溝通與交流是一種社會(huì)行為，是每時(shí)每刻發(fā)生在我們生活和工作中的事情。作為管理咨詢顧問，則更是需要掌握和不斷完善的一項(xiàng)技能。溝通技巧是銷售技巧中最重要的部分，它之所以是一種技巧，是因?yàn)樗枰幸庾R(shí)的進(jìn)行培訓(xùn)提高，從而實(shí)現(xiàn)人與人之間的充分理解、認(rèn)知和協(xié)同，以使目標(biāo)得以成功。咨詢顧問的溝通能力在很大程度上影響著我們職業(yè)生涯的成敗。在此，我很愿意從心理學(xué)的角度與各位從以下三個(gè)方面分享自己的體會(huì)，希望能夠以飱讀者?！　?nbsp;

　　聆聽:認(rèn)真的聆聽可以幫助我們了解對(duì)方的思維方式和性格取向，得以調(diào)整和確定有效的溝通方法。 

　　這是一個(gè)認(rèn)知的過程。人們對(duì)于各種信息并不是都能正確接受與評(píng)價(jià)的，信息的含義常常會(huì)被曲解。信息的接受、評(píng)價(jià)、加工、決策、解決問題和預(yù)測行為后果的過程，即為我們所說的認(rèn)知過程。因此，在聆聽的過程中，可以了解、評(píng)估對(duì)方的認(rèn)知，思考、設(shè)計(jì)如何達(dá)成共識(shí)，設(shè)計(jì)如何幫助對(duì)方檢查認(rèn)知過程發(fā)生了怎樣的曲解，原因是什么，然后提供正確認(rèn)知的方法。在聆聽得過程中，充分表現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，耐心以及理解，建立互相信任的氛圍，進(jìn)而引導(dǎo)對(duì)方坦誠訴說，發(fā)生求助動(dòng)機(jī)和改變的愿望，積極參與到討論的話題中來，密切合作認(rèn)真完成作業(yè)等，都是取得成功的關(guān)鍵要素。雖然是在聆聽，但它應(yīng)該發(fā)生雙向作用，任何單方面的努力都將是徒勞的。 

　　表達(dá):應(yīng)用權(quán)威和知識(shí)影響對(duì)方，使對(duì)方愿意接受并理解，以達(dá)到溝通的最佳效果。 

　　表達(dá)方式要循序漸進(jìn)，1。提供適當(dāng)支持，包括體貼、鼓勵(lì)與肯定。引導(dǎo)對(duì)方對(duì)自己的價(jià)值、能力、優(yōu)缺點(diǎn)等獲得重新認(rèn)識(shí)。2。采用自信、客觀、婉轉(zhuǎn)和幽默的表達(dá)方式，言簡意賅的提供處理問題的方向與要訣，恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǖ戎笇?dǎo)對(duì)方正確理解你所表達(dá)的內(nèi)容。3。關(guān)注對(duì)方的反映，配合對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)并及時(shí)調(diào)整表達(dá)的方式和內(nèi)容。要意識(shí)到未能解決的心理矛盾被潛抑在人的無意識(shí)領(lǐng)域中，并不被察覺和承認(rèn)。但它仍不斷給人以影響，通過心理防御機(jī)制以抵觸或不屑的態(tài)度表現(xiàn)出來，因此應(yīng)避免灌輸式和自我陶醉式的表達(dá)方式。4。表達(dá)時(shí)用詞要準(zhǔn)確，并盡量使用中性詞語，消除對(duì)方可能抱有的防衛(wèi)，警惕甚至敵對(duì)情緒，對(duì)你所表達(dá)的意愿產(chǎn)生共識(shí)。如:“我理解”的是否正確?“通常”是否會(huì)這樣?“客觀的講”可以接受等，這又是一個(gè)發(fā)生雙向作用的過程。 

　　自律:自律是通過本人自己主觀意念的誘導(dǎo)，有意識(shí)的鍛煉來達(dá)到自我完善的效果。 

　　心理治療的”生物反饋法”是對(duì)自己的所作所為的覺察、體會(huì)和醒悟。1。不要懊悔昨天發(fā)生的事，也不要總是惦念明天的事，把精力集中在今天要做的事。2。停止猜想，面向?qū)嶋H。排除沒有實(shí)際根據(jù)的想當(dāng)然。3。接受不愉快的情感和事物。愉快與不愉快是相互存在和相互轉(zhuǎn)化的。4。不要先判斷，先發(fā)表意見。避免在別人稍有差錯(cuò)或失敗時(shí)立刻下結(jié)論。你的任務(wù)首先是充分表現(xiàn)自己的觀感或情緒，把你的意見充分表達(dá)出來。5。不要盲目的崇拜偶像和權(quán)威。這樣會(huì)禁錮你的頭腦，束縛你的手腳。如學(xué)歷，資格，經(jīng)歷，地位，權(quán)利等。不要喪失獨(dú)立思考的習(xí)性，也不要無原則的屈從他人從而被剝奪自主思考和行動(dòng)的能力。6。我就是我自己，超越我自己。你應(yīng)該從自己的起點(diǎn)做起，努力地充分發(fā)揮自己地潛能。 

　　溝通技巧是一門藝術(shù)，也是經(jīng)驗(yàn)的積累。如何能夠從必然王國過渡到自由王國的境界，培養(yǎng)和訓(xùn)練是必須的，而悟性是要靠自身的體驗(yàn)和觀察去發(fā)掘的。

電話營銷已經(jīng)慢慢的變成一種主流，因?yàn)榕c其他營銷方式相比，它更為企業(yè)節(jié)省資源；至少不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間、經(jīng)理、金錢在路上。我自己經(jīng)過了一段時(shí)間的摸索，總結(jié)了以下一點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，跟大家一同分享。 

在打電話之前充分準(zhǔn)備好足夠的電話，當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的有充分了解，有一套打電話的模式，不同問題應(yīng)該怎么回答；那么，當(dāng)你撥打的電話鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精神，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果對(duì)面接了電話等了老半天，你都沒有反應(yīng)，對(duì)方會(huì)掛斷電話，或沒有興趣聽你講下面的內(nèi)容了，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)，所以必須做到以下幾點(diǎn)： 

    1、隨時(shí)紀(jì)錄 

    打電話時(shí)，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息（當(dāng)然，如果你是左手寫字的話，可以反過來）。如故你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)時(shí)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話；并且，你一天要打那么多電話，你是沒有辦法記住每個(gè)客戶說過的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會(huì)有句老話叫：好記性不如爛筆頭。做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況。 

    2、自報(bào)家門 

    找到你所要找的人之后（有時(shí)你知道是他負(fù)責(zé)著件事，但不一定知道他叫什么名字），對(duì)方一拿起電話，你就應(yīng)禮貌問好之后，清晰說出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)名稱，再是告訴對(duì)方，你是來做什么的，你能為他提供怎樣的服務(wù)；同樣，一旦對(duì)方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)的稱呼對(duì)方的姓名。 

    3、轉(zhuǎn)入正題 

    在講電話過程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，做完自己我介紹之后，立即迅速進(jìn)入正題，加速商務(wù)談話的進(jìn)展。因?yàn)闀r(shí)間很寶貴，別人可能沒是聽你亂扯。根據(jù)自己多在服務(wù)公司的產(chǎn)品，了解對(duì)方企業(yè)的情況，發(fā)現(xiàn)需求；要站在對(duì)方的角度去思考和看待問題，你是為別人的問題提供解決方案來的，而不是為挖人家錢來的；所以，學(xué)會(huì)問很重要。 

    4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人 

    自己打的電話盡量自己處理，只有在萬不的已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略颍?qǐng)請(qǐng)求對(duì)方原諒，在你做出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。 

    5、避免電話終止時(shí)間過長 

    如果你在打電話時(shí)，如果對(duì)方問一些你無法回答不得不終止電話而查閱一些資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以與禮貌砂的先跟對(duì)方說：“您是稍等一會(huì)？還是過一會(huì)兒我再給您打過去？”讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候健。如果你的電話沒有有等候健，就把話筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明白你的進(jìn)展。如，你可以說：XX先生（小姐），我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您稍等一會(huì)。當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：“對(duì)不起讓您久等了?！币砸饘?duì)方的注意。

 對(duì)方接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方銷后片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語讓對(duì)方稍候。然后拿起另一部電話說：您能否稍等？我正在接聽一個(gè)電話?；颉澳魝€(gè)電話，我稍候給您回復(fù)“如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅速轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也回適宜到你很重視他而加速你們的討論。 

    6、跟蹤電話促成交易
但你為對(duì)方介紹產(chǎn)品后，對(duì)方可能會(huì)說考慮一下或跟上級(jí)商量一下，你應(yīng)該說過兩天再給您電話。打電話跟進(jìn)時(shí)，問他考慮得怎么樣？主要考慮那些方面的問題？最后促成交易。你是為他提供服務(wù)，不是求著他給錢你的，所以，做業(yè)務(wù)的時(shí)候要不卑亢。