要成為全球最以客戶為中心的公司?那現(xiàn)在就開(kāi)始招聘吧!
想提高您的客戶服務(wù)排名?您可能需要再增加點(diǎn)工作人員。
Amazon.com這樣的網(wǎng)站是一個(gè)提供常年客戶服務(wù)的得分高手,最近在亨廷頓宣布,西弗吉尼亞州和大福克斯提供新的服務(wù)性的工作。
亞馬遜公司發(fā)言人說(shuō),該公司希望建成一個(gè)"全球最以客戶為中心的公司。"
誰(shuí)不希望被看作是為客戶服務(wù)最好的公司之一? (而且說(shuō)得更清楚一點(diǎn),上周五的名單確實(shí)應(yīng)該是最好的,而且在技術(shù)上,作為最好的最糟糕的的公司都是值得注意的。)
問(wèn)題是:你怎么知道你需要增加更多的人員?
如果您的客戶抱怨。呼叫中心的等待時(shí)間長(zhǎng),無(wú)論在內(nèi)部和外部都存在這樣的情況的話。如果您的客戶報(bào)怨他們不得不花錢(qián)"等待",那么您的呼叫中心可能就是人員不足的問(wèn)題。同樣,如果你的員工發(fā)送了很多信件但這不可能解決實(shí)際問(wèn)題。投訴有時(shí)可能只是一個(gè)麻煩的開(kāi)始。
如果您的客戶服務(wù)部門(mén)總是收到過(guò)多的任務(wù),如果你的客戶服務(wù)的工作總是疲于應(yīng)付投訴。人員的精力都消耗在應(yīng)付投訴上,那么這也可能是工作人員不足的一個(gè)跡象。如果在服務(wù)部 門(mén)的人抱怨士氣低落,工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng),這也可能是工作人員不足的一個(gè)跡象。
如果你的服務(wù)業(yè)績(jī)下滑。從客戶流失的程度上也可能是一個(gè)跡象,表明您的服務(wù)部門(mén)現(xiàn)有人員已經(jīng)不堪重負(fù)。如果您公司的損益表也下降了,檢查在服務(wù)部門(mén)的人員編制水平。您最近裁減了哪個(gè)部門(mén)呢?如果你真的裁減了哪個(gè)部門(mén),那可能還真是你的問(wèn)題。
招一些新員工可能不會(huì)立刻解決你的客戶服務(wù)的困境,但將來(lái)這么做一定是對(duì)的。沒(méi)準(zhǔn),可能有一天你的公司成為"地球上最以客戶為中心"的公司。
您的客戶一定會(huì)喜歡的。
至少每周都會(huì)有一個(gè)人聯(lián)系我,問(wèn)我找到一個(gè)星級(jí)執(zhí)行者的新方法。大多數(shù)人只是重復(fù)一些舊的、枯燥無(wú)效的方法。當(dāng)Eben Pagan,一個(gè)企業(yè)家和一個(gè)真正的天才說(shuō)我要見(jiàn)作者和組織心理學(xué)家Brad Smart,要學(xué)習(xí)一些評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)時(shí),我開(kāi)始注意了。Eben是正確的,Brad出了點(diǎn)問(wèn)題。首先,我要說(shuō)我對(duì)Brad和他的公司毫無(wú)興趣,我把這些寫(xiě)在這里的唯一動(dòng)機(jī)就是在BNET社區(qū)里分享一些真正有效的方法。
Brad的系統(tǒng)里有很多起作用的部分,但這是我從中了解到的:
1. 確定在什么地方需要星級(jí)候選人
2. 通過(guò)你的關(guān)系網(wǎng)找到候選人
3. 問(wèn)他或她的前主管對(duì)他或她在你所需領(lǐng)域的技能的鑒定結(jié)果
4. 讓候選人安排那些之前的上司給你打電話,在交談中問(wèn)關(guān)于候選人在各個(gè)領(lǐng)域的能力
盡管我不是領(lǐng)導(dǎo)也不是人力資源專家,在此我要分享大公司如何遠(yuǎn)離法律糾紛的經(jīng)驗(yàn)。避免被起訴的最好的辦法就是永遠(yuǎn)不要提供關(guān)于曾經(jīng)工作過(guò)的員工的任何反饋。對(duì)Brad的這一點(diǎn)我提出反對(duì),我問(wèn)他:“為什么過(guò)去的雇主會(huì)同意這一點(diǎn)”?
做為反饋,他問(wèn)了我一個(gè)問(wèn)題:“如果一個(gè)曾經(jīng)為你工作過(guò)的星級(jí)員工讓你幫個(gè)忙給他的一個(gè)潛在雇主打個(gè)電話。你會(huì)打嗎?”我對(duì)曾經(jīng)與我工作過(guò)的每一個(gè)星級(jí)員工都會(huì)說(shuō):“當(dāng)然可以”。
他還沒(méi)說(shuō)完。如果一個(gè)B級(jí)或者C級(jí)員工這樣問(wèn)你,你會(huì)愿意嗎?我被他的邏輯套住了。“也許你不會(huì)”。
Brad問(wèn)“你對(duì)過(guò)去的員工會(huì)怎樣評(píng)價(jià)?我覺(jué)得這是違反政策的?!?BR>
有很多方法對(duì)員工進(jìn)行評(píng)級(jí),但這一點(diǎn)可以避免使你頭疼。星級(jí)員工可以讓他們過(guò)去的雇主告訴你他們的表現(xiàn)。如果雇主的評(píng)價(jià)和候選人所說(shuō)的有很大不同,那么這就是一個(gè)紅色標(biāo)志。你可能不得不面對(duì)自我意識(shí)的缺乏和無(wú)能評(píng)估反饋的結(jié)果。
如果候選人不能安排電話溝通,那將是更大的麻煩。這可能表明你面對(duì)的是一個(gè)B級(jí)員工。這也可能意味著過(guò)去的雇主不愿意為他說(shuō)任何好話。無(wú)論是哪一種方式,現(xiàn)在篩掉候選人總比明天處理更好。
想過(guò)要雇用一個(gè)星級(jí)員工卻找到一個(gè)很糟糕的員工嗎?如果是這樣,我希望你能在下邊分享一下你的經(jīng)驗(yàn)。
Brad的系統(tǒng)里有很多起作用的部分,但這是我從中了解到的:
1. 確定在什么地方需要星級(jí)候選人
2. 通過(guò)你的關(guān)系網(wǎng)找到候選人
3. 問(wèn)他或她的前主管對(duì)他或她在你所需領(lǐng)域的技能的鑒定結(jié)果
4. 讓候選人安排那些之前的上司給你打電話,在交談中問(wèn)關(guān)于候選人在各個(gè)領(lǐng)域的能力
盡管我不是領(lǐng)導(dǎo)也不是人力資源專家,在此我要分享大公司如何遠(yuǎn)離法律糾紛的經(jīng)驗(yàn)。避免被起訴的最好的辦法就是永遠(yuǎn)不要提供關(guān)于曾經(jīng)工作過(guò)的員工的任何反饋。對(duì)Brad的這一點(diǎn)我提出反對(duì),我問(wèn)他:“為什么過(guò)去的雇主會(huì)同意這一點(diǎn)”?
做為反饋,他問(wèn)了我一個(gè)問(wèn)題:“如果一個(gè)曾經(jīng)為你工作過(guò)的星級(jí)員工讓你幫個(gè)忙給他的一個(gè)潛在雇主打個(gè)電話。你會(huì)打嗎?”我對(duì)曾經(jīng)與我工作過(guò)的每一個(gè)星級(jí)員工都會(huì)說(shuō):“當(dāng)然可以”。
他還沒(méi)說(shuō)完。如果一個(gè)B級(jí)或者C級(jí)員工這樣問(wèn)你,你會(huì)愿意嗎?我被他的邏輯套住了。“也許你不會(huì)”。
Brad問(wèn)“你對(duì)過(guò)去的員工會(huì)怎樣評(píng)價(jià)?我覺(jué)得這是違反政策的?!?nbsp;
有很多方法對(duì)員工進(jìn)行評(píng)級(jí),但這一點(diǎn)可以避免使你頭疼。星級(jí)員工可以讓他們過(guò)去的雇主告訴你他們的表現(xiàn)。如果雇主的評(píng)價(jià)和候選人所說(shuō)的有很大不同,那么這就是一個(gè)紅色標(biāo)志。你可能不得不面對(duì)自我意識(shí)的缺乏和無(wú)能評(píng)估反饋的結(jié)果。
如果候選人不能安排電話溝通,那將是更大的麻煩。這可能表明你面對(duì)的是一個(gè)B級(jí)員工。這也可能意味著過(guò)去的雇主不愿意為他說(shuō)任何好話。無(wú)論是哪一種方式,現(xiàn)在篩掉候選人總比明天處理更好。
想過(guò)要雇用一個(gè)星級(jí)員工卻找到一個(gè)很糟糕的員工嗎?如果是這樣,我希望你能在下邊分享一下你的經(jīng)驗(yàn)。
組合書(shū)柜增容小空間
布置方法:用三組大小不同的抽屜組合成別具一格的書(shū)柜。根據(jù)你的不同需要,每組的抽屜可多
可少,不需要很多抽屜時(shí),可將抽屜取出變成隔擋,方便靈活。
細(xì)節(jié)搭配:抽屜顏色要與墻壁顏色諧調(diào)。同時(shí),墻壁上可以貼一些裝飾畫(huà),用來(lái)平衡、呼應(yīng)抽屜書(shū)柜中的陳設(shè)。
工作間里的書(shū)柜背景墻
布置方法:在背景墻下方不到二分之一處,設(shè)計(jì)一組兩層的矮書(shū)柜,書(shū)柜上層分為8個(gè)正方形隔
擋,下層分為4個(gè)長(zhǎng)方形隔擋,既對(duì)應(yīng)又交錯(cuò)的格子在規(guī)律中變化著。
細(xì)節(jié)搭配:書(shū)柜頂層臺(tái)面的高度正適宜擺放一些可以站立使用的辦公設(shè)備,如電話、傳真機(jī)、打印機(jī)等。在方格子里碼放書(shū)的時(shí)候,最好分出類別,以便查找。
妙用書(shū)柜隔斷功能空間
布置方法:你可以設(shè)計(jì)一個(gè)具有隔斷作用的書(shū)柜來(lái)營(yíng)造相對(duì)獨(dú)立的閱讀環(huán)境。隨后,再在兩側(cè)設(shè)計(jì)一些尺寸不一的隔擋,以擺放不同類別的書(shū)籍。
細(xì)節(jié)搭配:椅子、文件筐以及擺放的飾品,在顏色上要盡量一致,以使書(shū)柜隔出的空間更加獨(dú)立、和諧。
小道具把書(shū)藏起來(lái)
布置方法:采用開(kāi)放式的書(shū)柜設(shè)計(jì),隔擋內(nèi)也可以再用藤筐將書(shū)裝起來(lái),省去了做柜門(mén)的麻煩。
細(xì)節(jié)搭配:藤筐、抽屜的擺放要根據(jù)書(shū)柜的具體設(shè)計(jì)來(lái)選擇不同的方式。
U型書(shū)桌兩面逢源
布置方法:將書(shū)桌擴(kuò)展成U型,一面放置電腦,一面做收集之用。在書(shū)桌的上方打造一個(gè)L型的
收納書(shū)柜,無(wú)形中又增加了收納儲(chǔ)物的空間。
細(xì)節(jié)搭配:一把帶滑輪的座椅必不可少,活動(dòng)座椅方便主人隨時(shí)轉(zhuǎn)換方向,讓讀書(shū)工作也變成一種移動(dòng)的樂(lè)趣。