顧客權(quán)益：衡量企業(yè)顧客資產(chǎn)的新工具 

　　當(dāng)顧客成為企業(yè)有效資產(chǎn)后，如何才能量化呢？這需要借用顧客權(quán)益 這個(gè)新工具。 

　　顧客權(quán)益是指顧客終身價(jià)值隨時(shí)間折舊。這個(gè)價(jià)值由現(xiàn)在和未來(lái)的顧 客盈利率以及像推崇和口碑這樣的無(wú)形利益產(chǎn)生。顧客權(quán)益包含愿意重復(fù)購(gòu)買 的那種忠誠(chéng)和主動(dòng)原諒不可避免的錯(cuò)誤的那種信任。像知識(shí)產(chǎn)權(quán)和聲譽(yù)一樣， 雖然在資產(chǎn)負(fù)債表中不能找到顧客權(quán)益，但它是衡量企業(yè)資產(chǎn)大小的重要方式 。 

　　顧客權(quán)益開始于初次銷售的盈利。隨著時(shí)間的流逝，更多的盈利來(lái)自于額外的銷售、更低的服務(wù)現(xiàn)有顧客的成本。額外的收入來(lái)自于推薦或者口碑 營(yíng)銷。雖然推薦營(yíng)銷可能最初比較少，但是他們?cè)谶@種關(guān)系維系下將逐漸變得重要起來(lái)。 

　　計(jì)算顧客權(quán)益所需要的是每個(gè)公司已經(jīng)或者應(yīng)該算出的數(shù)字。這些數(shù) 字包括盈利、顧客獲得成本（或營(yíng)銷成本）、商品或服務(wù)成本和維系比例。理想情況下，公司也應(yīng)該跟蹤領(lǐng)先者和顧客生命周期。 

　　由于計(jì)算容易，從公司內(nèi)部和銷售各個(gè)環(huán)節(jié)都能理解顧客權(quán)益。國(guó)外很多有意識(shí)的公司已經(jīng)注意到顧客權(quán)益的重要性，澳大利亞重型機(jī)械托運(yùn)人公司意識(shí)到一些顧客所耗費(fèi)的比他們的價(jià)值更多，于是提高了無(wú)利潤(rùn)顧客的非機(jī)械費(fèi)用，其他的無(wú)利潤(rùn)顧客賬號(hào)也被賣了，當(dāng)年就將盈利提升到了820萬(wàn)美元 。 

　　通過(guò)量化忠誠(chéng)和顧客維系的影響，顧客權(quán)益增加了企業(yè)資產(chǎn)價(jià)值。它 傳遞了一種在財(cái)務(wù)決策制定時(shí)以顧客為導(dǎo)向的觀點(diǎn)。另外，顧客權(quán)益能幫助區(qū)分顧客，使公司聚焦于顧客而不是產(chǎn)品或市場(chǎng)份額。 

　　顧客權(quán)益的優(yōu)勢(shì)包括： 

　　1. 讓企業(yè)“財(cái)源滾滾” 

　　麥肯錫估計(jì)一個(gè)現(xiàn)有顧客每季度盈利是一個(gè)新顧客的2倍，重復(fù)購(gòu)買的 顧客10%的增長(zhǎng)可以帶來(lái)9.5%的盈利增長(zhǎng)。這個(gè)盈利來(lái)自于擁有低銷售成本顧客的額外購(gòu)買。賣給一個(gè)新顧客所需的努力是賣給一個(gè)舊顧客所需努力的4倍 。另外的盈利來(lái)源是相關(guān)的商品購(gòu)買——交叉銷售或者更改價(jià)值的商品購(gòu)買， 也就是所謂的升級(jí)銷售。高贏利的信用卡巨人美國(guó)第一資本金融公司(Capital One)一直聚焦于顧客權(quán)益，造就了其今日之輝煌。 

　　2. 讓企業(yè)“有的放矢” 

　　不是每一個(gè)顧客的價(jià)值都是相等的。高盈利顧客的盈利是那些低盈利 顧客的6～10倍。顧客的價(jià)值不總是由規(guī)模決定。通常規(guī)模最大的顧客有最昂 貴的服務(wù)費(fèi)用，有更長(zhǎng)的銷售周期以及更低的邊際利潤(rùn)。美國(guó)富達(dá)資產(chǎn)管理公 司發(fā)現(xiàn)它有10%的那些資產(chǎn)超過(guò)200萬(wàn)美元的“個(gè)人存取”顧客是不賺錢的。 

　　知道哪些顧客是不賺錢的，可以明顯地提高獲得顧客的投資回報(bào)。通 過(guò)區(qū)分高盈利顧客、一般盈利顧客和無(wú)盈利顧客，顧客權(quán)益不僅幫助促進(jìn)最優(yōu) 顧客的維系而且提高了目標(biāo)前景。讓營(yíng)銷活動(dòng)“有的放矢”。顧客權(quán)益能夠顯 示獲得一個(gè)顧客要花費(fèi)多少。那些注重銷售額或者市場(chǎng)份額的企業(yè)，由于對(duì)顧 客消耗太多成本而失敗。顧客權(quán)益也表明維系一個(gè)顧客的投資是多少，或者必 須提高多少價(jià)格才能保持盈利，這就可以讓企業(yè)對(duì)癥下藥。 

　　3. 讓企業(yè)“目光凝聚” 

　　以往企業(yè)的活動(dòng)都是分散的，但是通過(guò)顧客權(quán)益的動(dòng)態(tài)管理，可以發(fā) 現(xiàn)哪些顧客是忠誠(chéng)和盈利性的。這就使企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)從吸引顧客購(gòu)買，轉(zhuǎn)變?yōu)?nbsp;如何面向顧客維系問(wèn)題和重復(fù)銷售。 

　　4. 讓顧客“忠心耿耿” 

　　忠誠(chéng)顧客的營(yíng)銷成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于企業(yè)潛在顧客。一項(xiàng)調(diào)查顯示，被忠誠(chéng) 顧客影響的顧客有高達(dá)37%的顧客維系率。而在汽車銷售中，有超過(guò)50%的銷售 額，是源于朋友和家人的推薦而完成的。而且，通過(guò)忠誠(chéng)顧客影響來(lái)獲得顧客 的成本，要比通過(guò)其他方式獲得顧客的成本要低。另外，忠誠(chéng)顧客更不容易受 競(jìng)爭(zhēng)者引誘，更容易原諒一些公司的過(guò)失。 

　　在新的商業(yè)社會(huì)里，我們須知道，一個(gè)企業(yè)的成功模式多種多樣，答 案也并不唯一，關(guān)鍵在于你如何選擇。但有一點(diǎn)是肯定的，顧客永遠(yuǎn)是決定你 生或死、強(qiáng)大抑或弱小的根本。讓顧客成為你的資產(chǎn)，不一定讓你成功，但一 定不會(huì)讓你失敗。 

    秋天是各種色彩混搭上演的活力季節(jié)。無(wú)論是賓客滿堂的歡笑，還是午后慵懶的依偎，只有找到適合自己的沙發(fā)，才能盡情享受它帶來(lái)的愜意生活。

　　一般來(lái)說(shuō)，許多沙發(fā)是能夠與各種家居環(huán)境都和諧搭配的。但當(dāng)家居要特別強(qiáng)調(diào)一種風(fēng)格時(shí)，沙發(fā)這種占據(jù)客廳面積很大的家具就能夠?qū)φ麄€(gè)居室風(fēng)格的表現(xiàn)起到舉足輕重的作用。沙發(fā)的魅力　完美呈現(xiàn)。

　　漂亮的沙發(fā)，從單人到雙人，從一字型到L型，從布藝沙發(fā)到皮沙發(fā)，從組合沙發(fā)到沙發(fā)床，隨著風(fēng)格變換不同角色。到了家里，你想換一種什么姿勢(shì)在沙發(fā)上盡量舒展。

　　家居里面除了床以外，最舒服的地方恐怕就是沙發(fā)，客廳里面沙發(fā)算得上是主角，擁有一款漂亮?xí)r尚的沙發(fā)。

　　沙發(fā)的設(shè)計(jì)在以前實(shí)用的基礎(chǔ)上加了一些創(chuàng)意的元素后，變得更加時(shí)尚現(xiàn)代化，也給人們的生活帶來(lái)了無(wú)限的樂(lè)趣。

　　布藝家具以輕巧優(yōu)雅的造型、艷麗的色彩、和諧的色調(diào)、美麗多變的圖案、柔和的質(zhì)感給居室?guī)?lái)了明快活潑的氣氛，更符合人們崇尚自然，追求休閑、輕松、溫馨的心理和濃重的品位。