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> 家居電商退款率飆升 網(wǎng)購家具勿沖動
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家居電商退款率飆升 網(wǎng)購家具勿沖動

時間:2013-11-29     人氣:1028     來源:網(wǎng)易家居     作者:
概述:雖然此前遭到了傳統(tǒng)電商的集體抵制,但“雙十一”的網(wǎng)購節(jié)中,家居建材電商依然交出了可喜的成績單。據(jù)天貓數(shù)據(jù)顯示,截至11月12日凌晨的支付寶成交金額單點(diǎn)總排名中,羅萊家紡、富安娜、林氏木業(yè)均以過億元的成交額擠入了前十名。......
    雖然此前遭到了傳統(tǒng)電商的集體抵制,但“雙十一”的網(wǎng)購節(jié)中,家居建材電商依然交出了可喜的成績單。據(jù)天貓數(shù)據(jù)顯示,截至11月12日凌晨的支付寶成交金額單點(diǎn)總排名中,羅萊家紡、富安娜、林氏木業(yè)均以過億元的成交額擠入了前十名。然而“雙十一”狂歡之后,家居電商的質(zhì)疑聲再次響起,時隔半個月后,家居電商的退款率開始上升,有一些甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了行業(yè)均值。 

    大件家具退款率普遍較高 

    有數(shù)據(jù)顯示,今年“雙十一”家居類銷售業(yè)績排名前三的是林氏木業(yè)、全友、顧家家居,其中林氏木業(yè)單店銷售1.12億元,成交商品數(shù)達(dá)71264件。 

    去年“雙十一”家居類銷售冠軍全友家居,今年以1.11億元的數(shù)字位于第二。 

    家居電商單店銷售過億元的業(yè)績,在傳統(tǒng)賣場則是旺季數(shù)日促銷的戰(zhàn)績。在感嘆電商強(qiáng)大的同時,有一組數(shù)據(jù)卻著實(shí)讓人開始關(guān)注這些銷售數(shù)字的背后。截至11月26日,“雙十一”網(wǎng)購中“榜首”林氏木業(yè)官方旗艦店的公開數(shù)據(jù)顯示,近30天的退款率為7.14%,全友家居官方旗艦店近30天退款率8.24%。 

    據(jù)記者觀察,連續(xù)3天,退款率每天都在呈現(xiàn)上漲趨勢。這些退款的訂單多產(chǎn)生于“雙十一”活動中,上述兩家單店雖然銷售額位居前列,退款率也不低,均超過了天貓家居行業(yè)退款率均值的2.5倍。 

    家紡、建材類退款率略低 

    相比于大件家具,家紡、建材類電商的退款率略低,銷售過億、業(yè)績擠入全行業(yè)前十名的羅萊家紡、富安娜官方旗艦店,近30天退款率分別為2.33%、1.84%,均低于大件家具電商。 

    建材品類中,“雙十一”排名最前的九牧成交金額為7363萬元,近30天退款率僅為1.63%,低于行業(yè)均值。業(yè)績位于建材品類第三的TATA木門,近30天退款率也低于2.86%的行業(yè)均值,為1.97%。排列第二的歐普照明,退款率略高,達(dá)到4.67%,近30天有585次退款,其中“因未收到貨退款”3次,“買家無理由退款”236次。 

    業(yè)內(nèi)人士分析說,大件家具在運(yùn)輸、產(chǎn)品定制方面比家紡、建材困難多了,家紡、建材類產(chǎn)品多為體積較小,銷售金額不大的商品,很多消費(fèi)者即便后悔購買或尺寸不對等原因也不會申請退款。此外,從退款總次數(shù)來看,也普遍低于大件家具。 

    線上銷售、線下服務(wù)要融合 

    如今電商已經(jīng)點(diǎn)燃了“雙十二”的戰(zhàn)火,紛紛準(zhǔn)備在年底前再次沖擊銷售高峰。 

    然而有數(shù)據(jù)顯示,個別品牌的家居電商在去年經(jīng)歷“雙十二”之后,退款率超過120%,這樣的數(shù)據(jù)讓人深思。 

    家具行業(yè)協(xié)會專家表示,家居用品是特殊商品,在配送和安裝上存在行業(yè)特殊性。與傳統(tǒng)賣場相比,家居電商的產(chǎn)品在配送中需要與物流有效對接,在安裝方面也需要當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商配合完成,電商不能成為只賣產(chǎn)品、不賣服務(wù)的商家,線上銷售、線下服務(wù)的融合值得進(jìn)一步探索。 

    對于消費(fèi)者來說,電商的低價是吸引力所在,但在購買家居用品特別是大件家具之前,務(wù)必要了解商品的尺寸、質(zhì)量、配套、售后等問題,切勿在沖動消費(fèi)之后給自己帶來不必要的煩惱。 

    網(wǎng)購體驗(yàn) 

    貨還沒到 錢自動付了 

    “雙十一”之后,一些買家嘗到了沖動購物的“苦果”。甚至不少買家在評價里無奈地表示,“沒有收到東西,怎么評價!” 

    據(jù)了解,在天貓購買實(shí)物且采用快遞等方式送貨的,自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起10天后,系統(tǒng)會自動確認(rèn)收貨。買家Y*4在“雙十一”之前買了預(yù)售商品,流程顯示11月4日發(fā)貨,11月14日自動付款,一直到本周依然沒有看到任何物流進(jìn)程。Y*4告訴記者,花幾千元買的布藝沙發(fā)(沙發(fā)裝修效果圖)其實(shí)根本就沒發(fā)貨,商家解釋送貨地方有些偏遠(yuǎn),物流有些跟不上。“后來跟我說12月中旬左右發(fā)貨,我懷疑他們是湊不足一車發(fā)貨?!辟I家Y*4氣憤地說,他是買了家具等著結(jié)婚的,早知道偏遠(yuǎn)地區(qū)不方便配送他就不買了!陳燕飛 

    業(yè)內(nèi)觀察 真的是買得起、等不了? 

    今年“雙十一”活動中天貓規(guī)定,家居建材大件類商品自消費(fèi)者付款之日起15日內(nèi)完成發(fā)貨。即便天貓對發(fā)貨時間有了規(guī)定,但對于退款率居高不下的問題,多數(shù)電商依然將其歸結(jié)為“消費(fèi)者等不起”。 

    “買得起、等不了,難道都是買家的原因嗎?商家應(yīng)該從自身找問題。”一家退款率低于行業(yè)均值的建材電商表示,庫存、物流是電商搞促銷成敗的關(guān)鍵所在,庫存不夠則承受不了短時間內(nèi)沖高的訂單,物流不暢則影響買家的購買體驗(yàn),這兩點(diǎn)做不好,退款難以避免。 
    
    與電商相比,線下的傳統(tǒng)渠道不僅有展示功能,而且提供配套的送貨服務(wù),即使商品在物流配送等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,消費(fèi)者也可以方便地找到售后和責(zé)任人。業(yè)內(nèi)人士建議,網(wǎng)購家具時最好再查看下商家的信譽(yù),對于退款率過高的電商,消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇。陳燕飛 

    網(wǎng)購家具“無理由退款”居多 

    為什么那么多買家會選擇退款,從天貓顯示的原因來看,林氏木業(yè)近30天內(nèi)退款總次數(shù)6962次,其中“買家無理由退款”4235次,“因未收到貨退款”101次;全友家居近30天內(nèi)退款總次數(shù)6902次,其中“買家無理由退款”3836次。 

    而網(wǎng)頁上三個退款理由“因商品質(zhì)量問題、未收到貨、買家無理由退款”的退款次數(shù)之和,卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于退款總次數(shù),僅從天貓的網(wǎng)頁上很難了解買家退款的全部原因。對此,全友家居客服表示,網(wǎng)上貨品退款率高是因?yàn)椤暗鹊臅r間比較長,有些買家等不及就退款了”。其他家居電商賣家也紛紛表示,一些買家沖動之下購買了家具,過后又說買了其他的了,要求退款。
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  •     32歲懷上孩子,這讓曾有流產(chǎn)史的鄧娟(化名)欣喜若狂。然而,供職于家居公司的她,在懷孕兩個多月后卻不幸流產(chǎn)。她認(rèn)為,這是由于辦公場所甲醛超標(biāo)所致,遂將家居公司告上法庭,索賠10萬余元。日前廣州中院駁回鄧娟的訴訟請求。 

        一審:一審天河法院認(rèn)為,使用推薦性標(biāo)準(zhǔn)更加符合社會公共利益。 

        二審:二審廣州中院認(rèn)為,衡量企業(yè)是否違法、是否存在法律過錯的依據(jù),是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)而非推薦性標(biāo)準(zhǔn)。 

        日前,一宗廣州宜家家居有限公司員工狀告公司甲醛超標(biāo)導(dǎo)致自己流產(chǎn)的索賠案引起了關(guān)注。案中原告鄧娟原為該公司的產(chǎn)品修復(fù)部經(jīng)理。2010年,鄧娟懷孕了,然而喜悅沒延續(xù)多久,她就被診斷為先兆性流產(chǎn),在懷孕兩個多月時不幸流產(chǎn)了。鄧娟認(rèn)為,這是因?yàn)樽约涸诠竟ぷ鲿r,所在的辦公室甲醛超標(biāo)所致。由于與公司在賠償問題上談不攏,鄧娟將公司告上法庭,索賠10萬余元。 

        鄧娟提供了深圳市高迪科技有限公司作出的檢測報告作為證據(jù),采樣地址為該公司產(chǎn)品修復(fù)部辦公室,采樣日期為2010年11月10日,分析結(jié)果為產(chǎn)品修復(fù)部辦公室的甲醛含量為0.11mg/m3。根據(jù)推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定,室內(nèi)空氣甲醛濃度含量限值為0.10mg/m3。鄧娟據(jù)此認(rèn)為,公司辦公室的甲醛含量超標(biāo)。 

        公司方面則稱,鄧娟的診療記錄顯示,孕卵存在著先天不良,超聲檢查報告單顯示鄧娟存在多發(fā)性子宮小肌瘤,也是影響胚胎發(fā)育和孕卵正常發(fā)育的重要因素。鄧娟此前有過流產(chǎn)史,這次流產(chǎn)是其自身身體原因造成,與公司無關(guān)。 

        同時,鄧娟多名同事證實(shí),其此前有抽煙、喝酒、喝咖啡的習(xí)慣。 

        公司稱,檢測報告的檢測時間僅有半小時,未滿足相關(guān)規(guī)定中要求的45分鐘時間。與此同時,公司提交了另一份由其委托廣州郎邁環(huán)境監(jiān)測有限公司作出的檢測報告,該公司于2011年6月3日至2011年6月9日對公司的商場進(jìn)行室內(nèi)空氣質(zhì)量抽樣檢測,共抽取了11個點(diǎn)進(jìn)行檢測,包括鄧娟的工作區(qū)域附近,結(jié)論為:甲醛、苯、甲苯、二甲苯、總揮發(fā)性有機(jī)化合物(TVOC)均符合《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。 

        公司還提出,依照《民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》,辦公樓和商場甲醛的濃度限量為0.12mg/m3。在《商場(店)、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定,城市營業(yè)面積在300㎡以上的商場中,甲醛標(biāo)準(zhǔn)值為≤0.12mg/m3。也就是說,即使根據(jù)鄧娟提供的檢測結(jié)果,公司的甲醛濃度亦未超標(biāo)。

        按推薦性標(biāo)準(zhǔn):公司擔(dān)責(zé)兩成 

        一審天河法院審理認(rèn)為,就此案而言,首先需要確定室內(nèi)空氣中的甲醛含量濃度限值應(yīng)當(dāng)采用何種標(biāo)準(zhǔn)。 

        首先,從保護(hù)人體健康的角度出發(fā),較低標(biāo)準(zhǔn)的甲醛濃度限值當(dāng)然更為可取,更加符合社會公共利益。 

        其次,該公司作為世界知名企業(yè)集團(tuán)的下屬企業(yè),理應(yīng)秉持一貫宣傳的環(huán)保理念,因此更低的甲醛濃度限值是與公司的經(jīng)營理念相符的。 

        綜上,天河法院采納鄧娟的主張,認(rèn)定室內(nèi)空氣中甲醛濃度含量限值應(yīng)采用推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》所規(guī)定的:室內(nèi)空氣甲醛濃度含量限值為0.10mg/m3。 

        盡管公司提供廣州郎邁環(huán)境監(jiān)測有限公司作出檢測報告證明甲醛未超標(biāo),但該檢測報告是在2011年6月后作出,無法證明在此之前其產(chǎn)品修復(fù)部辦公室的甲醛含量是否存在超標(biāo)。 

        而證人只是見過鄧娟抽煙,無法證實(shí)是在懷孕期間抽煙。至于喝酒,證人們更只是聽說。據(jù)鄧娟病歷記載,其確實(shí)患有多發(fā)性子宮肌瘤,有過流產(chǎn)史,此次流產(chǎn)有身體原因。 

        因此,法院認(rèn)定公司產(chǎn)品修復(fù)部辦公室內(nèi)甲醛含量超標(biāo)是導(dǎo)致鄧娟流產(chǎn)的原因之一,酌情判令公司承擔(dān)20%責(zé)任,賠償鄧娟3619元。 

        按強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn):公司責(zé)任全無 

        一審判后,該公司不服,上訴至廣州中院。廣州中院審理認(rèn)為,該案涉及《民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》、《商場(店)、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》和《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》,前兩者為強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn),后者為推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)。 

        強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)是必須嚴(yán)格執(zhí)行的法定標(biāo)準(zhǔn),而推薦性標(biāo)準(zhǔn)是國家鼓勵企業(yè)自愿采用的標(biāo)準(zhǔn)。衡量企業(yè)是否違法、是否存在法律過錯的依據(jù)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)而非推薦性標(biāo)準(zhǔn)。 

        法院認(rèn)為,企業(yè)僅采用強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)而不采用推薦性標(biāo)準(zhǔn)是不違法的。因此,衡量本案公司室內(nèi)空氣甲醛濃度是否違法超標(biāo)的依據(jù),應(yīng)當(dāng)是《民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》和《商場(店)、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》。 

        那么,即使根據(jù)鄧娟提供的深圳市高迪科技有限公司的檢測結(jié)果,涉案場所室內(nèi)空氣的甲醛濃度也沒有超出兩項(xiàng)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的≤0.12mg/m3濃度限量值,現(xiàn)有證據(jù)顯然不足以認(rèn)定公司存在室內(nèi)空氣甲醛濃度違法超標(biāo)的過錯。鄧娟以公司辦公場所甲醛濃度超標(biāo)致其損害為由請求公司賠償損失,缺乏事實(shí)、法律依據(jù),不應(yīng)予以支持。 

        近日,廣州中院對案件作出改判,駁回鄧娟全部訴訟請求。

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  •     展會是行業(yè)供需交流的有效平臺之一,而現(xiàn)在各行各業(yè)的展會多如牛毛。以紅木家具行業(yè)為例,不少涉及文化、古玩、家具的展會都開始設(shè)立紅木家具專區(qū),國內(nèi)的紅木家具專業(yè)展會數(shù)量也越來越多。除東莞、中山、北京外,其他城市如深圳、武漢、仙游、蘇州、遼寧等城市也爭相舉辦紅木展。但目前,效果好、質(zhì)量高、業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)同的展會并不多,只有北京、中山等地舉辦的紅木展會還較為入流,且中山紅木展越來越受到行業(yè)認(rèn)可。

        雖然展會確實(shí)能起到推動行業(yè)發(fā)展的作用,企業(yè)也可以通過展會來宣傳品牌、銷售產(chǎn)品、培育市場,但無論對于哪個行業(yè)來說,展會都不是越多越好。質(zhì)量不高、定位不明的展會過多,其實(shí)是嚴(yán)重的資源浪費(fèi)。對于紅木家具行業(yè)來說,目前最需要的是一個能幫助企業(yè)找到經(jīng)銷商的專業(yè)展會。

        展示平臺著實(shí)必要

        紅木家具行業(yè)作為一個再度興起的行業(yè),其產(chǎn)品在我國的普及率并不高。相比其他家居行業(yè),紅木家具市場的經(jīng)銷商數(shù)量也十分有限。一方面,紅木家具產(chǎn)品相對高端,其價格并非所有消費(fèi)者都可以承受;另一方面,家具市場受國內(nèi)房地產(chǎn)調(diào)控政策的影響,持續(xù)不景氣。這使得紅木企業(yè)陷入了“兩難”的境地。

        擴(kuò)大銷路是紅木家具企業(yè)走出困境的唯一出路,也是企業(yè)發(fā)展必須要解決的問題。擴(kuò)大經(jīng)銷商隊(duì)伍可以有效提高產(chǎn)品銷量,但是廠家和經(jīng)銷商缺乏對接的渠道和平臺。平臺的缺乏成為紅木家具生產(chǎn)企業(yè)銷售乏力的重要原因之一。因此紅木家具市場需要搭建行之有效的企業(yè)、經(jīng)銷商、消費(fèi)者相互溝通的橋梁,而媒體、展會、協(xié)會組織在這方面大有可為,關(guān)鍵是看其能否真正地辦實(shí)事、起作用,推動行業(yè)健康、有序地發(fā)展。

        展會泛濫,效果參差不齊

        “展會都要泛濫成災(zāi)了!”有人這樣形容國內(nèi)的展會狀況,全國各地紛紛舉辦展會,但效果卻不盡如人意。目前,國內(nèi)規(guī)模較大的有中國(中山)紅木家具文化博覽會、東莞名家具展、中國(北京)國際紅木古典家具展覽會等。深圳、仙游、橫店、長春等地舉辦的展會暫時還未在全國產(chǎn)生大的影響。

        縱觀國內(nèi)大小展會,不難看出“概念好,但效果不如預(yù)期”是我國各大紅木家具展會存在的主要問題。許多展會主辦方在開展前都會進(jìn)行一系列的活動宣傳,稱其所辦展會將為貿(mào)易商、采購商構(gòu)建高效的貿(mào)易平臺,能為參展企業(yè)拓展業(yè)務(wù)提供更為廣闊的空間。但從最近的幾屆紅木家具展會來看,展會的實(shí)際效果與展會宣傳有一定出入,部分起步較晚的展會人流量差強(qiáng)人意,效果也不太明顯。

        由此可見,即便有了展會平臺,企業(yè)和經(jīng)銷商仍然難以進(jìn)行溝通。甚至有企業(yè)老板表示,對類似的展會沒興趣,因?yàn)楹芏嗾箷蛑鴮I(yè)的旗號卻做著不專業(yè)的事情。

        要專業(yè),更要有特色

        不同行業(yè)的展會各有其特點(diǎn),而同一行業(yè)的展會由于定位不同也有著不同的主題和特色。好的行業(yè)展會首先要專業(yè),參展商、觀展商、采購商的質(zhì)量都要高。在此基礎(chǔ)上,如果能夠有特色、有新意、有趣,展會將更吸引人,效果也會更好。

        對于紅木家具行業(yè)來說,展會除了要為企業(yè)、經(jīng)銷商、消費(fèi)者搭建起交流平臺外,也要傳播古典家居文化的理念和內(nèi)涵,引領(lǐng)行業(yè)風(fēng)潮。比如在今年東莞名家具展特別開辟的紅木專區(qū)內(nèi)便可以發(fā)現(xiàn),新中式風(fēng)格開始被越來越多家具生產(chǎn)企業(yè)采用。不少板式家具企業(yè)也開始采用紅木家具的重雕刻、巧設(shè)計(jì)的特點(diǎn)制作融合現(xiàn)代工藝和古典美學(xué)的家具產(chǎn)品。

        目前,國內(nèi)不少城市都在籌辦紅木家具相關(guān)展會,而被多數(shù)紅木家具生產(chǎn)企業(yè)看好的則是將于2014年3月在中山舉辦的第十二屆中國(中山)紅木家具文化博覽會。該展會的主辦方亞太傳媒具有非常豐富的辦展經(jīng)驗(yàn),并且擁有60多萬準(zhǔn)確完善的泛家居行業(yè)經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫。此次展會以“為生產(chǎn)商找經(jīng)銷商,為經(jīng)銷商找品牌,為配套材料商找生產(chǎn)商”為宗旨,在形式和主題上將有所突破,相信屆時會給業(yè)內(nèi)人士耳目一新的感覺。

        紅木家具行業(yè)經(jīng)歷了近30年的發(fā)展,盡管一度起起落落,但其發(fā)展速度之快令人嘆為觀止。然而,目前國內(nèi)存在眾多同質(zhì)化的展會,造成資源浪費(fèi)。行業(yè)應(yīng)該打造一個具有國際影響力的獨(dú)特的精品展,以引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展潮流。不過,這還需業(yè)內(nèi)各方人士共同努力才行。

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