走進(jìn)全國(guó)各地的建材商場(chǎng)或者建材超市，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，建材導(dǎo)購(gòu)員也是你不能不看到的“陳列”，目前各類建材賣場(chǎng)、大商場(chǎng)專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的建材導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)如何呢，要注意哪些建材銷售技巧呢？ 

　　一、建材導(dǎo)購(gòu)員迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作 

　　出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國(guó)各色建材賣場(chǎng)、超市，走進(jìn)去之后，那活生生的“陳列”建材導(dǎo)購(gòu)員卻有獨(dú)特的一番風(fēng)景，建材導(dǎo)購(gòu)員在店里沒有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的…… 

　　在上海一家名氣不小的建材商場(chǎng)，我走進(jìn)一個(gè)品牌專柜，那個(gè)建材導(dǎo)購(gòu)員靠在收銀臺(tái)上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進(jìn)去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個(gè)商場(chǎng)看到一個(gè)專柜的建材導(dǎo)購(gòu)員站在收銀臺(tái)里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直?，我想進(jìn)去看個(gè)究竟，看到我進(jìn)去，她放下手來句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來，回頭看時(shí)，她繼續(xù)在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下……”，介紹個(gè)肺啊！ 

　　銷售培訓(xùn)的課堂上，我經(jīng)常問身為建材店長(zhǎng)、建材導(dǎo)購(gòu)員的學(xué)員，如果你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對(duì)這個(gè)品牌會(huì)認(rèn)可嗎？你會(huì)因?yàn)檫@種服務(wù)而進(jìn)入喜歡其貨品到產(chǎn)生購(gòu)買嗎？ 

　　回答清一色是否定的，有學(xué)員回答，即使想購(gòu)買，也會(huì)殺個(gè)價(jià)，價(jià)格合適就買。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價(jià)格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？ 

此前談到建材店里沒有客人的時(shí)候，正確的建材導(dǎo)購(gòu)員動(dòng)作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動(dòng)作，忙碌的建材導(dǎo)購(gòu)員讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會(huì)下意識(shí)地走進(jìn)去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意自然就好了。就像我們出去就餐，看見哪家餐館人多，就理所當(dāng)然地認(rèn)為這家的飯菜不錯(cuò)，要不怎么那么多人來用餐，也就自然地選擇了這家餐館，以降低選擇其它餐館所帶來的飲食風(fēng)險(xiǎn)。 

二、建材導(dǎo)購(gòu)員的口頭禪：“沒有人” 

　　“沒有人”是因?yàn)榻ú膶?dǎo)購(gòu)員錯(cuò)誤的語(yǔ)言、動(dòng)作和錯(cuò)誤的形象，阻擋了門外的客人進(jìn)入店來，因此沒有人；導(dǎo)購(gòu)員因?yàn)闆]有客人，所以就繼續(xù)錯(cuò)誤的動(dòng)作和形象，以致養(yǎng)成習(xí)慣，越來越差，如此往復(fù)造成惡性循環(huán)，門可羅雀也為時(shí)不遠(yuǎn)了?？上攵T店的生意如何了？可見導(dǎo)購(gòu)員的一舉一動(dòng)都起著很關(guān)鍵的作用。建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)動(dòng)作、形象、語(yǔ)言迫在眉睫了！ 

　　巡場(chǎng)到某個(gè)我服務(wù)的品牌專柜，看見幾個(gè)建材導(dǎo)購(gòu)員無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：“王老師，這個(gè)月很差啊”；我問：“為什么？”，她們統(tǒng)一的回答“沒有人”。“沒有人”是全中國(guó)的建材導(dǎo)購(gòu)員在門店生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。
 
　　人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動(dòng)”、“他們商品設(shè)計(jì)的好”…… 

　　今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會(huì)進(jìn)你的店？因?yàn)榭腿寺愤^你的店的時(shí)候，本來要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人自然就到別家店去了！ 

　　這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，建材導(dǎo)購(gòu)員就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場(chǎng)找到專柜說，這個(gè)位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地難過，直到有一天，商場(chǎng)找到專柜說，這個(gè)位置有品牌看中了，你們的業(yè)績(jī)太差，要清場(chǎng)了……

　　品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的建材導(dǎo)購(gòu)員們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。 

　　另外，也經(jīng)常見到建材導(dǎo)購(gòu)員們更加典型的動(dòng)作是這樣的： 

　　一個(gè)建材導(dǎo)購(gòu)員和對(duì)面的建材導(dǎo)購(gòu)員，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個(gè)不說，建材導(dǎo)購(gòu)員還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊……客人帶著一身吐沫趕緊逃離…… 

所以“沒有人”是建材導(dǎo)購(gòu)員自身的原因造成的，以后希望導(dǎo)購(gòu)員再不要拿“沒有人”來當(dāng)擋箭牌，想想為什么“沒有人”，我們可以做什么讓“沒有人”變成“有人”！那么首先就要從起點(diǎn)——迎賓做起！ 

　　三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象  

　　按照我們建材門店的要求，迎接客人進(jìn)店之前建材導(dǎo)購(gòu)員正確的動(dòng)作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進(jìn)店率。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。 

　　建材導(dǎo)購(gòu)員在店里一片忙碌的時(shí)候，客人上門了?？腿说絹淼臅r(shí)候，就進(jìn)入《建材門店銷售服務(wù)技巧——六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為建材門店的導(dǎo)購(gòu)員所用，用于建材終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。     

　　1、建材品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)

　　結(jié)合建材零售品牌門店服務(wù)的特性，迎賓語(yǔ)的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值，在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的案例中，客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國(guó)的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒有別的迎賓語(yǔ)言。 

　　目前我國(guó)建材零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文，很多時(shí)候，我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專柜，建材導(dǎo)購(gòu)員很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到建材導(dǎo)購(gòu)員熱情的送客“請(qǐng)慢走”，惟獨(dú)遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個(gè)什么品牌的建材店，就這么擦肩而過。 [NextPage]

　　佛說，前生五百次回眸,才換來今生的擦肩而過。那位服務(wù)的建材導(dǎo)購(gòu)員她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。 

　　所以建材零售品牌門店，特別是全國(guó)連鎖的建材門店，迎賓的語(yǔ)言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營(yíng)品牌的必須。 

　　一般最簡(jiǎn)單的迎賓語(yǔ)，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個(gè)例子，前幾天服務(wù)了一個(gè)知名建材品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路過的客人一般看不懂什么意思，那么進(jìn)店的客人就會(huì)統(tǒng)一聽到這樣的迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨皇朝家私”，深圳的迎賓語(yǔ)是這個(gè)版本，上海、北京門店的迎賓語(yǔ)也都是這個(gè)版本，全中國(guó)所有皇朝家私品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨皇朝家私”，品牌傳播的威力你便可想而知了。
 
　　錯(cuò)誤的迎賓語(yǔ)是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進(jìn)來看看，買不買不要緊”…… 

　　下面談?dòng)e的動(dòng)作。 

　　2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 

　　動(dòng)作——很多的建材終端門店的導(dǎo)購(gòu)員對(duì)動(dòng)作不以為然，認(rèn)為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽才算是好的導(dǎo)購(gòu)員。很多的建材導(dǎo)購(gòu)員也是這么認(rèn)為，說是最重要的。果真是這樣嗎？ 

　　分享一個(gè)游戲： 

　　培訓(xùn)界一個(gè)非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問在座的學(xué)員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我伸出三根手指，問“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲，再反復(fù)問“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三??？

　　我問為什么？大家說是我誤導(dǎo)的；我問，是什么誤導(dǎo)的？大家回答是我的三根手指誤導(dǎo)了大家，大家?guī)缀鯖]有聽我的語(yǔ)言內(nèi)容。

　　此前我的文章里給大家分享過，在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺的影響力。

　　建材門店的銷售服務(wù)也是如此！語(yǔ)言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動(dòng)作引發(fā)的視覺，這才是影響顧客中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例： 

　　案例：萬(wàn)寶龍的服務(wù)動(dòng)作 

　　一次，走進(jìn)萬(wàn)寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導(dǎo)購(gòu)員可否拿出來看看，導(dǎo)購(gòu)員馬上說，可以，請(qǐng)稍等下。她拉開一個(gè)抽屜，拿出一個(gè)托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺(tái)，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示一番，之后打開筆帽給我看，開始介紹筆的特點(diǎn)……我問多少錢？她回答：1980。 

　　各位，在課堂我經(jīng)常這么問學(xué)員，你若是那個(gè)賣筆的導(dǎo)購(gòu)員，你會(huì)以什么樣的動(dòng)作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學(xué)員雙手拿筆出來遞給我，在內(nèi)地，經(jīng)常也有學(xué)員單手抓起筆就給我的，然后我問在場(chǎng)的學(xué)員，你們認(rèn)為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說2元，那個(gè)雙手遞的筆，大家說10元。  

　　想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動(dòng)作的重要性了。“說”其實(shí)在建材門店服務(wù)的過程中不是最重要的，對(duì)客人最重要的影響因素是“視覺”，是客人所看到的一切，那么在建材導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)過程中，就是建材導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作。

現(xiàn)在回到建材導(dǎo)購(gòu)員迎賓的動(dòng)作，迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇： 

　　“八字步” 

　　肢體站立、雙腳八字站開，兩手自然交叉，放在腹前，面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！ 
　　若是有的女性建材導(dǎo)購(gòu)員八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步”：肢體站立、雙腳丁字站開，兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前，面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！ 
　　建材導(dǎo)購(gòu)員迎賓的動(dòng)作是需要平日演練的，各位都會(huì)注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店早晨上班之前，員工都會(huì)集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。 

　　關(guān)于平時(shí)的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對(duì)著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個(gè)建材導(dǎo)購(gòu)員對(duì)著練，相互指正；時(shí)間不必太長(zhǎng)，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅(jiān)持，堅(jiān)持一個(gè)月以后，大家就會(huì)養(yǎng)成習(xí)慣了，動(dòng)作就會(huì)很自然。 

　　我經(jīng)常問那些現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅(jiān)持嗎？”，“能！”大家異口同聲。 
　　其實(shí)我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？ 

　　我立刻問大家，各位，請(qǐng)問知道鍛煉身體有益于健康的請(qǐng)舉手，大家齊刷刷舉起手來；我又問，那么每天堅(jiān)持鍛煉身體的，請(qǐng)舉手看看！ 

　　通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅(jiān)持，把簡(jiǎn)單的動(dòng)作堅(jiān)持反復(fù)地做，養(yǎng)成習(xí)慣就是勝利！其實(shí)成功就是簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情堅(jiān)持做！ 

　　建材門店銷售服務(wù)技巧之六脈神劍第一式的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)內(nèi)容暫時(shí)分享到這里，要知建材門店銷售技巧之六脈神劍第二式的具體內(nèi)容，且聽我下回分解！