顧客購(gòu)買(mǎi)而是一種推銷(xiāo)手段，事實(shí)上我們平時(shí)自己去買(mǎi)東西的時(shí)候經(jīng)常經(jīng)歷并體驗(yàn)到導(dǎo)購(gòu)員的超強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)欲望。比如當(dāng)你在超市閑逛，導(dǎo)購(gòu)員很有禮貌的向你打招呼并很努力的給你推銷(xiāo)一件你既想要有不想要的商品時(shí)，你的大腦是不是會(huì)不由自主的喚醒你的購(gòu)買(mǎi)欲望最終買(mǎi)下。[NextPage]

　　第六：導(dǎo)購(gòu)員缺乏受挫后服務(wù)心態(tài)的調(diào)整  當(dāng)我經(jīng)過(guò)一家賣(mài)店時(shí)，我都沒(méi)有想到這里的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)和我打招呼：“歡迎光臨，先生，有什么可以幫到你嗎……”，因?yàn)槲沂孪榷紱](méi)有意識(shí)到，就沒(méi)有搭理她們，但我走了幾步便停下來(lái)看她們的產(chǎn)品，就在這時(shí)沒(méi)有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員過(guò)來(lái)再次導(dǎo)購(gòu)而是回避。這里的導(dǎo)購(gòu)員一開(kāi)始服務(wù)態(tài)度是非常令人滿(mǎn)意的，可是在被拒絕后心態(tài)就變了，沒(méi)能做到受挫后仍然鍥而不舍，這樣她們會(huì)失去很多機(jī)會(huì)的。作為一位導(dǎo)購(gòu)員被顧客拒絕是很正常的事，那么我們就一定要在受挫后調(diào)整好自己的心態(tài)并做到鍥而不舍，這次你不一定成功但你一定能積累很多經(jīng)驗(yàn)，日積月累你一定能成功。

　　第七：標(biāo)示不清楚  現(xiàn)在有很多品牌專(zhuān)賣(mài)店都是集中在一家大型專(zhuān)賣(mài)商場(chǎng)，空間大，店面多，品種雜，這就要求整個(gè)商場(chǎng)的標(biāo)示一定要很清楚，不然顧客走進(jìn)去都不知道東南西北了，就更談不上找到自己要購(gòu)買(mǎi)的商品了，具體到單個(gè)的專(zhuān)賣(mài)店也存在類(lèi)似的問(wèn)題，除了前面談到的產(chǎn)品陳列混亂外還存在標(biāo)示錯(cuò)誤，在百安居有一家買(mǎi)木門(mén)店鋪竟然把“華之屋”商標(biāo)和“西飛”商標(biāo)對(duì)應(yīng)混亂，讓人很模糊，門(mén)和商標(biāo)不統(tǒng)一，這樣低級(jí)的問(wèn)題一旦呈現(xiàn)到顧客眼里帶來(lái)的影響是非常惡劣的，像這樣的專(zhuān)賣(mài)店還有說(shuō)明檔次可言呢？賣(mài)的是名牌，但叫顧客怎么信任呢。還有這就足可以證明這里的導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，難道她們一天到晚都沒(méi)有空閑嗎？空閑時(shí)間有沒(méi)有整理檢查自己的陳列區(qū)及產(chǎn)品。

　　第八：溫馨的布置產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望  一走進(jìn)好百年商場(chǎng)給人的感覺(jué)就是不一樣，溫馨、浪漫、典雅。其實(shí)不管你是賣(mài)那行業(yè)的商品，你得考慮到你的終端用戶(hù)買(mǎi)你的商品的最終用途，這樣你就可以很好的布置你的賣(mài)場(chǎng)并讓顧客有身臨其境般的感受，其實(shí)這一點(diǎn)也是很有用的，除了能給顧客提供好的購(gòu)物環(huán)境外更重要的是顧客能現(xiàn)場(chǎng)感受，這樣就可以做到貨真價(jià)實(shí)。好百年的每一個(gè)店面都布置得非常好，無(wú)論從燈光、音樂(lè)、陪襯還是導(dǎo)購(gòu)員自身形象都給人以很好視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)效果、心情舒暢，可以讓人流連忘返。能留住顧客就是成交的第一步。

　　第九：木門(mén)品牌  在走過(guò)的家具超市里，木門(mén)品牌好一點(diǎn)的有華之屋、西飛、黑鷹王和美佳達(dá)，據(jù)實(shí)際調(diào)查其中“華之屋”銷(xiāo)售狀況最好，華之屋里又以金絲柚和沙比利材質(zhì)為典型，它們銷(xiāo)售得好主要是因?yàn)榇蟊娀?、價(jià)格適中，還有這兩種材質(zhì)的木門(mén)顏色很容易與地板磚搭配。西飛和美佳達(dá)買(mǎi)得稍差是因?yàn)樗鼈儍r(jià)格太高，在這四款里同樣規(guī)格的木門(mén)西飛和美佳達(dá)品牌的要比華之屋和黑鷹王都貴差不多200多塊。

　　第十：附加服務(wù)  在我走過(guò)的家具超市里，只有防盜門(mén)，滾動(dòng)門(mén)包安裝，其它木質(zhì)門(mén)都是不包安裝且有很明細(xì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在上面的四個(gè)品牌中只有華之屋的安裝費(fèi)是180元每扇，其它三個(gè)品牌的安裝費(fèi)都是200塊，如果還要其它的要求，比如在門(mén)上雕花，給門(mén)加厚、加寬都也是有一個(gè)明細(xì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，不過(guò)她們承諾是有保修期的，像門(mén)面的光澤褪色、翹皮等，據(jù)導(dǎo)購(gòu)員介紹，廠商給的保修期是兩年，不過(guò)也要根據(jù)實(shí)際情況，本市免費(fèi)運(yùn)送，其它地區(qū)要收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依雙方協(xié)定，但主要是看路程。我覺(jué)得這些還是可以接受的，只要貨真價(jià)實(shí)，自己覺(jué)得買(mǎi)得值，門(mén)都買(mǎi)了也就不在乎裝修費(fèi)了。

　　第十一：有關(guān)楷模、凱奇和CAV  在好百年里原來(lái)這三個(gè)品牌都有，現(xiàn)在只有CAV音響，楷模沙發(fā)和凱奇床墊都搬到寶安好百年去了，昨天沒(méi)來(lái)得及去，但是在好百年CAV音響專(zhuān)賣(mài)店我也停留了好久，原因是這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員一見(jiàn)到顧客就會(huì)請(qǐng)顧客坐下談，這也是與其它專(zhuān)賣(mài)店不同的地方，這里的導(dǎo)購(gòu)員也非常專(zhuān)業(yè)熱情，主動(dòng)給我講室內(nèi)外音響安裝要求包括需要安裝的數(shù)量、功率跟場(chǎng)地大小的關(guān)系以及價(jià)格并打開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的音響供顧客體驗(yàn)產(chǎn)品，在這個(gè)專(zhuān)賣(mài)店里有一個(gè)單獨(dú)的小房間可能就是專(zhuān)門(mén)用來(lái)與顧客交談的吧。顧客到這樣的專(zhuān)賣(mài)店不管能不能買(mǎi)到自己滿(mǎn)意的產(chǎn)品我想都是很值的，因?yàn)樗屇阆硎艿搅艘话阗u(mài)店無(wú)法提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。