“我能為消費(fèi)者再造怎樣的價(jià)值？”這是價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代企業(yè)應(yīng)思考的問(wèn)題，而且要作為動(dòng)態(tài)問(wèn)題反復(fù)問(wèn)自己：昨天提供了什么？今天應(yīng)該、可以、必須提供什么？明天呢？解答的過(guò)程，就是發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新本質(zhì)意義和有效路徑的過(guò)程，就是企業(yè)蛻變成長(zhǎng)的過(guò)程。 

    有多少曾被譽(yù)為超前的標(biāo)桿式的企業(yè)模式，卻因現(xiàn)實(shí)中面臨重大困境而很快成為被懷疑的對(duì)象？不同的人，腦子里會(huì)閃過(guò)不同的答案。我們需要再度審視商業(yè)模式的真正意義和內(nèi)涵。許多中國(guó)企業(yè)所謂的創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)模式，在很大程度上仍然源于對(duì)國(guó)外企業(yè)的淺顯模仿。我們應(yīng)該在這個(gè)市場(chǎng)發(fā)展的重要轉(zhuǎn)折性關(guān)口（即進(jìn)入為價(jià)值、創(chuàng)意、體驗(yàn)、文化埋單的后消費(fèi)時(shí)代），需要重新掂量和探究企業(yè)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)核和本真。 

    管理大師德魯克早就提出商業(yè)經(jīng)營(yíng)的兩個(gè)核心要素：創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)。而在后消費(fèi)時(shí)代，企業(yè)的這兩個(gè)核心要素緊密得無(wú)法分割，它們已超越概念意義，更充分地融為一體。單純的創(chuàng)新和單純的營(yíng)銷(xiāo)，都不足以創(chuàng)建和維系高水準(zhǔn)的顧客價(jià)值，因?yàn)楫?dāng)社會(huì)文化生活以短暫的周期開(kāi)始頻繁改變時(shí)，顧客價(jià)值創(chuàng)新就全面替代了簡(jiǎn)單地迎合顧客需求，變成創(chuàng)造和引導(dǎo)顧客需求。在這個(gè)過(guò)程中，創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)便成為一對(duì)商業(yè)經(jīng)營(yíng)的共同體，開(kāi)創(chuàng)和捍衛(wèi)企業(yè)及品牌在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位、長(zhǎng)期發(fā)展及穩(wěn)固。 

    價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的“永遠(yuǎn)下一個(gè)” 

    創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)的融合，主要體現(xiàn)在對(duì)兩種觀(guān)念的發(fā)展和綜合：一是現(xiàn)時(shí)流行的長(zhǎng)尾理論，維基經(jīng)濟(jì)學(xué)說(shuō)；二是引爆點(diǎn)理論。 

    正如長(zhǎng)尾理論、維基經(jīng)濟(jì)學(xué)說(shuō)所言，小眾市場(chǎng)正日漸成為企業(yè)贏(yíng)利的豐富源泉和發(fā)展保障，但這只是一個(gè)層面，這種觀(guān)點(diǎn)把小眾市場(chǎng)所流行的個(gè)性化需求，看做是由大眾市場(chǎng)對(duì)熱點(diǎn)的熟視和疲憊直接發(fā)展而來(lái)的。如果我們把思維再深入一個(gè)層次，若干個(gè)小眾市場(chǎng)所要求的個(gè)性化千差萬(wàn)別，企業(yè)及品牌不可能為成千上萬(wàn)個(gè)小眾群體創(chuàng)造和提供各取所需的產(chǎn)品和服務(wù)。若干小眾市場(chǎng)必然有其共同的特性，《藍(lán)海戰(zhàn)略》一書(shū)中談到一個(gè)名叫“黃尾”的葡萄酒品牌，就是一個(gè)很好的明證。它把各種利基市場(chǎng)牽引出來(lái)，再用另一種熱點(diǎn)來(lái)整合這些小眾市場(chǎng)，創(chuàng)造出了另人意想不到的市場(chǎng)結(jié)局，整個(gè)美國(guó)葡萄酒的市場(chǎng)格局和產(chǎn)業(yè)格局由此改寫(xiě)。小眾市場(chǎng)也好，利基市場(chǎng)也罷，它們都將在分化的需求之后尋求共同的價(jià)值熱點(diǎn)。分化的需求客觀(guān)存在，但極度分散的需求不可能讓一個(gè)企業(yè)或品牌七十二變式地分頭應(yīng)付。聚合需求的主要特點(diǎn)，才能創(chuàng)建更為強(qiáng)大的企業(yè)及品牌價(jià)值，而后在企業(yè)資源允許的情形下，進(jìn)行部分小眾市場(chǎng)的圍剿和清掃是為明智之舉。 

    人們重視長(zhǎng)尾理論還有一個(gè)重要因素，那就是有些小眾市場(chǎng)的個(gè)性化需求即為潛在的主流消費(fèi)需求特征，關(guān)注小眾市場(chǎng)可能使我們?cè)诓痪玫膶?lái)獲得偌大的市場(chǎng)空間。小眾市場(chǎng)能為企業(yè)及品牌提供“永遠(yuǎn)下一個(gè)”的價(jià)值再造參照，抑或是直接的市場(chǎng)需求采納。 

    而引爆點(diǎn)就是“永遠(yuǎn)下一個(gè)”最直接的現(xiàn)實(shí)兌現(xiàn)，它所涵蓋的三項(xiàng)法則，個(gè)別人物法則、附著力法則和環(huán)境威力法則，是企業(yè)在進(jìn)行“永遠(yuǎn)下一個(gè)”的品牌價(jià)值打造時(shí)必須充分融合的。 

    從上述兩種理念的核心之處可以窺見(jiàn)，小眾市場(chǎng)需要的個(gè)性化和大眾市場(chǎng)需要的主流趨勢(shì)及熱點(diǎn)必須有機(jī)結(jié)合，才能使“永遠(yuǎn)下一個(gè)”的企業(yè)及品牌價(jià)值再造，在后消費(fèi)時(shí)代形成良性接力。 [NextPage]

    在“永遠(yuǎn)下一個(gè)”的價(jià)值再造歷程中，美國(guó)的3M公司似乎有著先天的基因。這家擁有105年歷史的超級(jí)創(chuàng)新明星企業(yè)，創(chuàng)立伊始就進(jìn)行著永不停歇的企業(yè)及品牌產(chǎn)品的價(jià)值再造，發(fā)明了6萬(wàn)多種產(chǎn)品，平均每2天推出3項(xiàng)產(chǎn)品發(fā)明。全球有一半的人都是3M的直接或間接用戶(hù)。 

    然而在3M公司的下一個(gè)價(jià)值再造中，有許多是在當(dāng)時(shí)并未能獲得普遍的消費(fèi)市場(chǎng)，但經(jīng)過(guò)不斷的刺激和引誘，其品牌產(chǎn)品的價(jià)值最終成為消費(fèi)市場(chǎng)的核心選擇和最廣泛使用。例如在20年前發(fā)明的棱鏡玻璃光導(dǎo)管，其液晶顯示亮度在20年后的今天成為筆記本電腦和數(shù)字電視的重要功能；在1968年發(fā)明的弱性黏性膠，到1980年以后才大放異彩，“Post-it”報(bào)事貼便條紙至今仍風(fēng)靡全球。 

    價(jià)值再造的三叉生命周期模型 

    “永遠(yuǎn)下一個(gè)”的價(jià)值理念和實(shí)際案例呈現(xiàn)出來(lái)的結(jié)果，就是關(guān)于企業(yè)品牌及顧客價(jià)值的再造架構(gòu)——三叉生命周期模型。它聚焦于品類(lèi)成長(zhǎng)、消費(fèi)采納和資源耗用三個(gè)層面，并在其交叉地帶進(jìn)行價(jià)值再造。 

    洞悉品類(lèi)生命周期可以幫助企業(yè)分析整個(gè)品類(lèi)的現(xiàn)狀和未來(lái)走向，尤其是分析現(xiàn)時(shí)品類(lèi)成長(zhǎng)的節(jié)點(diǎn)，以判斷有無(wú)派生品類(lèi)產(chǎn)生的可能，因?yàn)榕缮奉?lèi)既可以避免眾多同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，又能夠成為現(xiàn)有品類(lèi)的替代類(lèi)型。全面了解和分析品類(lèi)生命周期的各個(gè)階段（初始期、發(fā)展期、成熟期和衰退期）及其關(guān)鍵特征，有助于發(fā)現(xiàn)價(jià)值再造的全新地帶。 

    接下來(lái)是分析消費(fèi)采納生命周期。在顧客對(duì)品牌產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)采納的整個(gè)過(guò)程中有兩種情況需要分析，一是顧客的自然生命周期，二是階段內(nèi)的消費(fèi)生命周期，即消費(fèi)者在青少年、成年、壯年、中老年的某一特定階段，對(duì)某一品牌產(chǎn)品的試用、購(gòu)買(mǎi)、體驗(yàn)、轉(zhuǎn)變、放棄。這兩種情況共同決定顧客在實(shí)際的消費(fèi)采納中形成的價(jià)值選擇導(dǎo)向，不能真正根據(jù)這兩種情況來(lái)解構(gòu)消費(fèi)市場(chǎng)，就很難獲得企業(yè)及品牌在品類(lèi)基礎(chǔ)上形成的價(jià)值再造，充其量只能是品類(lèi)創(chuàng)新，而品類(lèi)創(chuàng)新的成功風(fēng)險(xiǎn)極大。 

    此外，還要分析企業(yè)及品牌資源耗用生命周期。資源的過(guò)度重復(fù)使用，會(huì)令企業(yè)及品牌在市場(chǎng)上逐漸貶值。資源價(jià)值只能維持一時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)市場(chǎng)、消費(fèi)和競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變時(shí)，新資源的及時(shí)補(bǔ)充變得異常重要。西門(mén)子在通信領(lǐng)域擁有一定的資源，并在初期市場(chǎng)上有較好表現(xiàn)，但同一資源的耗用使西門(mén)子通信業(yè)務(wù)生命周期的每個(gè)節(jié)點(diǎn)，直接對(duì)其在通信領(lǐng)域的市場(chǎng)績(jī)效和品牌價(jià)值產(chǎn)生漸進(jìn)的負(fù)作用，越接近成熟期和衰退期，其資源貶值越厲害。這時(shí)就算西門(mén)子重新注入資源，因?yàn)殄e(cuò)過(guò)了對(duì)接市場(chǎng)需求的最佳時(shí)機(jī)，也很難令通信業(yè)務(wù)東山再起。要分析企業(yè)及品牌的資源耗用生命周期，必須關(guān)注資源的現(xiàn)實(shí)性，積極評(píng)估資源在每個(gè)階段的相應(yīng)特征，而且要率先做新資源補(bǔ)充的戰(zhàn)略規(guī)劃。任何行業(yè)的強(qiáng)勢(shì)品牌基本上做到了這一點(diǎn)。 

    在中國(guó)抽油煙機(jī)市場(chǎng)，曾經(jīng)靠強(qiáng)大的生產(chǎn)和設(shè)計(jì)資源迅速成為行業(yè)強(qiáng)勢(shì)品牌的方太、老板等，在現(xiàn)今的市場(chǎng)上已不能繼續(xù)其穩(wěn)固的市場(chǎng)地位，因?yàn)樗鼈兊纳a(chǎn)和設(shè)計(jì)資源已經(jīng)不斷被耗用，新資源補(bǔ)充又不夠及時(shí)和充分。反觀(guān)西門(mén)子在技術(shù)層面的拔高，使其在過(guò)去兩年成為抽油煙機(jī)市場(chǎng)的主流品牌。得此教訓(xùn)，方太等企業(yè)已開(kāi)始大舉開(kāi)發(fā)和填充技術(shù)資源，以形成企業(yè)及品牌的價(jià)值再造。 [NextPage]

    價(jià)值再造的營(yíng)銷(xiāo)路徑 

    我們?nèi)绻脙r(jià)值再造三叉生命周期模型來(lái)整理和分析商業(yè)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思路，能夠找到眾多的企業(yè)及品牌價(jià)值再造形式。主要有以下七種： 

    1.增強(qiáng)型再造 

    增強(qiáng)型再造的關(guān)鍵在于對(duì)現(xiàn)有商品價(jià)值的提升，在滿(mǎn)足現(xiàn)時(shí)消費(fèi)需求的基礎(chǔ)上，著力實(shí)破現(xiàn)有消費(fèi)空間的非典型障礙，以此引發(fā)更大面積的消費(fèi)潮流。當(dāng)芭比的玩具產(chǎn)品突破現(xiàn)有產(chǎn)品線(xiàn)，增強(qiáng)在時(shí)尚潮流方面的產(chǎn)品可能和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)時(shí)，它的產(chǎn)品在許多新的熱門(mén)場(chǎng)所異常風(fēng)靡，比如作為車(chē)內(nèi)裝飾、家居服飾等的搭配，這些增強(qiáng)式的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，使特許經(jīng)營(yíng)店中芭比娃娃的形象給消費(fèi)群以新的沖擊，鮮明而強(qiáng)烈的時(shí)尚感透射出了強(qiáng)大的誘惑力。 

    在這里，從時(shí)尚玩具中裂變出的新品類(lèi)——時(shí)尚配飾，其裂變時(shí)機(jī)很好，正處于該品類(lèi)的成長(zhǎng)期至衰退期的過(guò)程中。在消費(fèi)采納方面，消費(fèi)群也處于對(duì)傳統(tǒng)玩具品從體驗(yàn)到放棄的階段。在資源方面，芭比的新品類(lèi)設(shè)計(jì)也處于初始投入階段，芭比的增強(qiáng)型價(jià)值再造得以成功實(shí)現(xiàn)。 

    2.實(shí)用型再造 

    在品類(lèi)到發(fā)展階段及其以后，企業(yè)及品牌的實(shí)用性往往成為最重要的業(yè)績(jī)保障和競(jìng)爭(zhēng)利器，此時(shí)的消費(fèi)群如果正處于相關(guān)品類(lèi)產(chǎn)品的體驗(yàn)階段及以后的某個(gè)階段，而企業(yè)及品牌資源也開(kāi)始對(duì)此進(jìn)行投入，其市場(chǎng)效應(yīng)可想而知。嘉信理財(cái)公司設(shè)計(jì)了一個(gè)只提供必要功能的股票交易平臺(tái)，聘請(qǐng)獨(dú)立的理財(cái)顧問(wèn)為客戶(hù)提供服務(wù)，這種極簡(jiǎn)的實(shí)用功能再造改革了中美洲的財(cái)產(chǎn)管理方式，使其在動(dòng)蕩不安的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代仍然成為一個(gè)高價(jià)值的特許經(jīng)營(yíng)公司。聯(lián)邦快遞在成立的幾十年來(lái)，不斷地進(jìn)行再生式的實(shí)用功能的品牌價(jià)值再造，根據(jù)品類(lèi)生命周期的不同階段，持續(xù)組織相應(yīng)的資源，對(duì)消費(fèi)群在階段內(nèi)的消費(fèi)采納頻頻施以新的嘗試和體驗(yàn)，在包裹遞送服務(wù)上，吸取美國(guó)郵政服務(wù)體系及當(dāng)?shù)剜]政的商業(yè)模式精華，在隔夜遞送這一簡(jiǎn)單實(shí)用的服務(wù)價(jià)值上進(jìn)行再造，使其功能較之競(jìng)爭(zhēng)者更具實(shí)效性。 

    3.未來(lái)型再造 

    前面提到的3M公司發(fā)明的“Post-it”報(bào)事貼便條紙和棱鏡玻璃光導(dǎo)管即為最典型的未來(lái)型價(jià)值再造案例。3M公司擁有強(qiáng)大的技術(shù)資源，技術(shù)資源的耗用總能被持續(xù)地填充，而且在這種強(qiáng)大的技術(shù)資源的指引下，對(duì)各個(gè)產(chǎn)業(yè)品類(lèi)成長(zhǎng)的未來(lái)預(yù)見(jiàn)性比其他公司更有遠(yuǎn)見(jiàn)和更確切，總能以未來(lái)的眼光來(lái)審視現(xiàn)實(shí)的品類(lèi)成長(zhǎng)狀況，因此無(wú)論是在品類(lèi)的哪個(gè)階段（尤其是初始階段以上）都能找到較為準(zhǔn)確的派生品類(lèi)。同時(shí)，對(duì)消費(fèi)群日常生活普遍深入的關(guān)注和洞察，使3M公司又能把握消費(fèi)群在消費(fèi)采納生命周期的規(guī)律性特征和現(xiàn)時(shí)動(dòng)向，并在未來(lái)憑借新的派生品類(lèi)產(chǎn)品引領(lǐng)消費(fèi)潮流，為顧客創(chuàng)造一個(gè)屬于3M公司獨(dú)有的消費(fèi)采納生命周期。這是真正的價(jià)值再造，它超越了同質(zhì)化產(chǎn)品、相似模式等的競(jìng)爭(zhēng)，完全是基于創(chuàng)造需求這一商業(yè)理念和行為標(biāo)準(zhǔn)誕生的。 

    4.延伸型再造 

    從最開(kāi)始便要立足于自身資源的強(qiáng)弱來(lái)審視品類(lèi)成長(zhǎng)和消費(fèi)采納生命周期的現(xiàn)狀，因?yàn)檠由斓囊饬x是要進(jìn)行價(jià)值再造，而非一般意義上的單純產(chǎn)品或服務(wù)特色的改變。沒(méi)有強(qiáng)大資源的支持，諸如技術(shù)工藝、組織文化、專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，企業(yè)即便能準(zhǔn)確地把握品類(lèi)成長(zhǎng)和消費(fèi)采納的現(xiàn)實(shí)特征，也只能望洋興嘆，而且這種強(qiáng)大的資源，還要和其他已經(jīng)具備競(jìng)爭(zhēng)力的專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)或強(qiáng)勢(shì)品類(lèi)品牌具有較大的相關(guān)性，以期能夠共享。[NextPage]

西門(mén)子把在家電產(chǎn)業(yè)里的強(qiáng)勢(shì)地位延伸至通信領(lǐng)域即違反了上述延伸型再造的基本原則。它進(jìn)入廚房電器領(lǐng)域卻突飛猛進(jìn)，市場(chǎng)一路勢(shì)如破竹，因?yàn)樵谡麄€(gè)廚房電器產(chǎn)業(yè)，資源整體不足，而西門(mén)子在家電業(yè)的技術(shù)、業(yè)務(wù)流程等資源，足以迎合甚至超越當(dāng)前整個(gè)廚衛(wèi)電器產(chǎn)業(yè)對(duì)品牌資源的要求。 
    5.外域型再造 

    而今很多企業(yè)的主要產(chǎn)業(yè)或品類(lèi)業(yè)務(wù)受到動(dòng)蕩市場(chǎng)的沖擊，而企業(yè)及品牌的核心業(yè)務(wù)根基未能成為足以抗擊市場(chǎng)沖擊的力量，此時(shí)，企業(yè)在很大程度上需要進(jìn)行外域型的價(jià)值再造。這種價(jià)值再造或許會(huì)在企業(yè)的發(fā)展中持續(xù)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，因?yàn)檫M(jìn)行外域價(jià)值再造需要長(zhǎng)期的努力和專(zhuān)業(yè)積淀，才能完成從一種價(jià)值再造到另一種價(jià)值模式再造，并一直延續(xù)下去。這里的外域是指基本跟企業(yè)目前經(jīng)營(yíng)的品牌產(chǎn)品所在的產(chǎn)業(yè)沒(méi)有聯(lián)系，完全屬于不同的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。一般來(lái)講，這種價(jià)值再造行動(dòng)很難成功。企業(yè)要考慮企業(yè)及品牌資源是否與所在產(chǎn)業(yè)的要求對(duì)位，在主營(yíng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)有無(wú)資源匹配所希望形成的競(jìng)爭(zhēng)力。如果確定進(jìn)行諸如延伸型、增強(qiáng)型的價(jià)值再造成功的幾率并不大，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)的狀況已經(jīng)成為重要而清晰的參照指標(biāo)，積極地進(jìn)行跨領(lǐng)域的價(jià)值再造會(huì)是很有必要的。 

    康寧公司從最初的基于玻璃制造技術(shù)的多元化材料生產(chǎn)，到投資創(chuàng)建光纖電纜業(yè)務(wù)，再到后來(lái)的娛樂(lè)和移動(dòng)電子部門(mén)、液晶顯示屏的領(lǐng)先供應(yīng)者，汽車(chē)部門(mén)環(huán)境技術(shù)系統(tǒng)的提供者，生命科學(xué)行業(yè)樣本處理材料提供商等，每一次對(duì)不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的投資和創(chuàng)建，都使康寧積累和提升了公司及品牌的價(jià)值。 

    6．轉(zhuǎn)移型再造 

    就個(gè)人消費(fèi)流程來(lái)講，不同的品類(lèi)會(huì)組合成一個(gè)完整的消費(fèi)價(jià)值鏈，比如照相機(jī)和膠片，打印機(jī)和墨盒。當(dāng)柯達(dá)從照相機(jī)業(yè)務(wù)向膠片業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移后，其品牌價(jià)值得到前所未有的提升。當(dāng)惠普從打印機(jī)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向墨盒業(yè)務(wù)時(shí)，其市場(chǎng)實(shí)際業(yè)績(jī)和品牌效應(yīng)也迅速飆升。這是典型的轉(zhuǎn)移型價(jià)值再造，它根據(jù)顧客消費(fèi)的實(shí)際狀況來(lái)進(jìn)行價(jià)值轉(zhuǎn)移，剝離現(xiàn)有的主要業(yè)務(wù)，向價(jià)值鏈的另一環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移，或成為該品類(lèi)第一，或建立高地位、強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)及品牌形象。 

    被譽(yù)為美國(guó)高科技營(yíng)銷(xiāo)魔法之父的杰弗里·摩爾，在他的名著《公司進(jìn)化論》一書(shū)中談到了價(jià)值轉(zhuǎn)移創(chuàng)新的模式：一是找到價(jià)值鏈所有環(huán)節(jié)中價(jià)值被侵蝕的環(huán)節(jié)；二是預(yù)計(jì)價(jià)值轉(zhuǎn)移的落點(diǎn)；三是領(lǐng)先對(duì)手進(jìn)入轉(zhuǎn)移區(qū)域。 

    7．集成型再造 

    當(dāng)消費(fèi)文化開(kāi)始覆蓋現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)時(shí)，立足于消費(fèi)采納生命周期的重度分析能使企業(yè)及品牌價(jià)值再造突破市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的圍城。在消費(fèi)價(jià)值至上的市場(chǎng)發(fā)展階段，通過(guò)對(duì)不同品類(lèi)產(chǎn)品的集成，能使整體品牌進(jìn)入一個(gè)具有填補(bǔ)空白意義的消費(fèi)空間。 

    雅虎通過(guò)將信息、娛樂(lè)、購(gòu)物以及通信服務(wù)集成為個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，使更多的人愿意在這個(gè)網(wǎng)站上消磨時(shí)間，也使其成為網(wǎng)絡(luò)廣告點(diǎn)擊率頗高的站點(diǎn)，這是一個(gè)層面，主要通過(guò)各種可視信息的種類(lèi)整合。還有一個(gè)層面是對(duì)不同品類(lèi)的產(chǎn)品進(jìn)行集中組合，使之成為某一類(lèi)消費(fèi)群在某一特定場(chǎng)合或空間的消費(fèi)對(duì)象。飛利浦在醫(yī)療、照明和消費(fèi)電子三種不同產(chǎn)業(yè)中有著不錯(cuò)的品類(lèi)產(chǎn)品，它通過(guò)集成再造使醫(yī)院的大型醫(yī)療儀器上配備很多光線(xiàn)柔和的照明設(shè)施，還有液晶電視屏幕來(lái)共同營(yíng)造一種讓病人感到舒適的環(huán)境。這些多品類(lèi)產(chǎn)品的系統(tǒng)集成，使顧客的消費(fèi)體驗(yàn)價(jià)值獲得完美兌現(xiàn)。

    電話(huà)銷(xiāo)售并不是拿起電話(huà)和客戶(hù)聊天，既然這通電話(huà)的最終目的是約見(jiàn)客戶(hù)、拿下訂單，當(dāng)然有必要采用一些電話(huà)銷(xiāo)售技巧來(lái)幫助你更快地讓客戶(hù)“上套”。下面例舉了14個(gè)實(shí)用的電話(huà)約見(jiàn)技巧，我們來(lái)看看吧! 

    技巧一讓自己處于微笑狀態(tài)

    微笑地說(shuō)話(huà)，聲音也會(huì)傳遞出很愉悅的感覺(jué)，聽(tīng)在客戶(hù)耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話(huà)都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對(duì)方的時(shí)空。

    技巧二音量與速度要協(xié)調(diào)

    人與人見(jiàn)面時(shí)，都會(huì)有所謂「磁場(chǎng)」，在電話(huà)之中，當(dāng)然也有電話(huà)磁場(chǎng)，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)的磁場(chǎng)吻合，談起話(huà)來(lái)就順暢多了。為了了解對(duì)方的電話(huà)磁場(chǎng)，建議在談話(huà)之初，采取適中的音量與速度，等辨出對(duì)方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓客戶(hù)覺(jué)得你和他是「同一掛」的。

    依我就業(yè)的經(jīng)驗(yàn)看對(duì)于中年的客戶(hù)速度適中即可，對(duì)于偏老的客戶(hù)自然是慢速才能讓客戶(hù)不會(huì)覺(jué)得你說(shuō)的太快了。

    技巧三判別通話(huà)者的形象，增進(jìn)彼此互動(dòng)

    從對(duì)方的語(yǔ)調(diào)中，可以簡(jiǎn)單判別通話(huà)者的形象，講話(huà)速度快的人是視覺(jué)型的人，說(shuō)話(huà)速度中等的人是聽(tīng)覺(jué)型，而講話(huà)慢的人是感覺(jué)型的人，業(yè)務(wù)人員可以在判別形之后，再給對(duì)方「適當(dāng)?shù)慕ㄗh」。

    技巧四表明不會(huì)占用太多時(shí)間，簡(jiǎn)單說(shuō)明

    「耽誤您兩分鐘好嗎?」為了讓對(duì)方愿意繼續(xù)這通電話(huà)，我最常用的方法就是請(qǐng)對(duì)方給我兩分鐘，而一般人聽(tīng)到兩分鐘時(shí)，通常都會(huì)出現(xiàn)「反正才兩分鐘，就聽(tīng)聽(tīng)看好了」的想法。實(shí)際上，你真的只講兩分鐘嗎?這得看個(gè)人的功力了!

    技巧五語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)要一致

    在電話(huà)中，開(kāi)場(chǎng)白通常是國(guó)語(yǔ)發(fā)音，但是假如對(duì)方的反應(yīng)是以臺(tái)語(yǔ)回答，我會(huì)馬上轉(zhuǎn)成臺(tái)語(yǔ)和對(duì)方說(shuō)話(huà)，有時(shí)國(guó)、臺(tái)語(yǔ)交替也是一種拉近雙方距離的方法，主要目的都是為了要「與對(duì)方站在同一個(gè)磁場(chǎng)」。

    技巧六善用電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白

    好的開(kāi)場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，因此除了「耽誤兩分鐘」之外，接下來(lái)該說(shuō)些什么就變得十分重要，如何想多暸解對(duì)方的想法，不妨問(wèn)：「最近推出的投資型商品，請(qǐng)問(wèn)您有什么看法?」諸如此類(lèi)的開(kāi)放式問(wèn)句。

    技巧七善用暫停與保留的技巧

    什么是暫停?當(dāng)業(yè)務(wù)人員需要對(duì)方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)的時(shí)候，就可以使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問(wèn)對(duì)方：「您喜歡上午還是下午?」說(shuō)完就稍微暫停一下，讓對(duì)方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對(duì)方有受到尊重的感覺(jué)。

    至于保留，則是使用在業(yè)務(wù)人員不方便在電話(huà)中說(shuō)明或者碰到難以回答的問(wèn)題時(shí)所采用的方式，舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)對(duì)方要求業(yè)務(wù)人員電話(huà)中說(shuō)明費(fèi)率時(shí)，業(yè)務(wù)人員就可以告訴對(duì)方：「這個(gè)問(wèn)題我們見(jiàn)面談時(shí)、當(dāng)面計(jì)算給您聽(tīng)，比較清楚」，如此將問(wèn)題保留到下一個(gè)時(shí)空，也是約訪(fǎng)時(shí)的技巧。 [NextPage]

  技巧八身體挺直、站著說(shuō)話(huà)或閉上眼睛

    假如一天打二十通電話(huà)，總不能一直坐著不動(dòng)吧!試著將身體挺直或站著說(shuō)話(huà)，你可以發(fā)現(xiàn)，聲音會(huì)因此變得有活力，效果也會(huì)變得更好：有時(shí)不妨閉上眼睛講話(huà)，讓自己不被外在的環(huán)境影響答話(huà)內(nèi)容。

    技巧九使用開(kāi)放式問(wèn)句，不斷問(wèn)問(wèn)題

    問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，一方面可以拉長(zhǎng)談話(huà)時(shí)間，更重要的是暸解客戶(hù)真正的想法，幫助業(yè)務(wù)員做判定。

    不妨用：「請(qǐng)教您一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題」、「能不能請(qǐng)您多談一談，為何會(huì)有如此的想法?」等問(wèn)題，鼓勵(lì)客戶(hù)繼續(xù)說(shuō)下去。

    技巧十即時(shí)逆轉(zhuǎn)

    即時(shí)逆轉(zhuǎn)就是馬上順著客戶(hù)的話(huà)走，例如當(dāng)客戶(hù)說(shuō)：「我買(mǎi)了很多保險(xiǎn)」時(shí)，不妨就順著他的話(huà)說(shuō)：「我就是知道您買(mǎi)很多保險(xiǎn)，才打這通電話(huà)?！巩?dāng)客戶(hù)說(shuō)：「我是你們公司的客戶(hù)」，不妨接續(xù)「我知道您是我們公司的好客戶(hù)，所以才打這通電話(huà)?！?

    技巧十一一再?gòu)?qiáng)調(diào)您自己判定、您自己做決定

    為了讓客戶(hù)答應(yīng)和你見(jiàn)面，在電話(huà)中強(qiáng)調(diào)「由您自己做決定」、「全由您自己判定」等句子，可以讓客戶(hù)感覺(jué)業(yè)務(wù)人員是有質(zhì)感的、是不會(huì)死纏活纏的，進(jìn)而提高約訪(fǎng)機(jī)率。

    技巧十二強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能或獨(dú)特性

    「這個(gè)產(chǎn)品很非凡，必須當(dāng)面談，才能讓您充分暸解………」在談話(huà)中，多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品很非凡，再加上「由您自己做決定」，讓客戶(hù)愿意將他寶貴的時(shí)間給你，切記千萬(wàn)不要說(shuō)得太繁雜或使用太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶(hù)失去見(jiàn)面的愛(ài)好。

    技巧十三給予二選一的問(wèn)題及機(jī)會(huì)

    二選一方式能夠幫助對(duì)方做選擇，同時(shí)也加快對(duì)方與業(yè)務(wù)人員見(jiàn)面的速度，比如「早上或下午拜訪(fǎng)」、「星期三或星期四見(jiàn)面」等問(wèn)句，都是二選一的方式。

    技巧十四為下一次開(kāi)場(chǎng)做預(yù)備

    在將要掛斷電話(huà)的時(shí)候一定要和客戶(hù)約定好下次電話(huà)訪(fǎng)談的時(shí)間，否則冒昧的在未知會(huì)客戶(hù)的情況下打電話(huà)給客戶(hù)，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你很沒(méi)禮貌。如果一定要打的話(huà)，就要先想好說(shuō)辭，轉(zhuǎn)移客戶(hù)的注意力。