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營銷人處理人際關(guān)系的絕招

時間:2010-04-16     人氣:1575     來源:來自網(wǎng)絡(luò)     作者:
概述:想要成為一個人際關(guān)系高手,第一步就必須先確認(rèn)你的價值觀;若是你連這個都摸不清楚,就很難去看透人生的意義,更不用說什么成就感了。......
第1招、認(rèn)清人生的意義以及畢生所全力以赴的目標(biāo) 
    
為什么要這么拼命?因為你必須對得起自己的良知。 
    
想要成為一個人際關(guān)系高手,第一步就必須先確認(rèn)你的價值觀;若是你連這個都摸不清楚,就很難去看透人生的意義,更不用說什么成就感了。 

第2招、列舉出截至目前為止的五件重大成就 
    
知彼者,智也;知己者,大智也。 
    
第3招、明白自己有哪些專長和資源正是他人所迫切需要 
    
天生我才必有用。 
    
無論你的專長是得自專業(yè)訓(xùn)練或是業(yè)余摸索,都可轉(zhuǎn)化成一股強勁的“人際關(guān)系動能”,千萬不要妄自菲薄。 
    
第4招、揮別獨行俠的日子 

還想像小學(xué)生那樣科科爭第一?別傻了,這個世界只有團隊成績,沒有個人成績,因此也沒有所謂的“第一名”。 
    
告別獨行俠的生涯,你的人生將從黑白轉(zhuǎn)為彩色,全新出發(fā)。 
    
第5招、為自己建立自信,自助助人 
    
人人都有改造世界的能力,你自然也不例外。 
    
多參加一些活動,幫助別人,也是幫助自己。 
    
第6招、擬定短期與長期奮斗目標(biāo),定期予以審視與修改 
    
工作計劃簿有用嗎?有,至少可以讓一個人培養(yǎng)出三分鐘的熱度。 
    
擬定目標(biāo)不僅可以督促自己,也能讓別人得知你有哪些需要。只要你勤于跟別人溝通,那你的朋友自然就知道你有什么困難,進(jìn)而藉著人際關(guān)系這張大網(wǎng)來幫你早日實現(xiàn)自己的夢。 
    
第7招、繪出一張人際關(guān)系“網(wǎng)絡(luò)圖”,顯現(xiàn)出自己在這項資源上的多樣化與觸角縱深 
    
人際關(guān)系網(wǎng)的特色是:每個成員都是老大。 
    
如果你能保有最新版本的人際關(guān)系圖,就不難得知在眼前這一刻該如何以自己為主角,來善用你的人際關(guān)系資源。 
    
第8招、以一種相當(dāng)專業(yè)化的方式來做自我介紹 
    
在很多場合下,你所表現(xiàn)出的外在形象要遠(yuǎn)比你真正的本事來得重要。 
    
第9招、以簡潔得體又別出心裁的方式來做自我介紹 
    
無論是在何種社交場合,想擴展人際關(guān)系的第一課就是要學(xué)會自我介紹。 
    
要設(shè)法出奇制勝。讓對方牢牢地記得你,而且是記得正面的形象。 

第10招、技巧性地打開話匣子 
    
為什么我們經(jīng)常錯過了許多廣結(jié)人緣的機會?就是因為我們常把那些黃金時段用來絞盡腦汁,卻還是擠不出一句合適的開場白。
    
無論是主動或被動去打開話匣子都能得心應(yīng)手。一旦你能達(dá)到這個境界,那無論把你丟在任何一個場合中,必都能迅速進(jìn)入狀況,隨心所欲地去擴展人緣,為自己在生活與事業(yè)中,營造一個又一個絕佳的發(fā)展機會。 

第11招、有必要時,就主動再做一次自我介紹 
    
如果有人主動走過來跟你打招呼,那這一定是個大人物。 
    
多練習(xí)一下“紆尊降貴”,經(jīng)常不厭其煩地做自我介紹,你的人際關(guān)系通道將會愈走愈寬,也愈走愈順。 
    
第12招、看清他們的面目,牢記他們的大名 
    
人們其實不在乎你對他們的底細(xì)了解多少,但很在乎你有沒有仔細(xì)在聽。 
    
第13招、善于在社交場合做稱職的主人 
    
只要地球上還有人類,就不愁沒有機會去表達(dá)你的善意。 
    
第14招、樂于站出來為自己打知名度 
    
想為自己打知名度并不需要不擇手段;相反地,這有助于早日實現(xiàn)你的理念。 
    
適度地推薦自己,才能讓人得知在什么時候能夠向你求助或請教,不致讓你英雄無用武之地。 
    
第15招、無論與任何一個人打交道,總是待之以禮 
    
即使人生苦短,用來學(xué)禮數(shù)也是綽綽有余了。 
[NextPage]    
想出奇制勝,翻身做主人,不必舍近求遠(yuǎn),先把你的臺詞練好再說吧。 
    
第16招、名片必須是經(jīng)過精心設(shè)計的作品 
    
名片的功用是要讓別人能想起世上還有你這號人物。 
    
當(dāng)別人想動用人際關(guān)系去搬救兵時,你這張名片就是一份很重要的線索,因此在設(shè)計上千萬不要草率。 
    
第17招、隨時隨地攜帶數(shù)量充足的名片 
    
要上陣前,先檢查自己是否已“全副武裝”。 
    
第18招、在情況適宜時,才遞上名片 

當(dāng)你確信和對方有話可說之后,時機成熟時就應(yīng)恭謹(jǐn)?shù)胤钌厦嗷ゼs定日后聯(lián)系與合作的方式,在這種穩(wěn)固基礎(chǔ)上所建立起的人際關(guān)系才能經(jīng)得起考驗。 
    
第19招、在每張所收到的名片上記載日期以及相關(guān)事項,以便于日后整理與查核 
  
當(dāng)別人還不知道你在不在乎他們的時候,自然就不可能去在乎你。 
    
第20招、不要吝于表達(dá)感激之意 
    
成功人士有個特性,就是常懷感恩之心。 
    
以感恩的心來對待所有曾扶持過你的朋友們,主動表達(dá)你的由衷感激之意,慢慢地,你會發(fā)現(xiàn)不但自己的人際關(guān)系愈加牢固,別人也將以你為仿效的對象。 
    
第21招、無論認(rèn)識或不認(rèn)識,只要是能給予你激勵或啟發(fā),就應(yīng)誠摯地向他們言謝要以稱贊來取代嫉妒之心,確實需要很大的勇氣。 
    
當(dāng)你因為提出一項絕妙點子而獲得他人嘉獎時,內(nèi)心是什么滋味,將心比心,無論是認(rèn)識或不認(rèn)識的朋友,只要是能提供凈言或是言行足資借鏡者,都不要忘了面露微笑地跟他們說聲謝謝。把這養(yǎng)成習(xí)慣后,不僅是你的事業(yè)前途,連你的人生觀都將改寫了。 
    
第22招、適時以打電話、送小卡片,以及送小禮物的方式來向?qū)Ψ奖磉_(dá)感激之意只要肯開口贊美別人,你將會是最大的贏家。 
    
要灌溉一株樹木需要充足的陽光、水分與養(yǎng)分,而栽培你這棵人際關(guān)系長青樹則有賴你持續(xù)性的關(guān)懷,借著打電話與送卡片、禮物等小環(huán)節(jié)來呵護這株樹??汕f別讓它因為營養(yǎng)不良而枯死。 
    
第23招、要有自己專用的信、卡片與便條紙 
    
用手寫的信函比較有親切感,給人的感受也不一樣。 
    
想建立自己的金字招牌嗎?想樹立良好的專業(yè)形象嗎?做點小投資吧,去印一些專用的各式文具紙,當(dāng)你要寄發(fā)給客戶、同行或朋友時,會覺得更體面。 
    
第24招、欣然接受他人的道謝與援助 
    
從一個人是否愿意接受他人的道謝,就可窺見其在人際關(guān)系上的功力。 
    
第25招、建立起一套有系統(tǒng)又管用的人際關(guān)系網(wǎng) 

將能更有效地提高你在人際關(guān)系上的運作效率。 
    
為什么有人是事半功倍,有人卻是事倍功半?就是因為做起事來有無章法。 
    
第26招、名片上絕無過時的資料 
    
假使你沒有時間去每天記載新資料,至少每周要登錄一次,這樣才能確保資料的正確性與完整性。 
    
第27招、設(shè)立一套有效的時間管理系統(tǒng) 
    
歲月不饒人。我們不能要求時間暫緩來配合我們的腳步,只能盡量迎頭趕上……如果你能控制時間,你就能控制一切。 
    
提醒你一點,只要你肯尊重自己所制定的工作表,別人就不敢隨便抓你去出公差。一旦時間資源能完全掌握在你的手里,那治國平天下都綽綽有余了。 
    
第28招、每天都詳細(xì)檢視當(dāng)天的工作進(jìn)度表 
    
要如何得知你是離成功之路愈來愈近,還是在原地打轉(zhuǎn)?……最好的方法就是每天都“結(jié)帳”一次,看看工作進(jìn)度表的落實程度究竟如何。 
    
每天結(jié)帳一次,你的心理負(fù)擔(dān)就不會這么重,哪怕這是一項工程浩大的計劃,你也可以感受到穩(wěn)健的前進(jìn)腳步。 
    
第29招、今日事今日畢
    
其實時間沒什么好管理的,因為每天都是24小時,你該擔(dān)心的是要如何去擺平爭食這塊大餅的千百項計劃。
    
絕對不要效法慢郎中那樣去“以債養(yǎng)債”,否則到最后你加班到三更半夜也還不清。不要濫用你的記事本,可以當(dāng)場解決的就不要拖,無形之中,你的工作效率自然就會升高。 
    
第30招、必須在24小時回復(fù)所有的來電 
    
如果你的經(jīng)營哲學(xué)是“能拖到明天,就不必急著今天做”,那你這一輩子恐怕是很難熬出頭了。 
    
把24小時內(nèi)回復(fù)所有來電養(yǎng)成一種習(xí)慣,就能確保你那條人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上的資訊暢通程度。 
    
第31招、在拿起話筒之前,先思索一下待會兒要講些什么 
    
通往成功之路有四道階梯:慎謀行動、有備而來、勇往直前和貫徹始終。 
    
第32招、拒絕無謂的交際應(yīng)酬 
    
如果你現(xiàn)在糟蹋時間,將來時間就來糟蹋你。 
    
第33招、在參加社交活動之前,應(yīng)妥為規(guī)劃 
    
只要事事都能有備而來,即使祖宗沒有積德,照樣能飛黃騰達(dá)。 
    
第34招、主動尋求他人的支援 
  
你所處的是個萬物共存的和諧社會,因此單打獨斗是行不通的。 
    
大多數(shù)人都是樂于助人的,因此只要你認(rèn)定他們不至于幫倒忙,就給他們一次表現(xiàn)的機會吧。 
    
第35招、在開口時,應(yīng)簡單明了地陳述要求,而且不宜展現(xiàn)出一副咄咄逼人的姿態(tài) 
    
人際關(guān)系網(wǎng)是怎么牽起來的?很簡單,當(dāng)一個愿打。另一個愿挨的時候,這段姻緣就形成了。 
    
第36招、只要逮到機會,就不忘冒出這句:“對了,你所認(rèn)識的人當(dāng)中,有哪個人……” 
    
你們祈求,就給你們。 
    
下次當(dāng)你碰壁時,不妨檢討一下自己的說話技巧是否有改進(jìn)的余地。其實大多數(shù)人們都是樂于助人的,不要輕率地關(guān)閉那扇機會之門。 [NextPage]
    
第37招、對于別人所提出的建議,應(yīng)當(dāng)即知即行 
    
否則等三分鐘的熱度過后,一切都將回到原點。光說不練,無濟于事。

第38招、每次和朋友交談后,都能有受益非淺之感 
    
懂得順?biāo)浦鄣娜?,想不出頭恐怕也難。 
    
第39招、積極參與各種民間社團 
    
借著融入這個大家庭中,你不僅造就了自己的事業(yè),也成全了許多同伴的美夢,功德無量。 
 
當(dāng)一群人本著相同目的而物以類聚時,人際關(guān)系就萌芽了。 
    
第40招、設(shè)法在社團內(nèi)擔(dān)任有實權(quán)的職位 
  
一旦你被提升為干部,就象征著你是個德高望重的前輩,而不是一個只想過來瓜分資源的庸碌之輩。 
    
第41招、勤于利用人際關(guān)系網(wǎng)來處理別人的請托事務(wù) 
    
圈子內(nèi)最為人稱頌的就是,個個都是贏家,因為勝利的果實是屬于每個人的。 
    
如果你希望自己在落魄時能有朋友為你伸出援手,最好的因應(yīng)之道就是平時多做些投資。 
    
第42招、舉頭三尺有神明,抬頭三尺有人際 
    
要怎么培養(yǎng)自信?很簡單,專挑那些你不在行的事情下手……只要能突破一己的心防,大膽出擊,再苦撐一下,那你必然會有倒吃甘蔗之感,漸入佳境。 
    
第43招、經(jīng)常評估你的人際關(guān)系網(wǎng),不斷予以擴展 
    
人際關(guān)系網(wǎng)的建立需持之以恒,而不是可以一勞永逸之事。 

第44招、相信你的直覺 
    
聆聽你心靈的吶喊聲,就能得到所有的答案。 
    
除非你自認(rèn)已經(jīng)麻木不仁了,否則沒有理由忽視來自心靈深處的這股聲音;讓它去帶領(lǐng)你,你就能盡早掌握狀況,了解周遭的一切風(fēng)吹草動。 
    
第45招、對于在人際關(guān)系網(wǎng)上的每個盟友,都會傾全力助他們步步高升 
    
人際關(guān)系網(wǎng)的維系需要誠意與耐心。 
    
應(yīng)該借著提攜盟友來培植你的實力,在這種穩(wěn)固的基礎(chǔ)上蓋大樓,屆時要締造一種“雙贏”的局面,也只是遲早的問題而已。 
    
第46招、提供朋友們一流的服務(wù) 
    
即使你不是投身于服務(wù)業(yè),照樣有許多服務(wù)他人的機會。 
    
你必須先豎立自己的金字招牌,讓人際關(guān)系圈內(nèi)的人都知道你這個人很可靠,這么一來,他們會很樂意做這種投資,因為他們知道你將來會回饋得更多。 
    
第47招、喜歡聆聽朋友的心聲 
    
有正常的聽力,并不代表知道要怎么去聽。 
  
聆聽的藝術(shù)就是:耐心聽別人講話,而且不要聽錯! 
    
第48招、要有高尚節(jié)操與專業(yè)涵養(yǎng) 
  
口不擇言,后患無窮。 
    
人際關(guān)系的確很好用,但千萬不要濫用。只要待人處事都能表現(xiàn)出一股高尚節(jié)操與專業(yè)涵養(yǎng),那即使是你的死對頭也會對你心服口服,推崇備至。 
    
第49招、以敞開的胸襟去面對每個“結(jié)緣”的機會 
    
偉人與凡人的差別,在于前者能敬重每一個人,包括三餐不濟的流浪漢。 
    
第50招、布下滴水不漏的龐大“情報網(wǎng)” 
    
能造就他人功名的仁者,必然會永垂青史。 
    
當(dāng)你變成了叮當(dāng)響的人物后,這意味著你有更多的資源去邀他人前來分享,如此“良性循環(huán)”下去。這不是很好嗎! 
    
第51招、利用人際關(guān)系網(wǎng)去造就自己,嘉惠別人,成就事業(yè),改變?nèi)松?nbsp;

如果你的公私兩種生活領(lǐng)域之間,需要一座橋梁來互通有無,那就是你的人際關(guān)系網(wǎng)。 

第52招、時時刻刻都以人際關(guān)系網(wǎng)為念
    
寶劍不用就會生銹變鈍,倘若每個人都能將人際關(guān)系的運用當(dāng)成生活習(xí)慣,那這個世界的面貌就會完全改觀。 
 
第53招、矢志成為強勢人際關(guān)系的模范生 

一個人際關(guān)系高手絕不會以屯積資源為能事,反而是不時地主動邀他人分享,并鼓勵他們也如法炮制。 
   
第54招、用一片人際關(guān)系網(wǎng)來將世界一網(wǎng)打盡 
 
這個世界的人際關(guān)系網(wǎng)多得驚人,幾乎每個人之間都有一條臍帶相連接。 
    
第55招、將人際關(guān)系融為生活中所不可或缺的一部分 
    
你所處的是個萬物共存的和諧社會,因此單打獨斗是行不通的
(聲明:凡轉(zhuǎn)載文章均是出于傳遞更多信息之目的。若有來源標(biāo)注錯誤或侵犯了您的合法權(quán)益,請與本網(wǎng)聯(lián)系,我們將及時處理,謝謝!)
  • 目前的導(dǎo)購員培訓(xùn)相對來說理論性較強,實效性差了一些。筆者在工作中運用了實效性較強的導(dǎo)購員培訓(xùn)管理6步法,再結(jié)合上述內(nèi)容,最終的培訓(xùn)效果會更好一些。 

    一、收集問題

    首先我們需要收集導(dǎo)購員在實際工作中經(jīng)常遇到的顧客的各種問題,以及經(jīng)常面對的現(xiàn)場的各種情況。在這一點中應(yīng)當(dāng)注意,我們要收集的是“原汁原味”的各種問題和情況,最好的方法是在現(xiàn)場實時記錄與觀察(可以培訓(xùn)者自己記錄,也可以通過導(dǎo)購員來記錄,但必需是第一手的原始資料),而不是開個會,通過導(dǎo)購員的回憶總結(jié)出來。這樣做雖然費時、麻煩了一些,但更全面、更真實,避免了疏漏以及經(jīng)過導(dǎo)購員個人主觀印象加工后得出的問題和情況。任何人都會有先入為主的觀念,比如如果某導(dǎo)購員認(rèn)為我們的價格高了,那么在實際工作中,哪怕很少的幾位對價格不滿的顧客,都會迅速強化他的這一認(rèn)知,最后成為他所強調(diào)的但實際上顧客并未特別關(guān)注的問題。

    二、分析(歸類)問題

    經(jīng)過一段時間的記錄后,收集到的導(dǎo)購員實際工作中遇到的情況和問題可能雜亂繁多、五花八門。這就需要一個分析和歸類的過程,將這些龐雜的內(nèi)容歸類為帶有共性的、實際工作中最常碰到的一些情況和問題。以筆者曾工作過的S碟機品牌為例,經(jīng)過分析最終歸納出的常見問題和情況也就50多個。

    三、設(shè)計應(yīng)對方案

    ① 導(dǎo)購員對顧客的問題一般是理性的一問一答、有問必答式的回復(fù)。這是必需的,但不應(yīng)成為導(dǎo)購員工作的全部。或者說這只是一個基礎(chǔ),是促銷員這一層次工作的主要內(nèi)容。這里有一個概念上的區(qū)別,筆者認(rèn)為,促銷員的概念是指對顧客的疑問直接給予回復(fù)、給出答案,通過自己的努力說服顧客購買某商品,是一種站在廠商角度的思維方式。而導(dǎo)購員的概念除了為顧客做參謀、做顧問,為其推薦、選購商品這一含義外,更重要的是要通過某種方式引導(dǎo)顧客的思考,使其做出對我有利的判斷,讓顧客自己得出答案,自己說服自己,最終實現(xiàn)銷售的目的,是一種以消費者的心理為出發(fā)點的思維方式。

    現(xiàn)在的問題是用何種方式,如何引導(dǎo)?回答這一問題我們需要知道顧客最相信些什么。知道了他們相信什么,我們才可以有的放矢、因勢利導(dǎo)。實踐中一般可以根據(jù)下面四點來設(shè)計解答方式,引導(dǎo)顧客的思考和判斷。

    1、 顧客相信基于常識性了解基礎(chǔ)上的認(rèn)知與推判。比如筆者在一次艾歐&史密斯熱水器的市場調(diào)查中遇到一位顧客問導(dǎo)購員艾歐&史密斯熱水器有沒有海爾的“防電墻”,我注意到艾歐的導(dǎo)購員對顧客大談艾歐的九重保護。當(dāng)然,我不是說這樣不行,但我覺得如果我們從艾歐是一個美國品牌,是按美國的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)制造的,而美國這樣的國家打仗都怕減員,更何況民用電器產(chǎn)品的安全性這樣的角度來談,可能更容易說服消費者。我們還可以進(jìn)一步解釋,之所以艾歐不強調(diào)“防電墻”這樣的賣點,是因為艾歐認(rèn)為這是產(chǎn)品最最基本的方面,就像一個人不需要特別標(biāo)榜他的誠信一樣,這是最起碼的。艾歐關(guān)注的是更高層次的東西,比如科技、節(jié)能、環(huán)保等。這樣不但可以讓顧客更為信服,而且無形中拉開了與海爾的層次,否則憑什么你一臺要比海爾貴幾百塊呢。在此基礎(chǔ)上如果顧客還有耐心,再去談?wù)勀愕木胖乇Wo,效果才會更好一些。

    2、 顧客相信眼見為實。比如前幾年消費者選購家庭影院時非常重視重低音的效果,CAV麗聲的導(dǎo)購員在給顧客演示時會用一張較厚的試紙貼在音箱的導(dǎo)氣孔上,當(dāng)電視畫面中出現(xiàn)爆炸、巨浪等場景時,導(dǎo)氣孔沖出的氣流能將試紙沖破,給人一種非常直觀的印象,效果非常好。

    3、 顧客相信權(quán)威和內(nèi)行(或者他認(rèn)為的內(nèi)行)的意見。比如在空調(diào)的銷售中,工程機手冊是一種非常有用的工具。一般工程機手冊中都會有該品牌所獲的各種權(quán)威部門的認(rèn)證以及一些重要客戶的工程圖片。如果在導(dǎo)購現(xiàn)場有顧客對該品牌的節(jié)能或品質(zhì)有疑問,導(dǎo)購員拿出手冊,向顧客展示該品牌在節(jié)能、品質(zhì)方面所獲的權(quán)威認(rèn)證,再加上重要客戶的工程圖片(最好是本地知名賓館、酒店的工程圖片),會相當(dāng)有說服力。因為顧客會認(rèn)為賓館、酒店相對一般家庭的特殊性會讓他們在選購空調(diào)時更謹(jǐn)慎、更內(nèi)行,否則一旦空調(diào)故障不但影響生意,還會有損名聲。而賓館、酒店相對一般家庭更長的使用時間和更高的電價,也會讓他們更為計較空調(diào)的節(jié)能效果。

    4、 顧客相信自己的生活經(jīng)驗。比如02后各品牌碟機紛紛推出超薄DVD,但一般只將其作為“好看”這樣的一個賣點來向顧客推薦,而S品牌卻將其作為一種象征---高品質(zhì)的象征來說服顧客。當(dāng)遇到顧客對質(zhì)量的懷疑時,導(dǎo)購員會告訴顧客,S品牌是因為采用了更多的集成電路替代傳統(tǒng)的分離元件(同時向顧客展示集成塊和普通的分離元件),才造出了超薄機型,利用消費者在生活中已了解到的,集成電路的穩(wěn)定性要比分離元件高的多的生活經(jīng)驗來引導(dǎo)顧客得出S品牌質(zhì)量過硬的結(jié)論。

    我們可以看出上面四點均為感性的引導(dǎo),而不是理性的回答。事實上很多情況下,顧客對具體的數(shù)據(jù)、指標(biāo)、參數(shù)等過于理性的東西或者聽不懂,或者不感興趣,而感性的引導(dǎo),讓顧客自己得出答案,自己說服自己可能是更好的游說方法。

    ② 對于導(dǎo)購員現(xiàn)場可能遇到的各種情況,一般可以通過集思廣益的方式,討論出較合理的應(yīng)對方法。下面兩個例子是筆者在S碟機品牌工作時兩種導(dǎo)購員比較頭痛情況的應(yīng)對方式。

    1、 顧客一言不發(fā),你給他介紹他不理你,或僅說“看看、看看”,你給他宣傳資料他也不要。這種情況導(dǎo)購員一般非常頭痛,你有天大的本事,只要顧客不說話你也找不到突破口搞定他。這時最好的方法可能就是拿一把休閑椅請顧客坐下(我們發(fā)現(xiàn)如果顧客愿意坐下,搞定他的可能就會大增),而后拿一張演示碟,將碟機的各種功能一個不漏地給顧客演示??傊?,只要他不走,又沒有別的顧客,就別讓他閑著。

    2、 顧客和你唱對臺戲。比如常見的一種情況是某顧客來看機子,他旁邊的家人或朋友卻拉他走,說這牌子不好,他認(rèn)識的一個什么什么人買回去沒幾天就壞了。這種情況下一味地去辯解不會有效果,甚至起反作用。實踐中較好的處理方式是首先表達(dá)歉意,而后強調(diào)任何產(chǎn)品都不可能100%完美,都會有損壞的可能,即使是航天飛機上天后也有爆炸的情況,最后把顧客的注意力向售后服務(wù)方面轉(zhuǎn)移,變討論某一產(chǎn)品的缺陷為宣傳公司在售后服務(wù)方面的優(yōu)良傳統(tǒng)和表現(xiàn)。

    需要強調(diào)的是,并不是說按上述方法就一定能搞定顧客,但至少在當(dāng)前這是較合理的方式,搞定顧客的可能性也是最大的。而且還可以在實踐中不斷加以修改和完善。這將是我們第六點要討論的內(nèi)容。

    四、標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對方案

    對于收集并分析、歸類后得到的各種情況和各種問題按第三步的思路給出應(yīng)對方案后,還需要一個標(biāo)準(zhǔn)化的過程。我們不需要導(dǎo)購員的自由發(fā)揮、不需要他們的八仙過海,各顯神通。即便有發(fā)揮的余地,也必需是在標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對方案基礎(chǔ)之上發(fā)揮。這樣做有幾個好處:1、可以迅速提高導(dǎo)購員的水平,而不需要他們完全靠自身的悟性緩慢的積累和提高;2、顧客在各商場得到一致的回答時會強化他對品牌的印象,認(rèn)為這一品牌是最專業(yè)的,從而可能做出對該品牌有利的購買決策;3、即使促銷員突然離職,也可以最快地培訓(xùn)出新的合格導(dǎo)購員,把損失降到最低;4、這種結(jié)合了本公司特殊情況培訓(xùn)出的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)購員具有一定的專有性,即使跳槽去了競品,也難以發(fā)揮全部的作用。比如一個艾歐?史密斯的導(dǎo)購員跳槽去了海爾,他就很難再用過去的方式去引導(dǎo)、說服顧客相信產(chǎn)品的安全性,這在一定程度上避免了優(yōu)秀導(dǎo)購員跳槽后帶來的替他人做了嫁衣的尷尬。當(dāng)然,應(yīng)當(dāng)強調(diào)的是,不是每一個問題都可以感性引導(dǎo)消費者的,一些基本的理性答復(fù)是必需的,但它們同樣也需要一個標(biāo)準(zhǔn)化的過程。

    五、好經(jīng)驗的收集和推廣

    有一次筆者去商場,遠(yuǎn)遠(yuǎn)的聽到導(dǎo)購員在給顧客介紹說我們的碟機帶有復(fù)讀機的功能。當(dāng)時筆者便想,想賣機子是對的,但也不能欺騙顧客?。ㄟ@里需要說明一下,后來的影碟機確實帶有復(fù)讀功能,但當(dāng)時沒有)。但顧客在場,也不好馬上去說導(dǎo)購員,于是走近一些,聽導(dǎo)購員如何自圓其說。只見導(dǎo)購員拿了一張英語碟片,放入碟機,讀碟后在一個單詞開始時按了一下A-B重復(fù)鍵,結(jié)束時再按一下該鍵,這樣碟機就一直不停地重復(fù)這一單詞。本來這一功能鍵是被設(shè)計用來欣賞影片中的精彩片段的,比如你覺得某一大片16到19分鐘的片段很精彩,你便可以在16分鐘時按一下此鍵,19分鐘時再按一下此鍵,這樣碟機就會重復(fù)播放16-19分鐘的片段。沒想到,這一功能鍵被該導(dǎo)購員用在了英語學(xué)習(xí)上,而且用當(dāng)時非常流行的復(fù)讀機這一概念來強化顧客的印象,讓顧客覺得不但買了一臺影碟機,同時也買了一只復(fù)讀機。應(yīng)該說這個導(dǎo)購員動腦筋了,而且在導(dǎo)購員中可能有很多這樣的好的方法和經(jīng)驗,做為一個培訓(xùn)者,有必要留心這些方法和經(jīng)驗,將它們充實到你的培訓(xùn)資料中去。

    六、不斷的反饋、修改和完善

    導(dǎo)購員的培訓(xùn)管理是一個沒有終點的持續(xù)過程。好的經(jīng)驗需要不斷的收集和推廣,各種新的問題和情況需要不斷的反饋、分析和歸類,對各種問題和情況的應(yīng)對方法也需要不斷的修改和完善。總之,你應(yīng)該放棄一勞永逸的思想,循環(huán)運用上述6個步驟,并結(jié)合企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、競品分析、導(dǎo)購技巧、行為規(guī)范等方面的內(nèi)容,為企業(yè)鍛造出高效、犀利的“臨門一腳”。
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  •  銷售拜訪是銷售環(huán)節(jié)中最重要的環(huán)節(jié)之一,是銷售員加強溝通和加深客戶關(guān)系的最好方法。本文主要來闡述銷售拜訪中的“五點八步八大信念” 

    第四步:聆聽溝通 

    聆聽,是溝通的橋梁,人與人面對面溝通的策略通常是: 

    策略一:80%的時間傾聽,20%的時間說話。 

     一般人在傾聽時常常出現(xiàn)以下情況:一、很容易打斷對方講話;二、發(fā)出認(rèn)同對方的"恩……""是……" 等一類的聲音。較佳的傾聽卻是完全沒有聲音,而且不打斷對方講話,兩眼注視對方,等到對方停止發(fā)言時,再發(fā)表自己的意見。而更加理想的情況是讓對方不斷地發(fā)言,愈保持傾聽,你就越握有控制權(quán)。 

    在溝通過程中,20%的說話時間中,問問題的時間又占了80%。介紹時間越快越好。說話以自在的態(tài)度和緩和的語調(diào),一般人更容易接受。 

    策略二:溝通中不要指出對方的錯誤,即使對方是錯誤的; 

    你溝通的目的不是去不斷證明對方是錯的。而是要別人接納你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品,此時要銘記我們目的是銷售產(chǎn)品不是去更正別人的錯誤。 

    此時如果不贊同對方的想法時,不妨還是仔細(xì)聽他話中的真正意思。若要表達(dá)不同的意見時,切記不要說:"你這樣說是沒錯,但我認(rèn)為……"而最好說:"我很感激你的意見,我覺得這樣非常好,同時,我有另一種看法,不知道你認(rèn)為如何?""我贊同你的觀點,同時……" 

    要不斷贊同對方的觀點,然后再說"同時……"而不說"可是……""但是……"。 

    銷售者要具有可行的方法進(jìn)入別人的頻道,(迅速找到卻入口)讓別人喜歡你接納你,從而博得信任,表達(dá)的意見也易被別人采納。 

    策略三:善于運用溝通三大要素; 

    人與人面對面溝通的三大要素是文字、聲音以及肢體動作;經(jīng)過行為科學(xué)家六十年的研究發(fā)現(xiàn),面對面溝通時三大要素影響力的比率是文字7%,聲音38%,肢體語言55%。 

    一般人在與人面對面溝通時,常常強調(diào)講話內(nèi)容,卻忽視了聲音和肢體語言的重要性。其實,溝通便是要努力和對方達(dá)到一致性以及進(jìn)入別人的頻道,也就是你的聲音和肢體語言要讓對方感覺到你所講和所想的十分一致,否則對方無法收到正確訊息。此時你給別人發(fā)出的信息可能收效不理想,從而也達(dá)不到預(yù)期效果。

    第五步:成交

    如果說前面的1-3步進(jìn)行的比較順利,成交只是時間的問題,而成交與否直接顯示著行銷人員銷售、拜訪的質(zhì)量和效率。在成交時要注意3點:專業(yè)化、解疑答惑以及造夢。 

    專業(yè)化:在成交過程中,專業(yè)化的言辭和動作會增加自己的信心,同時也會增加客戶選擇購買的決心,讓客戶堅信自己的選擇是正確的。 

    解疑答惑:對于顧客的問題,迅速、簡潔的予以回答,同時主動提出顧客可能會有的疑慮和問題,并迅速的作出解釋。 

    造夢:給客戶編織一個假設(shè)使用產(chǎn)品的美麗夢想,重點陳述客戶如果選擇我們的產(chǎn)品帶來的好處,簡單陳述同類客戶已經(jīng)使用并帶來的好處,讓客戶感覺自己選擇的正確性。
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