我國(guó)家具網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡矢?服務(wù)提升很重要
轟轟烈烈的雙十一購(gòu)物節(jié)已經(jīng)過(guò)去半個(gè)月，在這場(chǎng)一天成交總額為571億元的購(gòu)物狂歡中，銷(xiāo)售額排名第四的林氏木業(yè)和第十的全友家居吸引了眾多目光。但在此次全民狂歡中，家居品類(lèi)消費(fèi)者卻不甚滿意。投訴、退貨、轉(zhuǎn)售等消費(fèi)行為持續(xù)進(jìn)行當(dāng)中，甚至連馬云的微博都變成了另一個(gè)消費(fèi)者投訴平臺(tái)。消費(fèi)者買(mǎi)到價(jià)格較貴、體積龐大的家居產(chǎn)品，無(wú)論進(jìn)行退貨還是轉(zhuǎn)售都顯得非常麻煩，的確是非常鬧心。
家具網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡蕿槭裁摧^高?
重慶本土市場(chǎng)受電商沖擊較小調(diào)配廠商利益，完善服務(wù)鏈條。
雙“十一”快遞爆倉(cāng)，很多消費(fèi)者本周才收到貨品，因此網(wǎng)購(gòu)家具后遺癥在本周顯得尤為突出。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，今年家具類(lèi)退貨率同比(雙11之后30天)呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，穩(wěn)定在10%之內(nèi)。但此比例與百貨類(lèi)商品相比仍舊超高。
最近在網(wǎng)上某品牌旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一套歐式沙發(fā)的曾先生，也陷入了退貨的苦惱中。曾先生告訴記者，東西買(mǎi)回來(lái)后，發(fā)現(xiàn)跟實(shí)體店看到的有所差別，無(wú)論是木質(zhì)還是坐感，都似乎不太對(duì)勁。后來(lái)，通過(guò)記者與商家溝通，才了解到該品牌網(wǎng)上商品與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商拿到的商品貨源不同，雖是同一品牌，但出產(chǎn)廠不一樣，也就導(dǎo)致了這樣的情況發(fā)生。
記者聯(lián)系到某電商網(wǎng)站做家具生意的張先生，通過(guò)其提供的數(shù)據(jù)分析調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家具退貨率高的原因分為主客觀兩大點(diǎn)。主觀方面，消費(fèi)者錯(cuò)誤預(yù)估是最大問(wèn)題。買(mǎi)回來(lái)顏色不對(duì)、尺寸不對(duì)、風(fēng)格不對(duì)等都是源于消費(fèi)者對(duì)商品的錯(cuò)誤預(yù)估。因此從今年的數(shù)據(jù)中可以看到，“七天無(wú)理由退換”這一項(xiàng)退貨原因同比去年增高不少。
客觀方面，價(jià)格無(wú)優(yōu)勢(shì)、質(zhì)量問(wèn)題、物流和服務(wù)品質(zhì)低是三大主要原因。其一，許多消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家具后發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上網(wǎng)上并不比實(shí)體店便宜多少，或者該產(chǎn)品本身利潤(rùn)空間不大也會(huì)導(dǎo)致線上線下價(jià)格差異小，“網(wǎng)上一定比店里便宜”的心理落差導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生退貨想法;其二，商品有質(zhì)量問(wèn)題，這主要集中體現(xiàn)在部分中小廠家上，商品可能是自創(chuàng)品牌，或是貼牌生產(chǎn)，又或是名牌高仿……這樣的商品在某些指標(biāo)上不一定達(dá)標(biāo)，但勝在價(jià)格便宜，消費(fèi)者愿意一試;其三，家具消費(fèi)是一種體驗(yàn)式消費(fèi)，服務(wù)質(zhì)量跟滿意度關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)，網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品常常走物流線，不包配送安裝，因此很多人在還沒(méi)收到貨時(shí)就選擇了退款，“沒(méi)收到貨”竟然成為退貨理由的第二名。同時(shí)，后續(xù)質(zhì)保和相關(guān)服務(wù)跟不上，也讓消費(fèi)者頗為頭疼。
重慶本土市場(chǎng)受電商沖擊較小
在今年家具電商熱度狂增的時(shí)候，重慶本土消費(fèi)者在淘寶上的總體消費(fèi)雖然較去年同比飆升不少，但其中家居類(lèi)產(chǎn)品的消費(fèi)卻并未明顯提高。除開(kāi)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)程度和接受度等原因外，還有一個(gè)客觀的原因是重慶的實(shí)體店目前仍然有著不可替代的優(yōu)勢(shì)。
居然之家西南分公司總經(jīng)理張宗榮表示，近年來(lái)雖然電商平臺(tái)對(duì)重慶家具建材實(shí)體銷(xiāo)售有一定沖擊，但其實(shí)并不大，尤其是中高端品牌，受到的影響更小。重慶的消費(fèi)者相當(dāng)務(wù)實(shí)，更注重眼見(jiàn)為實(shí)，價(jià)格反倒是其次。實(shí)體店帶來(lái)的感官體驗(yàn)是網(wǎng)店不可取代的，同時(shí)代理商提供的一系列優(yōu)質(zhì)的、長(zhǎng)線的售后服務(wù)也有著巨大的吸引力?，F(xiàn)在，以居然之家為代表的眾多品牌也在發(fā)展自己的網(wǎng)站，但商品價(jià)格與實(shí)體店并無(wú)差別，其宗旨更多的是為消費(fèi)者帶來(lái)選擇上的便利和商家管理上的便利，節(jié)約消費(fèi)者的時(shí)間成本和商家的管理成本，這更像是服務(wù)上的錦上添花，而不是銷(xiāo)售上的圖謀。
調(diào)配廠商利益，完善服務(wù)鏈條
其實(shí)早在去年雙十一，便發(fā)生過(guò)因家居商場(chǎng)、廠家不滿而導(dǎo)致某網(wǎng)站家具O2O模式緊急叫停的事件。事實(shí)上實(shí)體店對(duì)于電商這樣的一個(gè)新生事物并不排斥，甚至很多商家在前期也在于該網(wǎng)站積極交涉，希望能借助這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)更多利益增長(zhǎng)。但之所以發(fā)生叫停事件，本質(zhì)上還是因?yàn)樵摼W(wǎng)站的O2O模式與實(shí)體店產(chǎn)生了利益沖突。家居作為一種體驗(yàn)式消費(fèi)，講究的是眼見(jiàn)為實(shí)，親自摸到、坐到一定是比網(wǎng)上的圖片來(lái)得實(shí)在。但該網(wǎng)站的O2O模式計(jì)劃的路線是，消費(fèi)者可以在網(wǎng)上看到商品后，直接進(jìn)當(dāng)?shù)貙?shí)體店體驗(yàn)，隨后以網(wǎng)價(jià)POS消費(fèi)，收益全部歸于網(wǎng)站，而不對(duì)實(shí)體店進(jìn)行利益分成。各地的實(shí)體店均由代理商開(kāi)設(shè)，各地代理商的運(yùn)營(yíng)狀況會(huì)直接影響到廠方的利益。因此此種模式一出，反應(yīng)最強(qiáng)烈的就是廠方。而廠方又掌握著貨源，因此注定這一計(jì)劃打了水漂。
業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)人士分析認(rèn)為，第三方電商想要走得更好，與總廠商進(jìn)行合理的利益調(diào)配才是問(wèn)題的核心關(guān)鍵。做好了這一步，才能打下良好的根基。另一方面，讓消費(fèi)者滿意也是重中之重。從消費(fèi)者退貨原因分析，服務(wù)不給力是重要原因。因此，各大電商前期要做好商品精準(zhǔn)描述和售前溝通;中期要督促好物流和安裝服務(wù);后期要完善售后服務(wù)，才能提高滿意度。而以上三點(diǎn)想要高質(zhì)量完成，一定需要花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián)進(jìn)行縝密、有效、長(zhǎng)期的人力和資源儲(chǔ)備，因此看來(lái)，家具的電商計(jì)劃依然路漫漫其修遠(yuǎn)兮。
家里電器壞了，可以去找電器維修師傅。若是家里的家具不小心遭遇損壞，找誰(shuí)呢？別急，去找家具修補(bǔ)師吧。那么，請(qǐng)家具修補(bǔ)師貴嗎？他們上門(mén)服務(wù)到底需要多少錢(qián)？維修過(guò)程又是怎樣的呢？日前，成都商報(bào)記者就家具修補(bǔ)師這一行當(dāng)進(jìn)行了探秘，或許對(duì)你有所幫助。
修補(bǔ)后的家具 再也找不到傷痕
上周三，成都商報(bào)記者跟隨家具修補(bǔ)師起艷，來(lái)到雙流牧馬山維也納森林別墅彭女士家。據(jù)彭女士介紹，房子裝修好有一段時(shí)間了，家具是先生從廣東購(gòu)買(mǎi)并運(yùn)輸過(guò)來(lái)的，一家人非常喜歡。家具的包裝也非常專(zhuān)業(yè)，可不知道怎么回事，其中一個(gè)小茶幾的邊緣出現(xiàn)了裂痕，影響了美觀，與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系后，他們同意墊付維修費(fèi)用，并聯(lián)系好了成都當(dāng)?shù)氐膶?zhuān)業(yè)維修師起艷。
記者看到，傷痕位于圓形茶幾側(cè)面，一小塊漆水出現(xiàn)掉落，甚至還有裂紋，受傷部位的下緣還產(chǎn)生了變形，初步估計(jì)是受外力撞擊所致。起艷表示，這個(gè)傷痕不是很大，顏色也比較規(guī)則，用最簡(jiǎn)單的維修方式就可以搞定。面對(duì)她的說(shuō)法，記者和業(yè)主彭女士都不太相信，師傅真的能讓它恢復(fù)原樣嗎？
這時(shí)，起艷打開(kāi)了隨身帶的小箱子，里面密密麻麻裝滿了罐子、毛筆、木粉、電吹風(fēng)等工具。首先，起艷用紅木粉和膠水填補(bǔ)受損部位并打磨。經(jīng)過(guò)十幾次打磨后，她開(kāi)始用黑、紅、黃等顏色的色精對(duì)受損部位進(jìn)行補(bǔ)漆。“你所看到的顏色是黑色，但如果我直接噴黑色的底漆，肯定和原有的漆顏色不一樣，因?yàn)檫@個(gè)家具的漆水一共有好幾層，修補(bǔ)的地方必須保持和之前的漆層數(shù)保持一致，色差才能基本消除。”
每一道油漆上完后，起艷都會(huì)用吹風(fēng)機(jī)把油漆吹干。在把基礎(chǔ)顏色大致修補(bǔ)完后，她拿起毛筆，開(kāi)始“繪畫(huà)”。原來(lái)受傷茶幾的側(cè)面，還有一些細(xì)微的條狀花紋，起艷為了確保絲毫不差，還進(jìn)行了創(chuàng)作。
一小時(shí)后，修補(bǔ)工作結(jié)束。起艷喊道：“主人家，弄完了，你上來(lái)看看要得不？”見(jiàn)到修好的茶幾，之前對(duì)修補(bǔ)效果有些擔(dān)憂的彭女士再也找不到原來(lái)的傷痕了。
行業(yè)前景好 月收入過(guò)萬(wàn)元
修好彭女士家的茶幾后，起艷拿到了自己這次勞動(dòng)的報(bào)酬———300元。“這算比較多的，一般市區(qū)內(nèi)只要兩百，這個(gè)月到今天我已經(jīng)掙了接近6000元，還耍了幾天。”起艷介紹，她每天也就跑兩個(gè)單，自己不會(huì)開(kāi)車(chē)，好多遠(yuǎn)點(diǎn)的客戶不敢接。這段時(shí)間她的工作最重，因?yàn)楣镜娜齻€(gè)同事都在學(xué)車(chē)，她也準(zhǔn)備過(guò)段時(shí)間去學(xué)車(chē)。
起艷說(shuō)，進(jìn)入這行屬誤打誤撞。之前她在江浙沿海一帶打工，后來(lái)被姐姐喊回成都。原來(lái)，姐姐在一個(gè)培訓(xùn)學(xué)?；?000元學(xué)了家具維修手藝。她覺(jué)得收入還不錯(cuò)，也比較輕松，就讓她也學(xué)。
如今，起艷入行已經(jīng)四年，還帶了幾個(gè)徒弟，“我們也只收人家?guī)浊K錢(qián)，還給一套設(shè)備”。起艷介紹，剛開(kāi)始學(xué)藝時(shí)，每天都要研究調(diào)漆，味道實(shí)在不好聞，經(jīng)常難受得不想吃飯，還得練習(xí)用毛筆畫(huà)紋，比小時(shí)候練鋼筆字還辛苦。她算運(yùn)氣好的，學(xué)得差不多時(shí)，有個(gè)老師傅包了家酒店的業(yè)務(wù)，她每天進(jìn)行具體操作，還有師傅指點(diǎn)，大概不到一個(gè)月，就把手藝練出來(lái)了。
起艷說(shuō)，雖然現(xiàn)在姐姐的業(yè)務(wù)手機(jī)響個(gè)不停，但開(kāi)始時(shí)生意不好，主要是有市場(chǎng)沒(méi)有合適的渠道。于是，她們印好名片，發(fā)到各個(gè)家具賣(mài)場(chǎng)和小區(qū)去尋找業(yè)務(wù)。如今，起艷只是每天在58同城上更新一遍自己的信息，“置頂太貴了，我的一個(gè)師兄說(shuō)效果也就那樣，每天登一次反正也不要錢(qián)，還是有人能看到。”
越貴的家具 修理起來(lái)越容易
同樣的維修保養(yǎng)，奔馳的費(fèi)用肯定比奧拓高，工人操作的工序和工藝自然也相對(duì)較高。那么，在家具維修方面是否也是這樣呢？
起艷說(shuō)，剛開(kāi)始修高檔家具時(shí)，她心里還比較緊張，生怕給別人修壞了賠不起，但實(shí)際操作多了，她就發(fā)現(xiàn)，其實(shí)除了要承擔(dān)維修失敗的高風(fēng)險(xiǎn)外，其實(shí)高檔家具的維修要比低檔家具更容易，這是因?yàn)楦邫n家具的工序往往比較正規(guī)，受到損傷的家具只是一個(gè)物理破壞，只要按照正常工序修補(bǔ)，一般都能恢復(fù)原樣；另外，高檔家具的漆水都比較好，顏色也比較正，對(duì)于后期補(bǔ)漆來(lái)說(shuō)，就比較容易。她做了一個(gè)形象的比喻，“相當(dāng)于給一個(gè)漂亮的女孩化妝”。
比較而言，維修檔次稍低的板式家具要惱火一些。其一，板式家具比較便宜，有的較為嚴(yán)重的破損實(shí)在沒(méi)有維修價(jià)值。其二，由于用料不是純實(shí)木，在修理破損的地方時(shí)，很難保證后期粘上的木粉能與原材料徹底固定。
家具維修 價(jià)格并不算高
據(jù)掌上明珠資深維修工程師祝偉介紹，目前成都修補(bǔ)家具收費(fèi)行情比較統(tǒng)一，板式家具若是劃傷碰傷5厘米左右，一個(gè)傷疤維修價(jià)只需幾十元錢(qián)；沙發(fā)一個(gè)指甲大的傷口，其維修價(jià)格一般40元左右，若是傷口過(guò)大，就比較惱火，只有換皮才能徹底解決問(wèn)題；石材方面的維修，只要樹(shù)脂不見(jiàn)底，一般都能修復(fù)，價(jià)格大概在50元~200元左右。
祝偉說(shuō)，只要涉及家具維修，肯定會(huì)存在色差問(wèn)題，因?yàn)楣S化的生產(chǎn)和專(zhuān)業(yè)師傅的維修操作環(huán)境等有差別，家具在日常使用中因?yàn)闇囟?、濕度、日照等原因也?huì)和出廠時(shí)的顏色有差別，維修師傅只能做到讓色差最小化甚至看不出來(lái)。但若是給沙發(fā)部分換皮的話，色差就會(huì)比較明顯，最好做一個(gè)整體的翻新處理，翻新的價(jià)格在三四百元左右。
教/你/一/招
這些小問(wèn)題,你可以自己修補(bǔ).
1、藤器或竹器制品用久了會(huì)有積垢，變色，可用食鹽水擦洗，既可去污，又能使其柔松有韌性。平時(shí)用濕手巾擦擦可使其保持清潔。
2、在貼防火板的茶幾上泡茶，久而久之會(huì)留下難看的片片污跡。這時(shí)，你可以在桌上灑些水，用香煙盒里的錫箔紙來(lái)擦拭，再用水擦洗，就能把茶漬洗掉。
3、熱杯盤(pán)等直接放在家具漆面上，會(huì)留下一圈燙痕。一般只要用煤油、酒精、花露水或濃茶蘸濕的抹布擦拭即可，或用碘酒在燙痕上輕輕擦抹或涂上一層凡士林油，隔兩日再用抹布擦拭燙痕即可消除。
4、煙火、煙灰或未熄滅的火柴等燃燒物，有時(shí)會(huì)在家具漆面上留下焦痕。如果只是漆面燒灼，可在牙簽上包一層細(xì)硬布輕輕擦抹痕跡。然后涂上一層蠟，焦痕即可除去。
5、家具上的商標(biāo)擦掉后會(huì)留下不干膠的殘留物，又粘又臟，可用粗橡皮去擦，效果不錯(cuò)，地板上粘上口香糖也可用此方法。
家具行業(yè)是否適合做電商，一直是頗具爭(zhēng)議性的話題。一方面，家具對(duì)售后服務(wù)和體驗(yàn)要求較高等問(wèn)題，困擾并限制了家具電商的發(fā)展;另一方面，純家具電商飛速發(fā)展，不但在互聯(lián)網(wǎng)上攻城略地，還開(kāi)始嘗試開(kāi)設(shè)線下體驗(yàn)店。在今年的“雙十一”天貓銷(xiāo)售前十位中，家具品牌穩(wěn)占兩席。
家具電商對(duì)線下市場(chǎng)份額影響很大，因此不少家具業(yè)人士認(rèn)為，未來(lái)家具業(yè)線上線下相互融合將是大趨勢(shì)，并將逐步走向“大網(wǎng)絡(luò)，小實(shí)體”的格局。
企業(yè)復(fù)雜面對(duì)電商
電子商務(wù)在國(guó)內(nèi)發(fā)展了十余年，已深深融入普通市民的生活中。然而時(shí)至今日，包括戶外家具行業(yè)在內(nèi)的企業(yè)是否有必要做電商，依然是許多企業(yè)熱烈探討的問(wèn)題。事實(shí)上，較早試水家具電商的傳統(tǒng)家具企業(yè)中，不乏行業(yè)內(nèi)的佼佼者，但這些嘗試并沒(méi)有為這些企業(yè)掘取真金。這些嘗試的不順利，也給許多有意“觸電”的企業(yè)澆了冷水。
不過(guò)，近年來(lái)隨著林氏木業(yè)、美樂(lè)樂(lè)等家具電商的高速發(fā)展讓傳統(tǒng)家具企業(yè)不得不開(kāi)始注意，由于市場(chǎng)需求相對(duì)固定，如果線上同行賣(mài)得越多，線下商家就賣(mài)得越少。剛剛過(guò)去的“雙十一”，林氏木業(yè)、全友家具電商在天貓的銷(xiāo)量分別進(jìn)入排行榜的第四位和第十位。這一數(shù)字更是證明了家具電商領(lǐng)域的市場(chǎng)機(jī)遇。
由此可見(jiàn)，家具線上銷(xiāo)售是確鑿無(wú)疑的未來(lái)趨勢(shì)，尤其是隨著電子商務(wù)的發(fā)展，物流配送以及第三方家具安裝服務(wù)等物流問(wèn)題雖然依舊嚴(yán)重，但相信隨著未來(lái)幾年的逐步完善，會(huì)在很大程度上彌補(bǔ)了當(dāng)今家具電商發(fā)展中的短板。
例如，過(guò)去床墊等大件家具運(yùn)送都是走物流渠道，產(chǎn)品送到收貨城市的物流點(diǎn)后，還需要消費(fèi)者自己租車(chē)去運(yùn)回家，但現(xiàn)在許多物流公司都像快遞一樣能夠送大件家具上門(mén)。有第三方公司甚至將產(chǎn)品配送和安裝調(diào)試工作都一肩挑，給家具電商企業(yè)和消費(fèi)者都帶來(lái)很大的便利，甚至大幅降低了家具電商運(yùn)行成本。
電商沖擊暴利營(yíng)銷(xiāo)
據(jù)中國(guó)家具協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，包括戶外家具產(chǎn)品在內(nèi)，今年中國(guó)整體家居建材類(lèi)用品銷(xiāo)量比去年同期全面下降，部分二三線家具品牌的家具出口明顯下滑。
然而，就在傳統(tǒng)家具企業(yè)大呼要過(guò)緊日子的同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的跨界創(chuàng)業(yè)者和投資人卻高調(diào)進(jìn)入家具行業(yè)，聲稱將用互聯(lián)網(wǎng)精神顛覆傳統(tǒng)家具業(yè)。
相比于傳統(tǒng)家具行業(yè)存在較高的售后服務(wù)成本，家具電商的優(yōu)勢(shì)確實(shí)比較明顯，尤其是網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面廣，銷(xiāo)售和購(gòu)買(mǎi)都頗為便捷。與動(dòng)輒幾萬(wàn)平方米的家具賣(mài)場(chǎng)相比，家具電商可謂是輕裝上陣。
也就是說(shuō)，在越來(lái)越透明的互聯(lián)網(wǎng)面前，傳統(tǒng)家具營(yíng)銷(xiāo)模式要想維持暴利是不可能的。
不少業(yè)內(nèi)人士也分析說(shuō)，隨著電子商務(wù)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)上銷(xiāo)售產(chǎn)品的成本也在提高。由于家具電商往往存在較高的引流成本，這些成本在某種程度上拉近了電商和傳統(tǒng)渠道的成本。
另外，一些家具在實(shí)體店售價(jià)較高也是有原因的。一方面是進(jìn)駐大賣(mài)場(chǎng)的家具品牌存在鋪位租金、人工成本、裝修成本等多種成本。另外，一些品牌的銷(xiāo)量較小，那就需要將價(jià)格提高才能避免虧損。