顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢？因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導購人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務”

一、迅速的建立信任：

    ⑴看起來像這個行業(yè)的專家。

    ⑵注意基本的商業(yè)禮儀。

    ⑶顧客見證（顧客來信、名單、留言）

    ⑷名人見證（報刊雜志、專業(yè)媒體）

    ⑸權威見證（榮譽證書）       

    ⑹問話（請教）

    ⑺有效聆聽十大技巧：

    ①態(tài)度誠懇，用心聆聽。

    ②站∕坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到）

    ③眼神注視對方鼻尖和前額。

    ④不打斷，不打岔（在顧客說話時盡量不要中途打斷）

    ⑤不要發(fā)出聲音（只點頭、微笑便可）

    ⑥重新確認（在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽單）

    ⑦不明白追問（聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問）

    ⑧不要組織語言（不要在心里去想著如何反問和搶答）

    ⑨停頓３～５秒（在開始說話時，略停頓３～５秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。）

    ⑩點頭微笑（在談話過程中，不停地點頭微笑）

    ⑻贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）

    ①真誠發(fā)自內(nèi)心。

    ②閃光點（贊美顧客閃光點）

    ③具體（不能大范圍，要具體到一點）

    ④間接（間接贊美效果會更大）

    ⑤第三者（通過贊美小孩、衣服等）

    ⑥及時

    經(jīng)典語句：

    您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽

    您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級對下級）

    贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。

    二、問問題的方法

    ①現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具？什么風格？

    ②對那套家具滿意嗎？買了多長時間？

    ③在購買那套家具之前是否對家具做過了解？

    ④現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方？

    ⑤當時購買的那套家具，在現(xiàn)場嗎？

    ⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友？

    ⑦如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它？ 

    問問題的頂尖話術舉例：

    ①您怎么稱呼？您房子買哪里？（如果問貴姓會不好）

    ②您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結婚？

    ③有到其它的店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶。

    ④有帶圖紙過來嗎？我?guī)湍匆豢础?

    ⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放。

    ⑥您是看沙發(fā)還是看床。？

    ⑦您是自己用還是給家里其他人用？

    問問題的步驟：

    ①問一些簡單容易回答的問題．

    ②問YES的問題．

    ③問二選一的問題．

    ④事先想好答案．

    ⑤能用問的盡量少說．

三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個方面：

    ①價格（顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產(chǎn)品）

    ②家具的功能

    ③服務（售前、中、后、上門測量、擺場）

    ④竟品會不會更便宜，功能會不會更好。

    ⑤支持（是否有促銷、是否有活動）

    ⑥保證及保障。

    請記住：永遠不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。

    ⑵根據(jù)顧客焦點（激勵按鈕）不同，顧客可分為：

    家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因為他害怕改變。

    模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。

    成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領和擁有自己事業(yè)成功的人。

    社會認同型：關鍵按鈕是人生一定要對社會服務，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。

    生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導向。說服這類人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服

    四、如何回答異議：（肯定認同法）

    先認同，再反問，認同不是贊同。

    動作上時刻保持點頭，微笑。

    處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞”

    熱詞：我很了解（理解）┈┈同時┈┈

    我很感謝（尊重）┈┈事實上┈┈

    我很同意（認同）┈┈其實┈┈

    冷詞：但是、就是、可是。

    反問技巧練習：

    這套家具多少錢??？

    反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢？

    這套沙發(fā)打幾折??？

    反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎？

    有深色的嗎？

    反問：您喜歡深色的嗎？

    服務有保障嗎？

    反問：您需要什么樣的特殊服務？

    多快能到貨??？

    反問：您希望我們在什么時候到最合適？

    ⑸回答價錢不能接受的方法：

    ①多少錢？

    多少錢并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎？如果這款家具不適合您，價錢再便宜您會買嗎？您有聽說過綠色通道嗎？所以我們來看看這個適不適合，如果適合我會給您最優(yōu)惠的價格。尺寸合適嗎？放不放得下，除了這個還要其他的嗎？我先幫您記下來，一起算，一定給您一個最滿意的價格。（轉(zhuǎn)移焦點） 

    ②太貴了

    a.太貴了是口頭禪。（可以裝作沒聽見，是最好的方法）

    b.反問：您認為什么樣的價格叫不貴。

    c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎？

    d.塑造價值

    e.從生產(chǎn)流程上講來之不易。

    f.以高襯低（找出商場內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低。）

    g.請問您為什么覺得太貴？（舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區(qū)別）

    h.大數(shù)小算法。

    ③產(chǎn)品本身貴：

    a.好貴，好才貴，你有聽說過賤貴嗎？

    b.是的，價格確實不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎？

    c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價值的一種方法是吧？為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因為他確實值。

    d.以價錢貴為榮，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因為他是家具中的奔馳。

    ④一般面對貴，常用的方法：

    a.如果價位一樣，您愿意多花一點錢買到更好的服務嗎？

    b.如果我能提供您滿意的服務，您愿意向我購買嗎？

    c.您是只要買便宜價格？還是只在乎價錢的高低？還是更重視品質(zhì)與服務？

    d.除了價錢外，您比較關注哪些方面？如信用、服務、品質(zhì)。

    e.在什么情況下您愿意買價位高的產(chǎn)品。

    f.您有沒有不花錢買過東西？您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷？一分價錢一分貨，我們沒法給您最便宜的價錢，但會給您最合理的價錢。 、

    g.富蘭克林法（找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫竟品帶來的好處，然后比較。）

    h.顧客見證，舉例說明曾經(jīng)一個顧客覺得貴，后來發(fā)現(xiàn)還是我們的價錢最合適。

    i.打電話給經(jīng)理。 

    五、肯定認同的技巧： 

    ①您說的很有道理。 

    ②我理解您的心情。 

    ③我了解您的意思。 

    ④感謝您的建議。 

    ⑤我認同您的觀點。 

    ⑥您這個問題問的很好。

    ⑦我知道您這樣做是為我好。

    這套肯定認同的方法，既可以應用在現(xiàn)場銷售中的認同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務、投訴過程中應用。

    六、成交的語言信號：

    a.注意力集中在一件商品上時，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對某件商品仔細詢問，說明顧客已經(jīng)開始對他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題再三詢問時，是即將達成的信號。

    b.詢問有無配套產(chǎn)品或贈品時，顧客了解產(chǎn)品后，不會馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈品，注意善用贈品，促成交易。

    c.征求同伴意見時，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。

    d.顧客提出成交條件時，顧客挑出一些無關緊要小毛病，進而談判成交條件或壓價或多給些贈品。

    e.開始關心售后工作，總是反復問可送貨，是否原包裝，售后服務可及時，有問題可包換等。

    除此之外還有一些問話信號：

    a.這種家具銷量怎么樣？

    b.你們的最低折扣是多少？

    c.你們將如何進行售后服務？

    d.現(xiàn)在有促銷嗎？有贈品嗎？

    e.還有更詳細的資料嗎？

    f.訂貨什么時候可以送貨？

    g.我想問一下老婆的意見？

    ⑤成交的行為信號：

    a.顧客眼睛發(fā)亮時，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。 

    b.突然停止發(fā)問時，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時，是在考慮是否購買。

    c.幾個產(chǎn)品比較時，顧客把某個產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時。

    d.不斷點頭時，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點頭，表示對產(chǎn)品比較滿意。

    e.仔細看使用手冊，對產(chǎn)品說明或宣傳資料閱讀仔細，并提出問題。

    f.第二次來看同一產(chǎn)品。

    g.關心產(chǎn)品有無瑕疵。

    h.顧客非常注重導購員時，顧客眼睛非常銳利，不放過導購員一個細小動作、眼神、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當。

    ⑥成交的方法和技巧：

    a.大膽成交（反正不會死）

    b.問成交

    c.遞單法（點頭、微笑、閉嘴）

    d.沉默法（關鍵時刻，他在憂郁時，千萬不要搶說，誰搶說就占下風，等他下決定）

    e.成交后，轉(zhuǎn)移話題。