1、你就是企業(yè) 

    即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門；結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我?！?nbsp;

    2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上 

    你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。 

    3、使用于任何情況下的詞語 

    不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”；永遠(yuǎn)不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。 

    4、多說“我們”少說“我” 

    銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我” 

    5、保持相同的談話方式 

    這一點我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長項目銷售的銷售人員，此君即不是能說會道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個工程中被采用的堅定的支持者。 

    6、表現(xiàn)出你有足夠的時間 

    雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。 

    7、永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話 

    銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會說：“張總，沒什么事我先掛了?！?nbsp;
    8、與客戶交談中不接電話 

    銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但我告訴你，對方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會談結(jié)束后再打過去。 

    9、不要放棄任何一個不滿意的顧客 

    一個優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ?，問他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。 

    10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上 

    “謝謝你通知我”，面對一個抱怨的客人應(yīng)這樣答。實際上，一些研究結(jié)果顯示，在對你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意！相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會留住他們，讓他們成為你的老客戶。 

    11、隨身攜帶記事本 

    拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情；下次拜訪的時間；也包括自己的工作總結(jié)和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習(xí)慣。還有一個好處就是當(dāng)你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。 

    12、不要怕說對不起 

    當(dāng)顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。美國一家大型咨詢公司的經(jīng)理RonZemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。 

    13、不要縮小顧客的問題 

    面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因為他根本就不想知道這種情況以前是否發(fā)生過；跟他講問題并不嚴(yán)重，他完全沒有別要生氣那不能解決問題，“你知道，這只是一個小問題”這么說根本于是無補(bǔ)，還會有損公司形象。每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗只有一個目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。 

    14、重視顧客的滿意程度 

    紐約前市長EdKoch在巡視期間經(jīng)常詢問他所碰到的選民：“你們對我有何看法？”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個城市。 
   
    就如這位市長和他的選民一樣，你也應(yīng)該努力了解顧客下意識的反應(yīng)，如，“我所講的對你是否有益？”“這個滿足您的要求嗎？”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎？” 
    15、跟進(jìn)問題直至解決 

    若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門，一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事，同時打給顧客以確認(rèn)問題得到解決，詢問顧客他是否得到了滿意答復(fù)，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。 

    16、不要自高自大 

    這很自然：那些體育、電影明星也可能有一天銷聲匿跡，只因為他們太自滿，對于你也是同樣的道理。你可能是你們公司最好的銷售人員，在行政工作上最有條理，但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會滿意而歸(他們對此毫不關(guān)心)，而他屬于這1%，對于他，只有這個才是最重要的。 

    17、給予、給予、再給予 

    我們在與客戶交流中，經(jīng)常有的顧客會問送什么，怎么送。顧客的問答反映了客戶自身的需要和偏好?？梢?，一個好的開端是以為顧客提供給予開始的。給予顧客什么喃？給予是一種服務(wù)、是一種說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以，作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。 

    永遠(yuǎn)不要先問顧客：“你需要什么？” 

    永遠(yuǎn)記?。航o予、給予、再給予！而不是索??！ 

    18、感謝、感謝、再感謝 

    要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。

    談判充滿了變數(shù)，并不是每次都能夠順利進(jìn)行，每一位談判者或早或晚都將面對談判的困境。分歧的確令雙方都非常難堪，但又很難避免其發(fā)生。造成談判困境的原因有很多種，可能是價格上的分歧、交易條件上的分歧、售后服務(wù)方面的分歧等，雙方要么沉默相對，要么索性終止談判。這是雙方都不愿發(fā)生的局面，也會給各自企業(yè)帶來損失，對談判個人來講是時間上的浪費。那么如何能夠化解矛盾，擺脫困境呢？ 

    許多經(jīng)驗欠佳的談判手在困境面前不知所措，認(rèn)為談判即將破裂，沒有辦法扭轉(zhuǎn)局面，完全喪失了繼續(xù)下去的信心。其實在實際談判中真正的僵局少之又少，很多困境都是有辦法解決的，但需要一定的技巧。 

    所謂談判困境有不同的表現(xiàn)形式，也有相應(yīng)的解決方法。我認(rèn)為大體可以分為兩種情況，即相持和僵局。相持是你和對手至少有一方還在努力談判，但在同一個問題上始終找不到可以使雙方都能接受的解決方案，大家一籌莫展，談判沒有進(jìn)展下去的跡象。僵局是指雙方已經(jīng)心灰意冷，各種解決方案均不能解決各自企業(yè)的需求，各方代表都認(rèn)為沒有再談下去的必要了，談判即將以失敗告終。 

    面對相持 

    當(dāng)談判進(jìn)入相持階段，看似窮途末路，其實有很多解決分歧的方法。    

    ☆假如你是醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)的銷售代表，某天拜訪一家著名的大型醫(yī)院，當(dāng)你完成產(chǎn)品介紹后，主治醫(yī)師緊鎖眉頭地看完了報價單，隨后一字一句地對你說：“你的產(chǎn)品的確非常出色，就是價格太高，在你之前有兩家企業(yè)已經(jīng)找過我，產(chǎn)品功能基本相同，但價格比你低10個百分點，如果你要堅持這個價位，我們之間沒有合作的可能?！蹦愎居袊?yán)格的規(guī)定，只能在售價的基礎(chǔ)上降低5個百分點，顯然你不能滿足對方的要求，認(rèn)為此次談判談判即將結(jié)束。有經(jīng)驗的談判手卻不會放棄，因為他們知道這只是一次普通的相持，此時一定會努力地尋找各種解決辦法。 

    ☆你捧著幾種新產(chǎn)品走進(jìn)家樂?？偛康牟少忁k公室，遺憾的是對方經(jīng)理甚至沒有品嘗就把產(chǎn)品推還給你，隨后說：“你的產(chǎn)品雖然價格很底，但在我看來沒有任何吸引消費者的賣點，目前我店里銷售的同類產(chǎn)品都各具特點，我沒有必要再引進(jìn)新品了，更何況我們衡量產(chǎn)品的方法是單位面積的利潤貢獻(xiàn)率，我認(rèn)為你的產(chǎn)品不會有很好的銷售前景，會影響到店里的總體業(yè)績，所以我沒辦法與你合作?！边@又是一次普通的相持，我如果是你就不會輕易放棄努力。 

    當(dāng)你面對以上兩種狀況時，我的第一個建議是：不要走進(jìn)某一個問題的死胡同，將分歧問題延后討論，先解決可達(dá)成一致的項目，在談判的尾聲通常會出現(xiàn)大幅度的讓步。經(jīng)驗欠佳的談判手會認(rèn)為應(yīng)該首先解決原則性問題，如果在重大問題上沒有達(dá)成一致的意見，那么解決小問題也毫無意義。這是一個觀念上的錯誤，事實上只有在大部分問題達(dá)成一致意見時，談判才會簡單化，會有助于交易的深入進(jìn)行。 

    回到在前面的例子。在第一個例子中，雖然分歧出在價格上面，但主治醫(yī)師已經(jīng)認(rèn)可了你的產(chǎn)品，這就是達(dá)成交易的機(jī)會，你可以先把價格的事情暫放一旁，再次深入地介紹產(chǎn)品的與眾不同之處，刺激他的購買欲望，比如：在同類型產(chǎn)品中治療效果最佳、你公司具備快捷與完善的售后服務(wù)、后期維護(hù)費用低廉等，我相信總能找到幾項賣點，假如你在產(chǎn)品特性方面成功的說服了主治醫(yī)師后，最后在討論價格上會占據(jù)有利地位，對方同樣會做出一定幅度的讓步。 
    第二個例子相對簡單，因為對方在最重要的價格方面沒有異議，只是擔(dān)心日后會出現(xiàn)糟糕的銷售情況，我認(rèn)為你首先應(yīng)該向?qū)Ψ綇?qiáng)調(diào)價格上的優(yōu)勢，這是規(guī)模效益的前提保證，對于新產(chǎn)品上市，你公司必然會有一套上市方案，把綜合優(yōu)勢逐條分析給她聽，你會發(fā)現(xiàn)事情并非你想象的那樣困難。 

    第二個建議：更換談判代表或小組成員往往會產(chǎn)生奇效。隨著談判的深入，雙方對議題的分歧慢慢地演變成對人的分歧，很多談判僵局是人為造成的，雙方因為不同的思想而產(chǎn)生不可調(diào)和地隔閡，甚至個人恩怨凌駕于企業(yè)利益之上，及時調(diào)換談判人員可以緩和雙方緊張的關(guān)系。在團(tuán)隊談判時，為了整體利益某位成員會扮演一些不受歡迎的角色，即前面講到的“黑臉/白臉策略”，當(dāng)談判進(jìn)入相持狀態(tài)時，必要時請這位談判手離席，請放心，他不會因此感到?jīng)]有面子。 

    第三個建議：修改交易條件，如果是價格上的分歧，可以嘗試提高付款比例、承擔(dān)物流運輸費用、縮短回款期限、調(diào)整交貨時間等辦法，找到符合買賣雙方利益而總體金額不變的雙贏方式。你在某方面讓步的同時，作為回報要求對方在其他問題也做出讓步，切勿在僵局時單方面讓步。 

    第四個建議：暫停談判，雙方進(jìn)一步收集信息，重新評估談判方案。進(jìn)行換位思考，推測對方的替代方案、價格底線以及談判壓力，判斷其下一步的舉措?；蛘咧v一些有趣的故事緩和一下雙方的緊張氣氛。 

    面對僵局 

    僵局與相持最大的區(qū)別是：談判雙方的各種解決辦法都無法達(dá)成一致，致使談判逐步走向破裂。解決的辦法一是請各方的高層決策人員會晤，緩解雙方的壓力，在此期間與上層領(lǐng)導(dǎo)溝通，共同分析目前遇到的困難，制定可執(zhí)行的應(yīng)對方案。其二是請一位中立的第三方充當(dāng)調(diào)解人的角色。 

    很多談判代表并不愿意自己的上級領(lǐng)導(dǎo)介入談判，他們認(rèn)為這是一種失職的表現(xiàn)，會影響到日后的職業(yè)發(fā)展，事實上恰恰相反，這是一種談判策略，相信你的領(lǐng)導(dǎo)會很樂意在最后時刻加入談判。當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)出席時，他可以在你不能許諾的事情上拍板決定，并態(tài)度強(qiáng)硬地要求對方做出讓步（有時候這是事先制定的策略），這時對方往往容易妥協(xié)，因為他們很清楚，如果拒不讓步此次談判即將以失敗告終。 

    如果你作為上級領(lǐng)導(dǎo)出席談判時，對方并不會信任你，你必須給他們一種中立的感覺，讓他們認(rèn)為你參與談判的目的是解決問題而不是爭取利益，最有效的辦法是在介入的初期做出一些讓步，表明你的誠意。 

    當(dāng)局者迷，旁觀者清。談判雙方的思想可能陷入具體問題之中，很難客觀、長遠(yuǎn)地看待問題。此時中立調(diào)解人的進(jìn)入可以公正地聽取各方的利益，因為不會偏袒某一方，談判代表會知無不言，也許還會闡述更多的擔(dān)心和困難，有助于彼此的深入了解。當(dāng)熟知雙方的真實需求和利益后，中立調(diào)解人可以從容地對雙方進(jìn)行說服工作，在沒有個人利益的情況下，任何調(diào)解語言都具有很強(qiáng)的說服力。 

    最后一點，雖然你會盡力地化解僵局，但還要有放棄談判的準(zhǔn)備。如果沒有足夠的心理準(zhǔn)備，在談判期間某個問題上面出現(xiàn)不堅定的表現(xiàn)，你當(dāng)然不會告訴對手，但他們不會放過任何一個表情和微小的動作，你將獨自扛起談判的壓力，后果可想而知。