顧客來(lái)買家具其實(shí)并不是一件快樂(lè)的事，他是很痛苦的。為什么呢？因?yàn)槟敲炊嗯谱拥募揖撸敲囱刍潄y。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒(méi)有人愿意來(lái)逛家具城。所以導(dǎo)購(gòu)人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務(wù)”

一、迅速的建立信任：

    ⑴看起來(lái)像這個(gè)行業(yè)的專家。

    ⑵注意基本的商業(yè)禮儀。

    ⑶顧客見(jiàn)證（顧客來(lái)信、名單、留言）

    ⑷名人見(jiàn)證（報(bào)刊雜志、專業(yè)媒體）

    ⑸權(quán)威見(jiàn)證（榮譽(yù)證書）       

    ⑹問(wèn)話（請(qǐng)教）

    ⑺有效聆聽(tīng)十大技巧：

    ①態(tài)度誠(chéng)懇，用心聆聽(tīng)。

    ②站∕坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到）

    ③眼神注視對(duì)方鼻尖和前額。

    ④不打斷，不打岔（在顧客說(shuō)話時(shí)盡量不要中途打斷）

    ⑤不要發(fā)出聲音（只點(diǎn)頭、微笑便可）

    ⑥重新確認(rèn)（在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說(shuō)的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單）

    ⑦不明白追問(wèn)（聆聽(tīng)總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問(wèn)）

    ⑧不要組織語(yǔ)言（不要在心里去想著如何反問(wèn)和搶答）

    ⑨停頓３～５秒（在開始說(shuō)話時(shí)，略停頓３～５秒，一來(lái)可以使顧客喘口氣，二來(lái)為自己整理一下思路。）

    ⑩點(diǎn)頭微笑（在談話過(guò)程中，不停地點(diǎn)頭微笑）

    ⑻贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）

    ①真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心。

    ②閃光點(diǎn)（贊美顧客閃光點(diǎn)）

    ③具體（不能大范圍，要具體到一點(diǎn)）

    ④間接（間接贊美效果會(huì)更大）

    ⑤第三者（通過(guò)贊美小孩、衣服等）

    ⑥及時(shí)

    經(jīng)典語(yǔ)句：

    您真有眼光/不簡(jiǎn)單/慷慨/大方/有魅力/豪爽

    您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級(jí)對(duì)下級(jí)）

    贊美中有效的模仿會(huì)加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急容^容易對(duì)與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。

    二、問(wèn)問(wèn)題的方法

    ①現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具？什么風(fēng)格？

    ②對(duì)那套家具滿意嗎？買了多長(zhǎng)時(shí)間？

    ③在購(gòu)買那套家具之前是否對(duì)家具做過(guò)了解？

    ④現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強(qiáng)更改的地方？

    ⑤當(dāng)時(shí)購(gòu)買的那套家具，在現(xiàn)場(chǎng)嗎？

    ⑥如果今天您要重新購(gòu)買家具，是您自己可以做主，還是要請(qǐng)教一下您的客人或朋友？

    ⑦如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補(bǔ)原先家具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它？ 

    問(wèn)問(wèn)題的頂尖話術(shù)舉例：

    ①您怎么稱呼？您房子買哪里？（如果問(wèn)貴姓會(huì)不好）

    ②您是搬新家還是添補(bǔ)家具，或是家里有人結(jié)婚？

    ③有到其它的店看過(guò)嗎？路上辛苦了，喝杯茶。

    ④有帶圖紙過(guò)來(lái)嗎？我?guī)湍匆豢础?

    ⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放。

    ⑥您是看沙發(fā)還是看床。？

    ⑦您是自己用還是給家里其他人用？

    問(wèn)問(wèn)題的步驟：

    ①問(wèn)一些簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題．

    ②問(wèn)YES的問(wèn)題．

    ③問(wèn)二選一的問(wèn)題．

    ④事先想好答案．

    ⑤能用問(wèn)的盡量少說(shuō)．

三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面：

    ①價(jià)格（顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢買到最好的產(chǎn)品）

    ②家具的功能

    ③服務(wù)（售前、中、后、上門測(cè)量、擺場(chǎng)）

    ④竟品會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。

    ⑤支持（是否有促銷、是否有活動(dòng)）

    ⑥保證及保障。

    請(qǐng)記?。河肋h(yuǎn)不能解決所有的問(wèn)題，只有不斷提升成交的比例。

    ⑵根據(jù)顧客焦點(diǎn)（激勵(lì)按鈕）不同，顧客可分為：

    家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說(shuō)服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖儭?

    模仿型：這類人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。

    成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。

    社會(huì)認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。

    生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。說(shuō)服這類人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時(shí)也很好來(lái)說(shuō)服

    四、如何回答異議：（肯定認(rèn)同法）

    先認(rèn)同，再反問(wèn)，認(rèn)同不是贊同。

    動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑。

    處理異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞”

    熱詞：我很了解（理解）┈┈同時(shí)┈┈

    我很感謝（尊重）┈┈事實(shí)上┈┈

    我很同意（認(rèn)同）┈┈其實(shí)┈┈

    冷詞：但是、就是、可是。

    反問(wèn)技巧練習(xí)：

    這套家具多少錢啊？

    反問(wèn)：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說(shuō)呢？

    這套沙發(fā)打幾折??？

    反問(wèn)：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎？

    有深色的嗎？

    反問(wèn)：您喜歡深色的嗎？

    服務(wù)有保障嗎？

    反問(wèn)：您需要什么樣的特殊服務(wù)？

    多快能到貨??？

    反問(wèn)：您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候到最合適？

    ⑸回答價(jià)錢不能接受的方法：

    ①多少錢？

    多少錢并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎？如果這款家具不適合您，價(jià)錢再便宜您會(huì)買嗎？您有聽(tīng)說(shuō)過(guò)綠色通道嗎？所以我們來(lái)看看這個(gè)適不適合，如果適合我會(huì)給您最優(yōu)惠的價(jià)格。尺寸合適嗎？放不放得下，除了這個(gè)還要其他的嗎？我先幫您記下來(lái)，一起算，一定給您一個(gè)最滿意的價(jià)格。（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)） 

    ②太貴了

    a.太貴了是口頭禪。（可以裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，是最好的方法）

    b.反問(wèn)：您認(rèn)為什么樣的價(jià)格叫不貴。

    c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎？

    d.塑造價(jià)值

    e.從生產(chǎn)流程上講來(lái)之不易。

    f.以高襯低（找出商場(chǎng)內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺(jué)得低。）

    g.請(qǐng)問(wèn)您為什么覺(jué)得太貴？（舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區(qū)別）

    h.大數(shù)小算法。

    ③產(chǎn)品本身貴：

    a.好貴，好才貴，你有聽(tīng)說(shuō)過(guò)賤貴嗎？

    b.是的，價(jià)格確實(shí)不便宜，但是全國(guó)成千上萬(wàn)的人在用，您想知道為什么嗎？

    c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧？為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因?yàn)樗_實(shí)值。

    d.以價(jià)錢貴為榮，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因?yàn)樗羌揖咧械谋捡Y。

    ④一般面對(duì)貴，常用的方法：

    a.如果價(jià)位一樣，您愿意多花一點(diǎn)錢買到更好的服務(wù)嗎？

    b.如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我購(gòu)買嗎？

    c.您是只要買便宜價(jià)格？還是只在乎價(jià)錢的高低？還是更重視品質(zhì)與服務(wù)？

    d.除了價(jià)錢外，您比較關(guān)注哪些方面？如信用、服務(wù)、品質(zhì)。

    e.在什么情況下您愿意買價(jià)位高的產(chǎn)品。

    f.您有沒(méi)有不花錢買過(guò)東西？您有沒(méi)有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷？一分價(jià)錢一分貨，我們沒(méi)法給您最便宜的價(jià)錢，但會(huì)給您最合理的價(jià)錢。 、

    g.富蘭克林法（找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫竟品帶來(lái)的好處，然后比較。）

    h.顧客見(jiàn)證，舉例說(shuō)明曾經(jīng)一個(gè)顧客覺(jué)得貴，后來(lái)發(fā)現(xiàn)還是我們的價(jià)錢最合適。

    i.打電話給經(jīng)理。 

    五、肯定認(rèn)同的技巧： 

    ①您說(shuō)的很有道理。 

    ②我理解您的心情。 

    ③我了解您的意思。 

    ④感謝您的建議。 

    ⑤我認(rèn)同您的觀點(diǎn)。 

    ⑥您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好。

    ⑦我知道您這樣做是為我好。

    這套肯定認(rèn)同的方法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場(chǎng)銷售中的認(rèn)同顧客的說(shuō)法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過(guò)程中應(yīng)用。

    六、成交的語(yǔ)言信號(hào)：

    a.注意力集中在一件商品上時(shí)，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對(duì)某件商品仔細(xì)詢問(wèn)，說(shuō)明顧客已經(jīng)開始對(duì)他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問(wèn)題再三詢問(wèn)時(shí)，是即將達(dá)成的信號(hào)。

    b.詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)，顧客了解產(chǎn)品后，不會(huì)馬上表態(tài)，而是詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品，注意善用贈(zèng)品，促成交易。

    c.征求同伴意見(jiàn)時(shí)，如果顧客征求同伴意見(jiàn)，都是有意購(gòu)買的信號(hào)。

    d.顧客提出成交條件時(shí)，顧客挑出一些無(wú)關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品。

    e.開始關(guān)心售后工作，總是反復(fù)問(wèn)可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時(shí)，有問(wèn)題可包換等。

    除此之外還有一些問(wèn)話信號(hào)：

    a.這種家具銷量怎么樣？

    b.你們的最低折扣是多少？

    c.你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)？

    d.現(xiàn)在有促銷嗎？有贈(zèng)品嗎？

    e.還有更詳細(xì)的資料嗎？

    f.訂貨什么時(shí)候可以送貨？

    g.我想問(wèn)一下老婆的意見(jiàn)？

    ⑤成交的行為信號(hào)：

    a.顧客眼睛發(fā)亮?xí)r，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。 

    b.突然停止發(fā)問(wèn)時(shí)，顧客對(duì)商品東摸西看，問(wèn)來(lái)問(wèn)去，突然中斷略有所思時(shí)，是在考慮是否購(gòu)買。

    c.幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)，顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來(lái)比去，或者同竟品比較時(shí)。

    d.不斷點(diǎn)頭時(shí)，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對(duì)產(chǎn)品比較滿意。

    e.仔細(xì)看使用手冊(cè)，對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問(wèn)題。

    f.第二次來(lái)看同一產(chǎn)品。

    g.關(guān)心產(chǎn)品有無(wú)瑕疵。

    h.顧客非常注重導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，顧客眼睛非常銳利，不放過(guò)導(dǎo)購(gòu)員一個(gè)細(xì)小動(dòng)作、眼神、談話的語(yǔ)氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。

    ⑥成交的方法和技巧：

    a.大膽成交（反正不會(huì)死）

    b.問(wèn)成交

    c.遞單法（點(diǎn)頭、微笑、閉嘴）

    d.沉默法（關(guān)鍵時(shí)刻，他在憂郁時(shí)，千萬(wàn)不要搶說(shuō)，誰(shuí)搶說(shuō)就占下風(fēng)，等他下決定）

    e.成交后，轉(zhuǎn)移話題。

    得到了某品牌家具銷售代表“百分之百實(shí)木”的承諾，石家莊市民董先生一口氣購(gòu)買了7.3萬(wàn)元該品牌的家具，然而家具陸續(xù)送來(lái)后他卻發(fā)現(xiàn)，多件家具并非純實(shí)木打造，不少構(gòu)件用的都是復(fù)合板。“這不是忽悠消費(fèi)者嗎?”面對(duì)消費(fèi)者指責(zé)，賣場(chǎng)承諾向董先生9000元補(bǔ)償。

遭遇：百分之百實(shí)木家具多處使用人造板 

    2011年年初，董先生在東開發(fā)區(qū)購(gòu)置了一套住房。4月份，他和妻子多次到某家具賣場(chǎng)選購(gòu)家具，最終看中了一個(gè)名為“金楸林”的實(shí)木家具品牌?！爱?dāng)時(shí)，店面門口擺放著一個(gè)大大的廣告牌，上邊寫著所有家具百分之百實(shí)木打造，正在搞一個(gè)打5.5折的促銷活動(dòng)。”董先生進(jìn)入店內(nèi)，銷售代表也向他們夫妻做了“家具由百分之百實(shí)木打造”的承諾，稱該品牌家具的主材是楸木，輔材為松木?！拔易约壕妥鲞^(guò)家具銷售，對(duì)家具有一定了解，我們看了店內(nèi)擺放的樣品后，發(fā)現(xiàn)的確全部都是實(shí)木，證實(shí)了銷售代表的說(shuō)法?！薄拔覀兘衲甏蛩阋⒆?，房間的空氣一定要好，實(shí)木家具相對(duì)來(lái)說(shuō)異味較小，而且耐用性好?！倍壬f(shuō)，正是看中了百分之百實(shí)木這一賣點(diǎn)，他們最終決定家中所有家具全都在該店購(gòu)買?！拔覀円还操?gòu)買了7.3萬(wàn)多元的家具，有衣柜、餐桌、電視柜等多件，并在4月30日交納了全部款項(xiàng)。” 

    5月25日，店方開始陸續(xù)給董先生家送貨。然而隨著家具一件件送來(lái)，董先生發(fā)現(xiàn)大多數(shù)家具并沒(méi)有像當(dāng)初宣傳的那樣，百分之百由實(shí)木打造，“只有餐椅和沙發(fā)是純實(shí)木的，其他如衣柜、書架等全都是板木結(jié)合的工藝。”記者在董先生家中看到，大衣柜的隔斷木板邊緣有木皮翹起，露出里邊的復(fù)合板，書柜和酒柜的抽屜底層，也不是實(shí)木，而是貼了木皮的復(fù)合板，這種情況在茶幾等其他家具上也不同程度存在?！笆裁唇邪俜种賹?shí)木家具呢?我覺(jué)得應(yīng)該是家具中所有構(gòu)件都是天然木材，沒(méi)有任何人造板，運(yùn)過(guò)來(lái)的家具使用了這么多的人造板，這不是忽悠消費(fèi)者嗎?”董先生認(rèn)為店方存在夸大廣告宣傳等問(wèn)題，多次與店方和賣場(chǎng)方面交涉。 

    1月12日，該賣場(chǎng)客服中心向本報(bào)記者表示，針對(duì)這起消費(fèi)者糾紛，賣場(chǎng)已決定向董先生支付9000元補(bǔ)償。

縱深：密度板冒充“純實(shí)木”已成行業(yè)潛規(guī)則

    記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少銷售木制類家具的店鋪都會(huì)打出“百分之百實(shí)木”的廣告宣傳，但其實(shí)相當(dāng)一部分是通過(guò)貼皮偽造的“實(shí)木家具”，其實(shí)應(yīng)當(dāng)稱為“仿實(shí)木家具”。有些所謂的“純實(shí)木家具”則在背板、抽屜板等一般消費(fèi)者很難留意的部位使用多層板、刨花板，甚至中密度板。有時(shí)消費(fèi)者會(huì)采取手拎等方式嘗試木家具分量，但現(xiàn)在很多密度板的分量做得可以比實(shí)木都重，難辨真假。 

    據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一套仿實(shí)木臥房家具價(jià)格應(yīng)在幾千元左右，而全實(shí)木家具起碼要1萬(wàn)元以上。但現(xiàn)在市面上以仿代真虛高要價(jià)的很多，消費(fèi)者無(wú)法通過(guò)價(jià)格鑒別。 

    記者了解到，根據(jù)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)共同發(fā)布的《木家具通用技術(shù)條件》，家具構(gòu)件必須達(dá)到70%以上的實(shí)木標(biāo)準(zhǔn)才能稱其為實(shí)木家具，一些商家所說(shuō)的“純實(shí)木家具”、“百分之百實(shí)木”等提法，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有提及，屬于不規(guī)范提法。