家具質(zhì)量對壘消費(fèi)維權(quán)顯軟肋
3•15消費(fèi)者權(quán)益日即將到來，各種消費(fèi)問題頻現(xiàn)，消協(xié)連日來接受的消費(fèi)投訴比以往明顯增加。在消費(fèi)者維權(quán)意識日益提升的今天，家居產(chǎn)品的質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題卻有增無減，不禁引人深思。家具作為最大宗的家居產(chǎn)品，占家居消費(fèi)比重至少兩成，但家具市場亂象叢生，裝修旺季里更有必要向廣大網(wǎng)友總結(jié)家具投訴的主要問題，并總結(jié)維權(quán)貼士供大家參考。
俗話說，不見棺材不掉淚。若未曾試過買回來的家具沒幾天就掉色，或者沙發(fā)坐兩天就凹陷等問題，消費(fèi)者絕不會對家具質(zhì)量慎之又慎。為讓大家更易理解可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，記者用改編過來的流行語加以解釋，更形象生動，更容易記憶。
家具“甲醛門”何時(shí)休？
實(shí)木家具在質(zhì)量面前成眾矢之的
投訴關(guān)鍵詞：以假亂真
流行現(xiàn)象：賣出去的是實(shí)木，買回來的是木皮。（吃進(jìn)去的是奶，擠出來的是草…）
前不久，蘭州消協(xié)公布，2010年，家具類產(chǎn)品投訴33件，屬于質(zhì)量問題性質(zhì)的投訴占54.9%，在這樣的高比例下，實(shí)木家具的投訴又是重中之重。2010年年末，全國多個(gè)地方的消保委針對實(shí)木家具市場進(jìn)行了抽查，結(jié)果令人大吃一驚。浙江省消保委對杭州市實(shí)木家具市場的調(diào)查中，被抽檢的13件“實(shí)木家具”，合格者為零。
這樣的數(shù)據(jù)令鐘情于實(shí)木家具的廣東人倒吸了一口冷氣，不敢想象，目前的實(shí)木家具市場究竟充斥了多少假冒產(chǎn)品。浙江省消保委消費(fèi)調(diào)查與監(jiān)督部主任李嘉透露，從抽檢的品牌來看，不乏一些大品牌，也就是說，在全國的其他城市，這種現(xiàn)象依然存在。
在購買實(shí)木家具以前，消費(fèi)者應(yīng)該對實(shí)木家具的概念有全面的準(zhǔn)確的認(rèn)知。目前，實(shí)木家具只有三種，全實(shí)木、實(shí)木以及實(shí)木貼面。根據(jù)《木家具通用技術(shù)條件》新國標(biāo)的規(guī)定，全實(shí)木家具指所有木質(zhì)零部件(鏡子托板和壓條除外)均采用實(shí)木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱?；?shí)木家具，即基材采用實(shí)木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱?，表面沒有覆面處理的家具；實(shí)木貼面家具，即基材采用實(shí)木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱?，并在表面覆貼實(shí)木單板或薄木(木皮)的家具。
既然國家標(biāo)準(zhǔn)對實(shí)木家具有了詳細(xì)的規(guī)定，那為何還會出現(xiàn)實(shí)木家具破損后現(xiàn)出“人造板”原形的惡劣現(xiàn)象呢？有業(yè)內(nèi)人士介紹，主要是因?yàn)槟炯揖呤袌鲂纬闪艘环N潛規(guī)則。標(biāo)識不清，材質(zhì)由促銷員說了算；商家甚至不肯在單據(jù)上寫明材質(zhì)；不提供產(chǎn)品使用說明書，也不提供發(fā)票；承諾無法兌現(xiàn)時(shí)退貨難。可見，這樣的潛規(guī)則讓無良商家有了摻雜使假的空子可鉆。
投訴案例：
“我當(dāng)時(shí)反復(fù)問過促銷員，她信誓旦旦承諾絕對是純實(shí)木家具，可是運(yùn)到家里后發(fā)現(xiàn)，賣家宣稱的純實(shí)木家具有很大一部分是用人造板貼面制成的，這樣的家具是純實(shí)木家具嗎？”2011年伊始，讀者黎先生就直接向廣州日報(bào)投訴，他在商場元旦促銷時(shí)訂購了一套總價(jià)為2.2萬元的實(shí)木家具，包括沙發(fā)、茶幾、桌椅、電視柜、酒柜等，商家聲稱“家具材質(zhì)均為純實(shí)木”。但是，安裝家具時(shí)他才發(fā)現(xiàn)，他購買的實(shí)木家具并非純實(shí)木，很多地方是中纖板。
維權(quán)建議：
相關(guān)職能部門應(yīng)加大對家具生產(chǎn)和銷售企業(yè)實(shí)施動態(tài)監(jiān)管力度，依法查處違反相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量欺詐等違法行為。消費(fèi)者購買家具應(yīng)選擇知名品牌且有長期服務(wù)保障的家具產(chǎn)品，同時(shí)能夠提供《家具使用說明書》、有效期內(nèi)的檢測報(bào)告等相關(guān)資料；購買家具要認(rèn)真簽訂合同，并保存好發(fā)票、三包卡、服務(wù)卡、保修證等相關(guān)憑證，以便日后維權(quán)。
家具“三包”待完善 拒絕貨不對板
投訴關(guān)鍵詞：以次充好
流行現(xiàn)象：家具三包，你是山寨的。（流氓，你都是山寨的。）
3•15前夕，搜房家居網(wǎng)對當(dāng)前的家居消費(fèi)作了大型的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，面對“家具不屬于‘三包’，你知道嗎？”問題，一半以上的網(wǎng)友均表示參與調(diào)查后才知道。也就是說，大部分消費(fèi)者都理所當(dāng)然地認(rèn)為，家具零售商應(yīng)該對家具產(chǎn)品實(shí)行包修、包換、包退。但事實(shí)卻是，國家對于家具產(chǎn)品沒有明確的“三包”規(guī)定，但家具“三包”有行業(yè)規(guī)則，各地的家具“三包”也各有不同。
據(jù)悉，Magnussen Home公司總裁Richard Magnussen、萬恒通家具董事長王健文、美幻美綸董事長張逸楓、臺升集團(tuán)董事長郭山輝、迪信家具梁志成、運(yùn)時(shí)通集團(tuán)董事長陳燕木、城市之窗董事長王東升、美國ASHLEY國際運(yùn)營總裁Chuck Spang、盛家家居董事長曾震宇、紅星美凱龍集團(tuán)副董事長車建芳等將參與本次峰會論壇。
全球家具業(yè)，與世界經(jīng)濟(jì)一道，在經(jīng)歷了2008年全球金融危機(jī)之后，其格局重建已然發(fā)生。
全球經(jīng)濟(jì)體系中的坐標(biāo)，正在悄然改變。金磚四國（中國、印度、巴西、俄羅斯）與基礎(chǔ)四3國（中國、印度、巴西、南非），正在成為經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域話題的焦點(diǎn)。與此同時(shí)，歐美市場在復(fù)蘇的過程中，依舊在忍受著陣痛。前景已經(jīng)越來越清晰：中國已經(jīng)超過日本，成為了全球第二大經(jīng)濟(jì)體。中國的未來，將不再僅僅只是“世界工廠”，更將是最具潛力的“世界市場”。
全球經(jīng)濟(jì)地理的圖畫，正在發(fā)生前所未有的變化。汽車市場是衡量一國消費(fèi)水平的重要參考依據(jù)，而去年，我國已經(jīng)超越美國，成為世界上第一大的汽車市場，比人們的預(yù)期提前了十?dāng)?shù)年。
國際家具行業(yè)格局的重新塑造，正在發(fā)生：一方面，一批國際著名的家具品牌開始集體、大規(guī)模的進(jìn)軍國內(nèi)市場，給本已激烈的國內(nèi)市場，帶來了新一波的壓力，同時(shí)，也給中國的消費(fèi)者帶來了新的選擇空間；另一方面，雖然在海外市場上面臨重重障礙，但是，一部分家具企業(yè)的先行者，繞過了單純代工和貼牌生產(chǎn)的傳統(tǒng)路徑，逐漸開始試水品牌國際化，中國家具品牌跨出了沖出國門的寶貴一步。甚至于，極少數(shù)家具企業(yè)的佼佼者，雖然根植亞洲，但是已經(jīng)在逐步實(shí)現(xiàn)品牌的國際化與全球化。
一進(jìn)，一出，產(chǎn)業(yè)交匯，市場整合，萬象更新。然而，這種交匯與整合的過程中，難免經(jīng)歷種種挑戰(zhàn)與磨難。那么，在這個(gè)家具產(chǎn)業(yè)格局重建的時(shí)代，重新架設(shè)產(chǎn)業(yè)未來的路徑何在，如何推陳出新？如何避免各種對市場的非正常干擾行為，營造良好的市場環(huán)境和競爭氛圍，最終實(shí)現(xiàn)國際商業(yè)對手之間的雙贏？中國家具產(chǎn)業(yè)又該如何拓展國際市場，與海外專業(yè)買家和消費(fèi)者一起實(shí)現(xiàn)多贏，路徑與模式何在？而國外家具品牌要如何進(jìn)軍發(fā)展迅速的中國家具市場，在參與中國家具市場競爭的同時(shí)，又有何對策避免重蹈覆轍？與此同時(shí)，本土家具品牌，又將要如何應(yīng)對？
作為紅木家具的龍頭企業(yè)，連天紅以遠(yuǎn)瞻性發(fā)展戰(zhàn)略，切合產(chǎn)品，銷售，服務(wù)三大優(yōu)勢對廣大消費(fèi)者負(fù)責(zé)。
以產(chǎn)品負(fù)責(zé)
連天紅“不折不扣，按斤論價(jià)”成為行業(yè)風(fēng)向標(biāo)，宏觀上影響了一批企業(yè)模仿。為此，連天紅在產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)工序有著極其強(qiáng)烈“苛求”。產(chǎn)品無邊材，真材實(shí)料，不亂拼補(bǔ)，不以假亂真，保證各種設(shè)計(jì)尺寸外形準(zhǔn)確到位和各個(gè)連接結(jié)構(gòu)不偷工減料，紅木家具只打蠟，拒絕上漆。全國直營店均落實(shí)店內(nèi)每件紅木家具每周一次打蠟保養(yǎng)，此項(xiàng)費(fèi)用每月50萬之多，這在其他商家看來“畫蛇添足”的行為，在連天紅成為了自我苛求的一部分。生產(chǎn)過程完全透明，設(shè)備大批采用最先進(jìn)的國際一流生產(chǎn)水平和高科技烘干機(jī)械與雕花設(shè)備等，完全大規(guī)模作業(yè)。其中，烘干設(shè)備由德國進(jìn)口的烘干車間就多達(dá)20個(gè)，這在普遍缺乏烘干設(shè)備、多數(shù)廠家烘干不規(guī)范的紅木業(yè)確實(shí)蔚為可觀，高科技烘干保證了每件家具的木材含水率達(dá)到完美和諧的標(biāo)準(zhǔn)，確保家具不易開裂。
連天紅完善的質(zhì)檢系統(tǒng)給消費(fèi)者吃了質(zhì)量的定心丸。獨(dú)立質(zhì)監(jiān)部門“品管部”在質(zhì)檢工作上擁有獨(dú)立于廠長之外的權(quán)利。連天紅的品管員將近百人，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備專業(yè)素質(zhì)，為了更好的保證產(chǎn)品的質(zhì)量，品管部在每個(gè)車間和生產(chǎn)流程都擁有直屬的品管分部進(jìn)行質(zhì)檢工作。通過對質(zhì)量的嚴(yán)抓，此番連天紅的質(zhì)量體系受到了全球檢驗(yàn)、鑒定、測試權(quán)威機(jī)構(gòu)SGS集團(tuán)的認(rèn)可，連天紅獲得SGS公司ISO9001：2008認(rèn)證證書。由此可見連天紅在質(zhì)量監(jiān)管方面的實(shí)力不容小覷。
以銷售模式負(fù)責(zé)
連天紅是紅木行業(yè)內(nèi)唯一一家全國直營店模式企業(yè)，不采用時(shí)下大多數(shù)企業(yè)因?qū)嵙λ拗贫坏貌徊捎玫倪B鎖加盟經(jīng)營模式，從而避免了經(jīng)銷商亂抬價(jià)、冒牌、損害客戶利益、損害連天紅品牌的信譽(yù)。直營銷售模式確保所生產(chǎn)的產(chǎn)品均為“嫡系”，這樣既保證產(chǎn)品出廠和銷售中的監(jiān)管，又保證產(chǎn)品售后跟蹤服務(wù)與終身維護(hù)。規(guī)范市場管理，統(tǒng)一價(jià)格，使消費(fèi)者“買有所依，用有所保?！边B天紅品牌控制終端銷售的舉措，保證了產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，讓每個(gè)消費(fèi)者明白放心消費(fèi)。
全國直營店模式也是連天紅工藝品等相關(guān)產(chǎn)品在全國實(shí)施并普及的一種策略與方針，以直營店銷售強(qiáng)調(diào)消費(fèi)維權(quán)，擴(kuò)大紅木消費(fèi)需求，保障和改善紅木消費(fèi)。
以優(yōu)勢服務(wù)負(fù)責(zé)
2011年中消協(xié)收到的來自民間各種形式的呼聲與建議，其中呼聲較高的年主題之一即是責(zé)任消費(fèi)?！柏?zé)任消費(fèi)”說明顧客在購買商品時(shí)，也是在購買商家的“責(zé)任感”。
連天紅全國直營店統(tǒng)一銷售模式?jīng)Q定服務(wù)的專業(yè)性與針對性，專業(yè)表現(xiàn)在對紅木家具的品質(zhì)保障，對所售出的產(chǎn)品提供終身維護(hù)。在家具售出的第15天，30天，3個(gè)月時(shí)，分別提供免費(fèi)的上門打蠟保養(yǎng)。連天紅全國紅木家具直營店均配有專業(yè)全職維修工，保證消費(fèi)者不管在何地購買，隨時(shí)有專業(yè)人員第一時(shí)間上門解決家具保養(yǎng)和因使用不當(dāng)造成損壞的維修，為客戶解決后顧之憂。
不折不扣的不僅是連天紅產(chǎn)品的價(jià)格，更是連天紅產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)勢服務(wù)的完美詮釋。3?15連天紅用不折不扣對顧客負(fù)責(zé)，為消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的行動，樹立了廣大紅木愛好者的消費(fèi)信心。
不折不扣的不僅是連天紅產(chǎn)品的價(jià)格，更是連天紅產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)勢服務(wù)的完美詮釋。3?15連天紅用不折不扣對顧客負(fù)責(zé)，為消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的行動，樹立了廣大紅木愛好者的消費(fèi)信心。