客戶的約見(jiàn)技巧與接近技巧
時(shí)間:2010-04-16 人氣:1147 來(lái)源:中國(guó)銷售培訓(xùn)網(wǎng) 作者:
概述:約見(jiàn)是指銷售員與客戶協(xié)商確定訪問(wèn)對(duì)象、訪問(wèn)事由、訪問(wèn)時(shí)間和訪問(wèn)地點(diǎn)的過(guò)程。約見(jiàn)技巧在推銷過(guò)程中起著非常重要。......
約見(jiàn)是指銷售員與客戶協(xié)商確定訪問(wèn)對(duì)象、訪問(wèn)事由、訪問(wèn)時(shí)間和訪問(wèn)地點(diǎn)的過(guò)程。約見(jiàn)技巧在推銷過(guò)程中起著非常重要。它是推銷準(zhǔn)備過(guò)程的延伸,又是實(shí)質(zhì)性接觸客戶的開(kāi)始。接近是指在實(shí)質(zhì)性洽談之前,銷售人員努力獲得客戶接見(jiàn)并相互了解的過(guò)程,接近是實(shí)質(zhì)性洽談的前奏。
一、約見(jiàn)的基本原則
1、確定訪問(wèn)對(duì)象的原則。確定與對(duì)方哪個(gè)人或哪幾個(gè)人接觸。
(1)應(yīng)盡量設(shè)法直接約見(jiàn)客戶的購(gòu)買決策人。
(2)應(yīng)尊重接待人員。為了能順利地約見(jiàn)預(yù)定對(duì)象,必須取得接待人員地支持與合作。
(3)應(yīng)做好約見(jiàn)前地各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。如必要地介紹信、名片等,要刻意修飾一下自己,準(zhǔn)備好“態(tài)度與微笑”。
2、確定訪問(wèn)事由地原則。任何推銷訪問(wèn)地最終目的都是為了銷售產(chǎn)品,但為了使客戶易于接受,銷售人員應(yīng)仔細(xì)考慮每次訪問(wèn)的理由。根據(jù)銷售實(shí)踐,下列幾種訪問(wèn)理由和目的可供參考:
(1)認(rèn)識(shí)新朋友;
(2)市場(chǎng)調(diào)查;
(3)正式推銷;
(4)提供服務(wù);
(5)聯(lián)絡(luò)感情;
(6)簽訂合同;
(7)收取貨款;
(8)慕名求見(jiàn)、當(dāng)面請(qǐng)教、禮儀拜訪、代傳口信等。
3、確定訪問(wèn)時(shí)間原則。要想推銷成功就要在一個(gè)合適的時(shí)間向合適的人推銷合適的產(chǎn)品。
(1)盡量為客戶著想,最好由客戶來(lái)確定時(shí)間。
(2)應(yīng)根據(jù)客戶的特點(diǎn)確定見(jiàn)面時(shí)間。注意客戶的生活作息時(shí)間與上下班規(guī)律,避免在客戶最繁忙的時(shí)間內(nèi)約見(jiàn)客戶。
(3)應(yīng)看推銷產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)確定約見(jiàn)與洽談的時(shí)間,以能展示產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢(shì)的時(shí)間為最好。
(4)應(yīng)根據(jù)不同的訪問(wèn)事由選擇日期與時(shí)間。
(5)約定的時(shí)間應(yīng)考慮交通、地點(diǎn)、路線、天氣、安全等因素。
(6)應(yīng)講究信用,守時(shí)。
(7)合理利用訪問(wèn)時(shí)間,提高推銷訪問(wèn)效率。如在時(shí)間安排上,在同一區(qū)域內(nèi)的客戶安排在一天訪問(wèn),并合理利用訪問(wèn)間隙做與銷售有關(guān)的工作。
4、確定訪問(wèn)地點(diǎn)的原則。
(1)應(yīng)照顧客戶的要求;
(2)最經(jīng)常使用、也是最主要的約見(jiàn)地點(diǎn)是辦公室;
(3)客戶的住居地也是銷售人員選擇地約見(jiàn)地地點(diǎn)之一。
(4)可以選擇一些公共場(chǎng)所。
(5)公共娛樂(lè)場(chǎng)所也是銷售人員選擇地地點(diǎn)之一;
二、約見(jiàn)方法
常用的約見(jiàn)方法有:
1、面約。即銷售人員與客戶當(dāng)面約定再見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等。
2、函約。即銷售人員利用各種信函約見(jiàn)客戶。
3、電約。即銷售人員利用各種現(xiàn)代化的通訊手段與客戶約見(jiàn)。如電話、電服、電傳等。
4、托約。即銷售人員拜托第二者代為約見(jiàn),如留函代轉(zhuǎn)等。
5、廣約。即利用大眾傳播媒體把約見(jiàn)目的、內(nèi)容、要求與時(shí)間、地點(diǎn)等廣而告之。屆時(shí)在場(chǎng)與客戶見(jiàn)面。
三、接近的原則
1、銷售人員必須以不同的方式接近不同的客戶群體。實(shí)踐證明,成功的推銷在很大程度上取決于銷售人員的推銷風(fēng)格與客戶的購(gòu)買網(wǎng)格是否一致??蛻羰乔Р钊f(wàn)別的,銷售人員應(yīng)學(xué)會(huì)適應(yīng)客戶。在實(shí)際接近時(shí),銷售人員可以用“角色扮演法”,即根據(jù)不同的客戶來(lái)改變自己的語(yǔ)言風(fēng)格、服裝儀表、情緒和心理狀態(tài)等。
2、銷售人員必須做好各種心理準(zhǔn)備。因?yàn)橥其N是與拒絕打交道的。在接近階段可能會(huì)遇到各種困難。但銷售人員要充分理解客戶,坦然面對(duì)困難,善于調(diào)整自己,正確發(fā)揮自己的能力和水平。
3、銷售人員必須減輕客戶的壓力。多年的推銷實(shí)踐表明,當(dāng)銷售人員接近客戶時(shí),客戶一般會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買壓力,具體表現(xiàn)為:
(1)冷漠或拒絕。
(2)故意岔開(kāi)話題,有意或無(wú)意地干擾和破壞推銷洽談。
因此,在上述情況下,銷售人員要成功地接近客戶,就必須想方設(shè)法地減輕客戶地心理壓力。根據(jù)實(shí)踐可采用以下幾種方法(供參考):
(1)情景虛構(gòu)法。銷售人員不是以客戶為直接推銷對(duì)象,而是虛構(gòu)一個(gè)推銷對(duì)象,讓客戶感覺(jué)銷售人員不是向自己而是向他人推銷。
(2)非推銷減壓法。如提供產(chǎn)品信息、向客戶提供幫助等。
(3)征求意見(jiàn)法。銷售人員首先告訴客戶訪問(wèn)的目的是聽(tīng)取意見(jiàn)和反應(yīng),而非推銷。
(4)直接減壓法。銷售人員明確告訴客戶如果聽(tīng)完推銷建議沒(méi)興趣,可以隨時(shí)讓自己離開(kāi),不必難為情。
(5)利益減壓法。銷售人員首先讓客戶相信這次會(huì)談是完全值得的。把客戶的注意力轉(zhuǎn)移到關(guān)心對(duì)他自身的利益上來(lái)。
4、銷售人員必須善于控制接近時(shí)間,不失時(shí)機(jī)地順利轉(zhuǎn)入面談。
四、在銷售實(shí)踐中接近客戶常用的幾種方法。
1、介紹接近法。是指銷售人員自己介紹或由第三者介紹而接近推銷對(duì)象地方法。介紹的主要方式有口頭介紹和書(shū)面介紹。
2、產(chǎn)品接近法。也是實(shí)物接近法。是指銷售人員直接利用介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)而引起客戶的注意和興趣,從而接近客戶的方法。
3、利益接近法。是指銷售人員通過(guò)簡(jiǎn)要說(shuō)明產(chǎn)品的利益而引起客戶的注意和興趣,從而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。利益接近法的主要方式是陳述和提問(wèn),告訴購(gòu)買要推銷的產(chǎn)品給其帶來(lái)的好處。
4、問(wèn)題接近法。直接向客戶提問(wèn)來(lái)引起客戶的興趣??
一、約見(jiàn)的基本原則
1、確定訪問(wèn)對(duì)象的原則。確定與對(duì)方哪個(gè)人或哪幾個(gè)人接觸。
(1)應(yīng)盡量設(shè)法直接約見(jiàn)客戶的購(gòu)買決策人。
(2)應(yīng)尊重接待人員。為了能順利地約見(jiàn)預(yù)定對(duì)象,必須取得接待人員地支持與合作。
(3)應(yīng)做好約見(jiàn)前地各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。如必要地介紹信、名片等,要刻意修飾一下自己,準(zhǔn)備好“態(tài)度與微笑”。
2、確定訪問(wèn)事由地原則。任何推銷訪問(wèn)地最終目的都是為了銷售產(chǎn)品,但為了使客戶易于接受,銷售人員應(yīng)仔細(xì)考慮每次訪問(wèn)的理由。根據(jù)銷售實(shí)踐,下列幾種訪問(wèn)理由和目的可供參考:
(1)認(rèn)識(shí)新朋友;
(2)市場(chǎng)調(diào)查;
(3)正式推銷;
(4)提供服務(wù);
(5)聯(lián)絡(luò)感情;
(6)簽訂合同;
(7)收取貨款;
(8)慕名求見(jiàn)、當(dāng)面請(qǐng)教、禮儀拜訪、代傳口信等。
3、確定訪問(wèn)時(shí)間原則。要想推銷成功就要在一個(gè)合適的時(shí)間向合適的人推銷合適的產(chǎn)品。
(1)盡量為客戶著想,最好由客戶來(lái)確定時(shí)間。
(2)應(yīng)根據(jù)客戶的特點(diǎn)確定見(jiàn)面時(shí)間。注意客戶的生活作息時(shí)間與上下班規(guī)律,避免在客戶最繁忙的時(shí)間內(nèi)約見(jiàn)客戶。
(3)應(yīng)看推銷產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)確定約見(jiàn)與洽談的時(shí)間,以能展示產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢(shì)的時(shí)間為最好。
(4)應(yīng)根據(jù)不同的訪問(wèn)事由選擇日期與時(shí)間。
(5)約定的時(shí)間應(yīng)考慮交通、地點(diǎn)、路線、天氣、安全等因素。
(6)應(yīng)講究信用,守時(shí)。
(7)合理利用訪問(wèn)時(shí)間,提高推銷訪問(wèn)效率。如在時(shí)間安排上,在同一區(qū)域內(nèi)的客戶安排在一天訪問(wèn),并合理利用訪問(wèn)間隙做與銷售有關(guān)的工作。
4、確定訪問(wèn)地點(diǎn)的原則。
(1)應(yīng)照顧客戶的要求;
(2)最經(jīng)常使用、也是最主要的約見(jiàn)地點(diǎn)是辦公室;
(3)客戶的住居地也是銷售人員選擇地約見(jiàn)地地點(diǎn)之一。
(4)可以選擇一些公共場(chǎng)所。
(5)公共娛樂(lè)場(chǎng)所也是銷售人員選擇地地點(diǎn)之一;
二、約見(jiàn)方法
常用的約見(jiàn)方法有:
1、面約。即銷售人員與客戶當(dāng)面約定再見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等。
2、函約。即銷售人員利用各種信函約見(jiàn)客戶。
3、電約。即銷售人員利用各種現(xiàn)代化的通訊手段與客戶約見(jiàn)。如電話、電服、電傳等。
4、托約。即銷售人員拜托第二者代為約見(jiàn),如留函代轉(zhuǎn)等。
5、廣約。即利用大眾傳播媒體把約見(jiàn)目的、內(nèi)容、要求與時(shí)間、地點(diǎn)等廣而告之。屆時(shí)在場(chǎng)與客戶見(jiàn)面。
三、接近的原則
1、銷售人員必須以不同的方式接近不同的客戶群體。實(shí)踐證明,成功的推銷在很大程度上取決于銷售人員的推銷風(fēng)格與客戶的購(gòu)買網(wǎng)格是否一致??蛻羰乔Р钊f(wàn)別的,銷售人員應(yīng)學(xué)會(huì)適應(yīng)客戶。在實(shí)際接近時(shí),銷售人員可以用“角色扮演法”,即根據(jù)不同的客戶來(lái)改變自己的語(yǔ)言風(fēng)格、服裝儀表、情緒和心理狀態(tài)等。
2、銷售人員必須做好各種心理準(zhǔn)備。因?yàn)橥其N是與拒絕打交道的。在接近階段可能會(huì)遇到各種困難。但銷售人員要充分理解客戶,坦然面對(duì)困難,善于調(diào)整自己,正確發(fā)揮自己的能力和水平。
3、銷售人員必須減輕客戶的壓力。多年的推銷實(shí)踐表明,當(dāng)銷售人員接近客戶時(shí),客戶一般會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買壓力,具體表現(xiàn)為:
(1)冷漠或拒絕。
(2)故意岔開(kāi)話題,有意或無(wú)意地干擾和破壞推銷洽談。
因此,在上述情況下,銷售人員要成功地接近客戶,就必須想方設(shè)法地減輕客戶地心理壓力。根據(jù)實(shí)踐可采用以下幾種方法(供參考):
(1)情景虛構(gòu)法。銷售人員不是以客戶為直接推銷對(duì)象,而是虛構(gòu)一個(gè)推銷對(duì)象,讓客戶感覺(jué)銷售人員不是向自己而是向他人推銷。
(2)非推銷減壓法。如提供產(chǎn)品信息、向客戶提供幫助等。
(3)征求意見(jiàn)法。銷售人員首先告訴客戶訪問(wèn)的目的是聽(tīng)取意見(jiàn)和反應(yīng),而非推銷。
(4)直接減壓法。銷售人員明確告訴客戶如果聽(tīng)完推銷建議沒(méi)興趣,可以隨時(shí)讓自己離開(kāi),不必難為情。
(5)利益減壓法。銷售人員首先讓客戶相信這次會(huì)談是完全值得的。把客戶的注意力轉(zhuǎn)移到關(guān)心對(duì)他自身的利益上來(lái)。
4、銷售人員必須善于控制接近時(shí)間,不失時(shí)機(jī)地順利轉(zhuǎn)入面談。
四、在銷售實(shí)踐中接近客戶常用的幾種方法。
1、介紹接近法。是指銷售人員自己介紹或由第三者介紹而接近推銷對(duì)象地方法。介紹的主要方式有口頭介紹和書(shū)面介紹。
2、產(chǎn)品接近法。也是實(shí)物接近法。是指銷售人員直接利用介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)而引起客戶的注意和興趣,從而接近客戶的方法。
3、利益接近法。是指銷售人員通過(guò)簡(jiǎn)要說(shuō)明產(chǎn)品的利益而引起客戶的注意和興趣,從而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。利益接近法的主要方式是陳述和提問(wèn),告訴購(gòu)買要推銷的產(chǎn)品給其帶來(lái)的好處。
4、問(wèn)題接近法。直接向客戶提問(wèn)來(lái)引起客戶的興趣??
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銷售拜訪是銷售環(huán)節(jié)中最重要的環(huán)節(jié)之一,是銷售員加強(qiáng)溝通和加深客戶關(guān)系的最好方法。本文主要來(lái)闡述銷售拜訪中的“五點(diǎn)八步八大信念”
第四步:聆聽(tīng)溝通
聆聽(tīng),是溝通的橋梁,人與人面對(duì)面溝通的策略通常是:
策略一:80%的時(shí)間傾聽(tīng),20%的時(shí)間說(shuō)話。
一般人在傾聽(tīng)時(shí)常常出現(xiàn)以下情況:一、很容易打斷對(duì)方講話;二、發(fā)出認(rèn)同對(duì)方的"恩……""是……" 等一類的聲音。較佳的傾聽(tīng)卻是完全沒(méi)有聲音,而且不打斷對(duì)方講話,兩眼注視對(duì)方,等到對(duì)方停止發(fā)言時(shí),再發(fā)表自己的意見(jiàn)。而更加理想的情況是讓對(duì)方不斷地發(fā)言,愈保持傾聽(tīng),你就越握有控制權(quán)。
在溝通過(guò)程中,20%的說(shuō)話時(shí)間中,問(wèn)問(wèn)題的時(shí)間又占了80%。介紹時(shí)間越快越好。說(shuō)話以自在的態(tài)度和緩和的語(yǔ)調(diào),一般人更容易接受。
策略二:溝通中不要指出對(duì)方的錯(cuò)誤,即使對(duì)方是錯(cuò)誤的;
你溝通的目的不是去不斷證明對(duì)方是錯(cuò)的。而是要?jiǎng)e人接納你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品,此時(shí)要銘記我們目的是銷售產(chǎn)品不是去更正別人的錯(cuò)誤。
此時(shí)如果不贊同對(duì)方的想法時(shí),不妨還是仔細(xì)聽(tīng)他話中的真正意思。若要表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí),切記不要說(shuō):"你這樣說(shuō)是沒(méi)錯(cuò),但我認(rèn)為……"而最好說(shuō):"我很感激你的意見(jiàn),我覺(jué)得這樣非常好,同時(shí),我有另一種看法,不知道你認(rèn)為如何?""我贊同你的觀點(diǎn),同時(shí)……"
要不斷贊同對(duì)方的觀點(diǎn),然后再說(shuō)"同時(shí)……"而不說(shuō)"可是……""但是……"。
銷售者要具有可行的方法進(jìn)入別人的頻道,(迅速找到卻入口)讓別人喜歡你接納你,從而博得信任,表達(dá)的意見(jiàn)也易被別人采納。
策略三:善于運(yùn)用溝通三大要素;
人與人面對(duì)面溝通的三大要素是文字、聲音以及肢體動(dòng)作;經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家六十年的研究發(fā)現(xiàn),面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是文字7%,聲音38%,肢體語(yǔ)言55%。
一般人在與人面對(duì)面溝通時(shí),常常強(qiáng)調(diào)講話內(nèi)容,卻忽視了聲音和肢體語(yǔ)言的重要性。其實(shí),溝通便是要努力和對(duì)方達(dá)到一致性以及進(jìn)入別人的頻道,也就是你的聲音和肢體語(yǔ)言要讓對(duì)方感覺(jué)到你所講和所想的十分一致,否則對(duì)方無(wú)法收到正確訊息。此時(shí)你給別人發(fā)出的信息可能收效不理想,從而也達(dá)不到預(yù)期效果。
第五步:成交
如果說(shuō)前面的1-3步進(jìn)行的比較順利,成交只是時(shí)間的問(wèn)題,而成交與否直接顯示著行銷人員銷售、拜訪的質(zhì)量和效率。在成交時(shí)要注意3點(diǎn):專業(yè)化、解疑答惑以及造夢(mèng)。
專業(yè)化:在成交過(guò)程中,專業(yè)化的言辭和動(dòng)作會(huì)增加自己的信心,同時(shí)也會(huì)增加客戶選擇購(gòu)買的決心,讓客戶堅(jiān)信自己的選擇是正確的。
解疑答惑:對(duì)于顧客的問(wèn)題,迅速、簡(jiǎn)潔的予以回答,同時(shí)主動(dòng)提出顧客可能會(huì)有的疑慮和問(wèn)題,并迅速的作出解釋。
造夢(mèng):給客戶編織一個(gè)假設(shè)使用產(chǎn)品的美麗夢(mèng)想,重點(diǎn)陳述客戶如果選擇我們的產(chǎn)品帶來(lái)的好處,簡(jiǎn)單陳述同類客戶已經(jīng)使用并帶來(lái)的好處,讓客戶感覺(jué)自己選擇的正確性。
第四步:聆聽(tīng)溝通
聆聽(tīng),是溝通的橋梁,人與人面對(duì)面溝通的策略通常是:
策略一:80%的時(shí)間傾聽(tīng),20%的時(shí)間說(shuō)話。
一般人在傾聽(tīng)時(shí)常常出現(xiàn)以下情況:一、很容易打斷對(duì)方講話;二、發(fā)出認(rèn)同對(duì)方的"恩……""是……" 等一類的聲音。較佳的傾聽(tīng)卻是完全沒(méi)有聲音,而且不打斷對(duì)方講話,兩眼注視對(duì)方,等到對(duì)方停止發(fā)言時(shí),再發(fā)表自己的意見(jiàn)。而更加理想的情況是讓對(duì)方不斷地發(fā)言,愈保持傾聽(tīng),你就越握有控制權(quán)。
在溝通過(guò)程中,20%的說(shuō)話時(shí)間中,問(wèn)問(wèn)題的時(shí)間又占了80%。介紹時(shí)間越快越好。說(shuō)話以自在的態(tài)度和緩和的語(yǔ)調(diào),一般人更容易接受。
策略二:溝通中不要指出對(duì)方的錯(cuò)誤,即使對(duì)方是錯(cuò)誤的;
你溝通的目的不是去不斷證明對(duì)方是錯(cuò)的。而是要?jiǎng)e人接納你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品,此時(shí)要銘記我們目的是銷售產(chǎn)品不是去更正別人的錯(cuò)誤。
此時(shí)如果不贊同對(duì)方的想法時(shí),不妨還是仔細(xì)聽(tīng)他話中的真正意思。若要表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí),切記不要說(shuō):"你這樣說(shuō)是沒(méi)錯(cuò),但我認(rèn)為……"而最好說(shuō):"我很感激你的意見(jiàn),我覺(jué)得這樣非常好,同時(shí),我有另一種看法,不知道你認(rèn)為如何?""我贊同你的觀點(diǎn),同時(shí)……"
要不斷贊同對(duì)方的觀點(diǎn),然后再說(shuō)"同時(shí)……"而不說(shuō)"可是……""但是……"。
銷售者要具有可行的方法進(jìn)入別人的頻道,(迅速找到卻入口)讓別人喜歡你接納你,從而博得信任,表達(dá)的意見(jiàn)也易被別人采納。
策略三:善于運(yùn)用溝通三大要素;
人與人面對(duì)面溝通的三大要素是文字、聲音以及肢體動(dòng)作;經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家六十年的研究發(fā)現(xiàn),面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是文字7%,聲音38%,肢體語(yǔ)言55%。
一般人在與人面對(duì)面溝通時(shí),常常強(qiáng)調(diào)講話內(nèi)容,卻忽視了聲音和肢體語(yǔ)言的重要性。其實(shí),溝通便是要努力和對(duì)方達(dá)到一致性以及進(jìn)入別人的頻道,也就是你的聲音和肢體語(yǔ)言要讓對(duì)方感覺(jué)到你所講和所想的十分一致,否則對(duì)方無(wú)法收到正確訊息。此時(shí)你給別人發(fā)出的信息可能收效不理想,從而也達(dá)不到預(yù)期效果。
第五步:成交
如果說(shuō)前面的1-3步進(jìn)行的比較順利,成交只是時(shí)間的問(wèn)題,而成交與否直接顯示著行銷人員銷售、拜訪的質(zhì)量和效率。在成交時(shí)要注意3點(diǎn):專業(yè)化、解疑答惑以及造夢(mèng)。
專業(yè)化:在成交過(guò)程中,專業(yè)化的言辭和動(dòng)作會(huì)增加自己的信心,同時(shí)也會(huì)增加客戶選擇購(gòu)買的決心,讓客戶堅(jiān)信自己的選擇是正確的。
解疑答惑:對(duì)于顧客的問(wèn)題,迅速、簡(jiǎn)潔的予以回答,同時(shí)主動(dòng)提出顧客可能會(huì)有的疑慮和問(wèn)題,并迅速的作出解釋。
造夢(mèng):給客戶編織一個(gè)假設(shè)使用產(chǎn)品的美麗夢(mèng)想,重點(diǎn)陳述客戶如果選擇我們的產(chǎn)品帶來(lái)的好處,簡(jiǎn)單陳述同類客戶已經(jīng)使用并帶來(lái)的好處,讓客戶感覺(jué)自己選擇的正確性。
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下一條:頂級(jí)行銷高手的銷售技巧
很多企業(yè)在進(jìn)行銷售人員銷售技巧培訓(xùn)時(shí)的主題就是“如何把梳子賣給和尚”,以能擁有將梳子賣給和尚的技巧而沾沾自喜。
春節(jié)后,一個(gè)在IT行業(yè)做銷售工作的朋友告訴我,回公司上班的第一件事就是組織銷售人員學(xué)習(xí)趙本山,學(xué)趙本山什么?學(xué)趙本山在春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)上“賣拐、賣輪椅”的“大忽悠”本領(lǐng),讓大家將這一技能運(yùn)用到實(shí)際銷售工作中去。我鄭重地告訴他,這樣做不僅害了銷售人員,最終會(huì)害了企業(yè)。
93年我從事家電銷售工作,當(dāng)時(shí)父親不無(wú)擔(dān)心地問(wèn)我:你不抽煙、不喝酒又不打牌,從事銷售工作能行嗎?父親的擔(dān)心不無(wú)道理,當(dāng)時(shí)的環(huán)境下,人們對(duì)銷售人員的看法就象阿Q老人家“凡尼姑必與和尚私通”的觀念一樣,認(rèn)為凡搞銷售的人必須會(huì)抽煙、喝酒、打牌拉關(guān)系,否則趁早別干。當(dāng)時(shí)我確實(shí)對(duì)自己能否干好這一行沒(méi)有一點(diǎn)信心,因?yàn)槲业耐聜兓旧隙际恰耙桓鶡熈陌胩?,三句話成兄弟”的“神氣人”,而我卻缺乏這種能耐。為了不暴露這一弱點(diǎn),在銷售過(guò)程中我從不在經(jīng)銷商處吃飯聊天,整天在市場(chǎng)上走訪(很大程度上是躲避溝通),搜集市場(chǎng)信息,認(rèn)認(rèn)真真的做好該做的事情。
年終結(jié)算時(shí),我的銷售額與回款率居然遙遙領(lǐng)先于諸位同事,名列第一,爆了一個(gè)大冷門。慶功會(huì)上叫我介紹經(jīng)驗(yàn),我說(shuō)就是不抽煙不喝酒不打牌,聽(tīng)得我那幫同事直瞪眼,心想這小子不夠意思,有絕招不共享。其實(shí)那時(shí)候我也不明白是為什么,只是覺(jué)得運(yùn)氣好,在心里暗自慶幸。
后來(lái)我從事食品飲料銷售工作,在招聘業(yè)務(wù)人員時(shí)遇到一個(gè)形象、語(yǔ)言表達(dá)能力都較差的人,當(dāng)時(shí)毫不猶豫就將其排除在候選人名單之外。但是這兄弟窮追不舍,堅(jiān)持要做銷售員,晚上站在我房門前不走,甚至寫(xiě)血書(shū)表決心,當(dāng)時(shí)心一軟,就收下了他。后來(lái)培訓(xùn)時(shí),他雖然很刻苦,但成績(jī)始終不理想,我對(duì)他一直不看好,只是覺(jué)得這兄弟決心可嘉,用用也無(wú)妨。
但分到各市場(chǎng)后,情況卻大大出人意料,我們?cè)瓉?lái)一直看好的幾個(gè)能說(shuō)會(huì)道的銷售員一開(kāi)始回款率、經(jīng)銷商的反應(yīng)和任務(wù)執(zhí)行情況都不錯(cuò),但時(shí)間一長(zhǎng)客戶關(guān)系反而出現(xiàn)惡化,相反那個(gè)表達(dá)力較差的銷售員一開(kāi)始業(yè)績(jī)平平,但時(shí)間久了,卻與客戶結(jié)下了深厚的感情,在客戶的全力配合下,市場(chǎng)綜合質(zhì)態(tài)與銷售業(yè)績(jī)均名列前茅。由此引發(fā)了我對(duì)于銷售技巧的思考:所謂的銷售技巧萬(wàn)能嗎?什么才是真正的銷售技巧?在銷售工作中,我們真正需要的是什么?
頭腦靈活,能說(shuō)會(huì)道的銷售人員因?yàn)樾睦砩峡傆X(jué)得自己有溝通能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì),在進(jìn)行銷售工作時(shí)往往容易忽視客戶的利益,在具體交涉時(shí)由于表達(dá)能力強(qiáng),天花亂墜般的華麗詞燥源源不斷,轟得客戶頭昏腦脹,不得不認(rèn)可其說(shuō)法,一時(shí)沖動(dòng)便達(dá)成了交易。但雖然交易達(dá)成了,客戶回去仔細(xì)一想,卻感覺(jué)吃了虧,就象我們一些企業(yè)在培訓(xùn)業(yè)務(wù)員時(shí)要求把“梳子賣給和尚”一樣,當(dāng)時(shí)“和尚”在能說(shuō)會(huì)道的銷售人員三寸不爛之舌的鼓動(dòng)下買了“梳子”,但回去后細(xì)細(xì)一想,結(jié)果可想而知,必然為日后的合作埋下陰影。
當(dāng)然這里并不是一棒子打死,說(shuō)頭腦靈活、能說(shuō)會(huì)道的業(yè)務(wù)員都這樣,只是普遍容易犯過(guò)分利用小聰明、只顧自己利益不顧客戶利益的錯(cuò)誤,導(dǎo)致了許多合作隱患。另外這類銷售人員因溝通能力強(qiáng),善于發(fā)展與客戶的私人關(guān)系,常常一起吃飯一起喝酒甚至一起卡拉OK,使客戶頻頻花錢,還自以為是自己能力強(qiáng)的一種體現(xiàn),“客戶與我關(guān)系多好啊!”。其實(shí)客戶請(qǐng)你吃飯喝酒并不是與你關(guān)系好,而是有所求或有所想,吃完了客戶是要算賬的。拿人家的手短,吃人家的嘴軟,由于關(guān)系過(guò)于密切,一旦遇到催款以及相關(guān)政策實(shí)施時(shí)就無(wú)法理直氣壯地進(jìn)行,且客戶雖然表面上打哈哈,稱兄道弟,其實(shí)在心里是非常鄙視這類銷售人員的,這也就是為什么這類銷售人員一開(kāi)始銷售質(zhì)態(tài)較好(能說(shuō)會(huì)道,討人歡心),時(shí)間久了往往容易出問(wèn)題的重要原因之一。
而相對(duì)溝通能力差一點(diǎn)的銷售人員有一個(gè)特征,就是做得多說(shuō)得少,不會(huì)與客戶達(dá)成過(guò)分的親密關(guān)系,因不喜歡應(yīng)酬,也很少在客戶處吃飯、喝酒,工作做得多一些,也為客戶真正解決了不少實(shí)際問(wèn)題,雖然看起來(lái)沒(méi)有那種頭腦靈活的銷售人員與客戶的關(guān)系融洽,但客戶心里是非常尊重這種銷售人員的。因?yàn)閷?duì)于客戶來(lái)說(shuō),關(guān)鍵是你能否使他賺錢,而不是能說(shuō)多少漂亮話。
當(dāng)然,我這么講并不是說(shuō)不要溝通技巧,而是作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員,必須懂得客戶的真正需求是什么,決不能只是一味地施展所謂的銷售技巧而忘了根本。這個(gè)世界上并沒(méi)有多少弱智,技巧的效用只是暫時(shí)的,而只有誠(chéng)心幫助客戶才是長(zhǎng)久的。
遵循這一實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),我在擔(dān)任一家企業(yè)分公司經(jīng)理時(shí),對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)并沒(méi)有過(guò)多強(qiáng)調(diào)所謂的銷售技巧,而是從換位思考的角度出發(fā),讓銷售人員自己做一回客戶,切身體會(huì)一下,如果自己是一個(gè)經(jīng)銷商,會(huì)喜歡什么樣的銷售人員,會(huì)討厭銷售人員的哪些行徑?銷售人員如何做會(huì)讓客戶從內(nèi)心感動(dòng)并真正產(chǎn)生敬重感?怎么做將會(huì)使經(jīng)銷商表面打哈哈稱兄道弟,人一走背后罵娘?在進(jìn)行了充分的換位思考訓(xùn)練,有了充分的體會(huì)后,我知道,這群戰(zhàn)士可以開(kāi)赴戰(zhàn)場(chǎng)了。
俗話講:上梁不正下梁歪,我們清楚只有我們身體力行,把換位思考的原則實(shí)踐得到位了,整個(gè)銷售隊(duì)伍才能真正體會(huì)到這一原則的益處。在巡視市場(chǎng)的時(shí)候,我們往往是一下車就走訪市場(chǎng),邊走訪市場(chǎng)邊聽(tīng)銷售人員匯報(bào)并與客戶溝通,能解決的問(wèn)題立即解決,決不拖延,暫時(shí)不能解決的問(wèn)題也會(huì)給客戶一個(gè)時(shí)間上的答復(fù);決不在客戶處吃一頓飯,客戶實(shí)在挽留,我們會(huì)坦誠(chéng)相告:現(xiàn)在市場(chǎng)還沒(méi)有充分做開(kāi),你們還沒(méi)有在這個(gè)產(chǎn)品上賺多少錢,等以后賺錢了,我們?cè)賮?lái)吃飯、喝慶功酒。
客戶這時(shí)往往會(huì)說(shuō)我們不夠意思,瞧不起他這個(gè)“寒舍”,但我們知道,客戶從內(nèi)心是敬重我們的。我們?nèi)绻娴淖∠聛?lái),吃一頓宴席,再卡拉OK一番,等于花掉了客戶大半車貨的利潤(rùn),客戶雖然嘴上和我們稱兄道弟,但晚上回家心里會(huì)算賬的。
七八月份的酷熱下,我們光著背坐在沒(méi)有空調(diào)的微型面包車?yán)锩?,快到客戶處時(shí)換上整潔的衣服,解決問(wèn)題了立即趕往下一個(gè)地區(qū),行程最多的時(shí)候一天奔襲近900公里,早上4點(diǎn)出發(fā),晚上3點(diǎn)半趕回分公司。遵循一切為客戶著想的原則,其結(jié)果是98年我所管轄的兩個(gè)省級(jí)市場(chǎng)的銷售占全公司銷售的三分之二,沒(méi)有一分錢欠款,然而這并不出乎我們的意料。我們從沒(méi)有與客戶發(fā)展什么私人關(guān)系,也并不是很熟絡(luò),但通過(guò)我們的工作態(tài)度與行動(dòng),讓客戶贏得利潤(rùn),讓客戶感覺(jué)到與我們這樣的公司合作放心、省心、簡(jiǎn)單,讓客戶從內(nèi)心里對(duì)我們?cè)絹?lái)越尊重,那我們與客戶之間還有什么鴻溝不能逾越呢?
春節(jié)后,一個(gè)在IT行業(yè)做銷售工作的朋友告訴我,回公司上班的第一件事就是組織銷售人員學(xué)習(xí)趙本山,學(xué)趙本山什么?學(xué)趙本山在春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)上“賣拐、賣輪椅”的“大忽悠”本領(lǐng),讓大家將這一技能運(yùn)用到實(shí)際銷售工作中去。我鄭重地告訴他,這樣做不僅害了銷售人員,最終會(huì)害了企業(yè)。
93年我從事家電銷售工作,當(dāng)時(shí)父親不無(wú)擔(dān)心地問(wèn)我:你不抽煙、不喝酒又不打牌,從事銷售工作能行嗎?父親的擔(dān)心不無(wú)道理,當(dāng)時(shí)的環(huán)境下,人們對(duì)銷售人員的看法就象阿Q老人家“凡尼姑必與和尚私通”的觀念一樣,認(rèn)為凡搞銷售的人必須會(huì)抽煙、喝酒、打牌拉關(guān)系,否則趁早別干。當(dāng)時(shí)我確實(shí)對(duì)自己能否干好這一行沒(méi)有一點(diǎn)信心,因?yàn)槲业耐聜兓旧隙际恰耙桓鶡熈陌胩?,三句話成兄弟”的“神氣人”,而我卻缺乏這種能耐。為了不暴露這一弱點(diǎn),在銷售過(guò)程中我從不在經(jīng)銷商處吃飯聊天,整天在市場(chǎng)上走訪(很大程度上是躲避溝通),搜集市場(chǎng)信息,認(rèn)認(rèn)真真的做好該做的事情。
年終結(jié)算時(shí),我的銷售額與回款率居然遙遙領(lǐng)先于諸位同事,名列第一,爆了一個(gè)大冷門。慶功會(huì)上叫我介紹經(jīng)驗(yàn),我說(shuō)就是不抽煙不喝酒不打牌,聽(tīng)得我那幫同事直瞪眼,心想這小子不夠意思,有絕招不共享。其實(shí)那時(shí)候我也不明白是為什么,只是覺(jué)得運(yùn)氣好,在心里暗自慶幸。
后來(lái)我從事食品飲料銷售工作,在招聘業(yè)務(wù)人員時(shí)遇到一個(gè)形象、語(yǔ)言表達(dá)能力都較差的人,當(dāng)時(shí)毫不猶豫就將其排除在候選人名單之外。但是這兄弟窮追不舍,堅(jiān)持要做銷售員,晚上站在我房門前不走,甚至寫(xiě)血書(shū)表決心,當(dāng)時(shí)心一軟,就收下了他。后來(lái)培訓(xùn)時(shí),他雖然很刻苦,但成績(jī)始終不理想,我對(duì)他一直不看好,只是覺(jué)得這兄弟決心可嘉,用用也無(wú)妨。
但分到各市場(chǎng)后,情況卻大大出人意料,我們?cè)瓉?lái)一直看好的幾個(gè)能說(shuō)會(huì)道的銷售員一開(kāi)始回款率、經(jīng)銷商的反應(yīng)和任務(wù)執(zhí)行情況都不錯(cuò),但時(shí)間一長(zhǎng)客戶關(guān)系反而出現(xiàn)惡化,相反那個(gè)表達(dá)力較差的銷售員一開(kāi)始業(yè)績(jī)平平,但時(shí)間久了,卻與客戶結(jié)下了深厚的感情,在客戶的全力配合下,市場(chǎng)綜合質(zhì)態(tài)與銷售業(yè)績(jī)均名列前茅。由此引發(fā)了我對(duì)于銷售技巧的思考:所謂的銷售技巧萬(wàn)能嗎?什么才是真正的銷售技巧?在銷售工作中,我們真正需要的是什么?
頭腦靈活,能說(shuō)會(huì)道的銷售人員因?yàn)樾睦砩峡傆X(jué)得自己有溝通能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì),在進(jìn)行銷售工作時(shí)往往容易忽視客戶的利益,在具體交涉時(shí)由于表達(dá)能力強(qiáng),天花亂墜般的華麗詞燥源源不斷,轟得客戶頭昏腦脹,不得不認(rèn)可其說(shuō)法,一時(shí)沖動(dòng)便達(dá)成了交易。但雖然交易達(dá)成了,客戶回去仔細(xì)一想,卻感覺(jué)吃了虧,就象我們一些企業(yè)在培訓(xùn)業(yè)務(wù)員時(shí)要求把“梳子賣給和尚”一樣,當(dāng)時(shí)“和尚”在能說(shuō)會(huì)道的銷售人員三寸不爛之舌的鼓動(dòng)下買了“梳子”,但回去后細(xì)細(xì)一想,結(jié)果可想而知,必然為日后的合作埋下陰影。
當(dāng)然這里并不是一棒子打死,說(shuō)頭腦靈活、能說(shuō)會(huì)道的業(yè)務(wù)員都這樣,只是普遍容易犯過(guò)分利用小聰明、只顧自己利益不顧客戶利益的錯(cuò)誤,導(dǎo)致了許多合作隱患。另外這類銷售人員因溝通能力強(qiáng),善于發(fā)展與客戶的私人關(guān)系,常常一起吃飯一起喝酒甚至一起卡拉OK,使客戶頻頻花錢,還自以為是自己能力強(qiáng)的一種體現(xiàn),“客戶與我關(guān)系多好啊!”。其實(shí)客戶請(qǐng)你吃飯喝酒并不是與你關(guān)系好,而是有所求或有所想,吃完了客戶是要算賬的。拿人家的手短,吃人家的嘴軟,由于關(guān)系過(guò)于密切,一旦遇到催款以及相關(guān)政策實(shí)施時(shí)就無(wú)法理直氣壯地進(jìn)行,且客戶雖然表面上打哈哈,稱兄道弟,其實(shí)在心里是非常鄙視這類銷售人員的,這也就是為什么這類銷售人員一開(kāi)始銷售質(zhì)態(tài)較好(能說(shuō)會(huì)道,討人歡心),時(shí)間久了往往容易出問(wèn)題的重要原因之一。
而相對(duì)溝通能力差一點(diǎn)的銷售人員有一個(gè)特征,就是做得多說(shuō)得少,不會(huì)與客戶達(dá)成過(guò)分的親密關(guān)系,因不喜歡應(yīng)酬,也很少在客戶處吃飯、喝酒,工作做得多一些,也為客戶真正解決了不少實(shí)際問(wèn)題,雖然看起來(lái)沒(méi)有那種頭腦靈活的銷售人員與客戶的關(guān)系融洽,但客戶心里是非常尊重這種銷售人員的。因?yàn)閷?duì)于客戶來(lái)說(shuō),關(guān)鍵是你能否使他賺錢,而不是能說(shuō)多少漂亮話。
當(dāng)然,我這么講并不是說(shuō)不要溝通技巧,而是作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員,必須懂得客戶的真正需求是什么,決不能只是一味地施展所謂的銷售技巧而忘了根本。這個(gè)世界上并沒(méi)有多少弱智,技巧的效用只是暫時(shí)的,而只有誠(chéng)心幫助客戶才是長(zhǎng)久的。
遵循這一實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),我在擔(dān)任一家企業(yè)分公司經(jīng)理時(shí),對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)并沒(méi)有過(guò)多強(qiáng)調(diào)所謂的銷售技巧,而是從換位思考的角度出發(fā),讓銷售人員自己做一回客戶,切身體會(huì)一下,如果自己是一個(gè)經(jīng)銷商,會(huì)喜歡什么樣的銷售人員,會(huì)討厭銷售人員的哪些行徑?銷售人員如何做會(huì)讓客戶從內(nèi)心感動(dòng)并真正產(chǎn)生敬重感?怎么做將會(huì)使經(jīng)銷商表面打哈哈稱兄道弟,人一走背后罵娘?在進(jìn)行了充分的換位思考訓(xùn)練,有了充分的體會(huì)后,我知道,這群戰(zhàn)士可以開(kāi)赴戰(zhàn)場(chǎng)了。
俗話講:上梁不正下梁歪,我們清楚只有我們身體力行,把換位思考的原則實(shí)踐得到位了,整個(gè)銷售隊(duì)伍才能真正體會(huì)到這一原則的益處。在巡視市場(chǎng)的時(shí)候,我們往往是一下車就走訪市場(chǎng),邊走訪市場(chǎng)邊聽(tīng)銷售人員匯報(bào)并與客戶溝通,能解決的問(wèn)題立即解決,決不拖延,暫時(shí)不能解決的問(wèn)題也會(huì)給客戶一個(gè)時(shí)間上的答復(fù);決不在客戶處吃一頓飯,客戶實(shí)在挽留,我們會(huì)坦誠(chéng)相告:現(xiàn)在市場(chǎng)還沒(méi)有充分做開(kāi),你們還沒(méi)有在這個(gè)產(chǎn)品上賺多少錢,等以后賺錢了,我們?cè)賮?lái)吃飯、喝慶功酒。
客戶這時(shí)往往會(huì)說(shuō)我們不夠意思,瞧不起他這個(gè)“寒舍”,但我們知道,客戶從內(nèi)心是敬重我們的。我們?nèi)绻娴淖∠聛?lái),吃一頓宴席,再卡拉OK一番,等于花掉了客戶大半車貨的利潤(rùn),客戶雖然嘴上和我們稱兄道弟,但晚上回家心里會(huì)算賬的。
七八月份的酷熱下,我們光著背坐在沒(méi)有空調(diào)的微型面包車?yán)锩?,快到客戶處時(shí)換上整潔的衣服,解決問(wèn)題了立即趕往下一個(gè)地區(qū),行程最多的時(shí)候一天奔襲近900公里,早上4點(diǎn)出發(fā),晚上3點(diǎn)半趕回分公司。遵循一切為客戶著想的原則,其結(jié)果是98年我所管轄的兩個(gè)省級(jí)市場(chǎng)的銷售占全公司銷售的三分之二,沒(méi)有一分錢欠款,然而這并不出乎我們的意料。我們從沒(méi)有與客戶發(fā)展什么私人關(guān)系,也并不是很熟絡(luò),但通過(guò)我們的工作態(tài)度與行動(dòng),讓客戶贏得利潤(rùn),讓客戶感覺(jué)到與我們這樣的公司合作放心、省心、簡(jiǎn)單,讓客戶從內(nèi)心里對(duì)我們?cè)絹?lái)越尊重,那我們與客戶之間還有什么鴻溝不能逾越呢?
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