雙11后 家具消費(fèi)投訴率暴高
問(wèn)題一：
低價(jià)之下質(zhì)量難有保障
近日，市民錢小姐在某電商平臺(tái)選購(gòu)了一套紅蘋果牌家具。與她在紅蘋果專賣店詢價(jià)差價(jià)近1000元，想著該網(wǎng)店是“雙鉆”賣家，買家評(píng)價(jià)不錯(cuò)，就下了單?！爱?dāng)時(shí)客服說(shuō)訂購(gòu)整套可以給我雙11優(yōu)惠，我就訂了。但收貨時(shí)，我發(fā)現(xiàn)家具除了顏色和款式與專賣店一樣外，材質(zhì)、大小都與專賣店有很大區(qū)別，就連上面的商標(biāo)也不是紅蘋果?！卞X小姐說(shuō)，為此她立刻聯(lián)系了賣家，最初賣家不承認(rèn)商品有問(wèn)題，后來(lái)又主動(dòng)聯(lián)系她，稱銷售的是高仿品牌，并同意退還1000元錢，要求錢小姐取消“差評(píng)”。“買這套家具花費(fèi)近3000元，買到的還是山寨品，店主想用錢來(lái)提高評(píng)價(jià)，我肯定不會(huì)同意。”錢小姐說(shuō)。
●點(diǎn)評(píng)：
網(wǎng)購(gòu)家居用品屢屢被曝的質(zhì)量問(wèn)題，歸根結(jié)底是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)家具除了精美的效果圖，家具材質(zhì)、做工、顏色等都是“未知數(shù)”。業(yè)內(nèi)人士分析稱，我國(guó)的網(wǎng)購(gòu)家居市場(chǎng)還不夠成熟。目前比較完善的網(wǎng)購(gòu)家具模式是線上與線下結(jié)合，但畢竟擁有線下體驗(yàn)館的家具電商有限，無(wú)法滿足需要親自體驗(yàn)家具的消費(fèi)者。如何消除消費(fèi)者心存的信任危機(jī)，就需要尋求新的解決途徑。
問(wèn)題二：
誰(shuí)來(lái)為運(yùn)輸損失買單?
市民小靜很喜歡田園風(fēng)格的家具，在網(wǎng)上一口氣購(gòu)買了大大小小二十多件，共計(jì)兩萬(wàn)多元。積蓄不多的小靜為了省錢，選擇了報(bào)價(jià)最低的物流公司，最后一半家具都出現(xiàn)破損。找到物流公司后，對(duì)方稱，只能賠付運(yùn)費(fèi)的兩倍，也就一千多元，店家也無(wú)法為運(yùn)輸損失買單。
●點(diǎn)評(píng)：
網(wǎng)購(gòu)家具的物流服務(wù)一直備受詬病。運(yùn)費(fèi)貴、運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)，一旦家具破損，厘清責(zé)任關(guān)系的過(guò)程更是繁瑣。而實(shí)體賣場(chǎng)往往提供配套的有償送貨服務(wù)，即使出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者也可以找到責(zé)任人。業(yè)內(nèi)人士表示，網(wǎng)購(gòu)大件物品的包裝、運(yùn)輸和裝卸都很關(guān)鍵。從家具種類上來(lái)說(shuō)，購(gòu)買板式家具安全度較高，因?yàn)榘迨郊揖叽蠖疾捎闷桨灏b，貨到之后再進(jìn)行組裝。成品家（資料、團(tuán)購(gòu)、論壇）具尤其是價(jià)格不菲的木質(zhì)家具包裝難度較大，優(yōu)質(zhì)可靠的包裝，甚至比家具本身還貴。
問(wèn)題三：
自己安裝勞神“傷財(cái)”
家住江寧的小曹幾天前在網(wǎng)上買了一個(gè)可拆裝的木制書(shū)柜，東西不錯(cuò)，但組裝起來(lái)卻花了他半天的功夫?！按蜷_(kāi)家具外包裝，我頓時(shí)傻了眼，只見(jiàn)幾十塊木板和一袋螺絲躺在箱子里?！毙〔芨嬖V記者，“不會(huì)安裝啊，看著模糊的說(shuō)明書(shū)，在家里找工具，擰螺絲，折騰了三四個(gè)小時(shí)才把柜子給拼起來(lái)，累得一身汗?！眲⑴恳才龅搅送瑯拥膯?wèn)題，她在網(wǎng)上買了一個(gè)簡(jiǎn)易收納柜，送貨后才發(fā)現(xiàn)，這個(gè)柜子用的螺絲都是六角形的，家里沒(méi)有這號(hào)工具，最后只好上街找五金店買，費(fèi)了不少神。
●點(diǎn)評(píng)
網(wǎng)站上家具的低價(jià)確實(shí)很誘惑人。但是，此類家具的安裝售后缺失等問(wèn)題常常困擾著消費(fèi)者。另有人士提醒，網(wǎng)購(gòu)家具時(shí)付款最好使用第三方支付，等貨到安裝妥當(dāng)并且試用幾天無(wú)問(wèn)題之后，再確認(rèn)付款較穩(wěn)妥。
“沉舟側(cè)畔千帆過(guò)，病樹(shù)前頭萬(wàn)木春”，唐代詩(shī)人劉禹錫的這句詩(shī)現(xiàn)在多用來(lái)指新生事物必然戰(zhàn)勝舊事物。在近15年的發(fā)展歷程中，我國(guó)家裝行業(yè)經(jīng)歷了各種“分分合合”：90年代，找家裝公司現(xiàn)場(chǎng)定制、打造“組合柜”風(fēng)靡一時(shí)；21世紀(jì)初，隨著產(chǎn)品和行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分，專業(yè)化生產(chǎn)大行其道，專業(yè)化終端服務(wù)逞一時(shí)之風(fēng)；如今，80、90后消費(fèi)者追求多樣化、個(gè)性化的裝修，一站式整體家居逐漸升溫。90年代末曾有人說(shuō)過(guò)：“單品化要想轉(zhuǎn)變?yōu)檎w家居集成化，至少需要20年時(shí)間?！比欢瑑H僅兩三年時(shí)間，整體家居時(shí)代便已宣告來(lái)臨。當(dāng)然，一切新生事物的成長(zhǎng)都是內(nèi)在規(guī)律和外在環(huán)境的相互作用，都需要經(jīng)歷艱難曲折的道路和反復(fù)斗爭(zhēng)。整體家居行業(yè)亦是如此。
終端擁擠，單品經(jīng)銷商艱難度日
從2011年開(kāi)始，泛家居市場(chǎng)進(jìn)入銷售“寒冬”，無(wú)論是各大賣場(chǎng)，還是建材城都冷冷清清。然而家居賣場(chǎng)擴(kuò)張從未停止，如居然之家、紅星美凱龍都在各地加大了圈地速度。以居然之家為例，其每年新增分店數(shù)量逐年增加，2005年1家，2006-2008年每年3家，2009年8家，2010年12家，2011年14家。幾乎每個(gè)行業(yè)的專賣店都處于飽和狀態(tài)，終端市場(chǎng)擁擠不堪，最后只能在跟風(fēng)、模仿、抄襲，以及“價(jià)格戰(zhàn)”、“促銷戰(zhàn)”的廝殺中鎩羽而歸。
隨著原材料價(jià)格、人工費(fèi)用，以及賣場(chǎng)租金不斷上漲，經(jīng)銷商的日子越來(lái)越不好過(guò)。一些經(jīng)銷商透露，即使銷售量增加20%，利潤(rùn)卻沒(méi)有增加，反而下降了30%。尤其是經(jīng)營(yíng)單一產(chǎn)品的經(jīng)銷商，他們?cè)诩t星美凱龍、居然之家等高檔賣場(chǎng)用將近200平米的大店經(jīng)營(yíng)著樓梯、木門、地板等單一產(chǎn)品，顯然已無(wú)法像從前一樣悠然自得，享受家居行業(yè)全盛時(shí)期的高利潤(rùn)。
因此，一些經(jīng)銷商開(kāi)始想方設(shè)法提高單店的利用率，同時(shí)銷售多種家居產(chǎn)品，比如經(jīng)營(yíng)樓梯的經(jīng)銷商也開(kāi)始賣地板、門窗，甚至櫥柜、衣柜。部分經(jīng)銷商表示，有時(shí)，消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槟骋环N產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠或者款式美觀而購(gòu)買其他配套產(chǎn)品。這其實(shí)就是一種銷售策略：用某一單品吸引消費(fèi)者，而從其他產(chǎn)品中賺取高額利潤(rùn)。
這種混合經(jīng)營(yíng)發(fā)展到現(xiàn)階段，隨著人們生活水平的提升，對(duì)家裝風(fēng)格和品位的要求也逐漸提高，他們不再只是想買到價(jià)廉物美的家居產(chǎn)品，還希望能夠在一個(gè)店里面就把需要的家具全部購(gòu)齊，甚至能夠?qū)崿F(xiàn)家裝布局、風(fēng)格的統(tǒng)一和渾然一體。消費(fèi)者的這種全新需求成為了整體家居成長(zhǎng)的土壤。
現(xiàn)在，各大賣場(chǎng)或建材城里的整體家居館如雨后春筍，其大店面、精裝修、統(tǒng)一風(fēng)格、整體設(shè)計(jì)和搭配，讓消費(fèi)者真切感受到“給我一個(gè)空房子，我還給你一個(gè)家”的自信。