開店選址好，等于成功了60%。如何做足選址前的市場調(diào)查？您可能會說，我沒錢請專業(yè)機構(gòu)。但武漢市江岸區(qū)勞動局創(chuàng)業(yè)診斷專家王輝光說，自己的眼睛也能看，既要看人氣，也要看財氣。 
　　一看樓盤價格。高檔樓盤的業(yè)主消費水平也高，老城區(qū)也可看二手房價格。

　　二看晚上亮燈數(shù)。亮燈少說明入住率不高，人氣不旺。

　　三看空調(diào)。裝空調(diào)的房間多不多，甚至可看看空調(diào)的種類、牌子。

　　四看垃圾箱。例如高檔香煙盒多，說明社區(qū)收入高的男性多。

　　五看菜場?？从袥]有賣甲魚、基圍蝦、螃蟹等高檔生鮮的攤位，估算一下居民手中拎的菜值多少錢，還可看討價還價的人多不多?！　?

　　六看人口結(jié)構(gòu)。如年齡、男女比例等，容易賺錢的群體依次是：小孩、年輕女人、老人和男人。

　　七看現(xiàn)有店鋪。如果大多數(shù)店鋪經(jīng)營不好，說明該社區(qū)人氣不旺。如果整體經(jīng)營狀況不錯，可以“拾遺補闕”、與現(xiàn)有項目互補，形成錯位競爭。

　　王輝光說，店鋪選在社區(qū)哪個位置也有講究?？蛇x社區(qū)出口、入口、廣場等人流量大的地段，還可沿社區(qū)居民出行路線選址。

　　項目診斷

　　萬女士：小孩放學(xué)比父母下班早，我想在社區(qū)里開一家中小學(xué)生“學(xué)習(xí)吧”，兼賣文具、教輔等，以辦會員卡的形式，讓學(xué)生有個做作業(yè)、玩樂的地方。

　　王輝光：這個項目很有前景。在周末、寒暑假時，如何看管孩子是很多年輕父母的難題。需注意三點：孩子安全放在第一位；可以聘請一些退休教師，指導(dǎo)學(xué)生做作業(yè)、開展課外閱讀等，把托管和輔導(dǎo)結(jié)合起來；收費比社會培優(yōu)機構(gòu)低。

　　沈先生：現(xiàn)在很多家庭養(yǎng)寵物，在社區(qū)里開一個寵物醫(yī)院行嗎？

　　王輝光：不看好。開寵物醫(yī)院需具備專業(yè)知識，如果只是賣一些寵物用品，市場面較窄。寵物中最多的是狗，近兩年兩會上不少代表提議限制城市社區(qū)居民養(yǎng)狗，一旦政策有變，投資很可能失敗。

　　七、市場環(huán)境培訓(xùn) 

　　大家都知道消費者消費支出的多樣化現(xiàn)實。同樣的金錢，消費者用來購買什么樣的商品，購買什么品牌的商品，購買某品牌什么款式的商品，對于某種商品的消費周期和重復(fù)購買某一商品的幾率，都存在不確定性。 同樣，消費者會選擇在哪里購買，什么時間購買，什么樣的狀態(tài)下購買，也存在極大的不確定性。所以，市場環(huán)境的培訓(xùn)包括以下所講到的顧客服務(wù)培訓(xùn)，同樣是導(dǎo)購員培訓(xùn)的重要內(nèi)容。 

　　市場環(huán)境培訓(xùn)包括：政府組織和權(quán)威機構(gòu)發(fā)布的各類調(diào)查統(tǒng)計信息、新的政策法規(guī)對市場的影響、國際經(jīng)濟動態(tài)等宏觀環(huán)境的分析培訓(xùn)；所處商場的商場結(jié)構(gòu)、經(jīng)營狀況、本地市場動態(tài)、競爭對手在本地市場的動態(tài)等微觀環(huán)境的培訓(xùn)。 

　　我們通過收集剪貼各類信息，甚至把與經(jīng)銷商交流或聽取競品人員談?wù)摰膬?nèi)容以及街頭巷尾民眾的言論，把凡是認(rèn)為有價值的資料或信息，通過整理、加工、提煉，利用導(dǎo)購員培訓(xùn)的機會傳達，并從不同的角度分析，進一步拓寬導(dǎo)購員的視野。 

　　我們認(rèn)為導(dǎo)購員市場環(huán)境培訓(xùn)并不是可有可無、無的放矢的緩解無聊的話題。對于導(dǎo)購員而言，他們?nèi)粘５墓ぷ鞣秶鸁o非是三尺柜臺，而市場環(huán)境培訓(xùn)則可以有助于導(dǎo)購員融入社會，聯(lián)系社會，使他們具有敏銳的市場洞察力和對市場變化的快速反應(yīng)力。對于提升全體導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)打造高效優(yōu)秀的導(dǎo)購員隊伍而言，市場環(huán)境培訓(xùn)則顯得尤為重要。 

　　八、顧客服務(wù)培訓(xùn) 

　　如果說，產(chǎn)品知識培訓(xùn)是導(dǎo)購員培訓(xùn)的基石的話，那么顧客服務(wù)培訓(xùn)則是導(dǎo)購員培訓(xùn)的另一塊基石。 

　　而我們常見的顧客服務(wù)培訓(xùn)往往是理論化、理念化、范式化的培訓(xùn)。所謂的顧客服務(wù)技巧培訓(xùn)也基本上是一種口訣式的培訓(xùn)，只有口訣，缺少套路，讓人無所適從。 

　　筆者并不否認(rèn)眼下流行的顧客服務(wù)培訓(xùn)在顧客類型、顧客行為、顧客心理分析、成交技巧、顧客服務(wù)禮儀規(guī)范、顧客服務(wù)理念的作用，而且也形成了比較成熟的體系。對于指導(dǎo)導(dǎo)購員培訓(xùn)具有重要的作用。 

　　但是，顧客服務(wù)培訓(xùn)如果僅限于此，那么就難怪導(dǎo)購員對公司所組織的各類耗費大量金錢和時間的培訓(xùn)存在被動參與，甚至強烈的逆反心理。（因為，往往伴隨著此類培訓(xùn)的結(jié)束，都會有這樣那樣的考試，而導(dǎo)購員怕考試，抵觸考試則已經(jīng)成為很多導(dǎo)購培訓(xùn)組織者頭痛的問題。） 

  當(dāng)然，我們在相當(dāng)長的一段時間也存在著這樣的困惑。如何變要你學(xué)為我要學(xué)，導(dǎo)購員培訓(xùn)作為針對成人的一種教育方式，解決這個問題的難度更大。通過一段時間的摸索，并且嘗試了很多方法，最終我們形成了一套關(guān)于顧客服務(wù)培訓(xùn)的方法和理念?；旧辖鉀Q了這一難題。 

　　首先，顧客服務(wù)培訓(xùn)還必須圍繞顧客行為心理分析、顧客類型判斷、成交技巧、顧客服務(wù)理念等方面開展； 

　　其次，顧客服務(wù)的量化培訓(xùn)，是解決顧客服務(wù)理論化、范式化的有效途徑。 

　　如，我們通過調(diào)查總結(jié)，在顧客購買欲望的分析方面，采取了如下的講解方式： 

　　我們對100名店內(nèi)顧客，120款行業(yè)產(chǎn)品之間開展了一次調(diào)查，研究結(jié)果呈現(xiàn)以下特點： 

　　（1）、40名顧客在進商場之前已經(jīng)決定而且也決定了選擇某品牌或者是某品牌的某一款產(chǎn)品。這類顧客行動表現(xiàn)為：腳步緊湊、目光集中，直奔某品牌展柜（產(chǎn)品）。那么，此類顧客顯然是店堂外已經(jīng)做了購買決定，有明確的購買欲望。這時候，導(dǎo)購員完全可以根據(jù)上述特征判斷，迅速實現(xiàn)成交，經(jīng)我們統(tǒng)計顯示，此類顧客成交率高達90%以上。 

　?。?）5名顧客臨時改變原先做出的購買決定，但是，卻有明顯的購買欲望。此類顧客之所以臨時改變購買決定往往是因為產(chǎn)品短缺、展廳內(nèi)突發(fā)事件的影響、外界影響等。此類顧客往往直觀的行動表現(xiàn)為：目光游離，語氣波動較大，但是，如果導(dǎo)購員把握這一點的話，突出產(chǎn)品的特點和緊俏的情況，則成交的幾率仍然在80%以上。 

　?。?）、18名顧客進店之前事先沒有確定買什么品牌，但是有對產(chǎn)品的需要。對品牌的選擇主要是依據(jù)現(xiàn)場的展示、促銷、導(dǎo)購員的個人能力等變化。這是典型的店內(nèi)決策。此類顧客的行動表現(xiàn)往往是，展轉(zhuǎn)各展區(qū)，在本展區(qū)產(chǎn)品之間反復(fù)比較；詢問的問題較多等特點。這時候?qū)з弳T必須抓主機會，充分利用各種導(dǎo)購技巧，促成成交，否則，此部分顧客肯定會流向競品。 

　?。?）37名顧客并沒有購買目的，但是其中有6名顧客實現(xiàn)了對產(chǎn)品的購買。此類顧客的行為表現(xiàn)往往具有：漫無目的，步速較快，停留時間短的特點。 

　　再如，就電冰箱、洗衣機、彩電等家用電器而言，顧客集中選購的時段（點），呈現(xiàn)：一年之中四大節(jié)日、一月之中四大雙休、一日之中兩大時點。我們通過對顧客一天當(dāng)中集中選購的時點的研究發(fā)現(xiàn)：非節(jié)假日期間為：M10點-PM14點、PM16點-PM18點；節(jié)假日為：M11點半-PM15點半、PM16點半-AM19點半。那么，另一項國外某機構(gòu)對不同人群行走商場的疲勞時間的研究顯示：兒童：40-60分鐘；成人：90-150分鐘；老人：60-120分鐘。顯而易見，顧客購買的集中時點恰恰是顧客行走商場的疲勞極限，同時，也是顧客精神狀態(tài)反應(yīng)能力最低迷的時段。這時候，顧客最容易接受導(dǎo)購員的意見，成交率也是一天當(dāng)中最高的。所以，我們建議導(dǎo)購員保持早睡早起合理飲食的良好作息習(xí)慣和生活習(xí)慣，并沒有花費太多的力氣，也避免了由于強制管理對管理效果的不利影響。我司導(dǎo)購員的良好工作狀態(tài)和出色銷售業(yè)績，因此受到了商場管理人員的好評。同時，也引來諸多廠家經(jīng)理、導(dǎo)購人員索取所謂的“秘訣”。 

　　再比如，25度環(huán)溫對顧客情緒波動的影響，顧客接待中的45度70公分等。當(dāng)然，諸如此類的量化培訓(xùn)的案例，還有許多。將顧客服務(wù)這一軟科學(xué)進行量化分析，使離婚變得更加可信，使數(shù)字變得更加親切。我們很多的導(dǎo)購員同事除了將定量化培訓(xùn)制作成小帖士之外，還通過自己的實踐總結(jié)出顧客服務(wù)的3分鐘定律、價格介紹2/8方法等導(dǎo)購技巧。并經(jīng)過我們的推導(dǎo)，使越來越多的導(dǎo)購員受益。 

　　再次，顧客服務(wù)的生動化培訓(xùn) 

　　舉一個小例子。誰知道PMP方法是怎樣促進顧客快速決定購買商品的？我想大多數(shù)人都知道而且也會把EIDA、MAN、FRIDE等高深的顧客服務(wù)理論，通過培訓(xùn)灌輸給導(dǎo)購員。但是，誰又能想到PMP（PAIMAPI）拍馬屁的促銷方法竟然是某公司南京蘇寧電器導(dǎo)購員的“必殺技”呢？ 

　　面對成就感和虛榮心忒強的顧客怎么辦？而他（她）偏偏又嫌你的品牌不是名牌，廣告做得少，沒有什么名氣，你的產(chǎn)品沒有品位等等。怎么辦？PMP，給他（她）適度地發(fā)自內(nèi)心的甚至略顯夸張和幽默的贊美，讓他們獲得心理的滿足，顯然是一個有效的方法。 

　　顧客服務(wù)的生動化培訓(xùn)還包括產(chǎn)品的擬人化、銷售演示的小品化和曲藝化、培訓(xùn)語言組織的餓幽默化等多方面的嘗試。顧客服務(wù)的生動化培訓(xùn)將枯燥的專業(yè)知識用一種喜聞樂見的方式演繹出來，寓教于樂，絕對是導(dǎo)購員培訓(xùn)的一種有效方法。所以，希望越來越多的導(dǎo)購員培訓(xùn)者和培訓(xùn)專家們能夠不斷嘗試這一點。 

　　九、結(jié)語 

　　最后，我想說的是。導(dǎo)購員培訓(xùn)，培訓(xùn)什么？筆者所闡述的也許只是冰山一角。但是，如果拙文能夠起到拋磚引玉的效果，那將是本人莫大的榮幸。