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> 高端家具保養(yǎng)限于書(shū)面 售后服務(wù)不專(zhuān)業(yè)
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高端家具保養(yǎng)限于書(shū)面 售后服務(wù)不專(zhuān)業(yè)

時(shí)間:2011-05-05     人氣:1034     來(lái)源:西安晚報(bào)     作者:
概述:國(guó)家相關(guān)部門(mén)規(guī)定家具的售后保修和保養(yǎng)業(yè)務(wù)期限為一年。記者從紅星美凱了解到:雖然大多數(shù)品牌都會(huì)在一年期限之外提供有償?shù)难悠诒P藓捅pB(yǎng)服務(wù),而他們也確實(shí)能做到好的維修業(yè)務(wù)。但是即便是在規(guī)定期限內(nèi)的保養(yǎng)業(yè)務(wù),都很難做到,亦或是做得很不專(zhuān)業(yè)。......

  國(guó)家相關(guān)部門(mén)規(guī)定家具的售后保修和保養(yǎng)業(yè)務(wù)期限為一年。記者從紅星美凱了解到:雖然大多數(shù)品牌都會(huì)在一年期限之外提供有償?shù)难悠诒P藓捅pB(yǎng)服務(wù),而他們也確實(shí)能做到好的維修業(yè)務(wù)。但是即便是在規(guī)定期限內(nèi)的保養(yǎng)業(yè)務(wù),都很難做到,亦或是做得很不專(zhuān)業(yè)。

  不久前,市民吳女士就向記者反映,她家里價(jià)值數(shù)十萬(wàn)的桌子因?yàn)楸黄放凭S修人員在維修時(shí)用濕布進(jìn)行了擦拭,不久出現(xiàn)了裂痕,因?yàn)榫S修的人和保養(yǎng)的人并不是同一批,并不知道如何保養(yǎng),所以造成了不可彌補(bǔ)的損失。

  點(diǎn)評(píng):在家具行業(yè)內(nèi),很少有專(zhuān)門(mén)的全國(guó)性的售后服務(wù)中心以及像3C數(shù)碼一樣的聯(lián)保服務(wù)。這在一定程度上避免了經(jīng)銷(xiāo)商的“串貨”問(wèn)題,卻也失去了一部分高端消費(fèi)人群的市場(chǎng),這些消費(fèi)者看重家具品質(zhì)和增值,但又全國(guó)各地、甚至世界各地到處搬家。據(jù)記者了解,目前有完善售后服務(wù)的品牌很少,例如,以高端美式家具為特色的美克美家,就有著“一朝買(mǎi)家具,永久幫搬家”的售后服務(wù)和定期的上門(mén)保養(yǎng)服務(wù)。而這些知名品牌的市場(chǎng)占有率不足10%,更多的數(shù)以萬(wàn)計(jì)的品牌在售后增值服務(wù)和保養(yǎng)方面還是一片空白。

  家具行業(yè)

  開(kāi)始“經(jīng)營(yíng)幸?!?/STRONG>

  隨著“五一”小黃金周的臨近,不少家居業(yè)巨頭都在全國(guó)各大家居賣(mài)場(chǎng)及專(zhuān)賣(mài)店推出優(yōu)惠活動(dòng)。在人們準(zhǔn)備大力“淘寶”的時(shí)候,一些家具業(yè)巨頭也提出了他們不一樣的經(jīng)營(yíng)理念。

  歐派家居集團(tuán)董事長(zhǎng)姚良松在與記者交流中表示,家居生活無(wú)疑與人民幸福感的獲得息息相關(guān)。該集團(tuán)從提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念出發(fā),增強(qiáng)產(chǎn)品的人性化設(shè)計(jì)和服務(wù)的人性化關(guān)懷,并推出一系列的“幸福優(yōu)惠”措施,如何讓消費(fèi)者在消費(fèi)產(chǎn)品的同時(shí)獲得幸福感,已經(jīng)成為了企業(yè)今后努力的方向。

  點(diǎn)評(píng):伴隨《幸福來(lái)敲門(mén)》的熱映,家居巨頭關(guān)注消費(fèi)者的幸福指數(shù),這一節(jié)點(diǎn)無(wú)疑是明智的。歐派“經(jīng)營(yíng)幸福”的理念,引起了強(qiáng)烈的反響。有業(yè)內(nèi)人士表示,我國(guó)家居業(yè)起步較晚,但經(jīng)過(guò)十多年的迅猛發(fā)展,年產(chǎn)值已超過(guò)10000億元。提出“經(jīng)營(yíng)幸?!钡睦砟睿瑢⑵髽I(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的目的提高到了讓消費(fèi)者獲得幸福的高度來(lái)認(rèn)識(shí),這一全新理念或?qū)⒁I(lǐng)國(guó)內(nèi)家居業(yè)未來(lái)發(fā)展方向。記者也了解到,多年以來(lái),歐派家居集團(tuán)一直延續(xù)著“有家 有愛(ài) 有歐派”的文化理念,歐派的所有產(chǎn)品,都旨在為家、為愛(ài)構(gòu)建完美的舞臺(tái)。

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  • 以上產(chǎn)品圖由 瑪鑫家具 提供

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  •   近年來(lái),該省辦公家具采購(gòu)規(guī)??焖僭鲩L(zhǎng),無(wú)論是采購(gòu)規(guī)模、采購(gòu)項(xiàng)目還是社會(huì)影響度,均呈直線上升態(tài)勢(shì)。辦公家具采購(gòu)也成為安徽省政府采購(gòu)中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心)采購(gòu)工作的重要組成部分。去年中心家具采購(gòu)規(guī)模達(dá)1300億元,其中公開(kāi)招標(biāo)金額為800余萬(wàn)元,采購(gòu)項(xiàng)目達(dá)到28個(gè),涉及到40多家省直單位。為確保采購(gòu)人能采購(gòu)到性?xún)r(jià)比優(yōu)良、環(huán)保和服務(wù)周到的辦公家具,近年來(lái),中心在制度建設(shè)和評(píng)標(biāo)辦法上作出了諸多有益探索,推動(dòng)該省辦公家具采購(gòu)走上綠色環(huán)保之路。

      破解家具采購(gòu)“三大難”

      “家具行業(yè)具有鮮明的個(gè)性,這決定了家具采購(gòu)工作中會(huì)存在很多難點(diǎn)。從中心目前遇到的實(shí)際情況分析,家具采購(gòu)有‘三大難’?!卑不帐≌少?gòu)中心副主任管立新說(shuō)。

      管立新分析認(rèn)為,近年來(lái)采購(gòu)人越來(lái)越關(guān)注家具選材的環(huán)保情況,所以在采購(gòu)時(shí)有指定品牌的情況,這與政府采購(gòu)的相關(guān)政策不符,中心在組織采購(gòu)時(shí)往往與采購(gòu)人溝通困難,這是第一難。家具生產(chǎn)企業(yè)的規(guī)模和現(xiàn)代化水平不同,產(chǎn)品的工藝水平也存在上下高低之分,要求采購(gòu)時(shí)既要滿(mǎn)足采購(gòu)人的需要,又要公開(kāi)、公平、公正地進(jìn)行招標(biāo),這是第二難。家具制作還涉及到面料、油漆、填充材料、膠水和五金配件等多方面,因此生產(chǎn)企業(yè)在原材料采購(gòu)和生產(chǎn)管理的任何環(huán)節(jié)質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán),產(chǎn)品質(zhì)量都將無(wú)法保證。對(duì)家具產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)相對(duì)困難,這是第三難。“如果辦公家具生產(chǎn)企業(yè)在原材料采購(gòu)和生產(chǎn)管理的任何環(huán)節(jié)質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán),產(chǎn)品質(zhì)量都將無(wú)法保證?!惫芰⑿抡f(shuō)。

      針對(duì)這“三大難”,中心近年來(lái)從普及政采知識(shí)、規(guī)范標(biāo)書(shū)制作等基礎(chǔ)性工作做起,從源頭上規(guī)范家具采購(gòu)工作。

      安徽省建立了以中心為紐帶的采購(gòu)人與家具生產(chǎn)企業(yè)互動(dòng)平臺(tái),不定期召開(kāi)采購(gòu)人和家具生產(chǎn)企業(yè)的座談會(huì),還分期分批組織有家具采購(gòu)業(yè)務(wù)的采購(gòu)人到家具生產(chǎn)企業(yè)參觀考察和調(diào)研。

      中心還在規(guī)范合同文本上下功夫,要求招標(biāo)文件明確注明對(duì)投標(biāo)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè),包括原材料進(jìn)廠檢測(cè)和對(duì)成品實(shí)施的破壞性檢測(cè)。特別是實(shí)施公開(kāi)招標(biāo)采購(gòu)的項(xiàng)目必須進(jìn)行這2項(xiàng)檢測(cè)。

      “黑名單”制度是中心采取的另一“剎手锏”。通過(guò)一系列基礎(chǔ)性工作保證了綠色采購(gòu)理念滲透到安徽家具采購(gòu)全過(guò)程。

      多措并舉完善評(píng)標(biāo)

      日前,中心組織采購(gòu)的安徽省政務(wù)大廈第一批辦公家具落戶(hù)政務(wù)大廈。該項(xiàng)目是安徽省政府采購(gòu)中心成立以來(lái)金額最大的單個(gè)家具類(lèi)采購(gòu)項(xiàng)目,預(yù)算資金為875.5萬(wàn)元,涉及到14家省直單位,該項(xiàng)目社會(huì)影響力和關(guān)注度空前。

      在組織該項(xiàng)目采購(gòu)時(shí)中心引入第三方權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)家具產(chǎn)品進(jìn)行隨機(jī)抽檢,這一創(chuàng)新做法讓采購(gòu)人的滿(mǎn)意度大大提高。

      管立新說(shuō),其實(shí)早在去年組織實(shí)施全省環(huán)境監(jiān)測(cè)科研應(yīng)急指揮綜合樓辦公家具采購(gòu)項(xiàng)目時(shí),中心便引入了第三方權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)——安徽省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院的隨機(jī)抽檢,共在項(xiàng)目實(shí)施中6次對(duì)底漆、面漆、五金等所有主要部件和成品家具隨機(jī)進(jìn)行了抽查,此舉得到了采購(gòu)單位的充分肯定。除此之外,中心采取“分段式”驗(yàn)收的方法,有效杜絕了供應(yīng)商在生產(chǎn)前期出現(xiàn)“以次充好、抽條縮水”問(wèn)題。從成品下料、制作過(guò)程、上漆組裝等各個(gè)加工環(huán)節(jié)都進(jìn)行階段式驗(yàn)收,堵塞了家具履約中可能出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)和漏洞,確保了合同履約的質(zhì)量。

      同時(shí)中心還積極探索新的評(píng)標(biāo)方式,采用綜合評(píng)分與現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)樣品相結(jié)合的創(chuàng)新做法。投標(biāo)人不僅要提交投標(biāo)文件,還按要求提供了投標(biāo)產(chǎn)品樣品。開(kāi)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng),評(píng)標(biāo)專(zhuān)家委員會(huì)對(duì)投標(biāo)人的綜合實(shí)力進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)、打分,并結(jié)合技術(shù)參數(shù)要求對(duì)投標(biāo)人產(chǎn)品樣品進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)查看測(cè)評(píng),最終當(dāng)場(chǎng)確定樣品質(zhì)量滿(mǎn)足采購(gòu)文件實(shí)質(zhì)性要求,且綜合評(píng)分得分最高的投標(biāo)供應(yīng)商為此次采購(gòu)的中標(biāo)供應(yīng)商。

      中心通過(guò)多方面努力與創(chuàng)新,有效堵塞了過(guò)去評(píng)標(biāo)過(guò)程中存在的一些漏洞。

      注重做好售后服務(wù)

      合同履約驗(yàn)收是政府采購(gòu)的末端環(huán)節(jié),也是保證政府采購(gòu)質(zhì)量的關(guān)鍵。近年來(lái),安徽省政府采購(gòu)中心繼續(xù)加大合同履約驗(yàn)收的力度,重點(diǎn)強(qiáng)化精細(xì)化采購(gòu),確保采購(gòu)的家具符合綠色環(huán)保的要求。

      采購(gòu)單位制訂詳細(xì)采購(gòu)需求時(shí),中心建議其設(shè)計(jì)方案在材料、油漆的選用上使用經(jīng)國(guó)家認(rèn)定的綠色環(huán)保產(chǎn)品;要求采購(gòu)單位為采購(gòu)程序預(yù)留出足夠的時(shí)間,保證中標(biāo)供應(yīng)商有充裕合理的生產(chǎn)周期,防止出現(xiàn)因時(shí)間不夠造成生產(chǎn)工序(如油漆工序)的不到位,從而影響產(chǎn)品的環(huán)保指標(biāo);評(píng)分細(xì)則全部在招標(biāo)文件中公布,特別強(qiáng)調(diào)投標(biāo)人的質(zhì)量管理體系認(rèn)證、環(huán)境管理體系認(rèn)證、投標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)保產(chǎn)品認(rèn)證、質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告等權(quán)威資料,在分值設(shè)定上向綠色環(huán)保產(chǎn)品傾斜。

      管立新向記者表示,合同履約驗(yàn)收是中心精細(xì)化管理的重要內(nèi)容之一。合同履約驗(yàn)收是把“雙刃劍”,可以有效保護(hù)采購(gòu)人和供應(yīng)商的合法利益不受侵害,確保政府采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量。今后中心將加大合同履約驗(yàn)收力度,積極探索科學(xué)有效的驗(yàn)收辦法,堵塞合同履約環(huán)節(jié)中存在的薄弱問(wèn)題,維護(hù)合同履約的公正性與嚴(yán)肅性。

      中心還通過(guò)網(wǎng)站留言、信箱、個(gè)人電話(huà)隨時(shí)記錄來(lái)自各方對(duì)中標(biāo)項(xiàng)目、中標(biāo)企業(yè)的反饋,這也成為對(duì)供應(yīng)商履約考核的又一方面。

      值得一提的是,中心在售后服務(wù)方面也做出了相關(guān)規(guī)定,并在招標(biāo)文件中對(duì)售后服務(wù)也作了明確細(xì)化的分?jǐn)?shù)指標(biāo)。管立新認(rèn)為,廠商如果能按照承諾進(jìn)行售后管理,形成良好的口碑,對(duì)企業(yè)參與其他的項(xiàng)目將很有利。

      【經(jīng)驗(yàn)談】

      安徽省政府采購(gòu)中心家具采購(gòu)創(chuàng)新做法

      做法一:建設(shè)采購(gòu)人與家具生產(chǎn)企業(yè)互動(dòng)平臺(tái)。

      這一平臺(tái)成為中心普及家具采購(gòu)相關(guān)知識(shí)的主渠道之一,使采購(gòu)人了解了家具生產(chǎn)的工藝流程,質(zhì)量、環(huán)境、管理認(rèn)證制度以及家具原材料和成品檢測(cè)內(nèi)容,強(qiáng)化了采購(gòu)人對(duì)辦公家具生產(chǎn)技術(shù)、認(rèn)證制度及檢測(cè)方面的認(rèn)知。

      做法二:引入第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)。

      家具采購(gòu)進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)時(shí),要在招標(biāo)文件中明確規(guī)定采購(gòu)人要對(duì)家具原材料進(jìn)行進(jìn)廠檢測(cè),家具驗(yàn)收時(shí),應(yīng)由采購(gòu)人聘請(qǐng)省級(jí)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)的專(zhuān)項(xiàng)檢測(cè)人員對(duì)家具成品進(jìn)行檢測(cè)驗(yàn)收,所有檢測(cè)費(fèi)用要包含在投標(biāo)報(bào)價(jià)里。通過(guò)這2項(xiàng)檢測(cè),加強(qiáng)了家具企業(yè)的質(zhì)量意識(shí),保證了采購(gòu)人的利益。

      做法三:企業(yè)投標(biāo)報(bào)價(jià)須含檢測(cè)費(fèi)用。

      為杜絕企業(yè)中標(biāo)后降低材料檔次和規(guī)格提供不符合招標(biāo)要求的產(chǎn)品,或是供應(yīng)商改變?cè)谐兄Z的設(shè)計(jì)提出增加價(jià)款,在安徽省省級(jí)家具采購(gòu)中,招標(biāo)文件要明確注明對(duì)投標(biāo)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè),一方面是原材料進(jìn)廠檢測(cè),另一方面是對(duì)成品實(shí)施的破壞性檢測(cè)。特別是實(shí)施公開(kāi)招標(biāo)采購(gòu)的項(xiàng)目必須進(jìn)行這2項(xiàng)檢測(cè)。

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