允許消費者一段時間內(nèi)無理由取消訂單，第三方交易平臺先行賠付消費者……昨天，商務(wù)部發(fā)布《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》，提出一套交易糾紛解決機(jī)制。

　　隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，由于缺乏規(guī)范引導(dǎo)，在第三方電子商務(wù)交易平臺上的部分賣家存在侵犯知識產(chǎn)權(quán)、銷售假冒偽劣商品等違法行為，網(wǎng)上交易糾紛屢有發(fā)生。昨天發(fā)布的服務(wù)規(guī)范，從平臺設(shè)立與基本行為規(guī)范、平臺經(jīng)營者對站內(nèi)經(jīng)營者的管理與引導(dǎo)、平臺經(jīng)營者對消費者的保護(hù)等5個方面對第三方平臺經(jīng)營與管理作出規(guī)范。

　　一些網(wǎng)購消費者下單不久就后悔了，為此，服務(wù)規(guī)范鼓勵平臺經(jīng)營者設(shè)立“冷靜期”，允許消費者在購物后有一段時間冷靜思考，如果后悔了，可以無理由退貨，以此減少交易糾紛，提高消費者滿意度。為了約束站內(nèi)經(jīng)營者的不當(dāng)行為，平臺應(yīng)通過合同等方式要求和督促站內(nèi)經(jīng)營者建立實行信譽制度，方便消費者監(jiān)督和投訴。

　　除了設(shè)置“冷靜期”，服務(wù)規(guī)范中的平臺應(yīng)異地備份、平臺先行賠付、平臺修改交易規(guī)則提前30日公示等規(guī)范也引起了廣泛關(guān)注。

　　服務(wù)規(guī)范還明確，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)臋C(jī)制，保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)。對于權(quán)利人附有證據(jù)并通知具體地址的侵權(quán)頁面、文件或鏈接，平臺經(jīng)營者應(yīng)通知被投訴人，同時采取必要措施保護(hù)權(quán)利人合法權(quán)益。

　　家具電子商務(wù)之路任重道遠(yuǎn)

　　網(wǎng)絡(luò)購買家具為什么會有價格優(yōu)勢呢？據(jù)介紹，網(wǎng)絡(luò)家具公司沒有家具賣場場地、裝修、樣品、銷售人員的費用，可以以較平的價格出貨，薄利多銷；另一個原因，網(wǎng)絡(luò)銷售的家具大部分是外銷家具，家具貨源本身就便宜，有些樣式是跟著外銷的家具訂單走貨，有些是暢銷產(chǎn)品，大量定制，在價格上就可得到一定優(yōu)惠。雖然網(wǎng)購家具價格便宜，但并不是所有家具都適合網(wǎng)購的，而最重要的是選擇信譽好的網(wǎng)絡(luò)家具銷售公司，如果可行最好可以到其實體店看貨。一般較有實力的網(wǎng)絡(luò)家具公司，都同時擁有自己的實體產(chǎn)品展示廳。

　　在網(wǎng)購的商品上，五金件、家紡用品、小件裝飾品等，因便于郵寄又很少產(chǎn)生售后糾紛，因此銷量不錯，記者發(fā)現(xiàn)這類產(chǎn)品買家評論基本都是好評。而大件家具主要分兩類：一部分板式家具支持買家DIY，且使用平板包裝，運輸方便，這類家具更加符合網(wǎng)購的便利性，價格也比較低，銷量好。另一部分家具則是由于買家不能自行組裝，直接在網(wǎng)店出售成品，或需要專業(yè)人員登門安裝，以沙發(fā)、實木家具為主，價格也相對較高。所以網(wǎng)購這種大宗物件時，還是需要謹(jǐn)慎。

　　●不能自己組裝 　　網(wǎng)購便利僅是徒有虛名

　　我們在部分品牌的網(wǎng)店內(nèi)看到，對于不能自行組裝使用的家居品，例如櫥柜，商家采取的措施是在線支付定金，然后接下來的環(huán)節(jié)就和在實體店購買的環(huán)節(jié)相同：設(shè)計師上門、支付定金、安裝等等。

　　但是這類商品往往都有著嚴(yán)格的“可售區(qū)域”限制，只接受部分城市的訂單，而對于沒有開設(shè)門店、不配備設(shè)計師的城市，則不接受訂單。美克美家家具連鎖媒介公關(guān)總監(jiān)劉春杰在接受采訪的時候表示，很多家居產(chǎn)品不具備DIY可以自行安裝的特性，就不必追求網(wǎng)上銷售。

　　例如家具類商品，問題就在于，很多家具是通過拆分運輸，到了消費者家里再進(jìn)行組裝，這些過程是需要有專門的安裝人員來進(jìn)行的。因此，專業(yè)的安裝人員的儲備和布局就局限了商品的可銷售地點，因此，跟著品牌線下擴(kuò)展的腳步平穩(wěn)銷售依然是家居產(chǎn)品的主流模式。

　　據(jù)了解，適合網(wǎng)購的家具應(yīng)該是類似于宜家的模式：鼓勵消費者自行拼裝、平板包裝便于運輸。而正是看到這一點，網(wǎng)購的大潮也催生了傳統(tǒng)家具設(shè)計的革新，例如，曲美家具(查看地圖)將率先推出一系列適宜于消費者自行拼裝的家具。

　　但是，并非所有品牌都有能力針對網(wǎng)店去開發(fā)新的商品，也并不是全部的家具改變一下設(shè)計就能變成DIY。因而，網(wǎng)購對家居產(chǎn)品來說僅是個補充。

　　●物流常有糾紛 　　網(wǎng)購半天還得“自提”

　　網(wǎng)購的特點就是賣家永遠(yuǎn)不知道下一張訂單來自于哪里。由于互聯(lián)網(wǎng)的無界，使得網(wǎng)店的買家也來自四面八方。

　　郵寄和配送是目前網(wǎng)購的主流物流方式，而物流環(huán)節(jié)也是目前整個網(wǎng)購市場的一大問題，對于網(wǎng)購的投訴很多都來自于物流。包括時間、安全等。商家和消費者也一直在因為商品到手時的損壞是商家發(fā)貨時已經(jīng)出現(xiàn)的，還是在物流途中造成的，因此產(chǎn)生扯皮糾紛。

　　物流問題在家居商品的網(wǎng)購中尤為明顯?，F(xiàn)在商家主要采取三種方式解決物流問題，一是委托第三方物流，二是買家上門自提，三是商家自有的送貨團(tuán)隊。在家飾家紡這類家居界的“小商品”中，商家多采取第三方物流，但是也在買家評價中瀏覽到關(guān)于商品損壞的投訴，始終未能得到有效解決。也有大件家具采取第三方物流的方式進(jìn)行配送，但是缺乏對于相關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)運輸經(jīng)驗，物流公司不樂意承接這方面的業(yè)務(wù)，消費者和賣家也擔(dān)心運輸途中對于商品造成的損害和安全問題，這使得大件家具在第三方物流中成為了雞肋。

　　據(jù)觀察，科勒的衛(wèi)浴商品在網(wǎng)店中，則采取買家到指定賣場自提的方式，不少買家對此表示“既然低價，那上門自提就認(rèn)了”。曲美在線商城則采取自有配送，但是可配送區(qū)域內(nèi)部分地區(qū)買家還需要支付運費，而可配送范圍外的地區(qū)則無緣網(wǎng)購這些商品了。

　　●不摸不試不放心 　　看圖片無法取代直觀感受

　　消費者普遍的概念中，擺在家里的家具不管怎么說都屬于“大件兒”，這也就可見家具在家庭中的重要地位。而床、椅子、沙發(fā)這些每天都用得到的家居，只看看漂亮圖片，不親自坐上去、躺上去試試，是不會產(chǎn)生值得信任的個人感受的。

　　而有經(jīng)驗的消費者也認(rèn)為，對于細(xì)節(jié)的感受因人而異，網(wǎng)站上的介紹再怎么生動，也比不上親自看實物更生動。這是干巴巴的網(wǎng)頁無法取代實體店的最大缺陷。

　　目前網(wǎng)購經(jīng)營得比較成熟的圖書和小家電，主要是由于其消費體驗環(huán)節(jié)可以在某種程度上被忽略，因此大部分人放棄實體店而轉(zhuǎn)向網(wǎng)店。但是家居商品不同，例如在宜家賣場，隨處可見“坐下來試試”、“躺下來試試”的標(biāo)示。家居商品在購買中的體驗感受無可取代，雖然目前包括淘寶商城在內(nèi)，承諾會有實體體驗店配合網(wǎng)店銷售，但是對于關(guān)注細(xì)節(jié)和感受的消費者來說，并不情愿在網(wǎng)上交易。看了真的再買，親身試了才放心仍舊是無法改變的必要環(huán)節(jié)。[NextPage]

　　亮點解讀

　　1、給消費者時間考慮撤單

　　規(guī)范原文：

　　鼓勵平臺經(jīng)營者設(shè)立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單。

　　權(quán)威解讀：

　　“這項制度允許消費者若不想買了可以無理由退貨?！鄙虅?wù)部信息化司司長李晉奇表示，這并非強(qiáng)制要求，平臺經(jīng)營者可自行決定是否設(shè)立冷靜期。當(dāng)然，冷靜期制度并不適用于全部商品，冷鮮產(chǎn)品、食品、化妝品、藥品等除外。

　　“我覺得冷靜期能達(dá)到7天已很不錯?！鄙虅?wù)部信息化司副巡視員聶林海認(rèn)為，設(shè)置了冷靜期，短期內(nèi)可能會對賣家有一些影響，但長期來看，客戶量和銷售量將會大大提高。

　　2、平臺應(yīng)建異地備份

　　規(guī)范原文：

　　日交易額1億元人民幣以上(含1億元)的第三方電子商務(wù)交易平臺應(yīng)當(dāng)設(shè)置異地災(zāi)難備份系統(tǒng)，建立災(zāi)難恢復(fù)體系和應(yīng)急預(yù)案。站內(nèi)經(jīng)營者和交易相對人的身份信息的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于兩年；交易信息保存時間自發(fā)生之日起不少于兩年。

　　權(quán)威解讀：

　　聶林海認(rèn)為，這一規(guī)范主要是出于對網(wǎng)絡(luò)安全性的考慮。對于零售，買一個東西幾塊錢或者幾十塊錢，成交額能夠達(dá)到1億元，說明牽扯的客戶量非常大。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)安全問題比較嚴(yán)重，經(jīng)常會出現(xiàn)黑客攻擊之類，另外，如果出現(xiàn)地震、電力事故等，如果沒有備份，整個數(shù)據(jù)就全沒，會對很多消費者造成損失。同城備份還不成，必須是異地備份。比如，北京有一個服務(wù)器，同時在廣州、成都備份，如果北京出了問題，廣州和成都的服務(wù)器還在。

　　“交易數(shù)據(jù)保存問題同樣也是考慮各方的利益。買方賣方發(fā)生糾紛，數(shù)據(jù)保存問題就是一個依據(jù)?！甭櫫趾Ｕf，因為法律規(guī)定的追溯期是兩年，所以將信息保存時間定為兩年。

　　3、平臺改“規(guī)矩”要提前公示

　　規(guī)范原文：

　　平臺經(jīng)營者應(yīng)制定并公布交易規(guī)則。交易規(guī)則的修改應(yīng)當(dāng)至少提前30日予以公示。

　　權(quán)威解讀：

　　聶林海解釋，這條規(guī)范是出于對用戶權(quán)益的保護(hù)。站內(nèi)經(jīng)營者加入第三方平臺，即是表明同意現(xiàn)行的交易規(guī)則，要按照規(guī)則經(jīng)營，雙方是有協(xié)議的。如果第三方交易平臺要改變規(guī)則，要調(diào)整成什么樣，必須通知站內(nèi)經(jīng)營者。提前告訴站內(nèi)經(jīng)營者要改變規(guī)則，也就是讓其知道下一步是什么樣子，等于是在商量。如果站內(nèi)經(jīng)營者覺得不能接受，可以退出。

　　4、網(wǎng)上介紹不能與實物不符

　　規(guī)范原文：

　　網(wǎng)頁上顯示的商品信息必須真實。對實物(有形)商品，應(yīng)當(dāng)從多角度多方位予以展現(xiàn)，不可對商品的顏色、大小、比例等做歪曲或錯誤的顯示；對于存在瑕疵的商品應(yīng)當(dāng)給予充分的說明并通過圖片顯示。

　　權(quán)威解讀：

　　“我在網(wǎng)上看到的手機(jī)是這樣的，但是寄給我的是另外一個手機(jī)，這是一種欺詐?！甭櫫趾Ｕf，這條規(guī)范是解決貨不對板的問題，打擊欺詐，保護(hù)消費者的權(quán)益。

　　“因為規(guī)范不是強(qiáng)制性的，目前也沒有手段來查處。”聶林海說，但商務(wù)部正在制定電子商務(wù)管理辦法，預(yù)計年底出臺。這是一個行政法規(guī)，具有強(qiáng)制性。比如，違反到一定程度，進(jìn)行相應(yīng)處罰，達(dá)到更高程度，再增加處罰，如果再嚴(yán)重的，會追究法律責(zé)任。

　　5、賣家保證金供先行賠付

　　規(guī)范原文：

　　鼓勵網(wǎng)絡(luò)第三方交易平臺和平臺經(jīng)營者向消費者提供“賣家保證金”服務(wù)。保證金用于消費者的交易損失賠付。

　　權(quán)威解讀：

　　“買賣雙方發(fā)生糾紛以后，主要還是買家和賣家自己協(xié)商解決。但是如果找不到賣家，第三方交易平臺就有責(zé)任協(xié)助消費者解決問題。”聶林海解釋，比如北京消費者買了杭州賣家的服裝，過后買家找不到賣家了，這時第三方交易平臺就要協(xié)助解決。如果第三方交易平臺一時也聯(lián)系不到賣家，或者賣家拒不賠付，平臺就應(yīng)先行賠付消費者，然后再去找賣家解決?！霸诰W(wǎng)上購買的商品，退換貨制度也要遵守實體經(jīng)營中的規(guī)定?！甭櫫趾Ｕf。