顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢？因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導購人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務”

一、迅速的建立信任：

    ⑴看起來像這個行業(yè)的專家。

    ⑵注意基本的商業(yè)禮儀。

    ⑶顧客見證（顧客來信、名單、留言）

    ⑷名人見證（報刊雜志、專業(yè)媒體）

    ⑸權(quán)威見證（榮譽證書）       

    ⑹問話（請教）

    ⑺有效聆聽十大技巧：

    ①態(tài)度誠懇，用心聆聽。

    ②站∕坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到）

    ③眼神注視對方鼻尖和前額。

    ④不打斷，不打岔（在顧客說話時盡量不要中途打斷）

    ⑤不要發(fā)出聲音（只點頭、微笑便可）

    ⑥重新確認（在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽單）

    ⑦不明白追問（聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問）

    ⑧不要組織語言（不要在心里去想著如何反問和搶答）

    ⑨停頓３～５秒（在開始說話時，略停頓３～５秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。）

    ⑩點頭微笑（在談話過程中，不停地點頭微笑）

    ⑻贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）

    ①真誠發(fā)自內(nèi)心。

    ②閃光點（贊美顧客閃光點）

    ③具體（不能大范圍，要具體到一點）

    ④間接（間接贊美效果會更大）

    ⑤第三者（通過贊美小孩、衣服等）

    ⑥及時

    經(jīng)典語句：

    您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽

    您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級對下級）

    贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。

    二、問問題的方法

    ①現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具？什么風格？

    ②對那套家具滿意嗎？買了多長時間？

    ③在購買那套家具之前是否對家具做過了解？

    ④現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方？

    ⑤當時購買的那套家具，在現(xiàn)場嗎？

    ⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友？

    ⑦如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它？ 

    問問題的頂尖話術(shù)舉例：

    ①您怎么稱呼？您房子買哪里？（如果問貴姓會不好）

    ②您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結(jié)婚？

    ③有到其它的店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶。

    ④有帶圖紙過來嗎？我?guī)湍匆豢础?

    ⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放。

    ⑥您是看沙發(fā)還是看床。？

    ⑦您是自己用還是給家里其他人用？

    問問題的步驟：

    ①問一些簡單容易回答的問題．

    ②問YES的問題．

    ③問二選一的問題．

    ④事先想好答案．

    ⑤能用問的盡量少說．

三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個方面：

    ①價格（顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產(chǎn)品）

    ②家具的功能

    ③服務（售前、中、后、上門測量、擺場）

    ④竟品會不會更便宜，功能會不會更好。

    ⑤支持（是否有促銷、是否有活動）

    ⑥保證及保障。

    請記?。河肋h不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。

    ⑵根據(jù)顧客焦點（激勵按鈕）不同，顧客可分為：

    家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因為他害怕改變。

    模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。

    成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領和擁有自己事業(yè)成功的人。

    社會認同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對社會服務，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。

    生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導向。說服這類人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服

    四、如何回答異議：（肯定認同法）

    先認同，再反問，認同不是贊同。

    動作上時刻保持點頭，微笑。

    處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞”

    熱詞：我很了解（理解）┈┈同時┈┈

    我很感謝（尊重）┈┈事實上┈┈

    我很同意（認同）┈┈其實┈┈

    冷詞：但是、就是、可是。

    反問技巧練習：

    這套家具多少錢??？

    反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢？

    這套沙發(fā)打幾折啊？

    反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎？

    有深色的嗎？

    反問：您喜歡深色的嗎？

    服務有保障嗎？

    反問：您需要什么樣的特殊服務？

    多快能到貨啊？

    反問：您希望我們在什么時候到最合適？

    ⑸回答價錢不能接受的方法：

    ①多少錢？

    多少錢并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎？如果這款家具不適合您，價錢再便宜您會買嗎？您有聽說過綠色通道嗎？所以我們來看看這個適不適合，如果適合我會給您最優(yōu)惠的價格。尺寸合適嗎？放不放得下，除了這個還要其他的嗎？我先幫您記下來，一起算，一定給您一個最滿意的價格。（轉(zhuǎn)移焦點） 

    ②太貴了

    a.太貴了是口頭禪。（可以裝作沒聽見，是最好的方法）

    b.反問：您認為什么樣的價格叫不貴。

    c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎？

    d.塑造價值

    e.從生產(chǎn)流程上講來之不易。

    f.以高襯低（找出商場內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低。）

    g.請問您為什么覺得太貴？（舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區(qū)別）

    h.大數(shù)小算法。

    ③產(chǎn)品本身貴：

    a.好貴，好才貴，你有聽說過賤貴嗎？

    b.是的，價格確實不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎？

    c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價值的一種方法是吧？為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因為他確實值。

    d.以價錢貴為榮，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因為他是家具中的奔馳。

    ④一般面對貴，常用的方法：

    a.如果價位一樣，您愿意多花一點錢買到更好的服務嗎？

    b.如果我能提供您滿意的服務，您愿意向我購買嗎？

    c.您是只要買便宜價格？還是只在乎價錢的高低？還是更重視品質(zhì)與服務？

    d.除了價錢外，您比較關(guān)注哪些方面？如信用、服務、品質(zhì)。

    e.在什么情況下您愿意買價位高的產(chǎn)品。

    f.您有沒有不花錢買過東西？您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷？一分價錢一分貨，我們沒法給您最便宜的價錢，但會給您最合理的價錢。 、

    g.富蘭克林法（找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫竟品帶來的好處，然后比較。）

    h.顧客見證，舉例說明曾經(jīng)一個顧客覺得貴，后來發(fā)現(xiàn)還是我們的價錢最合適。

    i.打電話給經(jīng)理。 

    五、肯定認同的技巧： 

    ①您說的很有道理。 

    ②我理解您的心情。 

    ③我了解您的意思。 

    ④感謝您的建議。 

    ⑤我認同您的觀點。 

    ⑥您這個問題問的很好。

    ⑦我知道您這樣做是為我好。

    這套肯定認同的方法，既可以應用在現(xiàn)場銷售中的認同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務、投訴過程中應用。

    六、成交的語言信號：

    a.注意力集中在一件商品上時，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對某件商品仔細詢問，說明顧客已經(jīng)開始對他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題再三詢問時，是即將達成的信號。

    b.詢問有無配套產(chǎn)品或贈品時，顧客了解產(chǎn)品后，不會馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈品，注意善用贈品，促成交易。

    c.征求同伴意見時，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。

    d.顧客提出成交條件時，顧客挑出一些無關(guān)緊要小毛病，進而談判成交條件或壓價或多給些贈品。

    e.開始關(guān)心售后工作，總是反復問可送貨，是否原包裝，售后服務可及時，有問題可包換等。

    除此之外還有一些問話信號：

    a.這種家具銷量怎么樣？

    b.你們的最低折扣是多少？

    c.你們將如何進行售后服務？

    d.現(xiàn)在有促銷嗎？有贈品嗎？

    e.還有更詳細的資料嗎？

    f.訂貨什么時候可以送貨？

    g.我想問一下老婆的意見？

    ⑤成交的行為信號：

    a.顧客眼睛發(fā)亮時，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。 

    b.突然停止發(fā)問時，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時，是在考慮是否購買。

    c.幾個產(chǎn)品比較時，顧客把某個產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時。

    d.不斷點頭時，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點頭，表示對產(chǎn)品比較滿意。

    e.仔細看使用手冊，對產(chǎn)品說明或宣傳資料閱讀仔細，并提出問題。

    f.第二次來看同一產(chǎn)品。

    g.關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵。

    h.顧客非常注重導購員時，顧客眼睛非常銳利，不放過導購員一個細小動作、眼神、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當。

    ⑥成交的方法和技巧：

    a.大膽成交（反正不會死）

    b.問成交

    c.遞單法（點頭、微笑、閉嘴）

    d.沉默法（關(guān)鍵時刻，他在憂郁時，千萬不要搶說，誰搶說就占下風，等他下決定）

    e.成交后，轉(zhuǎn)移話題。

    得到了某品牌家具銷售代表“百分之百實木”的承諾，石家莊市民董先生一口氣購買了7.3萬元該品牌的家具，然而家具陸續(xù)送來后他卻發(fā)現(xiàn)，多件家具并非純實木打造，不少構(gòu)件用的都是復合板?！斑@不是忽悠消費者嗎?”面對消費者指責，賣場承諾向董先生9000元補償。

遭遇：百分之百實木家具多處使用人造板 

    2011年年初，董先生在東開發(fā)區(qū)購置了一套住房。4月份，他和妻子多次到某家具賣場選購家具，最終看中了一個名為“金楸林”的實木家具品牌?！爱敃r，店面門口擺放著一個大大的廣告牌，上邊寫著所有家具百分之百實木打造，正在搞一個打5.5折的促銷活動?！倍壬M入店內(nèi)，銷售代表也向他們夫妻做了“家具由百分之百實木打造”的承諾，稱該品牌家具的主材是楸木，輔材為松木?！拔易约壕妥鲞^家具銷售，對家具有一定了解，我們看了店內(nèi)擺放的樣品后，發(fā)現(xiàn)的確全部都是實木，證實了銷售代表的說法?！薄拔覀兘衲甏蛩阋⒆樱块g的空氣一定要好，實木家具相對來說異味較小，而且耐用性好。”董先生說，正是看中了百分之百實木這一賣點，他們最終決定家中所有家具全都在該店購買。“我們一共購買了7.3萬多元的家具，有衣柜、餐桌、電視柜等多件，并在4月30日交納了全部款項?！?nbsp;

    5月25日，店方開始陸續(xù)給董先生家送貨。然而隨著家具一件件送來，董先生發(fā)現(xiàn)大多數(shù)家具并沒有像當初宣傳的那樣，百分之百由實木打造，“只有餐椅和沙發(fā)是純實木的，其他如衣柜、書架等全都是板木結(jié)合的工藝。”記者在董先生家中看到，大衣柜的隔斷木板邊緣有木皮翹起，露出里邊的復合板，書柜和酒柜的抽屜底層，也不是實木，而是貼了木皮的復合板，這種情況在茶幾等其他家具上也不同程度存在?！笆裁唇邪俜种賹嵞炯揖吣?我覺得應該是家具中所有構(gòu)件都是天然木材，沒有任何人造板，運過來的家具使用了這么多的人造板，這不是忽悠消費者嗎?”董先生認為店方存在夸大廣告宣傳等問題，多次與店方和賣場方面交涉。 

    1月12日，該賣場客服中心向本報記者表示，針對這起消費者糾紛，賣場已決定向董先生支付9000元補償。

縱深：密度板冒充“純實木”已成行業(yè)潛規(guī)則

    記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少銷售木制類家具的店鋪都會打出“百分之百實木”的廣告宣傳，但其實相當一部分是通過貼皮偽造的“實木家具”，其實應當稱為“仿實木家具”。有些所謂的“純實木家具”則在背板、抽屜板等一般消費者很難留意的部位使用多層板、刨花板，甚至中密度板。有時消費者會采取手拎等方式嘗試木家具分量，但現(xiàn)在很多密度板的分量做得可以比實木都重，難辨真假。 

    據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一套仿實木臥房家具價格應在幾千元左右，而全實木家具起碼要1萬元以上。但現(xiàn)在市面上以仿代真虛高要價的很多，消費者無法通過價格鑒別。 

    記者了解到，根據(jù)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員會共同發(fā)布的《木家具通用技術(shù)條件》，家具構(gòu)件必須達到70%以上的實木標準才能稱其為實木家具，一些商家所說的“純實木家具”、“百分之百實木”等提法，國家標準中沒有提及，屬于不規(guī)范提法。