顧客來買家具其實(shí)并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢？因?yàn)槟敲炊嗯谱拥募揖撸敲囱刍潄y。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導(dǎo)購人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務(wù)”

一、迅速的建立信任：

    ⑴看起來像這個(gè)行業(yè)的專家。

    ⑵注意基本的商業(yè)禮儀。

    ⑶顧客見證（顧客來信、名單、留言）

    ⑷名人見證（報(bào)刊雜志、專業(yè)媒體）

    ⑸權(quán)威見證（榮譽(yù)證書）       

    ⑹問話（請教）

    ⑺有效聆聽十大技巧：

    ①態(tài)度誠懇，用心聆聽。

    ②站∕坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到）

    ③眼神注視對方鼻尖和前額。

    ④不打斷，不打岔（在顧客說話時(shí)盡量不要中途打斷）

    ⑤不要發(fā)出聲音（只點(diǎn)頭、微笑便可）

    ⑥重新確認(rèn)（在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單）

    ⑦不明白追問（聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問）

    ⑧不要組織語言（不要在心里去想著如何反問和搶答）

    ⑨停頓３～５秒（在開始說話時(shí)，略停頓３～５秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。）

    ⑩點(diǎn)頭微笑（在談話過程中，不停地點(diǎn)頭微笑）

    ⑻贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）

    ①真誠發(fā)自內(nèi)心。

    ②閃光點(diǎn)（贊美顧客閃光點(diǎn)）

    ③具體（不能大范圍，要具體到一點(diǎn)）

    ④間接（間接贊美效果會(huì)更大）

    ⑤第三者（通過贊美小孩、衣服等）

    ⑥及時(shí)

    經(jīng)典語句：

    您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽

    您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級對下級）

    贊美中有效的模仿會(huì)加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急容^容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。

    二、問問題的方法

    ①現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具？什么風(fēng)格？

    ②對那套家具滿意嗎？買了多長時(shí)間？

    ③在購買那套家具之前是否對家具做過了解？

    ④現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強(qiáng)更改的地方？

    ⑤當(dāng)時(shí)購買的那套家具，在現(xiàn)場嗎？

    ⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友？

    ⑦如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補(bǔ)原先家具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它？ 

    問問題的頂尖話術(shù)舉例：

    ①您怎么稱呼？您房子買哪里？（如果問貴姓會(huì)不好）

    ②您是搬新家還是添補(bǔ)家具，或是家里有人結(jié)婚？

    ③有到其它的店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶。

    ④有帶圖紙過來嗎？我?guī)湍匆豢础?

    ⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放。

    ⑥您是看沙發(fā)還是看床。？

    ⑦您是自己用還是給家里其他人用？

    問問題的步驟：

    ①問一些簡單容易回答的問題．

    ②問YES的問題．

    ③問二選一的問題．

    ④事先想好答案．

    ⑤能用問的盡量少說．

三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面：

    ①價(jià)格（顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢買到最好的產(chǎn)品）

    ②家具的功能

    ③服務(wù)（售前、中、后、上門測量、擺場）

    ④竟品會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。

    ⑤支持（是否有促銷、是否有活動(dòng)）

    ⑥保證及保障。

    請記?。河肋h(yuǎn)不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。

    ⑵根據(jù)顧客焦點(diǎn)（激勵(lì)按鈕）不同，顧客可分為：

    家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖儭?

    模仿型：這類人對他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。

    成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。

    社會(huì)認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對社會(huì)服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。

    生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。說服這類人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時(shí)也很好來說服

    四、如何回答異議：（肯定認(rèn)同法）

    先認(rèn)同，再反問，認(rèn)同不是贊同。

    動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑。

    處理異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞”

    熱詞：我很了解（理解）┈┈同時(shí)┈┈

    我很感謝（尊重）┈┈事實(shí)上┈┈

    我很同意（認(rèn)同）┈┈其實(shí)┈┈

    冷詞：但是、就是、可是。

    反問技巧練習(xí)：

    這套家具多少錢??？

    反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢？

    這套沙發(fā)打幾折?。?

    反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎？

    有深色的嗎？

    反問：您喜歡深色的嗎？

    服務(wù)有保障嗎？

    反問：您需要什么樣的特殊服務(wù)？

    多快能到貨??？

    反問：您希望我們在什么時(shí)候到最合適？

    ⑸回答價(jià)錢不能接受的方法：

    ①多少錢？

    多少錢并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎？如果這款家具不適合您，價(jià)錢再便宜您會(huì)買嗎？您有聽說過綠色通道嗎？所以我們來看看這個(gè)適不適合，如果適合我會(huì)給您最優(yōu)惠的價(jià)格。尺寸合適嗎？放不放得下，除了這個(gè)還要其他的嗎？我先幫您記下來，一起算，一定給您一個(gè)最滿意的價(jià)格。（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)） 

    ②太貴了

    a.太貴了是口頭禪。（可以裝作沒聽見，是最好的方法）

    b.反問：您認(rèn)為什么樣的價(jià)格叫不貴。

    c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎？

    d.塑造價(jià)值

    e.從生產(chǎn)流程上講來之不易。

    f.以高襯低（找出商場內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低。）

    g.請問您為什么覺得太貴？（舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區(qū)別）

    h.大數(shù)小算法。

    ③產(chǎn)品本身貴：

    a.好貴，好才貴，你有聽說過賤貴嗎？

    b.是的，價(jià)格確實(shí)不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎？

    c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧？為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因?yàn)樗_實(shí)值。

    d.以價(jià)錢貴為榮，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因?yàn)樗羌揖咧械谋捡Y。

    ④一般面對貴，常用的方法：

    a.如果價(jià)位一樣，您愿意多花一點(diǎn)錢買到更好的服務(wù)嗎？

    b.如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我購買嗎？

    c.您是只要買便宜價(jià)格？還是只在乎價(jià)錢的高低？還是更重視品質(zhì)與服務(wù)？

    d.除了價(jià)錢外，您比較關(guān)注哪些方面？如信用、服務(wù)、品質(zhì)。

    e.在什么情況下您愿意買價(jià)位高的產(chǎn)品。

    f.您有沒有不花錢買過東西？您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷？一分價(jià)錢一分貨，我們沒法給您最便宜的價(jià)錢，但會(huì)給您最合理的價(jià)錢。 、

    g.富蘭克林法（找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫竟品帶來的好處，然后比較。）

    h.顧客見證，舉例說明曾經(jīng)一個(gè)顧客覺得貴，后來發(fā)現(xiàn)還是我們的價(jià)錢最合適。

    i.打電話給經(jīng)理。 

    五、肯定認(rèn)同的技巧： 

    ①您說的很有道理。 

    ②我理解您的心情。 

    ③我了解您的意思。 

    ④感謝您的建議。 

    ⑤我認(rèn)同您的觀點(diǎn)。 

    ⑥您這個(gè)問題問的很好。

    ⑦我知道您這樣做是為我好。

    這套肯定認(rèn)同的方法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場銷售中的認(rèn)同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過程中應(yīng)用。

    六、成交的語言信號：

    a.注意力集中在一件商品上時(shí)，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對某件商品仔細(xì)詢問，說明顧客已經(jīng)開始對他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題再三詢問時(shí)，是即將達(dá)成的信號。

    b.詢問有無配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)，顧客了解產(chǎn)品后，不會(huì)馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈(zèng)品，注意善用贈(zèng)品，促成交易。

    c.征求同伴意見時(shí)，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。

    d.顧客提出成交條件時(shí)，顧客挑出一些無關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品。

    e.開始關(guān)心售后工作，總是反復(fù)問可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時(shí)，有問題可包換等。

    除此之外還有一些問話信號：

    a.這種家具銷量怎么樣？

    b.你們的最低折扣是多少？

    c.你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)？

    d.現(xiàn)在有促銷嗎？有贈(zèng)品嗎？

    e.還有更詳細(xì)的資料嗎？

    f.訂貨什么時(shí)候可以送貨？

    g.我想問一下老婆的意見？

    ⑤成交的行為信號：

    a.顧客眼睛發(fā)亮?xí)r，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。 

    b.突然停止發(fā)問時(shí)，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時(shí)，是在考慮是否購買。

    c.幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)，顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時(shí)。

    d.不斷點(diǎn)頭時(shí)，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對產(chǎn)品比較滿意。

    e.仔細(xì)看使用手冊，對產(chǎn)品說明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問題。

    f.第二次來看同一產(chǎn)品。

    g.關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵。

    h.顧客非常注重導(dǎo)購員時(shí)，顧客眼睛非常銳利，不放過導(dǎo)購員一個(gè)細(xì)小動(dòng)作、眼神、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。

    ⑥成交的方法和技巧：

    a.大膽成交（反正不會(huì)死）

    b.問成交

    c.遞單法（點(diǎn)頭、微笑、閉嘴）

    d.沉默法（關(guān)鍵時(shí)刻，他在憂郁時(shí)，千萬不要搶說，誰搶說就占下風(fēng)，等他下決定）

    e.成交后，轉(zhuǎn)移話題。