家具甲醛超標(biāo) 銷售商責(zé)任推不掉
時(shí)間:2011-12-14 人氣:1105 來源:南方日報(bào) 作者:
概述:近日,市消委會(huì)接到投訴,稱家具甲醛超標(biāo),銷售商不肯負(fù)責(zé)。市消委會(huì)指出:銷售商家是產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)的第一責(zé)任人,產(chǎn)品服務(wù)問題商家得先擔(dān)責(zé)。......
產(chǎn)品質(zhì)量跟銷售商無關(guān)?當(dāng)然不是!
近日,市消委會(huì)接到投訴,稱家具甲醛超標(biāo),銷售商不肯負(fù)責(zé)。市消委會(huì)指出:銷售商家是產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)的第一責(zé)任人,產(chǎn)品服務(wù)問題商家得先擔(dān)責(zé)。
今年初,張先生買了一套家具。后經(jīng)國家權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)檢測,家具“甲醛釋放量”超標(biāo)。
張先生便去找家具城,要求其退款。但該家具城稱,家具城只負(fù)責(zé)銷售。產(chǎn)品質(zhì)量是廠家的事,有問題只能找廠家。
對于這個(gè)投訴,市消委會(huì)秘書長鄧國平說,根據(jù)“消法”、“產(chǎn)品質(zhì)量法”和“三包”規(guī)定,商品質(zhì)量問題及責(zé)任追究,實(shí)行的是“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的原則。商家是產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)的第一責(zé)任人,商家和廠家須承擔(dān)售出產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)的首要責(zé)任,這是法律規(guī)定的義務(wù),而且商家應(yīng)負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量和兌現(xiàn)廠家所作出的所有質(zhì)量保證的承諾。
也就是說,產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,首先由商家作出處理。屬于廠家責(zé)任的,再由商家追究廠家。直接把責(zé)任推向廠家,讓消費(fèi)者自行找廠家的做法,于法于理都是站不住腳的。
當(dāng)然,家具城也可以馬上聯(lián)系廠家,兩家共同協(xié)商處理。萬一廠家不肯出面處理,家具城就得承擔(dān)家具甲醛超標(biāo)的所有責(zé)任,該換的換,該退的退,造成人身傷害的,該賠也得賠。
事后,家具城可依法向廠家追償。
■消協(xié)提醒
對于商家推卸責(zé)任,消費(fèi)者可分不同情況處理:
第一,在“三包”或商家、廠家承諾的服務(wù)有效期內(nèi),因產(chǎn)品自身故障,廠家或商家均不能以包括產(chǎn)品停產(chǎn)等任何理由拖延或推卸售后服務(wù)責(zé)任。法律規(guī)定:如果廠家無法提供配件修復(fù),商家就應(yīng)換或退貨。
第二,超保修期,或不正常使用引起故障,不在廠家或商家的法定責(zé)任范圍內(nèi)時(shí),消費(fèi)者是要付費(fèi)維修的。如果缺乏配件無法修復(fù),消費(fèi)者則應(yīng)予以諒解,另想辦法。
近日,市消委會(huì)接到投訴,稱家具甲醛超標(biāo),銷售商不肯負(fù)責(zé)。市消委會(huì)指出:銷售商家是產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)的第一責(zé)任人,產(chǎn)品服務(wù)問題商家得先擔(dān)責(zé)。
今年初,張先生買了一套家具。后經(jīng)國家權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)檢測,家具“甲醛釋放量”超標(biāo)。
張先生便去找家具城,要求其退款。但該家具城稱,家具城只負(fù)責(zé)銷售。產(chǎn)品質(zhì)量是廠家的事,有問題只能找廠家。
對于這個(gè)投訴,市消委會(huì)秘書長鄧國平說,根據(jù)“消法”、“產(chǎn)品質(zhì)量法”和“三包”規(guī)定,商品質(zhì)量問題及責(zé)任追究,實(shí)行的是“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的原則。商家是產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)的第一責(zé)任人,商家和廠家須承擔(dān)售出產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)的首要責(zé)任,這是法律規(guī)定的義務(wù),而且商家應(yīng)負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量和兌現(xiàn)廠家所作出的所有質(zhì)量保證的承諾。
也就是說,產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,首先由商家作出處理。屬于廠家責(zé)任的,再由商家追究廠家。直接把責(zé)任推向廠家,讓消費(fèi)者自行找廠家的做法,于法于理都是站不住腳的。
當(dāng)然,家具城也可以馬上聯(lián)系廠家,兩家共同協(xié)商處理。萬一廠家不肯出面處理,家具城就得承擔(dān)家具甲醛超標(biāo)的所有責(zé)任,該換的換,該退的退,造成人身傷害的,該賠也得賠。
事后,家具城可依法向廠家追償。
■消協(xié)提醒
對于商家推卸責(zé)任,消費(fèi)者可分不同情況處理:
第一,在“三包”或商家、廠家承諾的服務(wù)有效期內(nèi),因產(chǎn)品自身故障,廠家或商家均不能以包括產(chǎn)品停產(chǎn)等任何理由拖延或推卸售后服務(wù)責(zé)任。法律規(guī)定:如果廠家無法提供配件修復(fù),商家就應(yīng)換或退貨。
第二,超保修期,或不正常使用引起故障,不在廠家或商家的法定責(zé)任范圍內(nèi)時(shí),消費(fèi)者是要付費(fèi)維修的。如果缺乏配件無法修復(fù),消費(fèi)者則應(yīng)予以諒解,另想辦法。
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家具,除了放在那里讓屋子變得不空蕩,盛放物品以及美觀之外,還有什么好開發(fā)呢?沒錯(cuò),就是趣味性!這些家具的設(shè)計(jì)都不是那種中規(guī)中矩的家具設(shè)計(jì),都是略帶“調(diào)皮”的趣味家具。
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參考美國家具行業(yè)的發(fā)展情況,或許,可以為迷茫中的中國家具行業(yè)尋求到新的出路。行業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)期從美國家具業(yè)看中國家具的出路“以銅為鏡,可正衣冠;以人為鏡,可鑒得失;以史為鏡,可見興替。”
一、美國家具產(chǎn)業(yè)的大環(huán)境
1、美國家具行業(yè)三次轉(zhuǎn)移:最早從東北部地區(qū)即紐約、賓夕法尼亞和新英格蘭發(fā)展起來,后來向中西部地區(qū)轉(zhuǎn)移,接著再向南部地區(qū)轉(zhuǎn)移。每一次的轉(zhuǎn)移,實(shí)際上是移向制造成本更低和優(yōu)質(zhì)硬木資源豐富的地區(qū),這種“制造能力的轉(zhuǎn)移”在我國家具產(chǎn)業(yè)中也是為如此。
2、全球化對美國家具制造業(yè)負(fù)面沖擊極為嚴(yán)重,自1992年至2005年,所有家具產(chǎn)品的進(jìn)口從41億美元增加到236.5億美元,幾乎增加了200億美元,或者說增長了477%,自1997年至2005年,除廚柜以外的家具產(chǎn)業(yè),已失去就業(yè)崗位108,000個(gè),占據(jù)這段時(shí)期美國失業(yè)工人的21%。
3、家具消費(fèi)觀念的改變對美國家具業(yè)的影響:如同許多批量生產(chǎn)的消費(fèi)品一樣,民用家具已成為一種更像是大宗類的“普通商品”,銷售量取決于價(jià)格。消費(fèi)者不再把家具視作是一件值得花錢的東西,在家具上花的錢就越來越少;同時(shí),家具企業(yè)在市場上拼價(jià)格,利潤大大地縮水,但是生產(chǎn)成本卻在不斷上升,結(jié)果使對工廠和設(shè)備的投資大幅下降,最終導(dǎo)致了許多美國家具工廠的技術(shù)和設(shè)備大大地落伍了。
二、美國家具業(yè)在面臨“成本上升、競爭加劇、利潤降低、市場縮小”時(shí)的運(yùn)營策略
面對成本上升、競爭加劇、利潤降低、市場縮小的市場環(huán)境,美國家具制造商采取了多種運(yùn)營策略。
1、關(guān)掉自己的工廠,成為批發(fā)商和零售商:在零售通路上,他們利用自己的品牌來吸引消費(fèi)者,把產(chǎn)品放到低工資成本的國家例如中國去制造,它的贏利來自于零售價(jià)與制造價(jià)的級差。
2、加強(qiáng)自己的制造能力,把進(jìn)口產(chǎn)品整合到自己的產(chǎn)品系列中去。之外,他們還利用精益生產(chǎn)和最新技術(shù)來提高自己的能級。
3、集中精力做定制產(chǎn)品,從生產(chǎn)“普通類商品”的產(chǎn)品向定制產(chǎn)品轉(zhuǎn)換,顧客對定制產(chǎn)品愿意多花一點(diǎn)錢,而使大型的進(jìn)口商無法做到。
4、開發(fā)新的市場和產(chǎn)品用途:木制零件業(yè)是一個(gè)很好的個(gè)案,他們改變了產(chǎn)品結(jié)構(gòu),把市場定位于建筑業(yè)和廚柜業(yè),以應(yīng)對家具業(yè)的下降趨勢。
5、重新建立家具業(yè)的產(chǎn)業(yè)集聚,或者建立優(yōu)勢中心,使整個(gè)供應(yīng)鏈更加緊密地運(yùn)行,以對目標(biāo)客戶提供更多的價(jià)值。
三、中國家具制造業(yè)何處何從?
1、由“普通商品”向“定制商品”轉(zhuǎn)型,更貼近客戶,創(chuàng)造出增值產(chǎn)品及服務(wù)。
在家具業(yè)中,許多家具制造商與終端客戶之間缺少聯(lián)系,過多地是依賴零售商來獲得顧客需求和期望方面的信息。家具制造業(yè)必須學(xué)會(huì)如何接近終端客戶,如何來為他們提供產(chǎn)品,并且保證自己贏利。
這就需要擁有更好的營銷能力、更好的銷售網(wǎng)絡(luò)、精益生產(chǎn)和柔性制造能力、即時(shí)的供應(yīng)鏈運(yùn)營能力、供應(yīng)鏈管理、創(chuàng)新思維和領(lǐng)導(dǎo)能力、對員工更好的教育和培訓(xùn)等等,總之是一種新的商務(wù)模式
2、從制造方面來說,工廠必須盡可能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,以獲得最大的生產(chǎn)效率,提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。
因此,可能要采取新的技術(shù)和“精益生產(chǎn)”(leanmanufacturing)來降低成本;同時(shí),要在工人的教育和培訓(xùn)、新產(chǎn)品的開發(fā)和研究方面加大投入,從而培養(yǎng)出工人具有特殊的技藝,創(chuàng)造出高級產(chǎn)品,賣出好價(jià)錢。如果我們繼續(xù)生產(chǎn)普通商品類的產(chǎn)品,提供的是低層次的服務(wù),那么我們將不斷地喪失市場,拱手讓給勞動(dòng)力更豐富而且價(jià)廉的地區(qū)。
3、建立相關(guān)的優(yōu)勢中心或聚集競爭優(yōu)勢。
根據(jù)邁克。波特在《競爭論》中的定義,“集聚是指地理上接近的、互相關(guān)聯(lián)的一群公司,在特定的領(lǐng)域擁有協(xié)同的機(jī)構(gòu),通過共同利益和互補(bǔ)性聯(lián)系在一起”,通過供應(yīng)鏈開發(fā)戰(zhàn)略合作伙伴,整個(gè)供應(yīng)鏈的各環(huán)節(jié)協(xié)同工作,使得資源得到最有效的整合利用。
一、美國家具產(chǎn)業(yè)的大環(huán)境
1、美國家具行業(yè)三次轉(zhuǎn)移:最早從東北部地區(qū)即紐約、賓夕法尼亞和新英格蘭發(fā)展起來,后來向中西部地區(qū)轉(zhuǎn)移,接著再向南部地區(qū)轉(zhuǎn)移。每一次的轉(zhuǎn)移,實(shí)際上是移向制造成本更低和優(yōu)質(zhì)硬木資源豐富的地區(qū),這種“制造能力的轉(zhuǎn)移”在我國家具產(chǎn)業(yè)中也是為如此。
2、全球化對美國家具制造業(yè)負(fù)面沖擊極為嚴(yán)重,自1992年至2005年,所有家具產(chǎn)品的進(jìn)口從41億美元增加到236.5億美元,幾乎增加了200億美元,或者說增長了477%,自1997年至2005年,除廚柜以外的家具產(chǎn)業(yè),已失去就業(yè)崗位108,000個(gè),占據(jù)這段時(shí)期美國失業(yè)工人的21%。
3、家具消費(fèi)觀念的改變對美國家具業(yè)的影響:如同許多批量生產(chǎn)的消費(fèi)品一樣,民用家具已成為一種更像是大宗類的“普通商品”,銷售量取決于價(jià)格。消費(fèi)者不再把家具視作是一件值得花錢的東西,在家具上花的錢就越來越少;同時(shí),家具企業(yè)在市場上拼價(jià)格,利潤大大地縮水,但是生產(chǎn)成本卻在不斷上升,結(jié)果使對工廠和設(shè)備的投資大幅下降,最終導(dǎo)致了許多美國家具工廠的技術(shù)和設(shè)備大大地落伍了。
二、美國家具業(yè)在面臨“成本上升、競爭加劇、利潤降低、市場縮小”時(shí)的運(yùn)營策略
面對成本上升、競爭加劇、利潤降低、市場縮小的市場環(huán)境,美國家具制造商采取了多種運(yùn)營策略。
1、關(guān)掉自己的工廠,成為批發(fā)商和零售商:在零售通路上,他們利用自己的品牌來吸引消費(fèi)者,把產(chǎn)品放到低工資成本的國家例如中國去制造,它的贏利來自于零售價(jià)與制造價(jià)的級差。
2、加強(qiáng)自己的制造能力,把進(jìn)口產(chǎn)品整合到自己的產(chǎn)品系列中去。之外,他們還利用精益生產(chǎn)和最新技術(shù)來提高自己的能級。
3、集中精力做定制產(chǎn)品,從生產(chǎn)“普通類商品”的產(chǎn)品向定制產(chǎn)品轉(zhuǎn)換,顧客對定制產(chǎn)品愿意多花一點(diǎn)錢,而使大型的進(jìn)口商無法做到。
4、開發(fā)新的市場和產(chǎn)品用途:木制零件業(yè)是一個(gè)很好的個(gè)案,他們改變了產(chǎn)品結(jié)構(gòu),把市場定位于建筑業(yè)和廚柜業(yè),以應(yīng)對家具業(yè)的下降趨勢。
5、重新建立家具業(yè)的產(chǎn)業(yè)集聚,或者建立優(yōu)勢中心,使整個(gè)供應(yīng)鏈更加緊密地運(yùn)行,以對目標(biāo)客戶提供更多的價(jià)值。
三、中國家具制造業(yè)何處何從?
1、由“普通商品”向“定制商品”轉(zhuǎn)型,更貼近客戶,創(chuàng)造出增值產(chǎn)品及服務(wù)。
在家具業(yè)中,許多家具制造商與終端客戶之間缺少聯(lián)系,過多地是依賴零售商來獲得顧客需求和期望方面的信息。家具制造業(yè)必須學(xué)會(huì)如何接近終端客戶,如何來為他們提供產(chǎn)品,并且保證自己贏利。
這就需要擁有更好的營銷能力、更好的銷售網(wǎng)絡(luò)、精益生產(chǎn)和柔性制造能力、即時(shí)的供應(yīng)鏈運(yùn)營能力、供應(yīng)鏈管理、創(chuàng)新思維和領(lǐng)導(dǎo)能力、對員工更好的教育和培訓(xùn)等等,總之是一種新的商務(wù)模式
2、從制造方面來說,工廠必須盡可能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,以獲得最大的生產(chǎn)效率,提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。
因此,可能要采取新的技術(shù)和“精益生產(chǎn)”(leanmanufacturing)來降低成本;同時(shí),要在工人的教育和培訓(xùn)、新產(chǎn)品的開發(fā)和研究方面加大投入,從而培養(yǎng)出工人具有特殊的技藝,創(chuàng)造出高級產(chǎn)品,賣出好價(jià)錢。如果我們繼續(xù)生產(chǎn)普通商品類的產(chǎn)品,提供的是低層次的服務(wù),那么我們將不斷地喪失市場,拱手讓給勞動(dòng)力更豐富而且價(jià)廉的地區(qū)。
3、建立相關(guān)的優(yōu)勢中心或聚集競爭優(yōu)勢。
根據(jù)邁克。波特在《競爭論》中的定義,“集聚是指地理上接近的、互相關(guān)聯(lián)的一群公司,在特定的領(lǐng)域擁有協(xié)同的機(jī)構(gòu),通過共同利益和互補(bǔ)性聯(lián)系在一起”,通過供應(yīng)鏈開發(fā)戰(zhàn)略合作伙伴,整個(gè)供應(yīng)鏈的各環(huán)節(jié)協(xié)同工作,使得資源得到最有效的整合利用。
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