近日，德安縣質(zhì)監(jiān)局對轄區(qū)內(nèi)的家具 賣場進了執(zhí)法檢查。

　　此次檢查的重點是家具經(jīng)營行業(yè)是否嚴格執(zhí)行《家具使用說明書》的強制性規(guī)定。從檢查情況來看，一些知名品牌產(chǎn)品都有使用說明書，說明書內(nèi)容也比較規(guī)范，但低檔家具無使用說明書的現(xiàn)象比較多，有些即便有使用說明，但內(nèi)容過于簡單，部分說明書未標明甲醛等有害特質(zhì)確切含量。執(zhí)法人員將對存在問題的經(jīng)營單位按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定進行處理。

　　該局提醒廣大消費者，在購買家具商品時，一定要選購有使用說明書的家具?！都揖呤褂谜f明書》不僅是消費者選購家具的參考依據(jù)，也是解決質(zhì)量糾紛的重要憑證。

　　藥品市場硝煙彌漫，理性的患者越業(yè)越多。在激烈的競爭中不難發(fā)現(xiàn)：患者的需求并非只是產(chǎn)品，還有通過產(chǎn)品所提供的隨時隨地的服務。大多數(shù)醫(yī)藥企業(yè)也早已意識到，以前的產(chǎn)品導向戰(zhàn)略已轉(zhuǎn)向了現(xiàn)在的顧客導向戰(zhàn)略，顧客正不斷地轉(zhuǎn)向那些能提供更優(yōu)質(zhì)服務的產(chǎn)品。由同一營銷From EMKT.com.cn團隊運作的著名肝藥品牌速立特、糖尿病品牌參花消渴茶，為此都設(shè)立了服務營銷的載體——服務中心，可以說是適應了目前市場的發(fā)展趨勢，因而收到了較好的營銷效果。

　　前提：準確掌握患者的需求

　　我作為中國著名的藥品營銷企業(yè)——傅山藥業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人，有幸與藥品營銷界知名人士張正林先生在廣東湛江市場主持了“速立特健康咨詢中心”全國的第一個試點。在試點市場，產(chǎn)品的市場份額在當年同比提升了5.23倍。我認為：成立健康咨詢中心的目的是以“中心”為載體，向患者提供各種相關(guān)服務，而服務的目的是銷售，以服務樹立口碑，以口碑促進宣傳，進而促進銷售。

　　在中心成立的初期的市場調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，有72.5%的乙肝患者在治療過程中有以下?lián)鷳n和需求：提憂的是怕交叉感染、怕別人知道自己患者乙會;需求是得到更好、更專業(yè)的咨詢和服務，在咨詢時工作人員能有良好的態(tài)度，不要有太強的促銷意識。

　　從調(diào)查結(jié)果可以看出，對中心的要求主要是：有良好的衛(wèi)生條件，良好的保密機制，對工作人員還要求有良好的工作態(tài)度和專業(yè)素質(zhì);要讓患者走進中心就能感覺到溫馨的氛圍，看到工作人員有親切感和可信度。這是中心工作的原則和標準。而這一系列工作就是服務營銷的一部分。也只有這樣，患者才能心情輕松、毫無壓力地去享受中心提供的各項服務，才能為產(chǎn)品銷售鋪墊好基礎(chǔ)。

　　內(nèi)容和方式必須與時俱進

　　提起服務，時任傅山藥業(yè)廣東省總經(jīng)理的李有泉先生有一個觀點頗有見地：要想提高我們的服務質(zhì)量，就要將服務做到細致化、專業(yè)化，就需要有與時俱進的培訓。這一觀點對市場的全部人員的心態(tài)和調(diào)整很重要。首先應該讓每一位工作人員知道什么是服務，怎樣服務，尤其是負責中心售后服務部的工作人員要更加清楚。對每一位工作人員的培訓要與時俱進，就是說要根據(jù)市場的發(fā)展趨勢和顧客的需求變化及時調(diào)整培訓內(nèi)容和方式。

　　大多企業(yè)會有這樣的同感：為什么產(chǎn)品剛上市時的售后服務只需要一個電話和一次上門回訪就可以促進患者較長時間的使用產(chǎn)品;而當達到了一定療程后，50%以上的患者會流失。在此之前，我也一直在苦苦尋找答案。通過當時咨詢中心的一段運作后，一切都明朗了：產(chǎn)品剛上市時，患者接觸到新產(chǎn)品，只須接受一些常規(guī)的服務，就會感到很新鮮，當然這包括對產(chǎn)品功效的期待和對服務人員的新奇，是比較容易接受的;但患者需求和欲望會在很短時間內(nèi)迅速膨脹的，會有新的需求和欲望不斷出現(xiàn)，而我們的服務并未按患者需求去提高，依然是固有的服務內(nèi)容和服務方式，顧客當然會“見異思遷”，轉(zhuǎn)向別一些有不同服務內(nèi)容和方式的產(chǎn)品。所以，顧客的流失率高、新患者開發(fā)難度增加等難題也就隨之出現(xiàn)。

　　服務只有一個目的——銷售

　　不是說服務做了，患者滿意就沒事了。服務只是營銷中的一個重要環(huán)節(jié)，一個良好的鋪墊，最終目的是為了促進銷售和利潤的最大化。所以，首先應以 “服務”為由頭，面向服務對象開展全方位的深度宣傳;其次是在宣傳中要突出服務的新穎性特點和專業(yè)化水準，要強調(diào)標準儀式化，樹立團隊、產(chǎn)品乃至企業(yè)的美譽度，第三是服務營銷的開展要不急不躁，要以服務吸引患者，產(chǎn)生良好的口碑，促進患者對產(chǎn)品的忠誠度，最終實現(xiàn)銷售，實現(xiàn)利潤。

　　服務營銷是一種時間跨度比較大的市場推廣策略，而非一朝一夕便能收到效果的，那種欲畢其功于一役的修正業(yè)不適宜采用這種策略。但是可以肯定，任何忽視“服務”這個環(huán)節(jié)的營銷方式注定是急功近利的，因此也是沒有真正市場競爭力的。

　　現(xiàn)在，我仍然走在服務營銷的征途上，仍然感受著服務營銷帶來的壓力、辛酸、痛苦，當然，更多的是“吹散烏云見太陽”的快樂……